Дифференциальный метод оценки
В контрольной работе будут описаны основные образцы проектов и программ за 2020 год, информация о них была взята в документах Фонда «РОСТ».
Так как отсутствуют некоторые показатели, описанные в ГОСТ Р 52884-2007 «Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам», для дальнейшей оценки уровня качества будут использоваться показатели, полученные у Фонда «РОСТ».
Значения абсолютных показателей качества приведены в табличной форме экспертным методом (Таблица 4).
Таблица 2 – Перечень образцов проектов и программ
| № образца | Наименование | Источник финансирования |
| 1 | Манаполис life | Фонд президентских грантов |
| 2 | Экскурсия в современный мир столярного ремесла резчика по дереву. Выбор профессии | Фонд президентских грантов |
| 3 | #Папоротникацвет | Фонд президентских грантов |
В качестве объекта исследования нами были выбраны три образца проектов и программ, в которых оказывалось в том числе социальное обслуживание (социально-консультационные услуги) (Таблица 2). Оценку уровня качества услуг на соответствие требований проводили, используя экспертную точку зрения (Таблица 3).
Таблица 3 – Показатели социального обслуживания населения (социально-консультационных услуг)
| Наименование показателя | Значение показателя |
| 1) Количество благополучателей | 30 |
| 2) Количество человек сформированных в командах во время мероприятия | 30 |
| 3) Количество сформированных команд | 5 |
| 4) База данных | 1 |
| 5) Количество договоров об оказании услуг | 5 |
| 6) Количество партнеров | 2 |
| 7) Количество сотрудников | 3 |
|
|
|
Таблица 4 – Абсолютные значения показателей качества социального обслуживания (социально-консультационных услуг)
| Наименование показателя | Абсолютные значения показателей образцов | ||
| 1 | 2 | 3 | |
| 1) Количество благополучателей | 137 | 150 | 164 |
| 2) Количество человек сформированных в команды после проведения мероприятия | 15 | 15 | 3 |
| 3) Количество сформированных команд | 6 | 1 | 1 |
| 4) База данных | 1 | 1 | 1 |
| 5) Количество договоров об оказании услуг | 6 | 3 | 3 |
| 6) Количество партнеров | 2 | 3 | 8 |
| 7) Количество сотрудников | 5 | 4 | 5 |
Дифференциальный метод оценки основан на сравнении единичных показателей качества рассматриваемого образца с базовыми с помощью квалиметрической шкалы отношений.
Рассчитаем относительные показатели качества для образца № 1. Если увеличение относительного показателя отражает повышение качества услуги, будет использована формула (1), если показатель снижает качество услуги, формула (2).
|
|
|
| (1) |
| (2) |
где Рj – значение j-го единичного показателя;
Pjбаз – значение j-го базового показателя.
Рассчитаем относительный показатель услуги, так как показатель не снижает качество услуги, используем формулу (1):
Рассчитаем относительный показатель количества человек, сформированных в команды после проведения мероприятия, так как показатель снижает качество услуги, используем формулу (2):
Рассчитаем относительный показатель количества сформированных команд, так как показатель не снижает качество услуги, используем формулу (1):
Рассчитаем относительный показатель базу данных, так как показатель не снижает качество продукции, используем формулу (1):
Рассчитаем относительный показатель количества договоров об оказании услуг, так как показатель не снижает качество услуги, используем формулу (1):
Рассчитаем относительный показатель количества партнеров, так как показатель снижает качество услуги, используем формулу (2):
Рассчитаем относительный показатель количества сотрудников, так как показатель не снижает качество услуги, используем формулу (1):
Для остальных образцов расчеты проведены аналогично. Результаты расчетов сведены в таблицу 5.
|
|
|
Таблица 5 – Относительные показатели качества социально-консультационных услуг
| Наименование единичного показателя качества продукции | Относительные значения показателей образцов | ||
| 1 | 2 | 3 | |
| 1 | 2 | 3 | 4 |
| 1) Количество благополучателей | 4,56 | 5 | 5,4 |
| 2) Количество человек сформированных в команды после проведения мероприятия | 2 | 2 | 10 |
| 3) Количество сформированных команд | 1,2 | 5 | 5 |
| 4) База данных | 1 | 1 | 1 |
| 5) Количество договоров об оказании услуг | 1,2 | 1,6 | 1,6 |
| 6) Количество партнеров | 1 | 1,5 | 4 |
| 7) Количество сотрудников | 1,6 | 1,3 | 1,6 |
Построим квалиметрическую шкалу отношений для оцениваемых образцов услуги.
Построим квалиметрическую шкалу отношений для оцениваемых образцов бумаги писчей.
Рисунок 8 – Квалиметрическая шкала отношений
Исходя из квалиметрической шкалы отношений для оцениваемых образцов бумаги писчей можно сделать выводы, что образцам № 2, 3, 4, 5 следует повысить качество показателя массы бумаги и гладкости, также всем образцам необходимо повысить качество непрозрачности бумаги писчей.
