Наглядное сравнение финансовых операций по оплате лизинга и кредита
На приобретение грузового трейлера грузоподъемностью 20 т
| Лизинг | Обычный кредит |
| Предмет договора: Приобретение лизингодателем грузового трейлера стоимостью 5 млн руб. и передача его в аренду лизингополучателю на 5 лет с арендной платой 21% годовых | Кредит 5 млн руб. сроком на 3 года под 18% годовых на покупку грузового трейлера |
| Финансовые операции клиента в конце 1-го года | |
| 1. Оплата договора лизинга: 0,2•5000000 = 1000000 руб + 0,21•5000000 = 1050000 руб Итого : 2050000 руб 2. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб Разница: - 50 000 руб 3. Решение: 50000 руб. взял в кредит на 1 год под 18% годовых | 1. Оплата кредита 0,333•5000000 = 1665000 руб + 0,18•5000000 = 900000 руб Итого : 2565000 руб 2. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб 3. Налог на прибыль (13%) 260000 руб 4. Необходимо оплатить 2565000 руб + 260000 руб = 2825000 руб 5. Решение: Взял 2-й кредит 825000 руб на 2 года под 18% годовых |
| Финансовые операции клиента в конце 2-го года | |
| 1. Оплата договора лизинга: 0,2•5000000 = 1000000 руб + 0,21•4000000 = 840000 руб +(платежи по кредиту) 59000 руб Итого : 1899000 руб 2. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб Доход: + 101 000 руб Доход формальный 160 000 руб 3. Налог на прибыль по формальному доходу (13%) 0,13•160000 = 20800 руб 4. Реальная прибыль 101000 – 20800 = 80200 руб | 1 Оплата 1-го кредита 0,333•5000000 = 1665000 руб + 0,18•3335000 = 600300 руб Итого : 2265300 руб 2 Оплата 2-го кредита 0,5•825000 = 412500 руб + 0,18•825000 = 148500 руб Итого : 561000 руб 3 Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб 4 Налог на прибыль (13%) 260000 руб 5. Необходимо оплатить 2265300 + 561000 +260000= 3086300 руб 6. Долг 1086300 руб. 7. Решение: Взял 3-й кредит 1100000 руб на 3 года под 18% годовых |
|
|
|
| Финансовые операции клиента в конце 3-го года | |||
| 1. Оплата договора лизинга: 0,2•5000000 = 1000000 руб + 0,21•3000000 = 630000 руб Итого : 1630000 руб 2. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб Доход: + 370 000 руб 3. Налог на прибыль (13%) 0,13•370000 = 48100 руб 4. Реальная прибыль 370000 – 48100 = 321900 руб | 1. Оплата 1-го кредита 0,333•5000000 = 1665000 руб + 0,18•1665000 = 299700 руб Итого : 1964700 руб 2. Оплата 2-го кредита 0,5•825000 = 412500 руб + 0,18•412500 = 74250 руб Итого : 486750 руб 3. Оплата 3-го кредита 0,333•1100000 = 366300 руб + 0,18•1100000 = 198000 руб Итого : 564300 руб 4. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб 5. Налог на прибыль (13%) 260000 руб 6. Необходимо оплатить 1964700 + +486750+564300 +260000= 3275750 руб 7. Долг 1275750 руб. 8. Решение: Взял 4-й кредит 1300000 руб на 2 года под 18% годовых | ||
| Финансовые операции клиента в конце 4-го года
| |||
| 1. Оплата договора лизинга: 0,2•5000000 = 1000000 руб + 0,21•2000000 = 420000 руб Итого : 1420000 руб 2. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб Доход: + 580 000 руб 3. Налог на прибыль (13%) 0,13•580000 = 75400 руб 4. Реальная прибыль 580000 – 75400 = 504600 руб | 1. Оплата 3-го кредита 0,333•1100000 = 366300 руб + 0,18•732600 = 131870 руб Итого : 498170 руб 2. Оплата 4-го кредита 0,5•1300000 = 650000 руб + 0,18•1300000 = 234000 руб Итого : 884000 руб 3. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб 4. Налог на прибыль (13%) 260000 руб 5. Необходимо оплатить 498170 +884000 +260000= 1642170 руб 6. Реальная прибыль 357830 руб. | ||
| Финансовые операции клиента в конце 5-го года
| |||
| 1. Оплата договора лизинга: 0,2•5000000 = 1000000 руб + 0,21•1000000 = 210000 руб Итого : 1210000 руб 2. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб Доход: + 790 000 руб 3. Налог на прибыль (13%) 0,13•790000 = 102700 руб 4. Реальная прибыль 790000 – 102700 = 687300 руб | 1. Оплата 3-го кредита 0,333•1100000 = 366300 руб + 0,18•366300 = 65935 руб Итого : 432235 руб 2. Оплата 4-го кредита 0,5•1300000 = 650000 руб + 0,18•650000 = 117000 руб Итого : 767000 руб 3. Заработал с использованием приобретенного трейлера: 2000000 руб 4. Налог на прибыль (13%) 260000 руб 5. Необходимо оплатить 432235 +767000 +260000= 1459235 руб Реальная прибыль 540765 руб. | ||
| Сумма прибыли за 5 лет 1594000 руб | Сумма прибыли за 5 лет 898595 руб | ||
16.5. Торговля с использованием методики «трейд-ин».
