Практическое внедрение и применение бренд-бука на примере деятельности клиники «Дент-Студия»
Анализ деятельности стоматологической клиники ООО «Дент-Студия»
Российский рынок медицинских услуг развивается быстрыми темпами. Особенно ужесточилась конкуренция между частными клиниками. На сегодняшний день удержаться на плаву сможет лишь то медицинское учреждение, которое идет в ногу со временем, а именно активно использует своей работе технологии связей с общественностью. В серьезной борьбе за клиентов медицинских учреждений большую роль играет опыт и уровень образования врачей, время существования клиники на рынке, а также уникальный фирменный стиль. Все составляющие фирменной идентификации компании, отраженные в едином документе помогают поддерживать положительный имидж компании на рынке. Уникальная фирменная символика и цветовое решение позволяет привлекать новых клиентов и выгодно выделяться среди конкурентов.
Таким образом, при помощи PR-технологий становится возможным выгодное позиционирование медицинского учреждения, а также прямое взаимодействие с потребителями. Главной целью PR-специалиста является необходимость убедить потенциального клиента в том, что на первое место медицинским центром ставится именно помощь, а не коммерческая сторона, а также объяснить клиенту необходимость раннего обращения в медицинские учреждения, помочь в борьбе со страхами, которые усиливают внутреннее сопротивление пациента, и снижают его доверие к врачам. PR медицинских услуг, прежде всего, направлен на разъяснение их особенностей, нежели на создание привлекательности.
|
|
|
Существует огромное количество целей и задач PR на рынке медицинских услуг, выявленных исследователями в данной области. Во-первых, задача PR состоит в том, чтобы завоевать доверие потребителей, а также создать корпоративную индивидуальность и фирменный стиль таким образом, чтобы потребитель мог идентифицировать услуги под определенным брендом. Во-вторых, формировать положительное отношение органов государственной власти, партнеров и инвесторов, поддерживать лояльность внутренней общественности к данному медицинскому учреждению, а также формирование долговременных партнерских отношения со СМИ и создание пула дружественных по отношению к учреждению журналистов. Важными целями PR являются создание положительной репутации и обеспечение информированности потенциальной аудитории о деятельности медицинского центра, формирование позитивного восприятия медицинской деятельности и доверительных отношений к ней. Создание позитивного имиджа руководства медицинского учреждения в сознании массовой аудитории, а также участие в формировании корпоративной культуры как одного из важных элементов фирменного стиля является задачей PR-специалиста. Важным элементом PR медицинских услуг в сфере внутрикорпоративного PR, является привлечение и удержание ценных, высококвалифицированных сотрудников. Также необходимым является внедрение в кампании по продвижению медицинских услуг все самые современные виды PR-технологий.
|
|
|
Медицинский PR является специфическим видом деятельности и имеет свои особенности. При проведении рекламной или PR-кампании, продвигая среди потенциальных потребителей медицинские услуги, PR-специалист должен понимать, что юмор, шутки, призы и иные подобные технологии не всегда являются уместными. Разрабатывать стратегию нужно тщательным образом, предварительно изучив специфику данной медицинской услуги. Одним из существенных отличием является то, что PR-деятельность по продвижению медицинских услуг становится эффективной лишь при условии сотрудничества с медиками, носителями знаний, которые ответственны за жизнь и здоровье пациентов.
Любая PR-деятельность должна иметь в своей основе определенные ценности (здоровье, престиж, справедливость, богатство). Известно, что чем более значимой является для целевой аудитории ценность, тем выше шанс на успех кампании по продвижению услуги или продукта. Одно из значимых мест в иерархии ценностей современного человека занимает здоровье. Таким образом, главной целью PR-специалистов, работающих в сфере медицинских услуг, является сделать так, чтобы потребители знали, к кому и куда обращаться при необходимости.
|
|
|
Грамотный пиар медицинских услуг на сегодняшний день является незаменимой частью успешного медицинского бизнеса. Однако далеко не всегда в медицинских учреждениях уделяется должное внимание PR. Одной из проблем является то, что руководители медицинских учреждений еще не до конца осознают ценность PR для своей деятельности. Поэтому существует необходимость широкого распространения и обоснования данного вида деятельности среди руководителей медицинских учреждений. На сегодняшний день это остается актуальной задачей.
Так как рынок медицинских услуг перенасыщен многообразными методами лечения, современными услугами, программами улучшения здоровья, довольно сложным является не только попасть на данный рынок, но и достичь статуса весомого и активного участника медицинского бизнеса. При продвижении медицинского учреждения как бизнес-объекта, необходимо изучать внутреннюю и внешнюю среду организации, особенности данного рынка, а также правильно оценивать ситуацию перед использованием PR-инструментов.
|
|
|
Работая в сфере предоставления и удовлетворения одной из самых главных потребностей человека - улучшение его самочувствия и здоровья, необходимо помнить, что на сегодняшний день удержаться на плаву сможет лишь то лечебное учреждение, которое идет в ногу со временем, а именно активно использует ресурсы связей с общественностью в своей деятельности.
