Результаты удовлетворенности клиента
Удовлетворенность клиентов приводит к привязанности к организации. Клиент верен компании и ведет себя по отношению к ней лояльно. Привязанность касается как прежнего поведения клиента, так и его намерений на будущее (табл. 3).
Таблица 3
Элементы привязанности клиентов
| Привязанность клиентов | ||||
| Прежнее поведение | Поведенческие намерения | |||
| покупка | дальнейшие рекомендации | намерение покупки | намерение совершать дополнительные покупки | намерение давать дальнейшие рекомендации |
Рассматривая прежнее поведение, можно определить привязанность клиентов по отношению к организации по их поведению во время совершения покупки и по дальнейшим рекомендациям, которые он дает другим клиентам. Тот, кто в течение определенного промежутка времени покупает товары или услуги всегда у одной и той же компании, привязан к ней и поныне. При помощи высокоразвитых инструментов современного контроллинга это можно установить относительно легко. Более сложным является учет дальнейших рекомендаций. Имеет смысл, по возможности, систематически проводить опрос новых клиентов относительно того, как они узнали о предприятии. Рекомендации представляют собой особую ценность привязанности клиентов для предприятия: лояльные клиенты привлекают новых клиентов и тем самым уменьшают расходы предприятия на привлечение новых клиентов.
|
|
|
Привязанность клиентов связана не только с их прежним поведением: лояльные клиенты имеют намерение совершать покупки у одного и того же предприятия, при случае они будут рекомендовать это предприятие и, что особенно важно, они готовы совершать дополнительные покупки. Возможность продажи двух сопутствующих товаров путем размещения их в магазине один за другим различным группам клиентов способствует лучшему расчету, направленному на разработку новых товаров иуслуг. Тот, кто может опереться на постоянных клиентов, знает их потребности и готовность покупать товары, направленные на их удовлетворение. Привязанность клиентов дает организации экономические преимущества. Лояльные клиенты - это конкретное число клиентов. Это знание уменьшает неопределенность испособствует лучшему планированию будущего. Решающим в вопросе о лояльности клиентов является поведение сотрудников, отвечающих требованиям клиентов.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 670; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!