Каковы сильные и слабые
стороны предприятия,
Применительно к рынку? Условия бизнеса
- Приспособление
Выбор главной стратегии всех функций к
- Каких результатов рыночно
Цели добиваться в отношении ориентированным
Долей рынка? системам,
Продуктовая рыночная структурам и
стратегия) процессам
Подготовка
необходимых
Решения по работе с рынком средств
- Как работать с целевыми
рынками?
Как использовать
Рыночные инструменты?
| |
Рисунок 1 - Схема управления маркетингом
1.4 Подходы к организации управления службой маркетинга
Существует 3 основных подхода к организации структуры управления службой маркетинга в общей структуре организацией:
• функциональный подход;
• дивизиональный подход;
• матричный подход.
Функциональный подход ориентирован на постоянную структуру службы маркетинга по выполнению основных функций в координации с другими подразделениями. Это традиционная структура, в которой отношения базируются на вертикальных связях «руководитель— подчиненный».
|
|
|
Основное преимущество этого подхода заключается в ее относительной простоте, четкости и разделении функций и в возможности специализации сотрудников.
Недостатком является сложность в осуществлении комплексной координации различных видов маркетинговой деятельности как внутри службы, так и особенно между другими подразделениями предприятия.
Дивизиональный подход используется в случаях, когда организация (как правило, крупная) диверсифицирована по производственному ассортименту продукции или работает на нескольких рынках, в результате чего формируются самостоятельные точки прибыли (дивизионы, отделения, юниты). Создается комплекс товарных или рыночных направлений, внутри которых образуется собственная функциональная структура маркетинговой службы.
Основное преимущество— охват всех товаров и рынков, комплексное реагирование на изменение внешних условий, усиление координации и др.
Недостаток — высокие затраты, разрастание штатов, сложность управления.
Матричный подход связан с сочетанием вертикального контроля функциональных отделов и прямого горизонтального координирующего контроля. Он осуществляется в тех направлениях, по которым ведется координация различных видов деятельности (программа выхода на рынок с новым товаром, проект создания и внедрения новых дилерские сетей, задание на разработку и осуществление комплекса маркетинговых стимулирующих по оптимизации сбыта продукции и т. д.).
|
|
|
Как правило, это временная структура, в которой создаются проектные группы для решения конкретных задач.
Основное преимущество— реализуется системный подход к решению наиболее важных и неотложных задач организации, достигается гибкость и оперативность в управлении.
Недостаткисвязаны со сложностью взаимодействия прямого и координирующего руководства.
Практика ведения бизнеса показывает, что статус маркетингового отдела в общей системе управления организацией определяется непосредственным руководителем организации.
В свою очередь, авторитет маркетингового отдела в организации зависит не только от ее полномочий распорядительства, но и от уровня специальных профессиональных знаний сотрудников, особенно руководителя отдела.
|
|
|
В общем случае для больших фирм структура службы маркетинга выглядит следующим образом (рисунок 2)
Вице – президент
По маркетингу
 |
Служба управления
Маркетингом
 |
Служба Служба рекламы и Служба сбора Служба разработки
Сбыта стимулирования информации и товаров и планиро -
маркетинговых вания ассортимента
исследований продукции
Рисунок 2 - Схема организационной структуры службы маркетинга
На каждое из подразделений возлагаются определенные задачи, а вице – президент по маркетингу координирует работ этих подразделений. Служба управления осуществляет планирование маркетинга, маркетинговый контроль.
Служба сбыта занимается организацией работы торговых контор и их персонала, планированием сбыта и разработкой торговых зданий, распределением, транспортировкой., складированием и другими задачами.
Служба рекламы и стимулирования сбыта осуществляет рекламу, стимулирование покупательского спроса и труда торговых работников, установлением связей с общественностью.
|
|
|
В службе информации исследований можно выделить по выполняемым функциям такие составляющие как справочно – библиотечная, информационная, исследовательская служба.
Служба разработки товаров определяет характеристики изделий и их упаковки, ассортимент продукции, цены, требования к техобслуживанию.
Глава 2 Анализ маркетинговой деятельности на ООО «ПромЖилСтрой»
2.1 Характеристика предприятия ООО «ПромЖилСтрой»
Общество с ограниченной ответственностью «ПромЖилСтрой», именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с действующим российским законодательством.
Общество с ограниченной ответственностью «ПромЖилСтрой», именуемое в дальнейшем «Общество», создано в соответствии с действующим российским законодательством.
Учредителем Общества является Гражданин Российской Федерации Махов Вениамин Юрьевич.
Полное фирменное наименование Общества на русском языке:
Общество с Ограниченной Ответственностью «ПромЖилСтрой ».
Сокращенное фирменное наименование: ООО «ПЖС».
ООО «ПЖС» является юридическим лицом: имеет обособленное имущество, учитываемое на самостоятельном балансе; может от своего имени приобретать и
Осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде; открывать расчетные и иные счета в финансово – кредитных учреждениях, как в рублях , так ив иностранной валюте.
Общество имеет круглую печать со своим фирменным наименованием и другие необходимые реквизиты.
Общество действует в соответствии с действующими законами Российской Федерации и настоящим Уставом.
Место нахождения Общества: 432071, Российская Федерация, город Ульяновск, ул. Радищева, д. 57.
Общество осуществляет следующие виды деятельности:
· капитальное строительство и строительно – монтажные работы;
· производство ремонтно – строительных, отделочных, реставрационных и специальных работ;
· проектирование и эксплуатация зданий и помещений;
· переоснащение производства, обучение персонала, проведение сервисных, ремонтных и пусконаладочных работ;
· производство и реализация строительных материалов и конструкций;
· риэлторская деятельность;
· закупка, переработка и реализация ГСМ;
· оказание организациям, предприятиям и гражданам различного рода услуг в научно – технической, природоохранной, производственной, юридической, рекламно – издательской и консультативной сферах.
Общество имеет право осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом.
Имущество Общества формируется за счет:
- имущества переданного ему Участниками;
- продукции произведенной Обществом;
- кредитов банков;
- безвозмездных или благотворительных взносов, пожертвований организаций, граждан;
- полученных доходов, а также иного имущества, приобретенного Обществом по другим основаниям, допускаемым законодательством.
Имущество Общества составляют основные фонды, оборотные средства, а также иные материальные ценности и финансовые ресурсы.
