Конструктивные и деструктивные вопросы

Данное разделение вопросов основано на том, позволяют ли они сохранять позитивный контакт или же, напротив, этот контакт раз­рушают. Выше подробно рассматривались разнообразные конструк­тивные вопросы. Использование деструктивных вопросов в интер­вью, за исключением стрессовой стратегии, недопустимо, поэтому нужно знать, что они из себя представляют.

Деструктивные вопросы

Þ Наводящие

Данные вопросы наталкивают испытуемого на определенный ответ, что снижает диагностическую ценность интервью. Они мо­гут быть похожи на рефлексивные либо зеркальные, поэтому нужно учиться различать их между собой.

Ø Я так понял, Вы полагаете, что в нашей компании реализуете свой потенциал?

Ø Вы должны признать, что действия начальника транспортно­го отдела были вполне адекватными.

Þ Двусмысленные

Эти вопросы задаются таким образом, что отвечающему не ясно, что же конкретно хотят у него узнать, в результате чего происходит повышение уровня стресса, а также потеря контакта с интервьюе­ром.

Ø А как насчёт религии?

Внешне они могут быть похожими на глухие вопросы, использу­ющиеся, например, в биографической стратегии, однако в отличие от них двусмысленные не дают простора для собственного ответа, а скорее, сбивают с толка, поскольку респонденту остается непонятен их смысл.

Þ Марафонские

Испытуемому задают несколько вопросов один за другим, не­редко вперемешку, непоследовательно. Подобно двусмысленным, многозначные вопросы также запутывают, но не потому, что испы­туемый не понимает сути вопроса, а потому, что не может сосредо­точиться на них:

Ø У Вас богатый опыт решения таких проблем? А где Вы его по­лучили? И, кстати, Вы упоминали, что на прошлом месте ра­боты Ваши качества не были востребованы, а почему? и т.д.

Подобные вопросы характерны для начинающих и не совсем терпеливых интервьюеров, когда одновременно возникает мно­жество предположений, и хочется прояснить их все сразу, причем в ходе вопрошения могут появляться новые идеи, и их тоже нужно немедленно воплотить в жизнь...

Þ Риторические

Некоторые интервьюеры задают не требующие ответов вопросы либо сами отвечают на свои вопросы. Диалог при этом превраща­ется в монолог, оцениваемый теряется, контакт со спрашивающим разрушается

Ø Вы, наверное, полагаете, что у Вас не возникнет трудностей с этой работой?... Да, Вы наверняка так думаете.

Þ Оценочные

Эти вопросы явно выражают негативное отношение интервьюе­ра к определенным моментам жизни интервьюируемого, в результа­те чего психологический контакт разрушается.

Ø И что, Вы не нашли ничего лучше, чем поступать в этот ин­ститут?

К оценочным вопросам нередко приводят возникающие у интер­вьюера сомнения в словах респондента, которые он не в состоянии скрыть и высказывает вслух, вызывая тем самым обиду или раздра­жение у собеседника.

Ø Да не может такого быть!

Ø Ну что Вы такое говорите?

Таким образом, постановка вопросов — это особое умение, кото­рое необходимо развивать для повышения эффективности оценоч­ного интервью и любого другого процесса общения в целом.

Знание того, как эффективно строить вопросы, необходимо, но недостаточно для оценки. Диагностическое интервью предназначе­но для совершенно определенной цели — получения информации о собеседнике. Поэтому третьим важным умением после установле­ния контакта и постановки правильных вопросов является умение понимать собеседника.

10.8. Понимание респондента в процессе интервью

Для того, чтобы успешно понимать ответы испытуемого, ведущий должен прежде всего уметь их слышать. На первый взгляд этому не нужно учиться, достаточно иметь сохранный слух. Но в таком слу­чае, почему в русском языке существуют разные глаголы для обо­значения сходных явлений: смотреть и видеть, слушать и слышать? Вероятно, именно потому, что первое вовсе не обязательно предпо­лагает второе.