Комплексный метод оценки
|
|
|
Комплексный метод оценки уровня качества услуги осуществляется с использованием комплексных показателей качества.
Создадим экспертную комиссию для определения коэффициентов весомости показателей качества социально-консультационных услуг (Таблица А1). Комиссия будет состоять из семи экспертов. Результаты экспертного опроса сведены в таблицу 6.
Таблица 6 - Определение весомости показателей качества экспертным методом
| Показатели качества | Номер эксперта | Сумма рангов | Mi | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |||
| 1) Количество благополучателей | 2 | 2 | 3 | 5 | 4 | 3 | 2 | 16 | 0,095 |
| 2) Количество человек сформированных в команды после проведения мероприятия | 5 | 6 | 6 | 3 | 3 | 5 | 3 | 23 | 0,136 |
| 3) Количество сформированных команд | 3 | 4 | 4 | 2 | 2 | 2 | 4 | 21 | 0,124 |
| 4) База данных | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 7 | 0,041 |
| 5) Количество договоров об оказании услуг | 7 | 7 | 5 | 6 | 7 | 6 | 7 | 45 | 0,266 |
| 6) Количество партнеров | 4 | 3 | 2 | 4 | 5 | 4 | 5 | 27 | 0,160 |
| 7) Количество сотрудников | 6 | 5 | 6 | 7 | 6 | 7 | 6 | 30 | 0,178 |
| ∑ | - | - | - | - | - | - | - | 169 | - |
Мнения экспертов распределились соответствующим образом:
1 место: Количество договоров об оказании услуг (45).
2 место: Количество сотрудников (30).
3 место: Количество партнеров (27).
4 место: Количество человек, сформированных в команды после проведения мероприятия (23).
5 место: Количество сформированных команд (21).
6 место: Количество благополучателей (16).
7 место: База данных (7).
Рассчитаем комплексные показатели качества по формуле (3).
 ,
| (3) |
где Mj – весомость показателя качества,
Kij – относительный показатель качества.
Посчитаем комплексный показатель качества бумаги писчей для образца № 1.
4,56*0,095)+(2*0,136)+(1,2*0,124)+(1*0,041)+
+(1,2*0,266)+(1*0,160)+(1,6*0,178) = 1,657.
Для остальных образцов расчеты проведены аналогично.
.
.
Из расчетов комплексного показателя качества услуги видно, что у всех образцов высокий уровень качества.
Рассчитываем квадрат отклонения суммы рангов от среднеарифметического рангов:
Среднее арифметическое значение рангов равно 24,143.
S = (24,143-7)2 + (24,143-23)2 + (24,143-21)2 + (24,143-16)2 + (24,143-27)2 + + (24,143-45)2 + (24,143-30)2 = 848,857.
Определим согласованность мнений экспертов с помощью коэффициента конкордации W по формуле (4).
W= 
| (4) |
где S – сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого объекта экспертизы от среднеарифметического рангов;
n – число показателей качества;
m – число экспертов.
W = 
= 
= 0,606.
Существенность значения W устанавливают при помощи критерия 
. При отсутствии «связанных рангов» вычисляют по формуле (5):
| (5) |
Значение сравниваем с табличным при заданных α = 0,05 и число степеней свободы f = n-1=7-1=6.
= 12,592.
Так как 
(25,985>12,592), степень согласия экспертов не вызывает сомнения.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
В первом разделе контрольной работы мы описали объект исследования – социально обслуживание населения (социально-консультационные услуги), а также познакомились с технологическим процессом оказания услуги.
Во втором разделе было дано описание нормативной документации на социальное обслуживание населения (социально-консультационные услуги), составлено иерархическое дерево показателей качества социально-консультационных услуг, а также описаны методы определения единичных показателей качества услуги.
В третьем разделе контрольной работы были описаны методы оценки уровня качества услуги, на основе образцов. Для данных образцов были рассчитаны относительные, с помощью дифференциального метода оценки показатели качества социально-консультационной услуги. На основе этих расчетов и построенной квалиметрической шкалы отношений оцениваемых образцов, был сформулирован вывод о том, что всем образцам необходимо улучшить показатели непрозрачности, а образцам № 2, 3, 4, 5 показатели гладкости и массы бумаги. Так же для данных образцов с помощью комплексного метода оценки, были рассчитаны комплексные показатели качества. Для этого была создана экспертная комиссия из семи человек, которые были опрошены на предмет определения коэффициентов весомостей. На основе полученных данных были рассчитаны комплексные показатели качества образцов социально-консультационной услуги, далее была определена согласованность мнений экспертов, и установлена существенность значения согласованности мнений экспертов с помощью критерия Пирсона. После сравнения значения с табличным, было установлено, что степень согласия между экспертами не вызывает сомнения. Далее, на основе рассчитанных комплексных показателей качества, был построен ранжированный ряд, по которому было установлено, что все образцы имеют высокий уровень качества.
Дата добавления: 2021-01-21; просмотров: 83; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!