Методика «трейд-ин» предполагает зачет при совершении покупки нового товара остаточной стоимости сдаваемого магазину (дилерскому центру) аналогичного по назначению товара, приобретенного ранее и эксплуатировавшегося в течение некоторого периода времени. С позиции производителя это очень перспективный способ искусственного стиму-лирования спроса на выпускаемые им изделия практического назначения, которые часто при грамотной эксплуатации сохраняют свои функцио-нальные свойства до 10 и более лет. Это в первую очередь относится к автомобилям, поскольку они способны при своевременном и качественном обслуживании служить 15-25 лет. Поэтому и автопроизводители, и дилеры широко практикуют прием в зачет старых автомобилей при покупке новых.
|
|
|
Дилерам указанная процедура выгодна вдвойне. Принимая от покупателя нового автомобиля в частичный зачет его стоимости старую модель, представитель дилерского центра назначает на неё цену компенсации, как правило меньшую, чем можно было бы получить на рынке старой техники. Получению согласия от владельца автомобиля способствует ряд факторов, среди которых весьма существенным является освобождение от забот по организации процедуры продажи и оформления соответствующих документов. В дилерском центре старый автомобиль проходит процедуры технического обслуживания и ремонта, в результате чего его продажная цена заметно увеличивается. В итоге дилерский центр зарабатывает и на продаже новой модели автомобиля, и на реализации машины, принятой в частичный зачет новой покупки.
Следует подчеркнуть, что законы многих государств также направлены на увеличение объемов продаж автомобилей по схеме «трейд-ин», поскольку таким путем легче добиться заметного обновления автомобильного парка страны и поднятия его технического уровня, косвенно способствуя повышению платежных возможностей потребителей автомобильной техники.
16.6. Торговля через Интернет.
В настоящее время очень распространенной становится торговля через Интернет. В отношении официальных автомобильных дилеров, связанных договорными обязательствами с производителями автомобильной (мотоциклетной) техники, в которых обычно строго оговаривается территория действия официального дилера, данный факт должен специально оговариваться в договоре или в приложении к нему. Наиболее реально распространение торговой деятельности официального дилера на другие территории возможно по продаже сертифицированных запасных частей для машин бренда официального дилера.
17. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Процесс обслуживания потребителей является составной частью сферы сервиса. Главной задачей предприятий этой сферы является удовлетворение потребностей населения в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышения качества, культуры обслуживания. Поэтому организация обслуживания потребителей – это специфическая часть деятельности сервисного предприятия, играющая особую роль в повышении её эффективности.
Четкая и правильная организация производства услуг создает условия для рациональной и эффективной организации обслуживания населения. Чем лучше организовано обслуживание, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия – а это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг и, как следствие – высокой конкурентоспособности предприятия. В случае, если потребитель остался не доволен, возникает опасность, что он становится носителем отрицательной информации о предприятии, причем отслеживать и контролировать этот процесс крайне затруднительно.
Управление жизненным циклом клиента
1. Коммуникации при презентациях, консультации при продаже автомобилей.