Каждый из нас может легко вспомнить примеры из собствен­ной жизни, когда мы разговариваем с человеком, но при этом от­влекаемся от его слов, погружаемся в собственные мысли. Внезапно мы спохватываемся, потому что полностью потеряли нить его рассуждений, и вынуждены переспрашивать его о том, что он расска­зывал. Подобные случаи наглядно демонстрируют необходимость слышания человека в момент общения с ним, в том числе и при проведении оценочного интервью. Для обозначения такого слыша­ния сегодня применяется понятие активное слушание, хотя логичнее его было бы называть именно слышанием. Тем не менее, в силу рас­пространенности этого термина мы будем использовать именно его.

Активное слушание

Активное слушание позволяет нам полностью участвовать в ситуа­ции общения и за счет этого дает возможность устанавливать и под­держивать контакт с собеседником, мотивировать его к дальнейше­му продолжению общения, анализировать его речь и выделять в ней главное.

Для того чтобы не просто слушать, но и слышать собеседника, необходимо наличие у интервьюера определенных установок:

1. Установка на принятие человека — положительное отношение к другому человеку, готовность его выслушать, «неосуждение» его, независимо от того, что мы видим в нем.

2. Установка на снятие коммуникативных барьеров собеседни­ка — стремление к созданию комфортной обстановки для респондента, благоприятного психологического климата в общении.

3. Установка на сопереживание человеку — чуткое отношение к собеседнику, понимание его переживаний и ответное вы­ражение своего понимания этих чувств. Эмпатия позволяет уловить эмоциональную окраску сказанного, личностное от­ношение говорящего к тому, что он сообщает. Сопереживание заставляет более ответственно подходить к каждому слову, ре­шению. Вместе с тем, в условиях оценочного интервью нель­зя быть столь же эмпатийным, как в психотерапевтическом процессе, поэтому сопереживание не подразумевает близкого принятия к сердцу или, выражаясь более сухим научным язы­ком, личностной идентификации с проблемами другого чело­века, но скорее означает готовность понять его.

В противовес указанным позитивным установкам есть и негатив­ные, препятствующие слушанию и пониманию собеседника:

1. Пренебрежение — человек рассматривается как недостойный уважения и внимания. Следует помнить, что в основе пре­небрежения чаще всего лежит неадекватность собственной самооценки и незрелость личности. Унижение другого че­ловека, пусть даже исключительно в мыслях, является меха­низмом укрепления неустойчивой и зависимой самооценки того, кто унижает. Если мы обнаруживаем в себе подобное отношение к другим людям, желательно очень внимательно отнестись к собственному психологическому состоянию, по­скольку это является признаком патологических процессов, протекающих в нашей личности.

2. Недоверие — уверенность в том, что собеседник хочет обма­нуть или скрыть нежелательную для себя информацию. Об­ман действительно характерен для некоторых испытуемых, однако интервьюер не должен заранее руководствоваться установкой недоверия, поскольку это приводит к быстро раз­вивающейся профессиональной деформации в виде гиперди­агностики, т.е. к попыткам отыскать проблемы, нарушения, недостатки даже там, где их нет.

3. Агрессия — раздражение, неприязненное отношение к собе­седнику, его словам, вопросам. В основе агрессии чаще всего лежит та же личностная патология, которая была упомянута выше — т.е. незрелость личности, ярко выраженная эгоцен­трическая направленность человека. Во многих случаях агрес­сивные чувства в адрес респондента являются компенсатор­ными. Они связаны с неспособностью ведущего справляться с теми проблемами, с которыми он сталкивается в жизни, и являются следствием вымещения враждебных чувств на до­ступном объекте.

