Глава 2. Совершенствование качества обслуживания в гостиницах: опыт и проблемы
2.1. Опыт совершенствование качества обслуживания в гостиницах за рубежом и в Республике Беларусь.
Организация обслуживания может включать в себя удобство расчета для гостя, система дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания.
В этой связи особое внимание уделяется системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль за исполнением заказов в режиме on-line.
Сеть St. Regis предлагает своим постояльцам новую услугу: беспроводную связь с обслуживающим персоналом. Таким образом, компания обеспечит гостям максимально простое и быстрое решение любых вопросов. Личные дворецкие в сети St. Regis выполняют множество разнообразных функций: встречают и провожают гостей в аэропорту, заказывают столик в ресторане, кресло в театре или зал для деловой встречи, помогают разобрать и собрать вещи, следят за выполнением всех особых пожеланий гостей и так далее.
Использование нового вида услуг для путешественников, которая состоит в том, что пройти регистрацию на рейс и получить посадочные талоны можно, не выходя из лобби отеля. Этот вид услуг организовали цепочки отелей Hilton, Holiday Inn, Hyatt и Marriot. Регистрация будет осуществляться компьютерными терминалами, оснащенными принтерами. На экран регистрационной стойки выводятся названия и логотипы авиакомпаний. Гости выбирают свою авиалинию, попадают на вебсайт перевозчика, проходят процедуру регистрации on-line (как на домашнем компьютере) и получают распечатанный посадочный талон.
|
|
|
Отель The Regent Berlin предлагает особый вид шопинга: не выходя из своего номера, гости могут приобрести мужскую и женскую одежду из коллекции фирмы Boss. Этот вид сервиса в первую очередь ориентирован на бизнес-гостей, которые в любой момент могут получить приглашение на прием, вечеринку или концерт, и не иметь при этом подходящего туалета.
В последнее время широко внедряется в отдельном бизнесе использование оздоровительных центров, spa-услуг (отели с собственными spa-центрами: Aldemar Hotel&Spa, Tombolo Talasso Resort, Hyatt International и др.).
Для номеров Peninsula Hotels разработаны сушилки для ногтей, индикаторы уличной температуры и влажности, интернет-радио на 300 станций и три уровня освещения. Телефон из номера можно взять с собой, переключив его на сеть 3G, когда гость покидает отель (конечно, звонки из города придется оплатить). Вместо таблички «Не беспокоить» загорается индикатор, включающийся кнопкой на прикроватном пульте .
|
|
|
Nine Zero Hotel в Бостоне, сеть Kimpton, установил в пентхаусе замки с технологией сканирования радужной оболочки глаза. Когда гость проходит регистрацию на Reception Desk, служащий отеля делает снимок радужной оболочки. Гость открывает дверь номера уже при помощи своей радужной оболочки, которую идентифицирует считыватель замка, когда гость стоит перед дверью.
The SoHo Loft Hotel на семь номеров в Нью Йорке установил замки, использующие в качестве ключа отпечаток пальца. Гостя провожают к замку двери его номера, где с его пальца снимают отпечаток. Потом гость может открыть дверь, нажав указательным пальцем на замок и введя цифровой код, выдаваемый при регистрации (как дополнительный уровень защиты). Для соблюдения конфиденциальности, отпечатки удаляются через каждые несколько дней .
Отметим, что многие отели уже сейчас внедряют новые решения, ставя в приоритет безопасность гостей в будущем. В числе новых инициатив в индустрии – изменение стандартов уборки номеров, всех общественных зон и служебных помещений с применением антибактериальных и дезинфицирующих средств, обработка сданных гостями ключей, установка автоматических антисептиков для рук.
|
|
|
К сожалению, по крайней мере в ближайший год, вряд ли удастся обнаружить любимый многими формат шведского стола и буфетов. Большие изменения грядут и в части инженерных систем: ожидается модернизация систем вентиляции и кондиционирования для повышения интенсивности воздухообмена и фильтрации. При строительстве новых отелей или при проведении реконструкции старых объектов использование инженерных систем нового поколения станет обязательным.
Нетривиально к вопросу безопасности подошли в Anantara Hotels, Resorts & Spas: в отеле учредили специальную должность – Guest Guardian – ответственный за гостей, который на постоянной основе будет следить за строгим выполнением гостями всех правил и рекомендаций, которые разрабатываются отраслевыми специалистами и ВОЗ.