Общество имеет уставный капитал в размере 10 000 ( десять тысяч) рублей.
Основные фонды на сегодняшний день составляют 10 млн. руб., объем выполняемых услуг на сумму 1549 тыс. руб., валовая прибыль за первое полугодие 2006 года составила 281 тыс. руб., себестоимость производимых услуг составила 1268 тыс. руб., количество работающих 50 человек, средняя заработная плата составляет 3500 руб.
За счет собственной прибыли Общество создает резервный фонд в размере
15 % от уставного капитала, формируемый путем ежегодных отчислений 5 % от чистой прибыли.
Общество самостоятельно организует и обеспечивает свою трудовую, финансовую, хозяйственную и иные виды деятельности. Разрабатывает необходимые для этого внутренние положения и другие акты локального характера.
Общество самостоятельно заключает и контролирует исполнение хозяйственных и других договоров со всеми видами организаций, предприятий, учреждений, а также частными лицами.
Органами управления Общества являются:
- общее собрание участников Общества – высший орган управления;
- директор – исполнительный орган.
Директор
Главный Заместитель Заместитель Отдел Производст - Бухгалтер -
Инженер директор по директор по кадров венно – техни- ский отдел
производству снабжению ческий отдел
 | |||||
 | |
Начальник Начальник Инженер Начальник
участка участка снабжения ПТО
| |  |  | | ||||
Производи - Произво - Кладовщица Инженер
тель работ дитель работ ПТО
 |  |  | |||
Мастер Мастер Сметчица
Рисунок 3 - Структурная схема организации ООО «ПромЖилСтрой»
Основные функции выполняемые работниками ООО «ПромЖилСтрой».
Компетенция Директора:
- осуществлять оперативное руководство Обществом;
- исполняет решения собрания;
- пользуется правом распоряжения средствами Общества;
- представляет Общество без доверенности перед всеми лицами;
- в интересах Общества распоряжается его имуществом, а по сделкам отчуждения основных средств – по письменному согласованию с Участниками;
- заключает договоры, выдает доверенности, открывает счета в банках, совершает иные действия в интересах Общества;
- составляет штатное расписание, издает приказы, распоряжения, обязательные для всех работников Общества, принимает и увольняет работников, принимает меры поощрения и взыскания, определяет обязанности персонала и того подобное.
Заместитель директора по производству выполняет следующие функции:
- заключает договоры;
- осуществляет контроль поставок материалов для обеспечения непрерывной работы.
Главный инженер выполняет такие функции, как:
- получение документации ( чертежи );
- решение вопросов по изменениям чертежей и т.д.
В функции заместителя директора по снабжению входит:
- заключать договоры на поставку материалов;
- осуществляет контроль за своевременной поставкой материалов.
Отдел кадров занимается набором, отбором, подбором персонала.
Бухгалтерский отдел осуществляют бухгалтерский учет, статистический отчет, финансовый отчет.
Начальник производственно – технического отдела составляет сметы, разрабатывают проектные вопросы, производят нормирование деятельности предприятия.
Начальник участка выполняет следующие функции:
- составляет заявки выполнения работ;
- обеспечивает своевременную поставку материалов;
- составляет табеля учета рабочего времени и подсчета заработной платы.
Для осуществления своей деятельности Общество формирует трудовой коллектив (персонал). Персонал Общества комплектуется в соответствии со штатным расписанием. Общество может привлекать работников также на условиях контракта, подряда, совместительства или внештатного сотрудничества. Общество обеспечивает гарантийным законом минимум оплаты труда, меры социальной защиты. Социальное обеспечение и социальное страхование персонала регулируется действующим законодательством. Формы, система и размер оплаты труда персонала, а также другие виды доходов, устанавливаются Обществом самостоятельно.
Анализ маркетинговой службы
На сегодняшний день, как показано в организационной структуре предприятия ООО «ПромЖилСтрой» маркетинговая служба отсутствует. Как показывает практика, отсутствие маркетинговой службы не дает возможности расширить объем выполняемых заданий, поскольку емкость рынка не определена, возможные конкуренты не изучены, а также не определены потенциальные клиенты, их возможности по потреблению услуг фирмы. В соответствии с этим нет возможности расширять свое производство. Кроме того, из – за отсутствия рекламной деятельности на фирме не проводится реклама возможностей предприятия, что соответственно не позволяет привлекать дополнительных клиентов.
Возможности фирмы в обеспечении выполняемых услуг по строительству гражданских и жилых объектов подтверждается тем, что организация на сегодняшний день имеет достаточное техническое обеспечение, стоимость основных фондов составляет 10 млн. руб., величина оборотных средств в 2005 году составила 790 174 руб., а в 2006 году за первое полугодие составило 49 тыс. руб., стоимость полученных на исполнение строительных работ составляет 2 680 тыс. руб., объем выполненных услуг на 2005 год составил 2 901 018 руб., а в 2006 за первое полугодие 1 549 тыс. руб.
Такое наличие производственных мощностей дает возможность привлечь дополнительные заказы.
На рынке строительных услуг по этим видам работ присутствует 8 конкурентов: СМУ – 59, СМУ – 79, КПД – 1, КПД – 2, Ульяновскстройзаказчик, ООО Стройинвест, Новострой, группа строительных компаний Эгерстрой. Объем выполняемых ими работ составляет 1 500 тыс. руб.
Исходя из всех имеющихся данных можно просчитать емкость рынка, по следующей формуле:
Е = V в.у. 1 + V в.у. 2 ( 1 ),
где Е – емкость рынка,
V в.у. 1 – объем выполненных услуг ООО «ПромЖилСтрой»,
V в.у. 2 – объем выполненных услуг конкурентами.
Е = 1 549 + 1 500
Таким образом, емкость рынка по предлагаемым услугам составляет 3 049 тыс. руб.
Это говорит о том, что рынок позволяет увеличить объем этих услуг.
Таким образом, рынок строительных работ покапитальное строительство и строительно – монтажные работы; производство ремонтно – строительных, отделочных, реставрационных и специальных работ; проектирование и эксплуатация зданий и помещений; переоснащение производства, обучение персонала, проведение сервисных, ремонтных и пусконаладочных работ; производство и реализация строительных материалов и конструкций; риэлторская деятельность; закупка, переработка и реализация ГСМ; оказание организациям, предприятиям и гражданам различного рода услуг в научно – технической, природоохранной, производственной, юридической, рекламно – издательской и консультативной сферах остается не закрытым, что дает возможность расширения производства и увеличения объема выполнения работ.