Итак, подобные негативные установки возникают преимуще­ственно у людей с незрелой или поврежденной личностью. В на­стоящее время активно ведутся исследования так называемого феномена выгорания, который заключается в следующем: профес­сионал теряет интерес к своей работе, она приносит ему не удо­влетворение, но, напротив, лишь разочарование, обиды, напря­женность. Возможна невротизация, появление психосоматических заболеваний, усугубление личностных деформаций (цинизма, кон­фликтности, длительной депрессии, потери интереса к жизни). Вы­горание характерно прежде всего для специалистов, работающих с людьми, например, учителей, врачей, психологов и т.д. Анализ причин выгорания по­казывает, что одной из них является именно отсутствие доброже­лательного, уважительного, диалогического отношения к другим людям. Общение само по себе является потенциально стрессоген­ным, поэтому, если человек чрезмерно сосредоточен на себе, своих переживаниях, страданиях, а других людей воспринимает исклю­чительно как средства достижения своих целей, то он очень болез­ненно воспринимает весь процесс общения, тем самым обеспечи­вая себе постоянное возрастание уровня стресса. И, что особенно значимо в контексте психологической диагностики, он все больше теряет способность понимать людей. Поэтому позитивное отноше­ние к людям является необходимым условием в том числе и эффек­тивной оценки персонала.

В техническом плане активное слушание опирается на так на­зываемое «присутствующее поведение», которое означает, что ве­дущий находится в ситуации диалога не только географически, но также и вовлечен в него всем своим существом.

Присутствующее поведение

Человек живет одновременно в двух мирах: внешнем — телесном и внутреннем — душевном. Его внимание также может быть сосредо­точено как во внешней, так и во внутренней плоскости своего бы­тия. В ситуации диалога ведущему необходимо одновременно кон­центрироваться и на внешне наблюдаемом поведении респондента, и на смысле его высказываний. Поэтому можно выделить два ком­понента присутствующего поведения: физическое и психологиче­ское присутствие.

Физическое присутствие

Этот уровень присутствия предполагает принятие такой теле­сной позы, которое позволяет интервьюеру сконцентрироваться на собеседнике, внимательно следить за его мимикой, пантомимикой, другими невербальными компонентами диалога. Можно выделить несколько ключевых факторов, которые имеют значение для физи­ческого присутствия:

• Взгляд ведущего направлен на говорящего, желательно периодически осуществлять контакт глазами (но не «впериваться» в лицо собеседника «мертвой хваткой»). Глазной контакт должен занимать примерно 40-50% времени.

• Поза ведущего, с одной стороны, соответствует позе ре­спондента (исходя из правил подстройки), а с другой, при наличии сильной закрытости со стороны оцениваемого работника ведущий должен использовать несколько более свободную позу. При этом очень важно быть обращенным к своему собеседнику не только лицом, но и всем телом.

• Даже в условиях закрытости позы (перекрещивания ног, рук) ведущему необходимо избавляться от телесного на­пряжения, поскольку оно препятствует его способности фокусировать внимание на собеседнике и контролировать его действия, высказывания, невербальные компоненты.

• Своевременное и соразмерное использование ведущим мимики и пантомимики, особенно в качестве реакции на слова собеседника, очень хорошо помогает устанавливать с ним контакт, демонстрирует ему внимание и заинтересо­ванность.

Для развития в себе способности к физическому присутствию необходимо постоянно применять упомянутые компоненты при­сутствия в беседе с другими людьми, и не только в ситуации оценки.

Без подобной тренировки и выработки соответствующих устойчи­вых навыков попытка использования в оценочном интервью взгля­да или раскрепощенной позы приводит обычно к неестественности и, как следствие, к напряженности в общении.

Психологическое присутствие

Общаясь с собеседником, мы ДЕЙСТВИТЕЛЬНО должны на­ходиться в комнате рядом с ним, видеть и слышать его, т.е. внимать ему. Психологическое присутствие означает то, что мы слушаем не только то, что говорится, т.е. непосредственное содержание выска­зываний собеседника, но также и то, что кроется за словами: как говорит респондент, куда он смотрит в этот момент времени, какие иные невербальные действия совершает во время произнесения фразы и т.д.