Сеть отелей Kempinski Hotels запустила свою собственную программу White Glove Service – обслуживание в белых перчатках. Каждый сотрудник отеля должен будет носить белые перчатки и маску, созданные по эскизу итальянского дизайнера униформ Maurel, а маски станут обязательной частью гостевого набора. Еще один проект, реализованный при поддержке VIYM, – отель Four Seasons Hotel Lion Palace в Санкт-Петербурге – присоединился к глобальной программе Four Seasons Lead With Care, в рамках которой будут пересмотрены все существующие протоколы работы отеля с учетом новых правил безопасности.
|
|
|
Исходя из опыта различных гостиниц, как они усовершенствуют гостиничный бизнес для того, чтобы клиентам было намного проще. Тогда эти отели, гостиницы, будут пользоваться огромным спросом на рынке. Для клиентов будут предоставлены все возможные услуги для их комфорта.
Различные новшества, вводимые в гостиницы, будут улучшать деятельность организаций, так же и безопасность своих гостей.
https://studbooks.net/1986781/ekonomika/opyt_veduschih_oteley_mira_organizatsii_obsluzhivaniya_gostey_gostinichnyh_predpriyatiy
Самым перспективным направлением для гостиничного бизнеса в Беларуси специалисты считают ориентированные на средний класс двух - и трехзвездочные отели. Большим минусом считается то, что если летом гостиничные места практически все заполнены, то зимой отели, напротив, пустуют, и это затрудняет их содержание. Из этого мы можем отметить, что сами гостиницы в этом направлении могут только снижать стоимость номеров в зимнее время и предлагать дополнительные пакеты услуг. Рынок гостиничного бизнеса в Республике Беларусь в последние годы резко оживился. С одной стороны радует, что количество туристического спроса увеличивается, но хотелось бы рассмотреть причины возникновения такого спроса. Для определения данного вопроса газетой «Республика» был произведен экспресс-опрос среди специалистов ведущих гостиничных комплексов республики.
Мнение специалистов в области гостиничного бизнеса таково:
- во-первых, используется популярность организации завтраков, обедов и ужинов, а также организация различных мероприятий. Оказывается помощь в оформлении этих мероприятий вплоть до составления тематического меню;
- во-вторых, рынок гостиничных услуг в летний период считается недостаточным по сравнению с зимним периодом. Поэтому город Минск, а также приграничные города, такие как Брест и Минск, способные еще расширить сеть гостиничных услуг; это возможно только в том случае, если государство будет расширять и увеличивать объем рекламы Беларуси, как туристического объекта;
- в-третьих, видится необходимость со стороны государства увеличить бюджетирование пропаганды туризма в стране. Для сравнения – Бюджет туристического маркетинга в Финляндии составляет 1,5 млн. EUR, из которых 57% финансируется из государственного бюджета. Также необходимо государству задуматься об упрощении получение туристических виз иностранным гражданам из сопредельных государств, что в данный момент тормозит развитие значительного объема рынка для нашей республики.
В ходе традиционного исследования Научно-исследовательским институтом Республики Беларусь (НИИ РБ) было выявлено, что большинство предпринимателей Республики Беларусь из многих сфер экономики заявили о своем намерении поднять цены в 2014 году. Единственный сектор экономики, в котором ожидается некоторое падение цен – гостиничный бизнес. Около трети опрошенных в ходе исследования гостиничных предприятий Беларуси пообещали снизить цены уже во втором квартале 2014 года.
В современной Беларуси в условиях свободного рынка гостиницы ведут активную борьбу за клиентов, стараясь делать свои продукты более качественными и коммерчески привлекательными по сравнению с предложениями конкурентов. Гостиничный рынок Беларуси серьезно пострадал в экономический кризис, начавшийся в конце 2014 г., который отразился как на операционных показателях гостиничного бизнеса, так и на стоимости активов, учитывая, что многие отельеры вынуждены обслуживать свои валютные долги, располагая рублевым денежным потоком. В настоящее время ситуация улучшилась. Как отмечают эксперты, гостиничный рынок стал редким сегментом, который смог подойти к завершению 2019 г. с показателями, превышающими докризисный уровень. Однако с учетом получившей в 2020 году распространение корона вирусной инфекции, в текущем году гостиничный бизнес испытал беспрецедентный шок. И речь не только о Республике Беларусь.
