Результаты удовлетворенности клиента



Удовлетворенность клиентов приводит к привя­занности к организации. Клиент верен компании и ведет себя по отношению к ней лояльно. При­вязанность касается как прежнего поведения клиента, так и его намерений на будущее (табл. 3).

 

Таблица 3

Элементы привязанности клиентов

 

Привязанность клиентов

Прежнее поведение

Поведенческие намерения

покупка дальнейшие рекомендации намерение покупки намерение совершать дополнительные покупки намерение давать дальнейшие рекомендации
         

Рассматривая прежнее поведение, можно определить при­вязанность клиентов по отношению к организации по их поведению во время совершения по­купки и по дальнейшим рекомендациям, кото­рые он дает другим клиентам. Тот, кто в течение определенного промежутка времени покупает товары или услуги всегда у одной и той же ком­пании, привязан к ней и поныне. При помощи высокоразвитых инструментов современного контроллинга это можно установить относитель­но легко. Более сложным является учет дальней­ших рекомендаций. Имеет смысл, по возможности, систематически проводить опрос новых клиентов от­носительно того, как они узнали о предприятии. Рекомен­дации представляют собой особую ценность привязанно­сти клиентов для предприятия: лояльные клиенты при­влекают новых клиентов и тем самым уменьшают расхо­ды предприятия на привлечение новых клиентов.

Привязанность клиентов связана не только с их прежним  поведением: лояльные клиенты имеют намерение совершать покупки у одного и того же предприятия, при случае они будут рекомендовать это предприятие и, что особенно важно, они готовы  совершать дополнительные покупки. Возможность продажи двух сопутствующих товаров     путем размещения их в магазине один за другим    различным группам клиентов способствует лучшему расчету, на­правленному на разработку новых товаров иус­луг. Тот, кто может опереться на постоянных клиентов, знает их потребности и готовность покупать товары, направленные на их удовлетворение. Привязанность клиентов дает организации экономичес­кие преимущества. Лояльные клиенты - это конкретное число клиентов. Это знание уменьшает неопределенность испособствует лучшему планированию будущего. Реша­ющим в вопросе о лояльности клиентов является поведе­ние сотрудников, отвечающих требованиям клиентов.

 


Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 459; Мы поможем в написании вашей работы!






Мы поможем в написании ваших работ!