Психологически присутствуя в ситуации диалога, мы должны постоянно анализировать следующее:

• Что сказано? — Т.е. каково конкретное содержание выска­зываний, логическая связь отдельных фраз?

• В каком контексте сказано? — Необходимо соотносить слово с предшествующими и последующими фразами, метафоризацией, поведением респондента и другими факто­рами, задающими контекст высказывания.

• Что не сказано? — Об этом можно судить по обрыву фраз, междометиям, несоответствию вербального и невербаль­ного поведения, а также по отсутствию продолжения там, где оно логически должно быть.

• Как сказано? Какие чувства и эмоции выражены или скры­ты? — Для анализа важна интонация респондента, пара­лингвистика, улыбки, ухмылки, движения рук и другие компоненты невербального поведения.

В качестве методических рекомендаций к освоению приемов психологического присутствия можно сказать следующее:

•   Знаменитый русский физиолог А.А. Ухтомский описал два рода доминанты: доминанту на себе и доминанту на Собе­седнике. Первая проявляется в том, что мы приписываем другим людям то, что созвучно нашему соб­ственному настроению, мыслям (т.н. механизм «проекции»). Именно эта доминанта присуща эгоистическому мировос­приятию. В результате ее действия мы теряем возможность понять другого человека, поскольку видим в нем самих себя.

Противоположная ей доминанта на Собеседнике означает го­товность отказаться от собственных установок, желаний, на­строений ради того, чтобы понять и принять другого челове­ка таким, каков он есть. Именно благодаря такой доминанте в нас развивается эмпатия, т.е. способность сопереживания, которая является лучшим способом для определения эмоцио­нального состояния другого человека. Поэтому для достиже­ния психологического присутствия необходимо отказываться от эгоцентрической позиции, не приписывать другим людям соб­ственных мыслей или желаний, т.е. развивать в себе доминанту на Собеседнике.

• Доминанта на себе, как это ни парадоксально, не позволяет нам видеть себя такими, какими мы являемся на самом деле. При эгоцентрической мотивации у человека активно работают ме­ханизмы психологической защиты, которые блокируют осозна­ние реальности. В результате их действия мы нередко приписы­ваем себе несуществующие качества, завышаем или занижаем самооценку. Для преодоления действия защит очень полезным является развитие в себе рефлексии, т.е. самоанализа, который позволяет видеть себя в истинном свете. Необходимо постоянно задавать себе вопросы: «Почему я поступил именно так?», «Какая мотивация заставила меня сказать эти слова?», « Что я на самом деле чувствую, когда совершаю то или иное действие?» Благодаря этому мы получаем возможность занять позицию «вненаходи- мости», т.е. способности смотреть на себя как бы извне, глазами другого человека.

• Достаточно часто, услышав какую-то фразу, с которой мы не согласны или которая наталкивает нас на какие-то мыс­ли, мы пытаемся тут же выразить свои чувства. В результате мы не способны уловить целостный смысл высказывания и тем более понять, что кроется за ним. Поэтому для обучения психологическому присутствию нам необходимо учиться тер­пению в общении. Мы должны позволить собеседнику завер­шать мысли до конца, не перебивая его. Если у нас возникают какие-либо гипотезы, то их необходимо проверять уже после окончания высказывания респондента. Ведущему необходимо учиться аккуратно вставлять свои вопросы в логические паузы между словами собеседника. Возражения же в оценочном ин­тервью не должны звучать (за исключением тех случаев, когда они методически необходимы), поскольку наша цель заклю­чается в том, чтобы изучить собеседника, а не в том, чтобы что-то ему доказать. Необходимо также избегать фраз типа: «Да, но...», которые неопытные интервьюеры часто использу­ют, чтобы задать свой вопрос.

• Хорошим способом обеспечения психологического присутствия является подстройка под собеседника — она заставляет ре­спондента постоянно контролировать и себя, и поведение ис­следуемого сотрудника, выявлять ключевые фразы, жесты и т.д.

