Понятие услуги. Специфика работы организаций оказывающих услуги
Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Услуга (от англ. service ) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.
Услуга – это вид деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Другими словами – это благо, предоставляемое не в материальной форме, а в форме деятельности. Т.е. само оказание услуг создает желаемый результат.
Один из корифеев классиков в области маркетинга Ф. Котлер, дает следующее определение услуги:
Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.
К отличительным особенностям услуг можно отнести:
нематериальность услуги;
несохраняемость и неосязаемость услуги;
неотделимость услуги от исполнителя;
высокое влияние психологических факторов на результат услуги.
Эти особенности услуг определяют особенности работы организаций оказывающих услуги, такие как:
- ориентация на максимальную загрузку в каждый момент работы организации. Это связанно с тем, что услуги не сохраняемы, Например: Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Поэтому большинство гостиниц продают на 5 % больше номеров чем у них есть, чтобы в случае отказа от брони все номера были заняты. При этом выплатить компенсацию клиентам, для которых не нашлось мест более выгодно, чем не занять какой-то номер.
|
|
|
- работа во время наиболее удобное целевой группе потребителей, например: пирожковые начинают работать с 9 часов утра, а рестораны с 11-12 часов и работаю до последнего посетителя;
- формирование имиджа услуги, так как правило, при выборе организации оказывающей услуги, потребители ориентируются на имеющиеся отзывы, следовательно, необходимо формировать среду, где клиенты будут оставлять свои отзывы, а также отслеживать отзывы на других сайтах, форуме, в прессе и т.д.;
- ориентация на потребности каждого конкретного клиента и выявление его удовлетворенностью услугой, например в парикмахерских всегда выясняют, что хочет клиент, а после стрижки спрашивают: «Все ли Вам нравиться?», пример про зубного;
- формирование визуального представления о результате оказания услуги, если это возможно, например 3-х мерные макеты мебели, фотографии уже выполненных проектов, ремонтов и т.д.;
|
|
|
Базовая модель производства товара. Проектирование структуры организации исходя из процесса производства
Для организаций, занимающихся производством продукции, основным, что определяет их структуру, является процесс производства. Производство любого товара можно представить следующей базовой моделью (описать модель)
Приведенная модель является базовой, так как в каждом конкретном случае какие-то составляющие модели могут быть сложными, а какие-то вообще отсутствовать (привести пример).
Проектируя процесс производства, в первую очередь, продумывают основные бизнес-процессы, то есть последовательность действий ведущих к выпуску продукции, ради которого создается организация. Основной бизнес-процесс, складывается из создания заготовок, их обработки и сборки. Для реализации этого процесса существуют подготовительное и вспомогательное производство, а также транспорт и склад.
Определив состав основных бизнес-процессов определяют численный, профессиональный и должностной состав рядовых работников, а также их распределение по отделам. Для этого важным является то, как будет организованно производство и степень его автоматизации. Для определения численности персонала используют различные методики расчета, основанные на производительности труда, трудозатратах или определяется логически на основе числа смен, числа рабочих мест и т.д.
|
|
|
Определив основной персонал для реализации основных бизнес-процессов, можно перейти к определению обеспечивающих и управленческих бизнес-процессов. Это те бизнес-процессы, которые позволяют эффективно реализовываться основному бизнес-процессу. В первую очередь это процессы управления, бухгалтерский учет, закупки и т.п.
Для каждого из выделенных процессов определяется функционал и численность сотрудников (на основе формул или логически на основе числа смен, числа рабочих мест и т.д.) необходимых для выполнения этого функционала. После этого выделенный штат сотрудников распределяется по подразделения, при этом проводится оценка необходимости формирования отдельных подразделений, так как если в подразделении будет только 1-2 сотрудника, то выделять их в отдельное подразделение не имеет смысла.
Когда определена потребность в производственном, управленческом и обслуживающем персонале, проектируется структура управления, которая определяет в себя весь персонал организации.
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 191; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!