Показатели удовлетворенности клиента
Понятие удовлетворенности клиента
Удовлетворенность клиентов имеет различные аспекты. К одному из них относится чувство, которое возникает после положительной оценки товара или обслуживания. Соответственно неудовлетворенность – это чувство, наступающее после негативной оценки. Эти чувства скорее кратковременны по природе.
Клиент, например, воспринимает то, как стюардесса старается удобно разместить его в самолете, оценивает это положительно и чувствует себя удовлетворенным. Но когда он покидает самолет и снова приступает к своим делам, это чувство быстро проходит. Но авиакомпания заинтересована в том, чтобы у клиента надолго сложилось хорошее отношение к их предприятию и обслуживанию. Такое длительное отношение или занимаемая позиция касается трех аспектов:
- мнение о предприятии или его товарах – это все, что клиент о них знает;
- эмоции – эмоциональные реакции относительно организации и ее продукта;
- поведенческая готовность касается вопроса о том,
есть ли у клиента намерение снова покупать товары или
услуги у этого предприятия и рекомендовать его другим.
В то время как чувство удовлетворенности складывается на основе отдельных восприятий, отношение охватывает знание, эмоции и поведенческое намерение, которые возникают из оценки опыта работы с предприятием, его товарами и услугами. Такие отношения формируют длительную удовлетворенность или неудовлетворенность клиента. Удовлетворенность в смысле отношения возникает из непосредственного опыта работы:
|
|
|
- с предприятием;
- с его сотрудниками;
- с предложениями, а также
- с различными формами коммуникации.
Особое значение имеют непосредственные контакты с предприятием и его сотрудниками. Во время таких контактов ожидания или оправдываются, или превосходят самих себя, или не оправдываются.
Как возникает удовлетворенность клиентов?
Согласно так называемой «модели неподтверждения ожиданий», клиент оценивает каждый контакт с предприятием, его сотрудниками или товарами. При этом он сравнивает происходящее со своими ожиданиями. Если результат далек от ожиданий, то клиент разочарован и неудовлетворен. Если контакт оправдает связанные с ним ожидания, то клиент будет удовлетворен. Если же ожидания превосходят сами себя, то это может вызвать восхищение. У клиентов формируются разные ожидания относительно предприятий и их обслуживания. Клиенты не всегда одинаково реагируют, когда оправдываются или не оправдываются их ожидания. Схематично это показано на рисунке 2:
|
|
|
Удовлетворенность
+
| критически |
| Условия, приводящие к удовлетворенности |
| блестяще |
| слабо |
1
Обслуживание
Условия, не приводящие к удовлетворенности
Рис. 2. Действие различных факторов обслуживания
Только определенные условия обслуживания могут привести к удовлетворенности или неудовлетворенности клиентов. Таким условием является, например, «любезность», готовность оказать помощь клиентам и быстро их обслужить. Эти условия определяются как критические, так как их выполнение приводит к удовлетворенности, а невыполнение – к неудовлетворенности. Если выполнить сразу какое-то особое желание клиента, то он будет доволен. Но если ему объяснять, что нельзя сделать исключение, то обычно подобные вещи раздражают клиента, и он остается недовольным. Однако клиенты рассматривают оправданность некоторых ожиданий, как нечто само собой разумеющееся. Поэтому, в случае, если ожидания оправдываются, у клиентов не возникает удовлетворенности. Если же эти ожидания не оправдываются, то клиенты реагируют на это несдержанно. Тот, кто идет в ресторан высокого класса и обнаруживает, что его прибор не совсем чистый, будет возмущен и несдержан. А чистый прибор он просто воспримет как должное, и от этого он не придет в восторг. Такие условия обслуживания связаны только с состоянием неудовлетворенности клиентов. Для удовлетворенности они не играют никакой роли. Поэтому мы будем называть их условиями, не влияющими на удовлетворенность.
|
|
|
Другие условия обслуживания, наоборот, приводят к удовлетворенности или даже к восхищению. Если же они отсутствуют, то совсем необязательно, что из-за этого возникнет неудовлетворенность. Если клиент через некоторое время приходит в ресторан второй раз, и официант узнает посетителя, то обычно это приятный сюрприз для клиента. Если официант, возможно, помнит еще и предпочитаемое этим клиентом вино, то это может вызвать даже восторг. Но если через длительный промежуток времени клиента не узнают, то по этому поводу никто не будет разочарован, многие клиенты могут понять это. И поскольку эти условия в первую очередь отвечают за удовлетворенность клиентов, то их называют условиями, приводящими к удовлетворенности. То, какие условия обслуживания влияют на удовлетворенность или являются критическими, зависит от специфики услуг. К тому же, со временем они могут изменяться.
|
|
|
Показатели удовлетворенности клиента
Простой метод определения условий, не влияющих на удовлетворенность клиента – это анализ жалоб клиентов. Жалобы – это активное выражение недовольства. Клиенты в этот момент настолько разгневаны, что прилагают все усилия для жалобы. Поэтому управление жалобами является одним из самых важных методов для устранения недовольства клиента.
Руководители отделов по удовлетворению жалоб чувствуют свою причастность к организации. Иногда, но, к сожаленью, довольно редко, клиенты похвально отзываются об определенном обслуживании. Анализ таких положительных высказываний позволяет определить условия, влияющие на удовлетворенность клиента.
Важным методом выявления условий, влияющих на удовлетворенность или неудовлетворенность, а также критических условий, является техника критических событий. С этой целью клиентов просят вспомнить случай контакта с предприятием, после которого они остались особенно довольны. Они должны описать этот случай подробно со всех сторон и объяснить, что именно способствовало их чувству удовлетворенности. Потом их попросят вспомнить случай, когда они были очень недовольны. Здесь также клиенты должны как можно точнее и конкретнее описать обстоятельства, которые вызвали недовольство. Высказывания клиентов записываются на магнитофон и затем анализируются. События, о которых упоминают только в положительных случаях, являются, соответственно, условиями, приводящими к удовлетворенности. События, упоминаемые только в негативных ситуациях, являются условиями, не приводящими к удовлетворенности. События, называемые как в позитивных, так и в негативных ситуа циях, являются критическими условиями предлагаемых услуг.
Дата добавления: 2018-02-15; просмотров: 519; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!