Сущность, значение и содержание качества обслуживания в гостинице
Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.
Многие компании определяют качество как соответствие стандартам и нормативам. Такой подход хорошо работает на операционном уровне производства услуг, особенно там, где могут возникать проблемы с определением потребностей гостей, но он опасен на высшем уровне менеджмента. На этом уровне руководителям важно понимать, что соответствие стандартам является только одним из условий достижения высокого качества. Качество как цель меняется по мере изменения потребностей гостей. Компания должна не только выделить услуги, лучше других соответствующие потребностям клиентов, но и разработать такое предложение, которое при необходимости можно модифицировать или полностью изменить. Менеджмент должен быть ориентирован на будущее. Д.M. Джуран, совместно с В.Е. Демингом, признанные лидеры движения «качества», выделяют два аспекта этого феномена: 1) особенности, соответствующие потребностям клиента; 2) отсутствие недостатков.
Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:
1. Качество – это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставлять продукты / услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить. Если конкуренты не предоставляют еще такой услуги, то у компании появляется возможность достичь преимущества, став первой на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
|
|
|
2. Качество – это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. В этом значении качество - это основа компетентности.
3. Качество – это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять продукт / услуги на одном и том же уровне миллионы раз. Непостоянство – бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, ассоциирующихся с имиджем конкретной торговой марки. Когда торговая марка не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому можно сказать, что качество – это хорошее исполнение.
|
|
|
Туризм – это сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги. Таким образом, туризм принадлежит к сфере услуг, которая является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. Услуга - это любые мероприятия или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы.
Эффективность работы любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.
Применительно к качеству услуг выделяют:
· компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
· надежность (стабильность работы фирмы);
· отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
|
|
|
· доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
· понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
· коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
· доверие (репутация фирмы);
· безопасность (защита от риска (физического и морального);
· обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
· осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала).
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
|
|
|
Постоянное повышение качества – это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
Гостеприимство - одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. По мере ее развития оказание гостеприимных услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома, превращалось в профессию для все большего числа людей, пока не превратилось в индустрию. Индустрия гостеприимства - это бизнес, направленный на обеспечение приезжих людей жильем, питанием, а также на организацию их досуга. Индустрия гостеприимства объединяет все родственные отрасли экономики, специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через специализированные предприятия: отели, рестораны, туристические агентства, национальные парки, парки культуры и отдыха и так далее.
В рамках гостиничной индустрии развивается гостиничный бизнес.
Гостиничный бизнес - предпринимательская деятельность гостиничных предприятий как самостоятельных хозяйствующих субъектов с целью получения прибыли. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения. Средства размещения - объекты, предоставляющие туристам эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе. Основным элементом средств размещения является гостиница.
Гостиница - организация, коллективное средство размещения туристов, предоставляющее номера и обязательные услуги. С точки зрения потребителей, гостиница - это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов: расположение гостиницы, ее удобства, обслуживание, имидж и цена.
Гостиницы подразделяются на следующие виды в зависимости от различных критериев:
- по уровню сервиса, ассортименту и стоимости услуг: отели класса "люкс", 1-го класса, эконом класса, отели с ограниченным сервисом (ночлег и завтрак), а также дешевые отели типа студенческих общежитий;
- по месту размещения: городские (центральные, окраинные), транзитные (у магистралей), пригородные, сельские, а также отели, расположенные вблизи географических особенностей (берега рек, озера, моря, океана, в горах);
- по природным зонам размещения (в лесах, горах, пустынях и т. д.);
- по времени функционирования -круглогодичные, сезонные.
Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. маркетинговая коммуникация гостиничный гостеприимство
Гостиничный продукт представляет собой комплекс услуг, оказываемый гостиницей и включает следующие элементы:
– предоставление услуг, связанных с ночлегом;
- возможность принятия пищи;
- возможность получения дополнительных услуг;
- дифференцированный стандарт;
- обязательная плата за услуги.