Присутствующее поведение позволяет находиться внутри си­туации диалога, сосредотачиваться на собеседнике, что необходимо для повышения качества взаимодействия и нахождения релевант­ной информации. Одной из важных задач, которые позволяет реа­лизовать присутствующее поведение, является анализ невербаль­ного поведения респондента как одного из важных источников интересующих нас сведений.

10.9. Невербальное поведение испытуемого

Что мы почувствуем, если наш собеседник скажет нам: «Я полно­стью поддерживаю Ваше решение», но при этом отведет глаза в сторону? А если слова «Рада встрече с Вами» будут сопровождаться поджатыми губами? Потому ли человек начинает протирать очки, что они запотели или что ему задан неприятный вопрос? Об одном и том же говорит собеседник, когда во фразе «Давайте обсудим этот вопрос» ставит ударение на второе или третье слово?

Приведенные примеры наглядно демонстрируют, что далеко не вся информация, которую мы получаем от респондента в ходе ин­тервью, передается через его слова. Посредством невербальных ка­налов, по мнению А. Мехрабиана, передается 93 % информации и лишь 7 % — через слова. Можно усомнить­ся в такой пропорции, однако это не отменяет действительно высо­кой значимости мимики, пантомимики и других неречевых компо­нентов общения.

Анализ невербального поведения респондента необходим для решения следующих диагностических задач:

Ø выявление признаков эмоционального напряжения,

Ø изучение отношения человека к ситуации исследования, ин­тервьюеру, конкретным вопросам и кейсам, собственным словам и т.д.,

Ø обнаружение неискренности и лжи,

Ø собственно анализ коммуникативных умений собеседника, в число которых входит и владение своим невербальным пове­дением.

Выделяется несколько основных составляющих невербальной коммуникации: паралингвистика, проксемика и кинесика.

Паралингвистика — это невербальные компоненты речи (темп речи, тембр голоса, интонация, паузы, вздохи, хрипота, смешки и т.д.).

Проксемика включает в себя пространственные характеристики общения (расстояние между собеседниками, их положение, а также тактильные контакты, связанные с изменением пространственного расположения собеседников относительно друг друга — прикосно­вения, похлопывания по плечу и т.д.).

Кинесика — это разнообразные жесты, как мимического, так и пантомимического характера (движения глаз, бровей, рта, рук и ног, а также всего тела).

Ниже приведены примеры отдельных элементов невербального поведения респондентов с интерпретацией, т.е. с указанием веро­ятной информации, которую несет то или иное невербальное дей­ствие.

Паралингвистические характеристики

Интонация и тембр голоса. Интонацией человек подчеркивает акценты в своей речи — выделяет наиболее принципиальные, важ­ные моменты. Чувства собеседника легко отражаются в тоне его голоса. При сообщении эмоционально значимой информации тон меняется — становится либо глухим, если собеседник не хочет пол­ностью раскрываться, либо, напротив, более ярким, голос — звон­ким.

Сила и высота голоса тоже несут дополнительную информацию о сообщении говорящего. Так, например, радость, недоверие, энтузи­азм, гнев и страх передаются высоким голосом, печаль, горе, уста­лость обычно сопровождаются мягким и приглушенным голосом обычно с понижением интонации к концу высказывания.

Скорость речи возрастает, когда говорящий взволнован, обеспо­коен или сообщает о своих личных трудностях. Быстро говорит тот, кто стремится убедить своего собеседника. Медленная, тягучая речь чаще всего говорит об угнетенном состоянии, высокомерии или усталости.

Ошибки в речи — повторение слов, неуверенный или неправиль­ный их выбор, обрыв фраз на полуслове отражают чувства и на­мерения людей. Обычно речевые недостатки более выражены при неуверенности собеседника в себе, в состоянии волнения или при попытках обмануть. Очень важно обращать внимание также и на неречевые звуки — нервное покашливание, междометия, вздохи, «фырканье» и т.д. Наличие таких звуков отражает определенное от­ношение к теме беседы или показывает общее неуверенное состоя­ние респондента.