Такое положение на рынке строительных работ в городе Ульяновске позволяет расширять производство, за счет привлечения дополнительных заказчиков. Поэтому необходимо создать в структуре предприятия дополнительную службу по маркетинговой деятельности.
Глава 3 Рекомендации по организации маркетинговой службы
3.1 Виды организационных структур маркетинговой службы на предприятии
Организационная структура – один из основных элементов управления организацией. Она характеризуется распределением целей и задач управления между подразделениями и работниками организации. По сути, структура управления – это организационная форма разделения труда по принятию и реализации управленческих решений.
Организационные структуры представляют собой механизм и способ разделения труда и кооперации труда в организации. Следствием будет специализация и высокая эффективность.
Внутренним выражением организационной структуры управления является состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. Она направлена, прежде всего, на установление четких взаимосвязей между отдельными подразделениями организации, распределение между ними прав и ответственности.
Классическая, рафинированная функциональная организационная структура службы маркетинга– это наиболее старая и распространенная форма организации отдела маркетинга, основанная на подчинении специалистов по различным областям маркетинга вице – президенту, который координирует их деятельность. В его подчинение входят: управляющие, ведающие рекламой, сбытом, маркетинговыми исследованиями, а также управляющие, отвечающие за стимулирование сбыта, разработку новых товаров. Обслуживание покупателей, анализ торговой деятельности, рыночное планирование. Схема представлена на рисунке 5.
Главное преимущество функциональной маркетинговой организации заключается в ее простоте. Однако это организационная форма имеет ряд недостатков, количество которых возрастает по мере того как увеличивается число товаров или рынков. Причин тому несколько. Во – первых, отсутствует планирование реализации конкретных рынках, поскольку на фирме нет специалиста, полностью отвечающего за какой – либо товар или рынок. Во – вторых каждая функциональная группа решает свои задачи и считает свои функции более значимыми, чем функции других групп. В связи с этим вице – президенту, руководителю маркетинговой деятельностью, постоянно приходится тщательно анализировать и координировать их деятельность. Функциональная структура службы маркетинга представлена на рисунке 4.
Директор маркетинга
 |
Отдел отдел отдел отдел цен аналити-
исследо- контроля рекламы и финанси- ческий
ваний и проекти- и органи- рования отдел
рекомен- рования зации
даций и произ- сбыта
водства
Рисунок 4 - Функциональная структура службы маркетинга
Товарная организация службы маркетинга ( пример товарной структуры показан на рисунке 5).
Фирмы, производящие широкий ассортимент товаров, часто создают систему управления, основанную на различиях между товарами. Такая организация является дополнением функциональной организации. Товарная организация дает возможность концентрировать внимание на планировании процесса реализации товара. При этом роль управляющего, ответственного за данный товар, состоит в том, чтобы разрабатывать план и стратегию и по менее важным товарам. Затем каждому управляющему выделяется помощник, а часто и не один. Управляющие, занимающиеся наиболее важными для фирмы товарами привлекают специалистов по рекламе, упаковке. Все это приводит к росту фонда заработной платы. Тем временем число специалистов по рекламе, упаковке, средствам информации, стимулированию сбыта, изучение рынка продолжает увеличиваться. Скоро обнаруживаются, что штаб компании буквально переполнен специалистами по маркетингу.
 |
Директор
по вопросам
маркетинга
 |
Управляющий Управляющий Управляющий Управляющий
маркетингом маркетингом маркетингом маркетингом
по товару «А» по товару «Б» по товару «В» по товару «Г»
Рисунок 5 – Товарная структура службы маркетинга
Руководство фирмы может попытаться выйти из того положения одним из четырех путей:
1) попытаться улучшить функционирование системы путем совершенствования профессиональной подготовки кадров и организации деятельности специалистов. Здесь важно четко определить полномочия и ответственность управляющего, чтобы при разработке стратегии и в ходе ее реализации его деятельность протекала в обусловленных рамках, а также установить систему оценки результатов его деятельности. Кроме того, необходимо предвидеть возможные конфликты между специалистами по маркетингу различных товаров и наметить пути их разрешения;
2) управляющего, ответственного за определенный товар, заменить группой специалистов, представляющих различные сферы деятельности компании. В такую группу могут войти специалисты по сбыту, маркетингу, лабораторным исследованиям, проектно – конструкторской работе, бухгалтерскому учету и др. В результате ответственность за выполнение программы маркетинга данного товара разделится между представителями различных служб, уменьшится вероятность конфликтов;
3) сократить число управляющих, ответственных за второстепенные товары, и на одного управляющего возложить ответственность за два и более товаров;
4) создать особые подразделения по важнейшим товарам или группам товаров и применить в них функциональную форму организации отдела маркетинга.
Рыночная организация службы маркетинга представлена на рисунке 6.
Продукция многих фирм предназначается для самых различных рынков сбыта. При таком типе организации отдела маркетинга на ряду с функциональными управляющими имеется управляющий по работе с рынками, который возглавляет группу из нескольких управляющих, ответственных за отдельные рынки.
Обязанности управляющего по работе с рынком очень схожи с обязанностями управляющего ответственного за отдельный товар. Он разрабатывает долгосрочные и годовые планы реализации к прибыли на своем рынке. Сотрудничает с различными специальными фирмами.
Основным преимуществом рыночной организации отдела маркетинга является, то что маркетинговая деятельность направлена на удовлетворение потребностей определенной группы потребителей в отличие от товарной организации, при которой все внимание концентрируется на товарах, или функциональной организации, при которой основное значение уделяется выполнением маркетинговых функций.
Директор
по вопросам
маркетинга
| |
Управляющий Управляющий Управляющий Управляющий
маркетингом маркетингом маркетингом маркетингом
по рынку «А» по рынку «Б» по рынку «В» по рынку «Г»
Рисунок 6 – Рыночная структура службы маркетинга
Товарно– рыночная организация службы маркетинга представлена на рисунке 7.