Гостиничные услуги - это краткосрочный, общедоступный наем домов, помещений, номеров, мест для ночлега, а также мест для установки палаток или автофургонов и оказание в границах объекта связанных с этими услугами.
Многие услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, могут также предоставляться учреждениями другого профиля, например, гастрономическими предприятиями.
Характерные особенности гостиничного продукта:
– одновременность производства и потребления;
– зависимость качества гостиничного продукта от персонала гостиницы;
– неизмеримость гостиничного продукта - услуга оценивается только после предоставления и не всегда сразу;
– сложность -продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием;
– гибкость - может приобретать формы, сообразные запросам.
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:
- бронирование;
- прием, регистрация и размещение;
- предоставление услуг проживания;
- предоставление дополнительных услуг;
- окончательный расчет и оформление выезда.
Бронирование -предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование клиентов. Кроме сбора заявок отдел должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования вместе с маркетинговым отделом планирует деятельность гостиницы.
Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают номера в гостинице (бронируют). Заявки на бронирование от клиентов попадают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты по телефону, почте и иной связи. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями, прежде всего, являются информация о номере кредитной карточки клиента, что является гарантией оплаты номера даже в случае, если гость опаздывает.
Другой формой гарантированного бронирования может быть депозитная оплата. Чтобы избежать простоя комнаты из-за неявки ожидаемого гостя, отель может просить перечислить авансом стоимость проживания в течение одного дня или даже всего срока.
Зачастую гостиничные предприятия применяют двойное бронирование. Двойное бронирование - это подтверждение о предоставлении мест в гостинице одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Как правило, такое бронирование применяют в пик сезона, либо в момент массовых мероприятий. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из гостей аннулирует заявку, поэтому, используя такой метод, администрация гостиницы идет на определенный риск. В ситуации, если прибудут оба клиента, гостиница должна разместить обоих в любом случае. При этом можно пользоваться взаимными связями с близко расположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье.
Следующая часть операционного процесса – расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождение до номера.
Возможны два вида встреч:
· в аэропорту или на вокзале (дальние подступы);
· около входа в гостиницу или вестибюле (ближние подступы).
Встреча на дальних подступах позволяет познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор.
Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение гостю.
Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты и т.п. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с правилами заключается договор на оказание услуг. Для этого гость обязан предъявить документ, удостоверяющий его, и заполнить анкету формы №1 Г. Заполнение анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проверить правильность заполнения данного документа.
Граждане, прибывшие в командировку, на совещание, конференцию, сборы, заполняют анкету в одном экземпляре, остальные в двух. После проверки личные документы возвращаются владельцам.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает разрешение на поселение(документ), подтверждающий право гостя на заселение, в двух экземплярах: один для кассира, который должен выписать счет за проживание, второй для дежурной по этажу.
При регистрации клиенту выписывается счет за проживание, включающий в себя тариф номера (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату за услуги бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и т.д.
Счет выписывается в трех экземплярах: первый выдаётся клиенту, второй вместе с кассовым отчетом сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в контрольной картотеке расчетной части гостиницы (в специальных кармашках, расставленных по числам оплаты).
После оплаты администратор заполняет карту гостя, где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получение ключа от номера.
По окончании оформления коридорный или посыльных провожают гостя до предоставленного ему номера. Во время регистрации багаж прибывшего находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету производится по форме №7–Г и ведется дежурным администратором или портье в двух экземплярах. Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.
Для гостя важнейшим отделом является отдел обслуживания, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их обслуживанием.
Службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.
Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.
Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения им рекомендуется дать информацию о предоставляемых гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов.
Консьержи оказывают гостям множество важных услуг. Например:
· приобретение и доставка билетов в театры;
· заказ столик в городских ресторанах;
· резервирование мест в парикмахерской, косметическом салоне и т.д.;
· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
Последним этапом в обслуживании клиентов является расчет с гостем и его выезд.
В гостиницах используют два вида расчетов – наличный и безналичный.