2. Коммуникации при продаже дополнительного оборудования, знакомстве клиента с сервисом (в том числе запись на ТО-0), разъяснении основных условий эксплуатации и обслуживания, выдаче автомобиля.
3. Звонок менеджера отдела продаж клиенту через 3 дня после выдачи автомобиля: менеджер узнает мнение клиента об удовлетворенности выбранным автомобилем, отвечает на появившиеся вопросы, дает рекомендации по особенностям эксплуатации автомобиля.
4. Звонок менеджера отдела продаж клиенту через 1 месяц после выдачи автомобиля: менеджер узнает мнение клиента об удовлетворенности выбранным автомобилем и просит дать рекомендации о его работе и качествах друзьям и знакомым клиента.
5. Звонок мастера-консультанта или администратора сервис-бюро (АСБ) для приглашения на ТО-0 через 1-2 месяца после выдачи автомобиля.
6. Коммуникации мастера-консультанта с клиентом при прохождении ТО-0 с предложением аксессуаров, которые не были приобретены при покупке автомобиля; сообщение об новых акциях, действующих в автоцентре; расчет примерного времени посещения клиентом автоцентра для проведения ТО-1 (при пробеге 15000 км).
7. Звонок менеджера отдела продаж клиенту через 6 месяцев после выдачи автомобиля: менеджер узнает мнение клиента об удовлетворенности выбранным автомобилем и просит дать рекомендации о его работе и качествах друзьям и знакомым клиента.
8. Коммуникации мастера-консультанта с клиентом при прохождении ТО-1 с предложением аксессуаров, которые не были приобретены при покупке автомобиля; сообщение об новых акциях, действующих в автоцентре; расчет примерного времени посещения клиентом автоцентра для проведения ТО-2 (при пробеге 30000 км). Электронное анкетирование клиента для уточнения базы данных.
9. Коммуникации сотрудника отдела по реализации финансовых услуг через год после продажи автомобиля для пролонгации полисов страхования (ОСАГО, КАСКО, жизни и др.), сверка графика погашения кредита.
10. Звонок менеджера отдела продаж клиенту через 1 год после выдачи автомобиля: менеджер узнает мнение клиента об удовлетворенности выбранным автомобилем, качества его обслуживания в сервисном центре и просит дать рекомендации о всех этих факторах друзьям и знакомым клиента.
11. Коммуникации мастера-консультанта с клиентом при прохождении ТО-2 с предложением аксессуаров, которые не были приобретены при покупке автомобиля; сообщение об новых акциях, действующих в автоцентре; расчет примерного времени посещения клиентом автоцентра для проведения ТО-3 (при пробеге 45000 км).
12. Коммуникации мастера-консультанта с клиентом при прохождении ТО-3 с предложением новых акций, действующих в автоцентре; расчет примерного времени посещения клиентом автоцентра для проведения ТО-4 (при пробеге 60000 км). Электронное анкетирование клиента для уточнения базы данных. При получении негативных отзывов о машине и качестве обслуживания, сообщение соответствующих данных ответственному по качеству работ центра.
13. Коммуникации сотрудника отдела по реализации финансовых услуг через 2 года после продажи автомобиля для пролонгации полисов страхования (ОСАГО, КАСКО, жизни и др.), сверка графика погашения кредита.
14. Звонок менеджера отдела продаж клиенту через 2 года после выдачи автомобиля: менеджер узнает мнение клиента об удовлетворенности выбранным автомобилем, качества его обслуживания в сервисном центре и, в случае положительных отзывов, просит дать рекомендации о всех этих факторах друзьям и знакомым клиента.
15. Коммуникации мастера-консультанта с клиентом при прохождении ТО-4 с предложением новых акций, действующих в автоцентре; расчет примерного времени посещения клиентом автоцентра для проведения ТО-5 (при пробеге 75000 км). Электронное анкетирование клиента для уточнения базы данных. При получении негативных отзывов о машине и качестве обслуживания, сообщение соответствующих данных ответственному по качеству работ центра.
16. Коммуникации мастера-консультанта с клиентом при прохождении ТО-5 с предложением новых акций, действующих в автоцентре; расчет примерного времени посещения клиентом автоцентра для проведения ТО-6 (при пробеге 90000 км). Электронное анкетирование клиента для уточнения базы данных. При получении негативных отзывов о машине и качестве обслуживания, сообщение соответствующих данных ответственному по качеству работ центра.