Исследуемый объект, общество с ограниченной ответственностью «Дент-студия» - ведущая частная стоматологическая клиника города Буденновска, хорошо известная высоким качеством лечения и обслуживания. Имеется филиал в городе Ставрополе. ООО «Дент-Студия» осуществляет свою деятельность на основании устава. В ее филиалах ведется прием взрослых и детей, работают специалисты по терапии, хирургии, протезированию, имплантации, парадонтологии, ортодонтии, детской стоматологии.
Основа клиентской базы клиники "Дент-студия" - собственные пациенты. Особое внимание в клинике уделяют обучению и повышению квалификации персонала, которое включает посещение различных стажировок, консультаций и семинаров ведущих специалистов в области стоматологии. Все это позволяет врачам клиники соответствовать высшему уровню. С момента основания стоматологическая клиника «Дент-Студия» ориентировалась на использование передовых технологий. Все кабинеты стоматологической клиники оснащены современными импортными установками, компьютерными технологиями, которые могут обеспечить высококлассное качество предоставляемых услуг. Особое внимание руководство клиники уделяет безопасности лечения. Все необходимые инструменты и установки проходят стерилизационную обработку, которая может обеспечить полную защиту пациентов.
Профессионализм работников стоматологии и высокотехнологичное оснащение клиники позволяют сотрудникам выполнять работы любой сложности. Отделение рентгена стоматологической клиники "Дент-студия" оснащено новым оборудованием, позволяющим делать панорамные диагностические снимки, которые сопровождают качественное лечение и протезирование. Главные критерии существования клиники - это безупречное соотношение здоровья и красоты зубов, философский подход и передовые технологии. Современная стоматология должна иметь в своем штате всех специалистов в области стоматологии, поэтому руководство следует системному подходу в лечении. При возникновении условий требующих иных специалистов подключаются и врачи смежных специальностей. Все используемые при работе инструменты проходят стерилизационный цикл на профессиональной установке, использование которой является гарантией стерильности и отвечает всем стандартам лечения и безопасности. все кабинеты оборудованы высокотехнологичными установками и компьютерными технологиями, а также телевизорами и камерами, при помощи которых пациент может наблюдать за работой врача во время лечения, или просто смотреть любимые фильмы. существует банк персональных данных, в котором хранится история лечения каждого пациента.
Клиника предоставляет услуги по оказанию всех видов стоматологической помощи, применяя самые последние достижения и технологии в стоматологической отрасли, а также выполняет свою работу на высоком профессиональном уровне. Метода лечения, применяемые в данной клинике, являются самыми новейшими и хорошо зарекомендовавшими себя на рынке стоматологических услуг. Проблема очередей решается при помощи предварительной записи посетителей на прием. Клиника предоставляет услуги скорой стоматологической помощи, таким образом, врачи готовы оказать помощь в любое время суток. «Дент-студия» уделяет большое внимание обслуживанию клиентов и очень дорожит ими, в соответствии с этим - персональный подход к каждому клиенту. Оснащение каждого кабинета высокотехнологичным оборудованием позволяет врачам качественно и безболезненно проводить лечение. Работа сотрудников направлена на помощь клиенту в преодолении душевного дискомфорта перед посещением лечебного учреждения. Врачи-стоматологи, работающие в составе команды, являются высокими профессионалами в своей отрасли. Персонал клиники составляют высококвалифицированные специалисты, имеющие соответствующие сертификаты и дипломы. Для удобства клиента, после осмотра может быть предложена программа лечения, в соответствии с возможностями пациента по цене и времени, с подробным описанием лечения каждой проблемной зоны. На каждый из видов лечения предоставляется гарантия. для улучшения качества работы, врачи стоматологи работают в паре в ассистентами. персонал клиники постоянно проводит анализ, поиск и отбор новых технологий, материалов и видов лечения, а также проводятся курсы по повышению квалификации врачей и иного персонала. Клиника использует лучшие и самые эффективные технологии в лечении и высокотехнологичное оборудование, благодаря чему специалисты клиники достигают высоких результатов в работе.
Медицинские услуги на сегодняшний день являются одними из самых востребованных на рынке предоставляемых услуг. Данный вид услуг отличается от других рядом признаков. Данная особенность связана с тем, что оказываемые действия направлены на самую важную сферу человеческой жизни - на его здоровье, а результат является очень важным. Предметом оздоровительных видов услуг является организм человека, и воздействие направлено на состояние здоровья. Рынок медицинских услуг довольно разнообразен и может включать рынок медицинских работников, оборудования, услуг и т.д.