Итак, обслуживание клиентов в гостинице – это важный процесс деятельности предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых, так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждого специализированного подразделения требует добросовестности со стороны исполнителей и контроля качества со стороны соответствующего отдела. Так же существуют определенные стандарты предоставления услуг, позволяющие преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей.
Усовершенствование качества обслуживания в гостинице включает десять принципов:
1.Лидерство. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о стратегическом развитии предприятия.
2.Внедрение маркетингового подхода во всех подразделениях гостиницы.
3.Понимание потребностей клиентов. Предлагаемая гостиницей услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.
4.Понимание целей и задач гостиничного бизнеса. Служащие каждого подразделения должны понимать, как их работа влияет на результаты деятельности всего коллектива.
5.Применение в работе основных организационных принципов. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.
6.Факторы свободы. Система предоставления услуг должна быть ненавязчивой и гибкой. Служащие должны иметь определенную степень свободы, чтобы обслужить клиента в соответствии с его требованиями.
7.Использование соответствующей технологии управления.
8.Эффективное управление кадрами. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.
9.Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение системы стимулов. Взаимодействие с сотрудниками нужно строить так, чтобы они получали оценку своей работы со стороны администрации.
10.Обратная связь со служащими по результатам труда. Результаты должны доводиться до сведения служащих. Работники должны знать, что гостей устраивает в их работе, а что – нет.
Проблемой совершенствования качества обслуживания, влияющей на работу гостиницы является неправильная организация системы комплексной подготовки специалистов. Высококачественное обслуживание требует высококвалифицированных специалистов, и на подготовку этого персонала необходимы значительные материальные затраты. Нужен особый тип работника, высококвалифицированного универсала с неординарными психологическими, личностными свойствами, ведь речь идёт о постоянном контакте с потребителями услуг. Анализ деятельности отечественных гостиничных предприятий показывает, что уровень подготовки персонала, а также и качества предоставляемых услуг уступают общепринятым на Западе мировым стандартам. Данную закономерность можно объяснить малыми финансовыми вложениями руководителей гостиниц в различные тренинги и курсы повышения квалификации.
Ещё одной проблемой гостиниц является устаревшие технологии обслуживания. Любая высококлассная гостиница требует разработки и внедрения новых технологий и оборудования для качественного и эффективного предоставления услуг. Давно известный факт, что потребители в сфере индустрии гостеприимства заинтересованы в максимально быстром обслуживании, однако, это не всегда возможно при заезде больших туристических групп.
Услуги, требующие минимального вмешательства персонала (обмен валюты, оплата напитков, сигареты и так далее) могут быть произведены и оплачены с помощью современных электронных машин, аппаратов, что позволит потребителям максимально быстро, а главное, в удобное для них время совершать данные операции. Поэтому, внедрение и развитие электронных систем, оборудования положительно сказывается на работоспособности предприятия.
Проблемой считается и ограниченный ассортимент услуг, предоставляемый гостиницей. Многие гостиницы не всегда могут предоставить гостям все услуги, согласно стандартам, а также изначально заявленные в информационном буклете или официальном сайте. И это не говоря уже о каких- либо дополнительных услугах. Связано это в большей степени с ограниченной материальной базой или поломкой (нехватка различных ресурсов для оказания полноценной услуги (например, сломался солярий), а также нежеланием владельца предприятия включить услуги в общий список из-за возможной не востребованности или слишком высоких затрат на её предоставление.
https://studwood.ru/2252373/menedzhment/ponyatie_suschnost_metody_otsenki_kachestva_obsluzhivaniya_predpriyatiyah_gostepriimstva
https://studwood.ru/909143/marketing/ponyatiya_gostinichnogo_biznesa_gostinichnyh_uslug
https://studbooks.net/663887/turizm/protsess_obsluzhivaniya_klientov_gostinitse
https://hrb.ucoz.ru/_ld/0/5_______.pdf
Дата добавления: 2021-04-15; просмотров: 198; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!