17. Коммуникации сотрудника отдела по реализации финансовых услуг через 3 года после продажи автомобиля для пролонгации полисов страхования (ОСАГО, КАСКО, жизни и др.), сверка графика погашения кредита.
18. Звонок менеджера отдела продаж клиенту через 3 года после выдачи автомобиля: менеджер узнает мнение клиента об удовлетворенности выбранным автомобилем и качества его обслуживания в сервисном центре, также предлагает рассмотреть возможность обмена его автомобиля на новый по схеме «трейд-ин» с зачетом стоимости старого автомобиля в оплате нового.
19. В случае совершения сделки по схеме «трейд-ин», происходит окончание старого жизненного цикла данного клиента и начало нового; одновременно при реализации отделом «Трейд-ин» подержанного автомобиля дилерский центр приобретает нового клиента со своим собственным жизненным циклом.
18.СИСТЕМА ОБЕСПЕЧЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ
В ДИЛЕРСКИХ ЦЕНТРАХ, КОНТРОЛЬ ЗА КАЧЕСТВОМ
ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ
После завершения работ по обслуживанию или ремонту автомобиля необходима квалифицированная проверка качества выполненных работ. Эта процедура проводится мастером смены или ответственным за качество, назначенным соответствующим распоряжением по предприятию. Такая проверка гарантирует высокое качество технического обслуживания и ремонта автомобиля в дополнение к профессионально грамотной разработке технологии этих работ и их осуществления квалифицированными механиками с применением необходимого современного оборудования, сертифицированных запасных частей и материалов.
Обычно для проведения контрольной проверки автомобиль устанавливается на подъемнике и поднимается на уровень 2-2,5 м. Контролер должен иметь в своем распоряжении фонарик и телескопическое зеркало для детального осмотра труднодоступных мест, набор динамометрических ключей, шинный манометр. На первом этапе проверяется полнота выполненных работ согласно Заявке на работы (ЗР) и использование по назначению запасных частей согласно листа диагностики и накладной на их получение со склада. Результаты осмотра заносятся в Лист проверки качества (ЛПК).
На втором этапе проверяется работоспособность узлов, агрегатов и систем на предмет отсутствия обозначенных в ЗР неисправностей, дефектов или некорректности работы. При этом проверяется запись механика о результатах ремонта в рабочем листе механика (РЛМ), где он должен ответить на вопрос «Что изменилось в результате ремонта?». Результаты проверки заносятся контролером в ЛПК.
При проведении работ по ТО обязательно проверяется соответствие выполненных работ требуемому перечню согласно карты ТО для автомобиля данной модели. При выявлении недоделок автомобиль возвращается на доработку, о чем извещается мастер-приемщик.
Также проверяется качество соединений на предмет отсутствия подтеканий технологических жидкостей, состояние замененных деталей и соответствие технологии их установки. Акцентируется внимание на возможных неисправностях или повреждениях, не отраженных в ЗР и РЛМ, с целью рекомендаций клиенту по их устранению силами специалистов центра. Эти рекомендации заносятся в ЛПК.
На третьем этапе контрольного осмотра автомобиль опускается на уровень 130-150 см. Проверяется состояние элементов кузова в нижней части, молдингов, накладок и бамперов, стекол фар и подфарников. Проверяется давление воздуха в шинах, наличие и целостность декоративных колпачков на колесных гайках и ступичных подшипниках, состояние брызговиков. Результаты осмотра заносятся в ЛПК.
На четвертом этапе автомобиль опускается на колеса. Проверяется состояние элементов кузова в верхней части, зеркал, поводков и щеток стеклоочистителей, целостность и чистота стекол, наличие остатков технических жидкостей, масел и замененных деталей в багажнике или на полу у правого переднего сиденья (за исключением замененных по гарантии), давление в запасном колесе, моменты затяжки колесных гаек (болтов). Результаты осмотра заносятся в ЛПК.
