Основные этапы общения врача и пациента.
ТЕМА 4. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ ОБЩЕНИЯ ВРАЧА И ПАЦИЕНТА В СТОМАТОЛОГИИ. (4 часа)
ПЛАН
Психологические особенности общения в стоматологической клинике.
Основные этапы общения врача и пациента.
Виды активного слушания и способы психологического воздействия на пациента.
Особенности общения с пациентом в детской и взрослой стоматологии.
Психологические типы ''трудных'' пациентов.
Психологические особенности общения в стоматологической клинике.
Любая работа с людьми неразрывно связана с процессом и проблемами общения, оно пронизывает профессиональную деятельность медработников на любом уровне. Индивидуальные особенности психики пациента в условиях лечебных взаимоотношений и взаимодействий приходят в соприкосновение с психологическими свойствами медицинского работника.
Процесс общения с больным начинается с выбора дистанции взаимодействия, она должна быть такой, чтобы пациент чувствовал себя комфортно и безопасно. При изменении дистанции, особенно при ее сокращении, желательно объяснить свои действия, чтобы избежать нарастание психологического напряжения и агрессии. Пациент, находясь в ситуации стресса, обусловленного болезнью, нуждается в фиксированной территории, принадлежащей только ему. Позитивное взаимодействие зависит не только от территории, но и от социального статуса пациентов, их возрастной однородности.
|
|
|
Умение успешно общаться с пациентами — необходимый навык, требующийся для:
• успешного сбора анамнеза
• разъяснения предполагаемого лечения и возможных его вариантов
• устранения тревоги пациентов
• поощрения в изменении вредных привычек.
Успешная стоматологическая практика требует развития взаимоотношений между врачом и пациентом. Пациенты часто особенно большое внимание уделяют тому, насколько доброжелательны и убедительны в общении стоматологический персонал и клинический менеджер (администратор), а не их профессиональным навыкам; т.е. как о чем-либо говорят может быть для них важнее, чем то, что говорят. Развитие навыков успешного общения способствует удовлетворению пациентов лечением и выполнению ими дальнейших рекомендаций. Ответственность за осуществление диалога с больным лежит преимущественно на стоматологе, поскольку он имеет более тесный контакт с пациентом.
Успешному общению могут мешать:
• принадлежность стоматолога и пациента к разным социальным классам
• различие в приоритетах выбора лечения клинициста и пациента
• положение пациента лежа на спине, когда ему кажется, что это лишает его возможности влиять на происходящие события
|
|
|
• использование медицинских терминов, которые непонятны пациенту
• навязывание теорий, лежащих в основе заболевания (например, постулат о том, что размягчение зуба ведет к кариесу), поскольку пациенты могут иметь свое мнение поэтому вопросу, но бывают вынуждены соглашаться с врачом
• ограничение по времени, которое может вести к тому, что информация дается слишком быстро и пациент не успевает ее освоить.
Невербальные коммуникации также очень важны в контексте обеспечения стоматологической помощи. Это относится не только к позам, жестам и эмоциональным реакциям врача, но и к реакциям пациента. Наблюдая за пациентом, можно получить много информации, чтобы составить представление о его истинных переживаниях. Мастерство успешного общения важно не только для налаживания контакта с пациентом, но также и для слаженной работы бригады. В обязанности ведущего стоматолога в том числе входит активное общение с работающим персоналом — врачами, ведущими прием; средним медицинским персоналом; гигиенистом; зубными техниками. Обмен информацией между персоналом необходим для организации лечебного процесса и успешного проведения оперативных вмешательств.
|
|
|
К сожалению, навыками общения врачи овладевают “стихийно”, это приходит с годами и приобретенным опытом. Специально в медицинских вузах этому практически не обучают. Горько видеть, если врач пренебрегает беседой с пациентом, становясь слепым заложником лабораторно-инструментальной диагностики или безвольным исполнителем схем лечения и директив, спущенных сверху. Искусство беседы с больным, умение вести с пациентом диалог требует не только желания врача, но и, в определенной степени, таланта. Врач должен уметь не только слушать, но и слышать пациента.
Отметим еще один непреложный факт: беседа с пациентом должна идти “один на один”, присутствие третьих лиц исключается. Сведения о пациенте старше 15 лет не могут быть сообщены посторонним лицам и даже родственникам без его согласия. Сохранение врачебной тайны – это одно из положений клятвы Гиппократа.