Улучшение ситуации на гостиничном рынке участники отрасли и эксперты связывают с ростом турпотока, причем не только из Китая и Индии, но и из Западной Европы. Помимо этого, на улучшение показателей влияют также и наши соотечественники, переориентировавшиеся из-за кризиса на внутренний туризм. По оценкам экспертов, более 40% бронирующих путевки на новогодние праздники приходится на внутренние направления, среди лидеров – столица, Санкт-Петербург и в целом Северо-Запад, Казань и Крым. Для иностранных туристов гостиничный рынок стал привлекательным за счет падения национальной валюты и проведения отельерами взвешенной тарифной политики с целью удержания своей доли рынка. В связи с этим гостиничный бизнес в настоящее время продолжает оставаться достаточно доходным и динамично развивающимся за счет внедрения отельерами новых информационных технологий, делающих сервис более комфортным и качественным, их полной концентрации на запросах и потребностях клиентов.
Если посмотреть на то, как распределяется процентное соотношение гостиничного фонда по областям республики, то можно сделать вывод, что самый большой процент гостиничного фонда находится в Минской области – 19,7%, затем Гомельская область – 16,5%, Брестская – 16,2%, Витебская – 14,8%, Могилёвская – 13,4%, Гродненская – 9,8%. Большинство иностранных граждан, посещающих Беларусь, приезжают в Минск и Минскую область. На основе этого, можно судить о том, что Минская область и столица- город Минск, являются основными туристическими центрами. Что касается средней загрузки гостиниц республики, то оно составляет 49%. Если проследить изменение загрузки гостиниц, то можно сказать, что в период с 1995 года по 2000 год наблюдался рост, что также влияло на увеличение койко-мест гостиничного фонда Беларуси, однако число гостиниц постоянно изменялось. Начиная с 2002 года можно наблюдать рост загрузки гостиниц и увеличение числа средств размещения. В 2019 году число гостиниц и аналогичных средств размещение составляло 284, при средней загрузке гостиниц в 49%.
Более шестидесяти малых городов сохранились сегодня в Беларуси. Если посмотреть справочник, то почти в каждом из городов можно найти гостиницу. Но в большинстве случаев это будет дом, малопригодный для комфортного проживания. Между тем именно в малых городах государство видит будущее белорусского туризма. Но оказывать материальную поддержку городкам стали недавно. Один из способов – проведение Дней белорусской письменности и печати, под которые республиканский и областные бюджеты выделяли деньги на реконструкцию и облагораживание. Однако и здесь возникали проблемы. К примеру, в городском поселке Мир (благодаря Замку) удалось перестроить административное здание в неплохую гостиницу с мансардными номерами. А вот приграничному Мстиславлю, к примеру, из необходимых 8 миллиардов рублей выделили 410 миллионов, так что о капитальном ремонте гостиницы и всего прочего и речи быть не могло. Пункт о реставрации гостиниц в малых городах входит в Национальную программу развития туризма. Но это обходится бюджету государства очень дорого. При реконструкции от прежнего здания должна остаться только коробка, внутри же нужно заменять коммуникации, сантехнику, отделку, расширять номера. К примеру, на реконструкцию гостиницы «Могилев» потребовалась сумма около 8 миллионов долларов. В связи с нехваткой денежных средств появляется вынужденная необходимость выставлять несколько гостиниц на приватизационные торги, чтобы на полученные деньги отремонтировать хотя бы одну. В малых городах гостиницы поменьше, но и бюджет у них совсем другой. А именно на местные бюджеты и собираются возложить решение улучшать свой туристический имидж [4, с. 81].
Гостиничная индустрия Республики Беларусь характеризуется и рядом проблем.
Размещение не отвечает мировым стандартам, особенно в соотношении «цена-качество». Уровень цен на гостиничные услуги в областных центрах на 20-30% выше цен на аналогичные услуги в областных центрах стран-соседей. Достаточно странно выглядит ситуация по ценам: для граждан СНГ – одна, дальнего зарубежья – другая, для граждан Республики Беларусь–третья. Одноместный номер в гостинице без категории в городе Пинске стоит в 3 раза дороже аналогичного номера в Польше или России. Условия для размещения в большинстве районных центров не отвечают никаким международным требованиям. Ощущается недостаток в республике средств размещения, соответствующих международным стандартам. Средства размещения – важная составляющая, которая порой является основополагающей для туриста при принятии решения о поездке. Во всем мире гостиницы имеют свою категоричность, и турист воспринимает уровень возможного обслуживания именно по этому показателю [4, с. 82].