Далее открывается капот с проверкой состояния и работы его замка и петель. Проверяются уровни технических жидкостей (масла в ДВС, антифриза, тормозной жидкости, масла ГУР и АКП, жидкости омывателя стекол), их качество и чистота. Проверяется чистота подкапотного пространства на предмет пролива и подтеканий, состояние навесного оборудования и приводных ремней, в том числе и их натяжение. Также проверяется качество резьбовых, хомутовых соединений и клемм АКБ. Результаты осмотра заносятся в ЛПК.
Проверка салона заключается в оценке его чистоты и состояния интерьера, наличия защитных чехлов на руле, водительском сидении, бумажного защитного коврика на полу. Проверяется состояние и работа плафонов освещения салона, настроек и работоспособности магнитолы, состояние и работа ремней безопасности. Результаты осмотра заносятся в ЛПК.
На пятом этапе проверки мастер по качеству должен запустить двигатель, проверить его на наличие вибраций, шумов, ритмичность работы, реакцию на педаль подачи топлива. Проверяется работоспособность подсветки и световой сигнализации панели приборов, показания одометра и работа звукового сигнала. С участием механика, проводившего обслуживание данного автомобиля, проверяется работа приборов внешнего освещения. Результаты осмотра и контроля заносятся в ЛПК.
Если заявленные работы относятся к неисправностям узлов, агрегатов и систем автомобиля, необходимо проверить их работоспособность на ходу, обратив особое внимание на работу ГУР, эффективность тормозной системы, стояночного тормоза, поведение автомобиля при разгоне, торможении. Прогреть двигатель и проверить курсовую устойчивость машины, показания приборов, в том числе температуры ДВС. Проконтролировать наличие стуков, шумов и вибраций в подвеске, особенно, если по данным параметрам были заявлены ремонтные работы. Результаты контроля заносятся в ЛПК.
На завершающем этапе контроля качества работ мастер по качеству должен проверить наличие и правильность заполнения в сопроводительном пакете рабочих документов: ЗР – заказа на работы с наличием результатов диагностики и указанием отклонений от нормы или описанием состояния поврежденной детали; РЛМ – рабочего листа механика с информацией о выполненных операциях с росписями исполнителя за выполненные работы и заполненными разделами «Комментарии» и «Рекомендации»; накладной на получение со склада запасных частей под роспись исполнителя. При положительном исходе проверки качества проверяющий подписывает ЛПК с расшифровкой своей фамилии, оповещает мастера-приемщика о готовности автомобиля и перегоняет его на стоянку. Далее оформленные документы и ключи зажигания передаются мастеру-приемщику для оформления платежных документов и подготовки машины к выдаче клиенту.
При наличии неисправностей или недоделок мастер по качеству анализирует возможность их немедленного устранения (по согласованию с мастером-приемщиком и графиком загрузки цеха). Автомобиль направляется на доработку, о чем делается запись в рабочем листе механика (РЛМ) для согласования с клиентом возможного изменения времени выдачи автомобиля из ремонта и учета этого факта при анализе качества, а также при подведении итогов на собрании технической службы и определении мероприятий по устранению недоработок. Результаты осмотра заносятся в ЛПК.
19. ОСОБЕННОСТИ ПРОЦЕДУРЫ ВЫДАЧИ АВТОМОБИЛЯ
ПОСЛЕ ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ИЛИ РЕМОНТА
В ДИЛЕРСКОМ ЦЕНТРЕ
Необходимо подчеркнуть, что процесс выдачи автомобиля после проведения в дилерском центре его технического обслуживания или ремонта должен служить укреплению взаимопонимания с клиентом, исключению возможности его самостоятельных и необоснованных выводов о качестве сервиса и квалификации персонала. Выдачу автомобиля клиенту должен производить мастер-приемщик. Получив проверенный пакет документов (заявку на работы, акт прямой приемки, накладную на полученные запчасти, лист проверки качества) от мастера смены, он оформляет окончательный заказ-наряд с проверкой цен на выполненные работы и печатает финансовый документ для оплаты клиентом указанных услуг. Затем извещает клиента о готовности его автомобиля, при необходимости согласовывая с ним более ранний срок выдачи машины.
