Десять «Да» терапевтического общения
Общение, как эффективное средство помощи больным людям. Миелогении. Классификация миелогений»
Общение в сестринском деле включает обмен информацией между ее участниками, причем не только словами, но и действиями и поступками – это коммуникативная сторона взаимодействия, определяющая восприятия общающимися друг друга.
Уровни общения:
§ Внутриличностное – мысленное общение человека с самим собой, когда он вырабатывает какие-то планы, развивает идеи, подготавливаясь к общению с кем-то. Например: сестра может себе напоминать не произнося вслух: «нужно проверить капельницу у Н.»
§ Межличностное – общение между двумя или более людьми. Сестра обменивается мыслями. Идеями, опытом со своими коллегами.
§ Общественное – общение одного человека с большой аудиторией.
Процесс общения имеет несколько сторон:
§ коммуникативную
§ интерактивную
§ перцептивную.
Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнерами по общению, передаче и приеме знаний, идей, мнений, чувств. Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только передается информация, но и осуществляется воздействие друг на друга медсестры и пациента.
Интерактивная сторона общения заключается в обмене действиями, например, смена постельного белья, обработка пролежней, кормление.
Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определенных межличностных отношении доброжелательных либо негативных.
|
|
|
В коммуникативном процессе выделяют вербальную коммуникацию (посредством речи) и невербальную. Последняя подразделяется на:
§ визуальную – это жесты, мимика, поза, вегетативные реакции (покраснение), контакт глаз. Она несет значительную информационную нагрузку, которую необходимо использовать в ходе делового общения;
§ акустическую – тембр голоса, тональность, паузы в речи, покашливание, смех, темп речи;
§ тактильную – прикосновения, пожатие рук, объятия, поцелуи;
§ ольфакторную – приятные, неприятные запахи.
Невербальное общение призвано выполнять следующие функции: дополнение речи, замещение речи, репрезентация эмоциональных состояний партнеров по коммуникативному процессу. К невербальным средствам общения относятся внешние проявления человеческих чувств и эмоций. Слова, которыми мы пользуемся, произносятся на фоне невербальных средств коммуникации. Это знаки и символы, придающие значение словам, которые мы слышим, т.е. передаются настроение, характер и отношение: «Важно не только, что ты говоришь, а как ты говоришь».
|
|
|
Жесты. Мимика. Пантомимика (оптико-кинетическая система знаков):
Осанка вялая либо сутулая, свидетельствующая об отсутствии внутреннего стержня, растерянности, подавленности. Пациент, чувствующий свою зависимость от алкоголя, неуверенность в себе, стремится занять как можно меньше место в пространстве, сидит на стуле, согнувшись. По мере выздоровления осанка может становиться более прямой и даже горделивой.
Походка может быть спортивной, прыгающей. У особых пациентов она неуверенная, виноватая, шаркающая.
Жестикуляция. Разная культура и темперамент предполагают обильную или скромную жестикуляцию. Различные жесты иногда могут вызываться смущением. В спокойном и возбужденном состоянии жестов больше или меньше и они иные.
Выражение лица и взгляд отражает состояние человека и его отношение. Жесты, позы, мимика дополняют смысл слов, делают их выразительными и иногда противоречат словам. Кроме этого, бывают иллюстративные, дирижирующие, ораторские, регулярные и аффективные жесты. Последний вид жестов не контролируется человеком и выражает его истинное внутреннее состояние.
Общие правила чтения жестов и поз:
|
|
|
§ поза и жесты человека могут быть обусловлены внешними обстоятельствами (холод, неудобно сидеть и т. п.);
§ поза и жесты могут быть связаны с причинами, не зависящими от настроения (болит голова, зубы, живот, чешется нос);
§ толковать можно только совокупность жестов, а не отдельный жест;
Положение рук у лица:
§ если большой палец поддерживает подбородок, а остальные пальцы подпирают щеку – пациент негативно относится к вашей информации, а быть может, и к вам.
§ Когда человек говорит неправду или думает, что слышит ее, он невольно направляет руку ко рту. Рот чаще всего закрыт одним пальцем или кулаком, палец может потирать место под носом или сам нос.
Положение рук и ног. Наблюдение за руками и ногами собеседника может дать дополнительную информацию о его внутреннем состоянии:
§ Беспокойные движения кистей, вращение большого пальца свидетельствуют о дискомфорте пациента, иногда руки спокойны, но «пляшет» нога.
§ Переплетенные пальцы рук свидетельствуют о раздражен, напряжении и стремлении не показать этого.
§ Скрещенные руки могут быть и удовлетворенной позой, но иногда говорят о настороженности партнера. Об этом же говорят пальцы, сжимающие противоположное предплечье. Чем крепче этот жест, тем более сдерживает себя партнер.
|
|
|
§ Скрестив ноги сидят люди, когда им это удобно, а иногда это поза напряжения. В этом состоянии некоторые перекрещивают лодыжки, а колени разводят или прижимают друг к другу пятки.
Взгляд исподлобья с небольшим наклоном головы вперед свидетельствует о некоторой агрессии.
Чтобы иметь верное представление о пациенте, нужно уметь наблюдать и исключить возможные ошибки восприятия.
Вербальное общение – в качестве средства передачи информации используется человеческая речь. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности. Процесс выговаривания своих трудностей переводит их из плана индивидуального в план общечеловеческий.
К вербальным средствам общения относится речь, которая одновременно выступает как источник информации, и как способ воздействия на собеседника. Древний поэт Саади сказал: «Умён ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слова не сказал», «Слово лечит - слово ранит». С помощью речи медсестра даёт советы и инструкции, воздействует на эмоциональное состояние пациента.
