Оказание информационной поддержки потребителю
«Тот, кто владеет информацией, владеет миром.» - Согласитесь, эта знаменитая фраза становится всё более актуальной с каждым днём. А тот, кто сумеет вовремя информировать о чём-то важном других людей, например своих клиентов или партнёров, получит от этого определённые выгоды.
Многие современные фирмы стараются доводить важную информацию до сведения клиентов с помощью e-mail, sms-рассылок, публикации новостей на официальном сайте, ведению пабликов в социальных сетях. Каждый из этих способов по-своему хорош, но в каждом можно увидеть ощутимые недостатки.
- Хорошо, если на сайте Вашей компании есть раздел «Новости», который регулярно обновляется. Тем не менее, Ваши клиенты вряд ли станут специально заглядывать туда каждый день.
- Даже отправляя рассылку писем по e-mail, Вы не можете быть уверены, что каждый из адресатов прочтёт послание. Существует огромная вероятность того, что оно останется незамеченным среди десятков электронных писем, которые люди получают ежедневно.
- Мгновенно оповестить клиентов можно с помощью рассылки sms, однако не всякое сообщение может уместиться в такой краткий формат. К тому же, этот способ не позволяет увидеть ответной реакции.
- Эмоциональный отклик на Ваше новостное сообщение покажут социальные сети. Однако не факт, что большинство Ваших клиентов является их активными пользователями.
Учитывая всё вышеперечисленное, подытожим: обзвон существующих клиентов является самым действенным, самым надёжным способом довести нужную информацию до сведения нужных людей. Вы не только будете уверены, что клиенты услышат Вас, но и получите «обратную связь».
|
|
|
Теория обзвона. Цели
Цели телефонных звонков в частности и телефонного обзвона. Итак, у классиков сказано: целью телефонного звонка является получение согласия на встречу. Мы звоним клиенту лишь только для того, что бы договориться с ним о встрече. Таким образом, согласие клиента на встречу на моей территории я рассматриваю как отговорку. В вашем сегменте всё может быть по-другому.
В тех случаях, когда цена предлагаемого товара или услуги невелика, а сфера их применения и выгоды от приобретения клиенту понятны, то можно ограничиться рассылкой коммерческих предложений. Однако, если вы будете рассылать такие предложения без предварительного согласия клиента, то это будет спам. Из личного опыта могу сказать, что ни одна моя такая рассылка не привела ни к каким результатам. Ни кто из адресатов мне не перезвонил. Не тратьте время понапрасну. Беритесь за телефон. Рассылка коммерческих предложений без предварительного согласия возможна лишь клиентам, с которыми у вас уже сложились какие-либо отношения, пусть даже и не было продаж.
|
|
|
Однако исключать рассылку незнакомым клиентам нельзя. Рассылка, наряду с телефонными звонками является одним из важнейших инструментов поиска и привлечения клиентов. Правильно организованная рассылка очень эффективна и не имеет к спаму никакого отношения. О том, как правильно использовать этот замечательный коммуникационный канал читайте в книге Джона Коу «Маркетинг и продажи В2В» (главы №5 - «Переосмысление процесса генерирования запросов» и №6 - «Эффективное выявление потенциальных покупателей»).
Обзвон надоедает, но он неизбежен. Более того - обзвон должен быть непрерывным. Непрерывным как процесс, конечно же, а не как физическое действие.
Я сторонник заранее спланированных, массовых телефонных обзвонов. Это когда вы выделяете сферы применения своего продукта и определяете, каким целевым группам он может быть полезен (или предлагаете уже известным целевым группам новый продукт). Составляете списки клиентов из этих групп. Готовите сценарий телефонного разговора и проект коммерческого предложения. Определяете сроки проведения обзвона и, собственно, проводите его. Обзваниваете клиентов до тех пор, пока в списке не останется ни одного клиента без каких либо пометок: «будут с нами работать», «предложение не интересно», «организация не существует», и т.п. А после этого составляете отчет, где описываете объем проведенной работы и достигнутые результаты.
|
|
|
Конечно, такой непростой процесс не может существовать без цели.
Цели телефонного обзвона. Обзвон является частью процесса продаж. Очевидно, что цели их неразделимы: привлечение новых клиентов и продажи как таковые. Но, мне кажется, что полезно устанавливать и другие более «осязаемые» цели, например, такие: обзвон выбранной целевой группы в установленные сроки; оценка перспективности сегмента; оценка востребованности предложения; выявление конкуренции и др.
«Телефонные продажи. Телефонное общение. Эффективные речевые модули».
Как правило, сложные моменты в разговоре с клиентами повторяются. Будь то прием звонков после выхода рекламы или фронтальный обзвон потенциальных клиентов по уже имеющейся базе.
Достаточно поработать пару дней на телефоне и список типовых вопросов и возражений будет сформирован. Вопросы и возражения важно зафиксировать и время от времени список пополнять.
|
|
|
Далее, на каждый типовой вопрос или возражение следует заготовить речевые модули, протестировать их в реальных диалогах с клиентами и «отшлифовать» окончательно. А затем обучить сотрудников компании эти фразы произносить.
Одновременно, в компании следует ввести фирменные стандарты на употребление речевых модулей в разговорах с клиентами. Иными словами, с текущего момента в типовых ситуациях сотрудники компании должны не сочинять ответы, а говорить четкими и проверенными фразами.
При достаточных тренировках у сотрудников вырабатывается полезный «автоматизм». Им остается в процессе телефонного общения лишь следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация сейчас наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.
Многолетняя статистика телефонных переговоров с руководителями и персоналом различных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных клиентов с целью сделать им коммерческое предложение:
1. Первичный звонок клиенту. Целью звонка является краткая презентация коммерческого предложения и договоренность о передаче более подробной информации (или об очной встрече);
2. Согласованная с клиентом передача подробной информации (или очная презентация коммерческого предложения);
3. Вторичный звонок, цель которого - уточнение принятие / непринятие решения (по итогам ознакомления с переданными материалами или очной презентации), ответы на вопросы и уточнения клиента, склонение его к заключению сделки;
4. Последующие звонки, согласованные клиентом, если прямой отказ не прозвучал, а принятие решение откладывается.
Дата добавления: 2021-04-24; просмотров: 116; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!