Согласно действующему законодательству (“Основы законодательства РФ об охране здоровья граждан”), пациент имеет право получать информацию о своем здоровье, соглашаться на лечение или отказываться от него (положение об информированном согласии пациента), требовать и получать материальное возмещение при нанесении ущерба здоровью. Пациент должен быть осведомлен о характере болезни, существующем риске, перспективах и способах лечения, возможности и степени участия семьи в реализации лечебных программ. Врачу всегда сложно говорить о неблагоприятном прогнозе заболевания или большом риске какой-либо манипуляции. Человеку надо давать положительную информацию, настраивающую на перспективу пусть даже минимального улучшения. Ведь 60%-я вероятность неблагоприятного исхода операции одновременно означает 40%-ю вероятность выздоровления.
|
|
|
Врач, сообщая больному правду, должен внушить ему и надежду. Однако правду говорить необходимо: только взвесив все “за” и “против”, человек сможет согласиться или отказаться от предложенного лечения. Пациент имеет право знать, какие симптомы должны исчезнуть полностью, какие – частично, а какие останутся, и с их существованием необходимо будет смириться. Спокойные, вдумчивые, сочувственные слова врача, даже если тот сообщает о вероятностных и негарантированных результатах, могут обнадежить больного. Хочется процитировать Б. Сейгела: “Никогда нельзя говорить, что вы больше ничего не можете сделать, даже если единственное оставшееся у вас средство – быть рядом и помогать больному надеяться и молиться”.
Основные этапы общения врача и пациента.
Особенности беседы, ее структура зависят от поставленных задач, личности и опыта врача, характера заболевания и этапа лечения. Однако можно выделить и некоторые общие элементы структуры и последовательности каждой беседы. Акценты на том или ином ее элементе могут быть различными в зависимости от характера болезни и ее этапа, методов лечения и личности больного.
1. Установление психологической атмосферы доверия и откровенности в общении медицинского работника с пациентом. Желательно начинать диалог с уточнения анкетных данных в стиле взаимного знакомства, а не допроса. Это позволит с первых минут задать необходимый тон общения и быстро психологически взаимно адаптироваться.
При установлении первичного контакта необходимо соблюдать следующие правила:
- Проявлять терпимость к человеческим слабостям и избегать роли моралиста. Явно выражаемая врачом моральная оценка негативных поступков больного всегда имеет элемент осуждения, что затрудняет контакт и толкает его на сокрытие некоторых эпизодов жизни, которые, возможно, существенны для понимания причины болезни. Это, конечно, не означает, что врач одобряет негативные поступки больного, но он принимает его таким, какой он есть. Основная задача врача - лечение, и каждый больной независимо от его личностных особенностей имеет право на максимально возможную медицинскую помощь.
- Умело управлять ходом беседы с больным и проявлять инициативу в общении. Внешний вид врача, поведение, поза, выражение лица - все должно демонстрировать больному искреннюю заинтересованность беседой и участие в проблемах больного. Не следует, однако, забывать и то, что диалог с больным - это не праздный разговор, а довольно напряженная работа как врача, так и больного. Поэтому нужно избегать и другой крайности - выслушивания нецеленаправленного излияния больного.
2. Предоставление больному необходимой и понятной информации относительно болезни и лечения. В беседе не следует употреблять специальную медицинскую терминологию. Несмотря на очевидность этого положения, студенты старших курсов и молодые врачи регулярно его нарушают. Вероятно, это обусловлено характером обучения, необходимостью освоения профессионального языка. Число терминов, которыми должен овладеть студент-медик, по объему эквивалентно изучению трех иностранных языков. Усвоить такой объем информации можно, лишь постоянно используя ее. Все студенты и начинающие врачи вначале испытывают серьезные трудности при общении с больным, который о своем заболевании рассказывает бытовым языком и способен воспринимать только лишенные медицинской терминологии вопросы. Кроме того, не следует забывать, что понятные для больного разъяснения, его просвещение способствуют усилению веры пациента во врача как знающего специалиста.
3. Обсуждение с пациентом динамики проявлений болезни и хода лечения. Здесь важно согласование с больным поэтапного выполнения лечебных задач, степени и формы его участия в лечебном процессе. Врач активно приветствует адекватное этапу болезни поведение больного и сдерживает нежелательные поведенческие реакции.
4. Обсуждение какой-либо проблемы больного, связанной с жизненной ситуацией, межличностным или внутриличностным его конфликтом. Интерпретация обсуждаемой проблемы в случаях неврозов или другой психогенной патологии направляется на осознание пациентом связей между особенностями конфликта, нарушенной системой его отношений, патогенной ситуацией и функциональными болезненными расстройствами.
