Критические события при встрече сотрудников и клиентов



Битнер, Буме и Тетролт провели опрос клиентов авиакомпаний, гости­ниц и ресторанов, используя технику критических со­бытий и собрав при этом информацию приблизитель­но о 700 событиях. Высказывания были распределе­ны на три категории:

- реакции сотрудников на ошибки, например, - «Са­молет опаздывал, а персонал несколько раз давал нам неверную информацию»;

- реакции сотрудников на пожелания и потребности клиентов, например, - «Моего ребенка укачивало, стюардесса проявила заботу и помогла мне его успо­коить»;

- спонтанные действия сотрудников, например, - «Служащий пробежал за нами достаточно большое расстояние, чтобы принести нам письмо, которое мы потеряли под столом в ресторане» или «Я еще раз­мышлял, а официант сказал: «Может быть, Вы все-таки прочтете меню, или Вы уже знаете, что будете заказывать».

Большинство условий, не влияющих на удовлетворен­ность, проявляются в реакциях на ошибки в системе, большинство условий, приводящих к удовлетворенно­сти - в реакциях на особые желания клиентов. Крити­ческие условия - это, прежде всего, спонтанные дей­ствия сотрудников. Клиенты могут прийти от них в восторг, но если они противоречат их ожиданиям, то спонтанные действия сильно раздражают.

 

Опрос клиентов дает ценную информацию. Но, по возмож­ности, ее нужно дополнять информацией, полученной из опроса сотрудников, работающих в непосред­ственном контакте с клиентами. Систематическое использование их знаний может передавать важную информацию о мнени­ях клиентов и одновременно указывать на слабые места предприятия во время удовлетворения желаний клиентов. Такие опросы делают сотрудника более ценным, что до­полнительно повышает его мотивацию в работе с клиен­тами.

Из

- анализа жалоб;

- опроса клиентов относительно критических собы­тий и

-   опроса сотрудников, работающих в непосред­ственном контакте с клиентами, можно получить важную информацию об условиях, необходимых
для того, чтобы клиент остался доволен.

Оптимизация условий, не приводящих к удовлетворенности, - это, конечно, особенно важная задача для любой организации, так как недовольные кли­енты представляют большую опасность для ре­зультатов работы фирмы в ситуации настоящей конкуренции. Но если ожидания клиентов отно­сительно этих условий совпадают с действитель­ностью, то нет смысла улучшать их дальше: польза, которую получает организация от удов­летворенности клиентов, не покрывает дополни­тельные затраты, связанные с оптимизацией ус­ловий. Таким образом, организация должна оправдывать ожидания, связанные с условиями, не влияющими на удовлетворенность, и по возможности эффективно сохра­нять этот уровень.

Условия, приводящие к удовлетворенности, являются особенно важными, когда предприятие восхища­ется своими клиентами и хочет удержать их. Этого можно достигнуть в результате постоянной оптимизации условий, которые вызывают удовлетворенность или даже восторг. Конечно, здесь нужно обратить внимание на спираль ожиданий и восприятий: если достигнутый уровень обслуживания стал уже общим стандартом, запросы клиентов возрастают. Поскольку все конкуренты регулярно работают над условиями, приводящими к удовлетворенности, то через некоторое время это приводит к повышению запросов, а преимущества в конкурентной борьбе уравниваются. Только по экономическим причинам анализу условий, не приводящих к удовлетворенности, нужно уде­лять первостепенное значение. Это подтверждает и пси­хологическое условие, которое оказывает большое влия­ние на поведение клиентов: потери более весомы, чем при­были.

Это также объясняет правило правой руки, основывающе­еся на ценностях, приобретенных из опыта, где удовлет­воренный клиент трижды порекомендует предприятие, которое его обслуживало, а неудовлетворенный клиент, напротив, около десяти раз предостережет других от этого предприятия и тем самым навредит компании. Критические условия всегда важны, так как они могут приводить как к удовлетворенности, так и к неудовлетворенности. В стратегии компании нужно установить, в какой степени оправдывать ожидания клиентов, связанные с критическими условиями, или вообще превзойти их. Решение этого вопроса зависит, конечно, от того, что ждет предприятие от клиентов.


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 389; Мы поможем в написании вашей работы!






Мы поможем в написании ваших работ!