Проксемические характеристики

Межличностное пространство — это психологическое расстоя­ние между собеседниками, которое определяется физическим рас­стоянием между ними, расположением стола, стульев и т.д. Чем больше собеседники заинтересованы друг в друге, тем ближе они сидят.

Межличностное пространство позволяет говорить о степени контактности, экстравертированности человека. Если собеседник подвигается ближе к интервьюеру или даже наклоняется вперед, ве­роятно, он является экстравертом, направленным на общение. Про­тивоположная позиция говорит о ситуативной закрытости (боязни, волнении, желании скрыть что-то) либо об интроверсии.

Кинесические характеристики:

✓ Выражение лица

Мимика — главный показатель чувств. Легче всего распознать положительные эмоции — радость, счастье и т.д., труднее — отри­цательные — печаль, гнев, отвращение. Самые важные элементы мимики — положение бровей (нахмуренность, приподнятость), по­ложение глаз (прищуривание, широкое открытие, вращение и т.д.) и положение губ. Именно губы являются наиболее информативными.

Так, плотно сжатые губы отражают глубокую задумчивость, изо­гнутые — сомнение или сарказм. Улыбка, как правило, выражает дружелюбие, потребность в одобрении. Важно оценивать не просто наличие или отсутствие улыбки, а ее сочетание с другими элемен­тами вербального или невербального поведения. Например, улыбка при воспоминании о чем-то свидетельствует о позитивных эмоци­ях, связанных с этими воспоминаниями. Улыбка в сочетании с на­хмуренными бровями говорит о чувстве превосходства, а улыбка и поднятые брови — о готовности подчиниться.

Улыбка и другие элементы мимики позволяют говорить о состо­янии напряженности собеседника. Пытаясь контролировать свои мысли, переживания, поведение, человек обычно напрягается, что проявляется в сужении глаз, натянутой улыбке либо сжатии зубов (при этом сильнее, чем обычно выступают скулы).

В целом, более оживленная мимика характерна для людей под­вижных, эмоциональных, энергичных. Мимика активизируется у человека при затрагивании эмоционально значимой темы, а при глубокой внутренней работе, например, при тщательном обдумыва­нии ответа человек нередко как бы уходит в себя, лицо становится маловыразительным.

При интерпретации мимики следует быть осторожным, поскольку существуют выраженные региональные и этнические различия в ней.

✓Визуальный контакт

Это исключительно важный элемент общения. Когда мы смо­трим на говорящего, это показывает не только заинтересованность, внимание по отношению к нему, но и помогает сосредоточиться на том, что говорит собеседник. Однако непрерывный глазной контакт может выступать в качестве фактора, дестабилизирующего эмоцио­нальное состояние респондента.

Визуальный контакт легко поддерживать при обсуждении прият­ной темы и намного сложнее — при обсуждении неприятной. В этом случае респондент будет чаще отворачиваться, особенно при произ­несении ключевых, наиболее важных фраз. В подобных ситуациях настойчивый или пристальный взгляд воспринимается как враждеб­ность, создает неблагоприятное впечатление о том, кто так смотрит.

Визуальный контакт является индикатором правдивости сооб­щаемой информации. В большинстве случаев при сообщении недо­стоверной информации респондент пытается отвести глаза, в неко­торых случаях, напротив, не отрывает взгляда от собеседника, как бы пытаясь доказать свою искренность.

✓ Поза и жесты

Чувства человека, его отношение к теме беседы, к самому интер­вьюеру можно определить по его моторике: как он стоит, сидит, как жестикулирует и т.д.

Выше, при описании проксемики, уже было отмечено, что рас­стояние между собеседниками отражает особенности межлич­ностного взаимодействия. Добавим здесь, что поза приближения к собеседнику говорит о стремлении войти в более доверительный контакт, об открытости позиции, о внимании. Об этом же говорит отсутствие скрещивания рук и ног, спокойное положение рук.