Для фирмы, производящей широкий ассортимент товаров, предназначенных для разнообразных рынков, проблема выбора типа организации отдела маркетинга наиболее сложна. Она может применить товарную организацию, но тогда управляющему ответственному за товар, надо быть в курсе всего, что происходит с его товаром на многочисленных рынках. Она может использовать рыночную организацию, но это означает, что управляющий по работе с рынком должен будет знать все о самых разнообразных товарах, предлагаемых на его рынке. Третий путь состоит в том, чтобы применить товарно – рыночную организацию отдела маркетинга. Однако трудность такой организации состоит в том, что эта форма организации приводит к значительным затратам и чревата конфликтами. Лишь немногие фирмы придерживаются товарно – рыночной организации.
Директор
по вопросам
маркетинга
| |
Управляющий Управляющий Управляющий Управляющий
маркетингом маркетингом маркетингом маркетингом
по рынку «А» по рынку «Б» по рынку «В» по рынку «Г»
 | | | |
Управляющий Управляющий Управляющий Управляющий
маркетингом маркетингом маркетингом маркетингом
по товару «А» по товару «Б» по товару «В» по товару «Г»
| | | | |
Рисунок 7 – Товарно – рыночная структура службы маркетинга
Организация маркетинговой службы по географическому принципу.
В фирмах, торгующих по всей территории страны, подчиненность продавцов нередко приобретает форму организации по географическому принципу. Образовываются региональные, зональные, районные службы сбыта. При этом торговые агенты могут жить в пределах обслуживаемых ими территорий, лучше узнавать своих клиентов и эффективно работать с минимальными издержками времени и средств на разъезды.
Современный мир быстро меняется. Стремясь соответствовать ему, фирмы все чаще формируют, предпочитают гибкие структуры, отказываясь от строгой иерархичности.
Директор
по вопросам
маркетинга
| |
Управляющий Управляющий Управляющий Управляющий
маркетингом маркетингом маркетингом маркетингом
по региону «А» по региону «Б» по региону «В» по региону «Г»
Рисунок 8 – Структура маркетинговой службы по географическому принципу
3.2 Формирование организационных структур маркетинговой службы
Формирование внутренней организационной структуры системы управления маркетингом включает следующие этапы:
1. Структуризация целей системы управления персоналом;
2. Определение состава функций управления, позволяющих реализовать цели системы;
3. Формирование состава подсистемы организационной структуры
управления;
4. Установление связей между подсистемами организационной структуры;
5. Определение прав и ответственности подсистем;
6. Расчет трудоемкости функций и численности подсистем;
7. Построение конфигурации организационной структуры.
Специалисты в области маркетинга занимают на предприятии особое положение, обеспечивая связь с внешней средой, рынком, потребителями, посредниками и т.д. Требования, предъявляемые к таким специалистам, делят на три уровня:
1) наличие необходимых знаний, навыков и уровня компетенции для выполнения функциональных задач;
2) наличие желательных знаний, навыков и уровня компетенции для аналитической работы;
3) наличие возможных знаний, навыков и уровня компетенции в области деловой информированности, что связано с перспективами экономического, технического и социального развития предприятия.
Любая выбранная предприятием организационная структура маркетинговой службы должна отвечать следующим требованиям:
· гибкость, мобильность, адаптивность;
· простота;
· соответствие масштабов, сложности структуры маркетинговой службы профилю деятельности предприятия, характеру производимых им товаров;
· ориентация на конечных потребителей;
· предоставление работникам службы должных прав.
Каждое предприятие должно разработать должностные инструкции для работников службы маркетинга. Основные должностные функции менеджера по маркетингу включают:
· создание работоспособного коллектива, занимающегося маркетингом;
· сбор и оценка рыночной информации;
· совершенствование концепции маркетинга и его стратегии;
· непосредственное планирование маркетинга и управление им;
· подготовка смет расходов по маркетингу,
· оценка конкурентоспособности товара;
· разработка рекомендаций по усовершенствованию товара;
· рекомендации относительно размещения, упаковки и торговой марки товара;
· установление конкурентоспособности уровня цен;
· рекомендации по ценообразованию и скидкам;
· непосредственное рыночное взаимодействие;
· организация обучения в области маркетинга и сбыта;
· контроль и совершенствование сбытовой сети;
· планирование послепродажных услуг и гарантийного обслуживания;
· поиск новых рынков;
· подготовка маркетинговых планов по экспорту;
· внедрение маркетинга во все подразделения предприятия.
В зависимости от степени развития и особенностей организации структурное местоположение маркетингового отдела может быть различным.
Модель 1. Структурная подчиненность маркетингового отдела руководителю по реализации и продажам.
Основная посылка этого варианта состоит в сосредоточении всех центральных координирующих служб в одной функциональной подсистеме. Выполнение задач маркетингового отдела рассматривается в рамках его роли как подразделения организации (рис. 9).
 |
Руководитель организации
Исследования Производство Реализация и продажи
Планирование Финансы Организация Служба
управления маркетинга
Рисунок 9 -Положение маркетинговой службы и системе управления (модель 1)
Модель 2. представлена на рисунке 10. Согласно модели осуществляется близость ко всем сферам руководства организации. Наиболее целесообразна такая структура для небольших организаций на начальных этапах их развития, когда руководство еще четко не определило статус маркетинговой службы. С другой стороны, следует исключить при таком варианте опасность множественной подчиненности противоречивым указаниям (рис. 10).
Руководитель организации
 |  | | |
Финансовый Технический Директор по Коммерческий
директор директор производству директор
Маркетинговая служба
Рисунок 10- Положение маркетинговой службы в системе управления ( модель 2)
Модель 3. Служба маркетинга занимает более высокое место в иерархическом уровне, чем функциональные службы. Данный вариант наиболее приемлем на начальных этапах развития организации, ориентированной на маркетинг, когда первый руководитель пытается таким образом поднять статус и роль маркетинговой службы, хотя надо сказать, что в России еще нет готовности к восприятию маркетингового отдела как подразделения, равнозначного второму уровню управления (рис. 11).
Руководитель организации
Служба маркетинга
 |
Финансовый Технический Директор по Коммерческий
директор директор производству директор
Рисунок 11 - Положение маркетинговой службы в системе управления (модель 3)
Модель 4. Организационное включение службы маркетинга в управление организацией. Данный вариант можно рассматривать как наиболее типичный для российских условий в качестве равнозначной подсистемы маркетингового отдела в ряду остальных подсистем управления (рис. 12).
 |
Руководитель организации
 |
Финансовый Технический Директор по Директор Коммерческий
директор директор производству отдела директор
маркетиннга
Рисунок 12 -Положение маркетинговой службы в системе управления (модель 4)
Варианты динамики организационной структуры будут зависеть и от возможностей организации (в первую очередь финансовых) сформировать то или иное подразделение. Важную роль в формировании новых подразделений играет достигнутый методический, кадровый потенциал, который влияет на степень участия внешних консультативных фирм в реализации той или иной целевой задачи.