На рынке стоматологических услуг существует серьезная конкуренция, так как представляется сложным удержаться на данном рынке и сохранить репутацию. За последние пять лет в городе Буденновске количество стоматологических клиник увеличилось в несколько раз. Сложно подсчитать точное количество стоматологических клиник, которые появились за год, так как многие из них давно поменяли свои юридические адреса, а некоторые вообще исчезли. На данном рынке услуг разворачивается серьезная борьба, когда на рынке раскручивается и развивается только самый сильный бренд. Для этого необходимо абсолютное знание специфики своего рынка и его основных характеристик и особенностей.
Ведение частного медицинского предпринимательства на рынке медицинских услуг определяет свои стандарты, такие, как ценовая политика клиники, опыт и квалификация врачей, современные подходы к лечению, маркетинговые решения, использование PR-технологий и многое другое. Несмотря на опыт прошлых десятилетий, следует отметить что современный покупатель лояльно относится к платной медицине, объясняется это тем,что государственные учреждения являются недофинансированными и не оснащены высокими технологиями лечения, а также высокотехнологичным оборудованием, чем в свою очередь оснащены платные клиники. Стоматологическая клиника предоставляет услуги в одной из самых главных сфер жизни человека - его здоровье.
На сегодняшний день остается сложным не столько попасть на современный медицинский рынок услуг, сколько стать его полноценным и активным участником, выделяющимся среди конкурентов, так как существует огромное количество клиник, предоставляющих разнообразные программы улучшения здоровья, методы лечения и современные технологии.
При проведении любого рода мероприятий, в том числе перед использованием инструментов PR необходимо тщательно исследовать среду, в которой находится организация. Таким образом, для того, чтобы правильно оценивать ситуацию и выбрать нужную политику позиционирования и продвижения, необходимо проведение ситуационного анализа. Ситуационный анализ используется для изучения среды, в которой существует организация, как внутренней, так и внешней, с целью дальнейшего прогнозирования ее деятельности, планирования продвижения, организации и проведения различных маркетинговых и PR мероприятий, разработки фирменного стиля, логотипа и руководства по его применению. Любая деятельность начинается с анализа текущей ситуации, это дает возможность принимать правильные управленческие решения и способствует созданию благоприятных отношений между организацией и ее целевой общественностью. Ситуационный анализ является одним из первых шагов к PR деятельности. Далее в зависимости от результатов проведения анализа выстраивается дальнейшая работа пиарщиков.
Как отмечают исследователи, при анализе текущей ситуации, необходимо учитывать огромное количество факторов: сильные и слабые стороны организации и ее положение на рынке, а также настроения внутренней и внешней общественности. После проведения исследования ситуации, субъект получает важную актуальную информацию, о недостатках и преимуществах и возможной необходимости организации PR действий - ребрендинга, создания фирменного стиля и руководства по его применению.
Одним из первых и приоритетных в данном случае шагов анализа деятельности стоматологической клиники является сбор и анализ информации о клинике. Для получения данной информации, его деятельности, было проведено экспертное интервью с директором ООО «Дент-Студия» Лысенко Николаем Сергеевичем. Интервью было проведено 30 января 2014 года. Интервьюер - Кеворкова Нинель. Интервью проводилось в непосредственном контакте с собеседником. Полученная информация использовалась для того чтобы описать процесс работы стоматологической клиники с самого основания.
Специализированная стоматологическая клиника «Дент-Студия» - это современная многопрофильная клиника. Клиника была основана в 2005 году, и предоставляла узкий спектр услуг, затем с 2011 года позиционирует себя как многопрофильная стоматологическая клиника, поменяв местонахождение. Ранее клиника находилась также в городе Буденновске, в центральном районе города. Стоматологическая клиника «Дент-Студия» предоставляет медицинские услуги. Основные направления деятельности клиники - профилактика стоматологических заболеваний, детская стоматология, терапевтическая стоматология, ортодонтия, ортопедическая стоматология, хирургическая стоматология детская и взрослая, стоматологическая имплантация. Помимо основной деятельности клиника также осуществляет продажу лекарственных средств, и практикует выезды врача на дом.