Приемы устного общения:
§ до начала общения привлеките внимание реципиента (получателя сообщения);
§ используйте понятные слова, не злоупотребляйте медицинской терминологией;
§ выбирайте достаточно нужную громкость. Не кричите. Если собеседник плохо слышит – подойдите ближе;
§ говорите медленно и четко выговаривайте слова. Дайте возможность получателю услышать и обдумать информацию, а также отреагировать на ваши слова или задать вопрос;
§ следите за интонацией вашего голоса – она должна соответствовать смыслу информации;
§ слушайте получателя сообщения. Попросите получателя отреагировать на сказанные вами слова (получите обратную связь).
Обратная связь – это информация, содержащая реакцию реципиента на поведение коммуникатора. Цель обратной связи – помощь партнеру по общению в понимании того, как воспринимаются его поступки, какие чувства они вызывают у других людей.
Общение по телефону. Во время работы медсестре приходится разговаривать по телефону с пациентами, родственниками, друзьями подопечного, врачами и другими медицинскими работниками. Разговор по телефону – это один из компонентов коммуникативного общения.
Правила общения по телефону:
§ ведите разговор профессионально. Если вы звоните по рабочим делам, представьтесь сразу же после того, как ваш абонент ответит: «Здравствуйте, это говорит медсестра отделения кардиологии Наталья Петровна. Могу я поговорить с Владимиром Ивановичем?»;
§ будьте вежливы. Поднимайте трубку сразу же после того, как услышите звонок. Говорите медленно и четко. Назовите учреждение, свою должность и представьтесь по имени;
§ принимайте сообщение внимательно. Аккуратно запишите в специально отведенную для этих целей тетрадь, записку, повторите сообщение абоненту, чтобы убедиться в правильности записи. Проставьте число и время приема сообщения и свою подпись.
Письменное общение. Применяется медсестрой при записях напоминаний, информации для коллег о подопечных, для родственников подопечного, телефонных сообщений. Приемы письменного общения:
§ пишите аккуратно;
§ человеку со слабым зрением пишите на белой бумаге темными чернилами;
§ пишите простыми словами;
§ будьте точны: указывайте время, утро/вечер, имя, отчество;
§ будьте внимательны: все ли вы включили в записку;
§ пишите грамотно;
§ подписывайте свое сообщение.
К вербальным навыкам общения, которыми должна владеть медсестра, можно отнести искусство слушать. Умение слушать в отличие от способности просто слышать предполагает наличие определенной дисциплины, требует определенных усилий. При желании это умение можно приобрести, хотя является одним из наиболее трудных аспектов акта общения.
Виды слушания: пассивное, активное, эмпатическое.
Активное слушание: наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с целью уточняющих вопросов. Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Если приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, в этом случае приемы активного слушания не сработают.
Пассивное слушание. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно – успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. Если вы имеете дело с человеком, находящимся в состоянии аффекта, сильного эмоционального возбуждения, вам необходимо его просто успокоить. Обычно человек в таком состоянии не очень хорошо контролирует свои эмоции и не очень хорошо понимает, что он говорит. Важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки накала, человек начинает успокаиваться и приходить в себя. Если не пытаться остановить маятник то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы сможете уже общаться с ним нормально. Главная ваша задача – не заразиться от собеседника его эмоциями, что не так-то легко, особенно если эти эмоции направлены на вас, и не впасть в то же эмоциональное состояние, которое точно приведет к бурному конфликту.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. Для пациента очень важно, чтобы медсестра поняла его и разделила его чувства. Эмпатическое слушания имеет смысл применять только в том случае, когда человек сам хочет поделиться какими-то переживаниями.
Основные принципы эффективного слушания:
1. Перестаньте говорить, сосредоточьте внимание на пациенте, не прерывайте его.
2. Устраните отвлекающие факторы (звонки, вопросы посторонних, шум и т. д.)
3. Смотрите на говорящего. Дайте человеку понять, что вас интересует то, что он говорит. Будьте максимально внимательны и проявляйте участие.
4. Старайтесь уловить основную идею. Уловите тему беседы, а не ее детали.
5. Вслушивайтесь, как подается суть. Обратите внимание и на то, как говорится. Оцените эмоции. Спросите себя, как этот человек воспринимает ситуацию.
6. Старайтесь правильно воспринимать то, что говорится.
7. Уловите то, о чем пациент избегает говорить.
8. Избегайте гнева и печали, сильных эмоций, которые могут мешать внимательно слушать и понимать.
9. Не судите и не предполагайте поспешно. Старайтесь уловить факты.
10. Уважайте пациента как человека. Проявляйте искреннее уважение, интерес и заботу.
11. Сопереживайте. Поставьте себя на место другого человека, чтобы понять его поступки. Это поможет вам увидеть мир таким, каким его видит он.
Десять «Да» терапевтического общения
1. Обращайтесь к пациенту по имени – отчеству и на «Вы».
2. Начинайте беседу с указания Вашего имени – отчества и должности.
3. Смотрите пациенту в глаза на одном уровне, улыбайтесь; если пациент лежит, присядьте на стул, стоящий рядом.
4. Обеспечьте конфиденциальность Вашей беседы.
5. Поощряйте вопросы Вашего пациента.
6. Говорите неторопливо, доходчиво, пользуйтесь исключительно положительной интонацией Вашего голоса.
7. Соблюдайте принципы эффективного умения слушать.
8. Проявляйте мастерство общения медицинской сестры с пациентом.
9. Проявляйте непрерывную инициативу в создании психологического климата при общении с пациентом.
10. Будьте естественны при разговоре, создайте атмосферу взаимопонимания, доверия.
Дата добавления: 2021-04-15; просмотров: 224; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!