5. Подведение итогов. В каждой беседе важно точной формулировкой определить достигнутое и наметить дальнейшие задачи лечения. Кроме того, нужно подчеркивать соответствующее участие самого больного в процессе лечения.
Строя общение с больным, следует помнить, что лучше всего усваивается конец беседы, хуже — начало и совсем плохо - середина. Эмоциональный накал в конце беседы приближает ее к внушению в состоянии бодрствования. После первой же беседы больному необходимо хотя бы приблизительно знать свою лечебную перспективу и иметь надежду. Если невозможно дать надежду, то хорошо бы поставить цель. Это делает больного активным участником своего выздоровления.
В общении врача-стоматолога с пациентом можно также выделить 4 этапа, однако в данном случае имеются некоторые особенности, связанные как с особым эмоциональным состоянием стоматологического больного (тревога, страх), так и самой ситуацией оказания стоматологической помощи (ограничение способности больного к вербальному общению с врачом). Таким образом, основная нагрузка общения ложится на врача.
На контактном этапе врачу следует создать у пациента ощущение безопасности и доверия, что достигается использованием невербальных средств. Врачу необходимо помнить о том, что он общается с больным на самом близком, интимном расстоянии, поэтому внешний вид врача, его мимика, выражение глаз будет обязательно замечено пациентом. Поскольку страх больного может быть обусловлен не только ожиданием болевых или неприятных ощущений в связи с предстоящим лечением, но и возможной вероятностью заражения каким-либо инфекционным заболеванием (СПИД, гепатит), врачу следует обязательно в присутствии больного тщательно вымыть руки, достать стерильный набор инструментов, надеть новые резиновые перчатки. За это время больной успеет удобно расположиться в кресле, привыкнуть к обстановке кабинета и к своему доктору.
На этапе ориентации врач должен предоставить пациенту возможность рассказать о том, что его беспокоит как в соматическом, так и психологическом плане, поскольку это позволит отреагировать негативные переживания и снизит эмоциональное напряжение. Если эмоции страха, беспокойства у больного выражены в значительной степени, бывает полезно заранее договориться о системе «условных знаков», которые больной может подать врачу в процессе его работы, сигнализируя о своих ощущениях, что позволит врачу, прервавшись, справиться о возникших проблемах у больного. Этот прием создает у пациента впечатление возможности осуществления обратной связи, и тем самым успокаивает его.
Врачу ни в коем случае не следует показывать в присутствии больного, что он чем-то расстроен, возмущен, озабочен своими личными проблемами, т.к. это может отразиться на качестве оказываемой помощи доктором и его тонкой ручной умелости, что в большой степени ценится пациентами в работе стоматолога.
На этапе аргументации врач приступает к работе с больным: проводит осмотр и оценивает состояние ротовой полости, диагностирует заболевания десен и зубов, и при этом постоянно общается с больным в форме монолога. Если состояние ротовой полости неудовлетворительное, не стоит сразу же прибегать к упрекам и нотациям в адрес пациента, приводя его тем самым в замешательство, лучше в конце общения обязательно акцентировать внимание больного на вопросах гигиены и профилактики.
Общение с больным на этом этапе заключается в описании врачом своих действий, поскольку знание пациента того, что сейчас происходит у него в ротовой полости, помогает снизить тревогу. При этом, если врач предполагает, что в какой-то момент больному может быть больно или неприятно, - лучше сообщить ему об этом заранее, создав внутреннюю готовность, и предупредив тем самым неожиданные эмоциональные и двигательные реакции больного, которые могут его травмировать и осложнить работу врача.
Во время работы с пациентом следует избегать праздных разговоров с другими врачами, находящимися в том же кабинете, чтобы не создавать у пациента впечатления отвлечения внимания от него самого. Все разговоры в присутствии больных должны носить исключительно профессиональный характер.
Этап корректировки - заключительный этап общения, на котором врач подводит итоги, делает необходимые назначения, дает рекомендации по гигиеническому уходу за полостью рта, при необходимости намечает дату следующего визита. Если у пациента все еще сохраняются болевые ощущения после проведенных лечебных манипуляций, следует обязательно успокоить его и заверить в том, что они носят временный характер, посоветовав провести соответствующие посттерапевтические процедуры. Перед прощанием можно сказать больному что-нибудь ободряющее, чтобы снять оставшееся психологическое напряжение и сделать следующий его визит к врачу более приятным.
Дата добавления: 2021-06-02; просмотров: 91; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!