Развитие материально-технической базы в сфере туристической индустрии осуществляется крайне медленно и находится в зависимости от прямых вложений средств прямыми и косвенными инвесторами. За счет внутренних инвестиции, как государственных, так и частных, реализуется в настоящее время 4 инвестиционных проекта в сфере туристской индустрии. Развитие материально-технической базы возможно только при устойчивом финансовом обеспечении. Это могут быть бюджетное финансирование или инвестиции. Первый вариант практически отсутствует. В планах социально-экономического развития областей и города Минска финансирование мероприятий по развитию инфраструктуры туризма осуществляется по остаточному принципу. 70-80% (по оценке зарубежных экспертов) материала базы нуждаются в модернизации или реконструкции [5, с. 105].
При этом нет механизма экономической заинтересованности вкладывать деньги в туриндустрию.
Также одной из главных проблем существующих ныне гостиниц – малая площадь номеров. Согласно действующему стандарту, площадь двухместного номера в четырех звездочной гостинице должна быть не менее 14 м², в пятизвездочной – не менее 16. А согласно одному из пунктов европейской классификации, действующему с января 2000 года, требуется, чтобы минимальная площадь номеров в этих гостиницах была соответственно 22 и 24 м². Малая площадь гостиниц республики стесняет проживание приезжающих иностранных туристов [5, с. 117].
Также негативным моментом является то, что в Беларуси отсутствует единая компьютерная сеть, куда отели могли бы подавать сведения о количестве и стоимости свободных номеров.
Как правило, приезжающие в Республику Беларусь иностранцы – это европейцы, и они не понимают большинства белорусских отелей. Так как в декоре гостиниц преобладают помпезные рюши и бархат, красные и зелёные цвета – все то, что делает проживание в таком помещении для европейца, который привык к свободному и светлому пространству, весьма дискомфортным.
Еще одной проблемой гостиничного бизнеса является профессионализм обслуживающего персонала. Ощущается острая нехватка специалистов в сфере гостиничного хозяйства. Некоторые отели отправляю свой персонал обучаться в Россию или Германию. Но в большинстве гостиниц работают неквалифицированные кадры. Однако согласно действующему стандарту – ГОСТ 28681.2-95 туристско-экскурсионное обслуживание [6] персонал рецепции должен свободно владеть хотя бы одним иностранным языком; в гостиницах класса три звезды и выше встречающие гостей должны владеть двумя-тремя языками, а гостиный персонал в целом – одним иностранным языком. К примеру, чтобы соответствовать уровню трех звезд, в Новополоцкую гостиницу «Нафтан» персонал был выбран из выпускников Института иностранных языков.
Таким образом, обобщая, можно сделать вывод, что в отечественном гостиничном бизнесе (в отличие от зарубежного) существуют определенного рода сложности. Связаны они могут быть со многими факторами:
• неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов,
• устаревшие технологии обслуживания,
• ограниченный ассортимент услуг,
• плохо организованное продвижение услуг и прочее.
В то же время, существуют гостиницы, руководство которых вкладывает огромные деньги в тренинги, предлагает широкий спектр услуг, использует современные стандарты обслуживания, которые не производят никакого положительного эффекта. Иногда вместо того, чтобы навязывать методы обслуживания гостей, начальник может (и должен) дать работникам возможность высказать свои собственные соображения по этому вопросу – это одно из ключевых отличий, разграничивающий отечественную гостиничную индустрию от западной.
Мировая практика убедительно доказывает, что инвестиции в индустрию гостеприимства по своей отдаче сравнимы с вложениями в нефтедобычу [7, с. 99]. Экономический анализ гостиничного сектора свидетельствует об эффективности инвестиций именно в гостиничные цепи, а не в отдельные гостиничные хозяйства. Республике Беларусь, на наш взгляд, нужно стремиться к развитию, совершенствованию гостиничного хозяйства, чтобы спустя пусть даже не один десяток лет, но все же достичь международного уровня и образовывать гостиничные цепи на ряду с другими странами мира.
Дата добавления: 2021-04-15; просмотров: 162; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!