Откидывание назад, напротив, свидетельствует о желании от­далиться. О закрытости, скептическом отношении, защитной уста­новке можно говорить и при скрещенных руках или ногах. Иногда собеседник как бы сжимается, убирает ноги под стул — это также говорит о защитных установках, дискомфорте. Еще один показатель закрытости — сжатые кулаки. Кулаки могут свидетельствовать так­же и о несогласии с оппонентом.

Чрезмерно свободная, раскрепощенная (развалившаяся) поза — часто свидетельство пренебрежения, равнодушно-снисходительного отношения. Об этом же говорит закидывание рук за голову, хотя в оценочном интервью такая поза встречается очень редко.

Жестикуляция также является важнейшим элементом невер­бального поведения. При помощи жестов человек иллюстрирует сказанное им, а также демонстрирует свое эмоциональное состоя­ние. Чем выше уровень жестикуляции, тем легче протекает процесс общения. Однако чрезмерно оживленная жестикуляция — скорее признак волнения, неуверенности в себе.

Из наиболее важных жестов, несущих диагностически значимую информацию, можно назвать следующие:

Различные невротические жесты — потирание кончика носа или подбородка, кручение в руках карандаша, почесывание, частое, по­правление очков, постукивание пальцами или ногой и т.д. — отра­жают напряжение человека. Они возникают тогда, когда собеседник не уверен в своих силах, когда он чего-то опасается (например, что не сможет дать адекватный ответ), когда он затрудняется в ответе.

Жесты задумчивости — подпирание кулаком или ладонью под­бородка или виска, потирание лба, прикрывание лба рукой.

Закрывающие жесты — прикрывание глаз или рта рукой, сцепле­ние пальцев перед собой, убирание рук за спину. Эти жесты говорят о стремлении сохранить закрытую позицию, не развивать опасную тему, о недостаточной искренности.

Итак, изучение невербального поведения является важнейшим инструментом интервьюера, анализ невербальной коммуникации позволяет получить множество полезной информации, которая не передается словами. Особое внимание следует уделять рассогласо­ванию вербальной и невербальной коммуникации. При обнаруже­нии несоответствия информации, получаемой через разные каналы, следует более тщательно подойти к обсуждаемой теме, например, задать ряд вопросов, направленных на анализ трудовой мотивации собеседника.

В интерпретации невербальных компонентов необходимо быть крайне осторожным. Они должны пониматься только в контексте це­лостного акта коммуникации — как в связи с речью, так и в соотноше­нии между собой. Человек может почесать затылок только потому, что у него действительно чешется затылок, а не от неуверенности. Важно не то, что человек отводит глаза, потирает нос и т.д., а то, что это про­исходит в ходе сообщения какой-либо информации. Например, чело­век в ответ на вопрос сообщает, что у него не было затруднений при об­щении с начальством, а сам при этом поправляет очки, его голос слегка хрипнет, и он начинает покашливать. Это может свидетельствовать о внутреннем противоречии при сообщении ложной информации.

Применение описанных выше способов взаимодействия с ис­пытуемым, внимание к словам, которые он произносит, к его же­стикуляции или мимике дает возможность собрать большой объем полезной информации. Сначала эта информация может казаться хаотичной, неструктурированной, противоречивой. Подобные ха­рактеристики присущи так называемым «сырым», т.е. необрабо­танным данным. Целью исследователя является не просто сбор ин­формации, но и ее анализ, интерпретация результатов. Мы должны не только услышать слова собеседника или интонацию, не только увидеть движения глаз или заметить нервное почесывание, но и по­нять, о чем все упомянутое свидетельствует. В этом и заключается следующий этап обработки результатов интервью.

10.10. Анализ и интерпретация информации о респонденте

В основе анализа и интерпретации ответов всегда лежит процесс ка­тегоризации. Рассмотрим его основные закономерности и влияние на результаты оценки.

---

Дата добавления: 2021-03-18; просмотров: 342; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!