При традиционных задачах и малочисленности персонала и соответственно незначительной суммарной трудоемкости функций маркетингового отдела выполнение отдельных задач поручено конкретному специалисту с одним - двумя помощниками.
Ряд функций маркетингового отдела может быть передан другим подразделениям, не входящим структурно в маркетинговую службу.
Отдельные функции могут выполнять подразделения технического обслуживания. Большое структурирование маркетинговой службы наблюдается в крупных новаторских организациях с прогрессивными технологиями.
Отделение состава функций подсистем организационной структуры системы маркетингового отдела производится на основании структуризации целей, а также формулировки критериев достижения целей и определения формы представления результатов достижения целей.
В результате изучения рассматриваемых организационных структур маркетинговой службы для малого предприятия, предназначенного для выполнения заказов по строительству офисных и жилых помещений наиболее приемлемой является функциональная структура службы маркетинга, модель № 2. Эта модель наиболее приемлема по той причине, она чаще всего используется в небольших организациях, к разряду которых относится и ООО «ПромЖилСтрой», а также по той причине, что маркетинговая деятельность только что включена в деятельность предприятия, и руководство не определило статус маркетинговой службы. В дальнейшем можно заменить эту модель на модель № 3, так как на сегодняшний день роль маркетинговой службы очень велика.
3.3 Функции выполняемые маркетинговой службой
К основным функциям маркетинговой службы относятся:
1. Разработка плановых документов по стратегическим направлениям работы организации совместно с руководителями подразделений организации:
1) стратегический план развития;
2) бизнес-план на каждый год, включающий в себя:
а) план организационных мероприятий;
б) план финансовых результатов (доходов и расходов);
в) бюджет (план движения денежных средств).
2. Осуществление управления подразделениями маркетинговой
службы.
3. Управление регулированием информационных потоков между маркетинговой службой и другими подразделениями компании.
4. Координация действий между маркетинговой службой и другими подразделениями компании.
5. Внедрение программы по нематериальному стимулированию сотрудников.
6. Использование программы повышения квалификации как мотивирующего фактора в работе сотрудников.
7. Контроль за результатами деятельности организации (в т. ч. по
позициям выполнения имеющегося бизнес-плана, плановых показателей
и задач).
8. Сбор маркетинговой информации. Для выполнения маркетинговых действий наиболее важным является функция по сбору маркетинговой информации, то есть ее достоверность позволит определить предполагаемых заказчиков и их требования, что даст возможность заранее учитывать их при разработке объема выполняемых услуг на предприятии. Сбор информации обычно начинают с уже существующих данных, собранных ранее для каких – либо других целей. Источники этих данных могут быть как внутренними, так и внешними. Это сравнительно дешевая и доступная информация, но она может оказаться неполной, устаревшей или ненадежной. Тогда исследователю самому придется собирать данные для конкретной цели своего исследования. В этом случае используются три метода исследований: наблюдение, эксперимент, опрос. Для этого существуют различные орудия исследования ( анкеты, механические устройства) и способы связи с аудиторией ( телефон, почта, личный контакт).
Личные интервью могут быть как индивидуальными, так и групповыми. Ведущий интервью должен обладать высокой квалификацией.
1. Опрос по телефону лучше всего проводить в тех случаях, когда искомую информацию можно выразить кратко и просто.
2. Вопросы анкеты должны быть тщательно отобраны, должна быть выбрана их оптимальная форма, формулировка и последовательность и последовательность. Вопросы бывают: а) закрытые – включают в себя все возможные варианты ответов, и опрашиваемый просто выбирает один из них; б) открытые – дают возможность отвечать своими словами.
Используя современные статистические методы обработки данных и модели принятия оптимальных решений можно получить оценки оказываемых услуг, а проводя подобные же опросы в отношении услуг конкурирующих фирм и надежный детализированный материал для анализа конкурентоспособности своих услуг.
Полученные результаты должны быть представлены наиболее эффективным образом, должны сопровождаться пояснительной запиской с обоснованием предлагаемых решений.
9. Стимулирование сбыта включает в себя рекламную деятельность, стимулирование спроса.
Рекламирование – процесс распространения информации, имеющий целью продвижение товара, услуг или идей определенного заказчика без его непосредственного участия, но за его счет.
Главная задача рекламы – обеспечение экономического успеха предприятия – производителя. Для коммерческой пропаганды товаров в ней используются коммуникативные связи с рынком.
Американский специалист в области рекламы Сэндвидж отмечает: «Функция рекламы – продавать . Продавать товары, продавать идеи. Продавать образ жизни».
Маркетинговые решения по рекламе охватывают:
· формулирование целей рекламы;
· определение рекламной стратегии;
· выбор рекламного сообщения;
· разработку бюджета рекламной кампании;
· измерение эффективности рекламы.
Рекламно-информационная деятельность в современном обществе
осуществляется на двух уровнях: 1) на государственном (макроуровне) и 2) на уровне коммерческих структур (микроуровне).
Основная цель рекламы на микроуровне, или коммерческой рекламы, — побудить покупателя приобрести конкретный товар (услугу) из массы ему подобных, предлагаемых на рынке.
Рекламная деятельность регулируется на международном, федеральном и местном уровне. Основным нормативным актом в этом виде деятельности является Федеральный закон РФ «О рекламе», принятый 18 июля 1995 года за № 108-48.
Реклама на международном уровне регулируется Международным кодексом по рекламе. В его рамках запрещена рекламная деятельность, связанная с угрозой здоровью человека или вводящая его в заблуждение, критика рекламных конкурентов, использование их торговых марок, логотипов, товарных знаков, слоганов и прочих рекламных констант, оскорбление национальных и религиозных чувств и т. д.
На федеральном уровне в России рекламный бизнес регулируется следующими основными нормативно-правовыми актами: » Гражданским кодексом Российской Федерации;
• Законом РФ «О защите прав потребителей»;
• Законом РФ «О рекламе»;
• Законом РФ «О сертификации продукции и услуг»;
• Указом Президента РФ «О гарантиях права граждан на охрану
здоровья при распространении рекламы»;
• Указом Президента РФ «О защите потребителей
недобросовестной рекламы» и др.