Как отмечает директор клиники, бренд-бука, корпоративного кодекса и миссии как таковых, в клинике нет. Существуют распоряжения внутреннего трудового распорядка. Деятельность клиники направлена на проведение качественного лечения, и предоставления современных высококачественных стоматологических услуг. Главными целями стоматологической клиники является качественная и доступная медицинская помощь, стремление улучшать здоровье, а также высокий сервис. Фирменный стиль клиники разработан частично. Фирменные цвета не однородны, на сайте присутствуют бело-зеленые цвета, визитки и стенды бело-зеленых и голубых оттенков. В качестве фирменного обозначения выступает улыбающаяся фигура зуба со знаком плюс. Иная фирменная атрибутика не разработана. Таким образом, для того чтобы упорядочить всю деятельность организации и выгодно отличаться от конкурентов необходимо разработать уникальный, запоминающийся логотип и руководство по фирменному стилю. Сайт клиники www.dentstudia.my1.ru проработан плохо, довольно устаревший дизайн и отсутствие общего стиля между разделами, редкое обновление, и, соответственно, минимальное количество посещений сайта. Хорошим решением в данной ситуации станет разработка катгайда, который является частью бренд-бука и содержит в себе рекомендации по созданию сайта.
Внутреннюю коммуникацию в медицинском учреждении можно оценить как среднюю. Получение новой информации осуществляется лишь на собраниях с директором. Штат сотрудников насчитывает 20 человек. Однако, большое внимание уделяется повышению квалификации врачей и из обучению, проводятся совместные тренинги и организуется отдых. Месторасположение ООО «Дент-Студия» - микрорайон 7 дом 10. Данный район не является центральным, однако считается благоприятной средой для ведения бизнеса, концентрация бизнес объектов средняя. Всего в городе зарегистрировано около 30 предприятий данного профиля. Месторасположение медицинского центра можно охарактеризовать благоприятным еще и потому, что находится рядом с проезжей частью. Хорошим решением в данной ситуации станет разработка фирменного стиля клиники и руководства по его применению, основными задачами которого состоят в том, чтобы идентифицировать стоматологические услуги, указывая на связь с конкретной клиникой, а также отличие предоставляемых услуг от услуг конкурентов. Наличие бренд-бука клиники будет указывать на высокое качество работы сотрудников и профессионализм руководства. Первое впечатление на потребителей оказывает именно фирменный стиль, наличие корпоративной символики и отличительных особенностей. При помощи элементов фирменного стиля можно избавить клиента от негативных эмоций, связанных с самим посещением врачей, а также уменьшить страх перед процедурами. Если создать приятную и мягкую атмосферу, в стоматологической клинике, то пациент придет лечить зубы именно в данную клинику, намного быстрее, чем в ту, где все говорит о боли и неприятных ощущениях.
Разработка бренд-бука имеет фундаментальное значение для успешного развития любой современной клиники. Безликие фирмы, предлагающие свои товары или услуги на рынке, никогда не смогут выйти на нормальный уровень прибыли. Ведь рядом с ними существуют бренды, которые не только за счет рекламы, но и благодаря хорошей узнаваемости, способны заинтересовать большинство потенциальных покупателей. Благодаря разработке фирменного стиля и руководства по его применению, стоматологическая клиника сможет создать свой бренд, который будет ярким и запоминающимся в глазах клиента. Необходимость бренд-бука для стоматологической клиники «Дент-Студия», обоснована психологией клиента. Клиент, на подсознательном уровне, доверяет больше компании, у которой есть четко определенный фирменный стиль, и соблюдается целостность во внешнем виде всех элементов рекламной кампании. И наоборот клиент меньше доверяет стоматологической клиники, у которой отсутствует ярко выраженный фирменный стиль, считая такую клинику не достаточно профессиональной. Создание бренд-бука клиники позволит достичь и других целей: расширение сети; повышение узнаваемости клиники; создание дополнительных источников дохода; снижение конкуренции; оптимизация обслуживания. Это позволит усилить позиции клиники в городе, а также быстро расширять географию оказания услуг и выходить на новые рынки сбыта. Разработанный фирменный стиль, вместе с качественным сайтом и бренд-буком может выступать средством повышения узнаваемости клиники и лояльности к ней потребителей. Цель - за определенное количество времени сделать клинику популярной среди клиентов, усилить командный дух работников, а также отстроиться от конкурентов. Первым этапом при продвижении стоматологической клиники может стать проведение локальных рекламных кампаний и PR-мероприятий, способствующих укреплению позиций на рынке. Таким образом, в сложившейся ситуации, бренд-бук может являться частью стратегии маркетингового продвижения стоматологической клиники на рынке, а также конкурентной стратегии.
Подводя итоги, следует отметить, что для решения важных задач продвижения стоматологической клиники является необходимым использование средств PR, в частности разработка фирменного бренд-бука, который поможет данной клинике выгодно выделяться среди конкурентов, а также повысить узнаваемость, вследствие чего увеличится спрос и экономическая прибыль стоматологической клиники. Поможет создать индивидуальный и запоминающийся образ клиники в сознании потребителей. Данный документ также поможет в решении ряда других важных для клиники задач.
Дата добавления: 2021-04-24; просмотров: 63; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!