Критические события при встрече сотрудников и клиентов
Битнер, Буме и Тетролт провели опрос клиентов авиакомпаний, гостиниц и ресторанов, используя технику критических событий и собрав при этом информацию приблизительно о 700 событиях. Высказывания были распределены на три категории:
- реакции сотрудников на ошибки, например, - «Самолет опаздывал, а персонал несколько раз давал нам неверную информацию»;
- реакции сотрудников на пожелания и потребности клиентов, например, - «Моего ребенка укачивало, стюардесса проявила заботу и помогла мне его успокоить»;
- спонтанные действия сотрудников, например, - «Служащий пробежал за нами достаточно большое расстояние, чтобы принести нам письмо, которое мы потеряли под столом в ресторане» или «Я еще размышлял, а официант сказал: «Может быть, Вы все-таки прочтете меню, или Вы уже знаете, что будете заказывать».
Большинство условий, не влияющих на удовлетворенность, проявляются в реакциях на ошибки в системе, большинство условий, приводящих к удовлетворенности - в реакциях на особые желания клиентов. Критические условия - это, прежде всего, спонтанные действия сотрудников. Клиенты могут прийти от них в восторг, но если они противоречат их ожиданиям, то спонтанные действия сильно раздражают.
Опрос клиентов дает ценную информацию. Но, по возможности, ее нужно дополнять информацией, полученной из опроса сотрудников, работающих в непосредственном контакте с клиентами. Систематическое использование их знаний может передавать важную информацию о мнениях клиентов и одновременно указывать на слабые места предприятия во время удовлетворения желаний клиентов. Такие опросы делают сотрудника более ценным, что дополнительно повышает его мотивацию в работе с клиентами.
|
|
|
Из
- анализа жалоб;
- опроса клиентов относительно критических событий и
- опроса сотрудников, работающих в непосредственном контакте с клиентами, можно получить важную информацию об условиях, необходимых
для того, чтобы клиент остался доволен.
Оптимизация условий, не приводящих к удовлетворенности, - это, конечно, особенно важная задача для любой организации, так как недовольные клиенты представляют большую опасность для результатов работы фирмы в ситуации настоящей конкуренции. Но если ожидания клиентов относительно этих условий совпадают с действительностью, то нет смысла улучшать их дальше: польза, которую получает организация от удовлетворенности клиентов, не покрывает дополнительные затраты, связанные с оптимизацией условий. Таким образом, организация должна оправдывать ожидания, связанные с условиями, не влияющими на удовлетворенность, и по возможности эффективно сохранять этот уровень.
|
|
|
Условия, приводящие к удовлетворенности, являются особенно важными, когда предприятие восхищается своими клиентами и хочет удержать их. Этого можно достигнуть в результате постоянной оптимизации условий, которые вызывают удовлетворенность или даже восторг. Конечно, здесь нужно обратить внимание на спираль ожиданий и восприятий: если достигнутый уровень обслуживания стал уже общим стандартом, запросы клиентов возрастают. Поскольку все конкуренты регулярно работают над условиями, приводящими к удовлетворенности, то через некоторое время это приводит к повышению запросов, а преимущества в конкурентной борьбе уравниваются. Только по экономическим причинам анализу условий, не приводящих к удовлетворенности, нужно уделять первостепенное значение. Это подтверждает и психологическое условие, которое оказывает большое влияние на поведение клиентов: потери более весомы, чем прибыли.
Это также объясняет правило правой руки, основывающееся на ценностях, приобретенных из опыта, где удовлетворенный клиент трижды порекомендует предприятие, которое его обслуживало, а неудовлетворенный клиент, напротив, около десяти раз предостережет других от этого предприятия и тем самым навредит компании. Критические условия всегда важны, так как они могут приводить как к удовлетворенности, так и к неудовлетворенности. В стратегии компании нужно установить, в какой степени оправдывать ожидания клиентов, связанные с критическими условиями, или вообще превзойти их. Решение этого вопроса зависит, конечно, от того, что ждет предприятие от клиентов.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 497; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!