На местном уровне рекламная деятельность регулируется федеральным законодательством в рамках Закона Российской Федерации «О местном самоуправлении в РФ». Так, в ряде городов России запрещен;* (или ограничена) безналоговая реклама с использованием названия г о рода, его гербовых знаков, гимна и др. В Москве использование такт символов облагается налогами и сборами местных органов.
Организации несут ответственность за достоверность информации изложенной в рекламных сообщениях. Информация о предлагаемом товаре (услуге) должна быть конкретной и объективной. Последнее требование очень важно, т. к. во многих странах, в т. ч. и в России, принят Закон о защите прав потребителей. Поэтому в случае расхождения информации в рекламе с фактически предоставленными товарами (услугами) потребитель имеет право потребовать от организации соответствующую компенсацию, а в случае ее невыплаты обратиться в суд.
К основным характеристикам рекламы относится:
· общественный характер – рекламное обращение адресовано одновременно значительному числу клиентов, получающим мотивированное обоснование своим покупкам;
· способность к увещеванию – продавец может неоднократно повторять свое предложение. Покупатель – сравнивать предложения конкурентов. Последовательная грамотная реклама создает позитивное отношение к продавцу;
· обезличенность – целевая аудитория не испытывает необходимости немедленно отвечать на полученное предложение при отсутствии диалога;
· экспрессивность – реклама может быть броской, эффективной, запоминающейся благодаря используемым техническим средствам.
В зависимости от стадии осуществления процесса маркетинга реклама выполняет различные функции, которые представлены в таблице 1.
Таблица 1 - Функции рекламы на различных стадиях маркетинга
Стадия маркетинга Функции рекламы
Подготовка рынка Информирование потребителей о товарах, формирование
сегмента потенциальных покупателей
Внедрение нового Активизация продажи, расширение числа покупателей
товара
Массовая продажа Обеспечение конкурентоспособности товара, стабилиза-
ция сегмента, поддержание оптимального уровня реализа -
ции
Насыщение рынка Переориентация потребителей, использование демарке-
тинга, рекламирование новых товаров, вытесняющих тради-
ционные товары с меньшей потребительской ценностью
Разработка рекламной программы в любой организации состоит из 5 последовательных шагов.
Первый шаг— постановка рекламных целей и стратегий.
Рекламная г/ель— определенная коммуникационная задача, которая будет выполнена в отношении определенной целевой аудитории в течение определенного периода времени.
Например, целью разрабатываемой рекламы расширения сбыта является создание у потребителя знаний о марке и новых товарах (услугах) на целевом рынке.
Второй шаг — расчет бюджета рекламы.
Определив цели рекламы, организация согласовывает их со своими финансовыми возможностями и устанавливает рекламный бюджет.
При составлении бюджета должны учитываться следующие факторы:
• стадия жизненного цикла товара . Новые товары обычно нуждаются в больших средствах, затрачиваемых на рекламу, чтобы проинформировать потребителя и получить его ответную реакцию. Товары, находящиеся в стадии зрелости, обычно требуют более низких затрат на рекламу по сравнению с объемом продаж;
• рыночная доля . Для услуг с большими рыночными долями обычно необходимы большие рекламные расходы. Завоевание рынка или доли рынка конкурента также требует большего рекламного бюджета, чем поддержание имеющейся рыночной доли. На рынке с многочисленными конкурентами и мощной рекламной поддержкой торговая марка должна рекламироваться более часто, чтобы быть услышанной в рекламном шуме рынка;
• частота рекламирования также определяет рекламный бюджет,
чем больше повторений рекламных сообщений о торговой марке, тем больше бюджет;
• дифференциация товара (услуги), весьма схожего с другими в своей группе, мощная реклама должна помогать обособить, индивидуализировать, если его отличия от товаров-конкурентов значительны, реклама должна объяснить эти различия потребителям. Для расчета общего бюджета на рекламу существует 4 общих метода:
1.Исходя из возможностей организации- такой метод определения бюджета полностью игнорирует влияние средств рекламы и продвижения на объем продаж. Это ведет к неопределенному ежегодному рекламному бюджету, который затрудняет досрочное планирование маркетинга. Кроме того,, хотя такой метод и может привести к перерасходу средств на рекламу,
но чаще он приводит к недостатку финансирования.
2. Как процент от продаж — устанавливают рекламный бюджет в
процентной зависимости от цены продажи. Прежде всего это означает,
что расходы на рекламу и продвижение, вероятно, отличаются от того,
что компания может «себе позволить». Кроме того, руководство компании может соотнести между собой расходы на продвижение, цену продажи
и прибыль на единицу затрат. Наконец, это, возможно, создает
конкурентную стабильность, потому что конкурирующие фирмы обычно
тратят такой же процент от их продаж. Однако этот метод не совсем
оправдывает себя. Рассматривать продажи как основу для продвижения
неправильно: они, скорее всего, — результат политики продвижения. В
этом случае бюджет определяется в большей степени доступность
фондов, а не возможностями самой организации. Иногда это позволяет
предотвратить неоправданное увеличение расходов, если необходимо
воспрепятствовать падению продаж. Наконец, такой метод не обеспечивает
для выбора определенного процента, если только не учитываете-
прошлая практика или процент конкурентов.
3. Исходя из уровня затрат конкурентов — сопоставление затрат с
уровнем конкурентов. Компании наблюдают за рекламой конкурентов
или получают сведения по уровню затрат в отрасли из публикаций или
от торговых ассоциаций, а затем, исходя из среднего по отрасли, устанавливают свои бюджеты. Есть 2 аргумента в пользу этого метода:
бюджеты конкурентов представляют коллективный разум отрасли, и
сопоставимые расходы конкурентов позволяют предотвратить рекламные войны. Но, к сожалению, эти 2 аргумента не убедительны. Нет ни
каких оснований считать, что конкурент лучше знает, сколько компания
должна тратить на продвижение. Компании различны, и у каждой свои
особенные потребности в рекламе и продвижении товара.