Мастер-приемщик должен лично встретить клиента в назначенное время в зоне сервис-бюро и приветствовать его. Сопроводив клиента к его автомобилю, находящемуся на стоянке готовых машин, мастер-приемщик предварительно знакомит клиента с подготовленными к оплате услуг документами и разъясняет ему, что было сделано для устранения заявленных им неисправностей в соответствии с позициями заявки на работы, подтверждая соблюдение ранее оговоренной стоимости каждой операции и объема согласованных с клиентом работ.
Далее, если клиент хочет знать подробности, мастер-приемщик объяс-няет, в чем заключался ремонт, какие запасные части использовались для устранения неисправностей, обращая внимание на то, что сумма средств, потраченных на ремонт, полностью оправдана, подтверждена качеством и гарантированной возможностью уверенного использования автомобиля по назначению. При этом клиенту демонстрируются демонтированные в про-цессе ремонта (обслуживания) автомобиля запасные части или узлы, которые должны быть аккуратно сложены в чистый фирменный пакет, находящийся на коврике перед сиденьем переднего пассажира. При необходимости мастер-приемщик объясняет причину их замены и согласовывает возмож-ность их утилизации силами сотрудников сервисного центра. Если клиент изъявляет желание забрать старые запчасти с собой, мастер-приемщик должен проверить качество их упаковки, чтобы исключить загрязнение салона при их транспортировке.
Мастеру-приемщику желательно акцентировать внимание клиента на том, чего удалось достичь и какие положительные изменения в функциони-ровании узлов, агрегатов и систем произошли благодаря работам, выполнен-ным квалифицированными специалистами. Может потребоваться тестовая поездка на прошедшем обслуживание автомобиле, в процессе которой кли-ент должен убедиться в действительном устранении ранее отмеченных неис-правностей. Перед такой поездкой удаляются технологические защитные чехлы с рулевого колеса, кресел водителя и переднего пассажира, упаковка со старыми запчастями перекладывается в багажник. Во время этой поездки мастер-приемщик должен дать исчерпывающие ответы на вопросы клиента.
Также желательно, чтобы мастер-приемщик в присутствии клиента проверил наличие и уровни технических жидкостей в соответствующих сис-темах автомобиля, демонстрируя, что машина полностью подготовлена к эксплуатации, независимо от того, что обычно проверки такого рода не заявляются в перечне работ. Этим клиенту ненавязчиво показывается, что сервис действительно заботится о каждом своем клиенте, проявляя повышенное внимание к его мобильности, экономя его время и деньги.
После демонстрации итогов выполненных работ и высказывания допол-нительных рекомендаций по дальнейшей доработке машины, мастер-прием-щик должен предложить клиенту согласовать дату и время следующего контакта с ним, внеся соответствующую запись в свой ежедневник. Необхо-димо помнить, что всегда есть возможность улучшения функциональных качеств автомобиля, устранения будущих недостатков типа своевременной замены тормозных колодок, ликвидации биения тормозного диска, умень-шения зазора в приводе, облегчения процедуры регулировки и т.п. Поэтому следует вежливо «подталкивать» клиента к посещению сервисного центра, особенно, когда от этого может зависеть безопасность движения.
После всех объяснений и ответов на появившиеся в процессе передачи автомобиля вопросы клиента, мастер-приемщик должен получить его подписи в окончательном заказ-наряде и в заполненной заявке на работы и проводить клиента в кассу дилерского центра для оплаты выполненных работ. После завершения процедуры оплаты мастер-приемщик передает клю-чи от автомобиля клиенту и провожает его на стоянку. Желательно предло-жить клиенту визитку в знак готовности всегда оказать нужную помощь.
Необходимо иметь в виду, что заявление о невозможности устранения какой-либо неисправности в процессе передачи автомобиля клиенту должно быть исключением из правил. Подобное должно решаться при согласовании первоначального плана работ. При неожиданном обнаружении недоделок, мастер-приемщик должен оперативно отреагировать на ситуацию, приняв меры к их устранению с привлечением мастера смены и подчиненного ему персонала, обеспечив личный контроль за исправлением возникших проблем и принеся клиенту извинения за доставленные неудобства. Впоследствии данный вопрос должен быть рассмотрен при подведении итогов работы на еженедельном собрании сервиса по качеству с обращением особого внимания на исполнителей и ответственного за качество.
Дата добавления: 2021-01-21; просмотров: 52; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!