4. Исходя из целей и задач, преследуемых рекламной программой, —
наиболее логично устанавливать бюджет методом определения его соответствия задачам и целям программы продвижения. Прежде чем определить бюджет, специалисты по маркетингу должны определить специфические цели, задачи, которые должны быть выполнены, чтобы достигнуть этих целей и оценить затраты на их выполнение. Сумма всех чих затрат и есть предлагаемый бюджет на продвижение. Это также наиболее трудный в исполнении метод, поскольку заранее весьма сложно определить, какие задачи приведут к достижению определенных целей. Метод позволяет установить желаемый бюджет на продвижение.
Общая величина фактических расходов на рекламу, относимых на себестоимость продукции, зависит от объема выручки реализации услуг и не должна превышать нормативов. В соответствии с Приложением № 2 к письму Минфина РФ № 94 от 6 октября 1992 года установлено, что если объем выручки до 10 млн. руб. включительно в год, то предельный размер расходов на рекламу в год по смете равен 2% от объема. Организации, осуществляющие свою деятельность в сфере предоставления туристических услуг, увеличивают предельную исчисленнуюсумму расходов на рекламу в 3 раза.
Для эффективного планирования необходимого бюджета на рекламу организация должна определить:
· охват рынка:
· частоту появления рекламы и ее частотность' ;
· силу воздействия.
Третий шаг — решения о средствах распространения рекламы.
Главные шаги в выборе средства массовой информации для донесения рекламного сообщения до целевой аудитории это:
· выбор степени охвата, частоты и воздействия;
· выбор главных видов средств информации;
· выбор конкретных видов средств распространения информации;
· выбор времени размещения в средствах информации.
Интересно, что рекламная деятельность в современном бизнесе зашла так далеко, что давно отошла от простого средства стимулирования продаж. Западная реклама уже давно живет под лозунгом «Оригинальность!».
Существуют специальные международные фестивали рекламы, проводящиеся последние годы и в России, такие, как «Ночь пожирателей реклама
ми», «Дни Epica» и др.
Как показали последние фестивали, эстетику роскоши сменяет эстетика простоты, а велеречивость вытесняется юмором. Хоровые песнопения и роскошные интерьеры все еще появляются на экране, но зачастую уже н пародийном виде, как, например, в серии роликов пива Heineken (Geor-geous Enterprises, Великобритания). В увитой розами и ромашками беседке-, сидя у белоснежного рояля, звезды британского экрана затягивают приторную песенку. Вокруг чирикают райские птички, количество певцов все увеличивается: «Купите Heineken , а не то мы и дальше будем показывать вам эту рекламу!» "
К сожалению, российские создатели рекламы от модных мировых тенденций в этой сфере значительно отстают.
Четвертый шаг — решения о выборе конкретных носителем рекламы и временном графике их использования.
До размещения объявления необходимо провести опрос потребителей на тему, нравится ли им предлагаемое объявление и выделяется лиобращение из ряда прочих. После размещения объявления проводятся замеры узнаваемости рекламы потребителями или ее узнаваемости как виденной ранее.
Например, при публикации своего объявления в прессе надо стремиться привлечь внимание читателей к вашей информации. Специалисты по теории массовой коммуникации выделяют в качестве привлечения внимания: интенсивность, уникальность, движение, повторяемость, контрастность и размер. Применительно к рекламе это означает следующее:
Интенсивность обычно выражают с помощью крупных заголовков, используя всем известный факт, что в журналах принято выделять так наиболее важные сообщения.
Уникальность как фактор привлечения внимания означает, что данная художественная форма отличается от иных конкурирующих форм рекламных объявлений, что им свойственна новизна. Обычно в качестве элемента уникальности выступают фотография, или рисунок или какое-то слово из заголовка, обладающего особой привлекательностью для адресата.
Движение может быть прекрасно передано иллюстрацией. Они должно быть резким, подчеркиваться, если можно, необычным ракурсом, смазанностью и т. д. Оно, как уже говорилось, привлекает внешние в первую очередь.
Повторяемость, т. е. публикация одного и того же объявления с заданной периодичностью. Эффективно публиковать не одно и то же объявление, а «сериал»: в зависимости от сезона рекламировать разные виды товаров (услуг), но сохранять свои «фирменные константы» — размер, цвет, верстку, объем текста, дизайн и т. д. Это обеспечивает и постоянство фирменного стиля, и известное разнообразие, порой даже уникальность.
Контрастность означает, что рекламное послание не должно копировать даже самые лучшие образцы или содержать заимствованные у конкурентов" находки. Такое подражательство усиливает позицию конкурента и губит того, кто идет вслед за лидерами.
Пятый шаг — оценка и измерение эффективности рекламы. Основные подходы к оценке и измерению рекламы будут рассмотрены далее.
Виды и носители рекламы.
По мере развития маркетинга рекламная деятельность становится более сложной, многоуровневой и многоструктурной. В то же время в мировой и отечественной практике отсутствует единая классификация видов рекламы, что затрудняет осуществление маркетинговых коммуникаций. Один из возможных вариантов классификаций, который может быть полезен для практической деятельности, представлен в таблице 2.
Таблица 2 - Классификация видов рекламы
| Признак классификации | Вид рекламы |
| 1 | 2 |
| Объект рекламирования | Товарная |
| Престижная | |
| Направленность | Социальная |
| Коммерческая | |
| реклама возможностей | |
| реклама потребностей | |
| Характер и особенности рекламного обращения | Информативная |
| Убеждающая | |
| Способ воздействия на целевую аудиторию | Рациональная |
| Эмоциональная |
| Признаки классификации | Виды ренкламы |
| Сконцентрированность на определенном сегменте | селективная массовая |
| Охватываемая территория | локальная региональная общенациональная международная |
| Источник финансирования | от отдельной организации совместная |
| Средства распространения (носители рекламы) | в прессе, печатная, аудиолизированная, радио – и телереклама, рекламные сувениры, прямая почтовая, наружная, выставки и ярмарки, компьютеризированная |
В своей рекламной деятельности организации чаще всего используют следующие виды (носители) рекламы:
• Газетную.
• Журнальную.
• Телевизионную.
• Радиорекламу.
• Видеорекламу.
• Почтовую, щитовую и световую.
• Мобильную (установленную на различных типах подвижного
состава и движущихся объектов).
• Носимую (на одежде, обуви, головных уборах и т. д.).
• Сувенирную (значки, брелоки, ручки и др.).
• Рекламные проспекты, буклеты, открытки, карты, календари.
Реклама в прессе в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка является одним из самых эффективных и наиболее часто используемых средств распространения рекламной информации. К ней прибегают и малые, вновь образующиеся организации, и крупные, известные организации с солидным опытом работы и устойчивым контингентом клиентов. Данный вид рекламы в совокупности занимает до 85% рекламного бюджета, например на туристическом рынке.
Реклама в прессе — это опубликованные в периодической печати различные информационные материалы, которые можно разделить на 2 основные группы: рекламные объявления и публикации обзорно-рекламного характера. Последние представляют собой статьи, репортажи, обзоры, несущие как прямую, так и косвенную рекламу.
Популярность рекламы в журналах обусловлена следующими факторами:
• достоверность и престижность;
• высокое качество воспроизведения;
• длительность существования;
« значительное число вторичных читателей;
• хорошая «проходимость» среди читателей;
• высокая демографическая и географическая селективность.
Рассмотрим более подробно отдельные характеристики носителей
рекламной продукции.
Проспекты и брошюры — небольшого объема переплетенные печатные издания, рекламирующие более узкий спектр товаров (услуг).
Буклет — малоформатное издание, в отличие от каталога и проспекта не переплетенное, а многократно сфальцованное (сложенное «в гармошку»). Это недорогие и экономичные издания, выпускаются большими тиражами и рассчитаны на кратковременное использование.
Рекламная листовка — небольшое по размеру печатное издание, содержащее текст и иллюстрации. Ее главная задача — броситься в глаза, вызвать желание прочитать. Поэтому по тексту рекламная листовка ближе всего к рекламным сообщениям в прессе. Рекламные листовки выпускают большими тиражами, и они относятся к средствам оперативной рекламы.
Телевидение как никакая другая форма рекламы позволяет обеспечить действительно широкую имидж-рекламу товару или организации, позволяет сделать зрителя участником покупки, «примерить на себя» ту или иную услугу. Телевидение имеет широкие возможности оказывать целенаправленное воздействие и вызывать желаемую ответную реакцию зрительской аудитории. Кроме того, телевидение обеспечивает широкий охват, а также хорошую географическую и демографическую изобретательность.
Среди наиболее распространенных видов рекламы можно выделить:
телевизионные рекламные ролики;
• телевизионные рекламные объявления;
• рекламные телерепортажи и передачи;
• рекламные телезаставки в перерывах между передачами.
Телевизионная реклама требует обращения к услугам специализированных рекламных агентств, которые возьмут на себя всю работу — от разработки сценария до закупки эфирного времени.
Телевизионная реклама имеет и ряд недостатков. Она кратковременна и эпизодична, что не обеспечивает детального описания положительных характеристик объекта рекламирования. Высокая стоимость не позволяет большинству организаций с их ограниченными финансовыми возможностями активно использовать телевидение в рекламной деятельности.
В коммерческом и некоммерческом прокате используют рекламные кино- и видеофильмы. Первый предполагает их демонстрацию в кинотеатрах перед сеансами художественных фильмов или по телевидению. Второй — на презентациях, семинарах, пресс-конференциях, на рекламных стендах и выставках.
Кино- и видеофильмы делятся на:
a) рекламные фильмы (продолжительностью от 5 до 20 минут):
b) рекламные ролики (продолжительностью от 15 секунд до не
скольких минут)57.
Одним из самых массовых средств распространения рекламной информации (по охвату потенциальных потребителей) является радиореклама . Радиореклама обычно используется для информирования и напоминания.
Наиболее распространенными видами радиорекламы являются:
• радиообъявление — информация, зачитываемая диктором;
• радиоролик — специально подготовленный постановочный (игровой) радиосюжет;
• радиорепортаж •— информация о каких-либо событиях (выставках, ярмарках), содержащая как прямую, так и косвенную (отзывы клиентов) рекламу.
Преимущества данного вида рекламы заключаются в сравнительной дешевизне и оперативности, способности (в отличие от рекламы в прессе) оказывать мощное действие на чувства и настроения людей, вызывать у них различные мысленные образы, а также в направлении конкретной целевой аудитории (автомобилисты, домохозяйки, молодежь и т. д.) на нужный вид товара (услуги). Это достигается путем закупки эфирного времени в определенных радиопередачах или выпуском рекламы в определенное время суток.
Важным средством популяризации организации являются рекламные сувениры . Они предназначены для охвата заранее намеченной целевой аудитории путем бесплатной раздачи без каких-либо обязательств со стороны принимающего.
Выделяют 3 основные категории рекламных сувениров:
• фирменные календари (настенные, настольные, карманные);
• изделия с надпечаткой (различные предметы утилитарного на
значения: карандаши, ручки, линейки, записные книжки, блок
ноты, папки, карманы для деловых бумаг, зажигалки, брелоки,
пепельницы, шапочки, майки, сумки и др.);
« деловые подарки (атташе-кейсы, бизнес-папки, телефонные аппараты и т. д.).
Обязательными атрибутами художественного оформления рекламных сувениров являются товарный знак организации, ее адрес, а иногда и другие реквизиты (например, рекламный слоган).
Наружная реклама представлена рекламными щитами, панно, афишами, световыми вывесками, электронными табло и экранами. Она может размещаться на основных транспортных и пешеходных магистралях, площадях, спортивных аренах, выставках, остановках общественного транспорта и в других местах массового скопления людей. Основное назначение наружной рекламы — донести и закрепить в сознании потенциальных покупателей название или фирменный знак организации, направление его деятельности .
Реклама в местах продажи (указатели, фирменные вывески, оформление интерьеров офисов, приемных и служебных помещений, спецодежды персонала) — важный составной элемент фирменного стиля, создающего имидж организации.
Реклама на транспорте представляет собой рекламные сообщения на бортах транспортных средств (грузовых автомобилей, автобусов, трамваев, троллейбусов) и внутри салонов. Кроме того, их размещают на железнодорожных вокзалах, автостанциях, в аэропортах и т. д.
В целом эффективность использования различных видов рекламы определена во многом самим товаром (услугой), его предназначением. Так, по данным опросов менеджеров московских туроператоров, были получены следующие результаты: 75% респондентов считают наиболее эффективными газеты и пр. носители рекламы, 25% — телевидение.
Многие организации, имеющие достаточные средства, предпочитают комплексную рекламу в прессе, на телевидении и на радио, считая, что она наиболее эффективна.
Дата добавления: 2021-04-24; просмотров: 70; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!