Понятие, социально-экономическое значение, характеристика и классификация сферы деловых услуг
Деловые услуги занимают ведущие позиции в большинстве промышленно развитых стран. К ним относятся маркетинговые и рекламные услуги, лизинговые, консалтинговые, научно-исследовательские, компьютерные услуги, услуги по охране и обслуживанию помещений, инженерно-строительные и архитектурные услуги, бухгалтерские, аудиторские услуги и т.д. Например, в США в конце 1990-х годов в сфере деловых услуг уже было занято более 11 млн работников, в Японии – около 3 млн, в Великобритании – 1,5 млн, в Германии – 1,4 млн, во Франции – 0,6 млн человек[17].
Во многих странах значительные темпы роста наблюдаются также в области телекоммуникационных услуг, что является прямым следствием широчайшего использования передовых информационных технологий и возможностей. Телекоммуникационные услуги в 1980–90-е гг. и особенно в начале CCІ в. вышли на качественно новый технический уровень благодаря использованию последних достижений научно-технического прогресса, повышению мобильности населения и необходимости быстро получать информацию. Главной отличительной особенностью современного этапа является рост невещественного продукта бизнес-услуги.
В СССР сектор услуг организациям был максимально централизованным и поэтому относительно неразвитым. Это положение, по мнению А.П. Челенкова, объясняется целым рядом факторов, в частности:
- отсутствием полноценных рыночных отношений между произ-водителями и потребителями услуг;
|
|
|
- медленной реакцией государственных производителей услуг на изме-нения в потребительском спросе;
- низким уровнем конкуренции между производителями услуг;
- государственной монополизацией многих областей сервиса, таких как банковское дело, страхование, внешняя торговля, проектные и исследовательские работы и др.;
- ограничительными барьерами на предоставление ряда услуг, например по торговле недвижимостью[18].
В период перехода России от централизованного планирования к рынку сфера услуг в экономике растет особенно быстро, даже в условиях экономического кризиса и падения доходов населения. Так, доля услуг в ВВП за 1990–2000 гг. увеличилась с 32,6 до 52%. Рост сферы услуг происходит, с одной стороны, как реакция на искусственное торможение ее развития в прошлом, с другой стороны, как ответ на запросы укрепляющего свои позиции частного сектора экономики, требующего новых видов обслуживания. Однако по уровню развития рассматриваемой сферы услуг Россия еще значительно отстает от ведущих стран мира (так, в США доля этой сферы в ВВП, по разным оценкам, составляет 70–75%)[19].
В настоящее время в нашей стране рынок деловых услуг имеет минимальную доходность по сравнению с сырьевым комплексом, а число инвесторов ограничено. Все свободные средства связаны с НПК и либо выводятся из страны, либо вкладываются в смежные или более доходные отрасли, например в недвижимость. Кроме того, нестабильность экономики, ее зависимость от энергетики делают вложения в эту сферу более рисковыми: в 1998 г., когда произошел дефолт, первым обрушился рынок услуг. Ограниченность рынка порождает еще одну проблему – отсутствие конкуренции и недостаточный уровень делового сервиса и качества работы.
|
|
|
В научных публикациях, посвященных организации сервиса на предприятиях сферы бытовых услуг, процесс производства услуги отделен от процесса предоставления услуги заказчику[20].Однако для достижения высокого качества делового сервиса необходимы как высокоэффективное производство услуг, так и высокий уровень обслуживания предприятий-заказчиков. Причем в конкурентной среде сферы сервиса главным элементом становятся именно форма и процесс обслуживания. Производитель из сферы делового сервиса должен предоставить выбор потребителю в способах оказания услуги, а конечная оценка услуги и обслуживания будет осуществляться на этапе непосредственного контакта производителя и потребителя услуги.
|
|
|
В современных условиях для поддержания высокой конкурентоспособности предприятию требуется участие в производственном процессе самих потребителей, представляющих производителю исходную информацию о предпочтительном исполнении заказа. Подобного рода продукт, в котором реализуется непосредственная связь, интерактивное отношение производителя и потребителя, составляет главную отличительную особенность товара-услуги. Такие товары, которые, по существу, лишены «классической» натурально-вещественной формы и заключают в себе непосредственно индивидуализированную связь пот-ребитель–производитель, проходят по всей цепи воспроизводственного процесса.
Конкурентоспособное управление деятельностью предприятия подразумевает реальную оценку своих позиций на рынке. Опыт последних лет показывает, что далеко не все отечественные предприятия готовы к ведению конкурентной борьбы. Даже обладание конкурентоспособной продукцией не позволяет многим из них эффективно реализовывать это преимущество из-за отсутствия практики использования всего комплекса средств маркетинга: гибкой ассортиментной и ценовой политики, адекватной организации каналов распределения продукции, эффективных методов стимулирования реализации, различных стратегий для проникновения на внешний и внутренний рынок. Вместе с тем конъюнктурная ситуация в нашей стране с каждым годом все более осложняется в связи с постепенным расширением границ рынка и вовлечением в него западных фирм, имеющих значительный опыт работы в условиях жесткой конкуренции. Прямое использование этого опыта на российских предприятиях часто затруднено из-за его уникальности, отсутствия универсальных схем конкурентного поведения на рынке, а для малого и среднего бизнеса – из-за отсутствия предназначенного для него делового сервиса.
|
|
|
Понимая значение маркетинговой деятельности, российские предприятия, особенно те из них, которые не имеют возможности содержать маркетинговую службу – это относится к малым и средним предприятиям, налаживают сотрудничество со специализированными организациями. Это различного рода консультационные и исследовательские компании, образовательные учреждения, агентства по рекламе и связям с общественностью и т.д. В значительной мере обращение предприятий за внешней помощью объясняется сложившимся несоответствием между процессами реальной востребованности маркетинга и профессиональным уровнем подготовки персонала многих российских компаний.
Совершенствуя номенклатуру и товарный ассортимент, российские компании отдают предпочтение оценке конкурентоспособности товаров и услуг, а также модификации и разработке товаров рыночной новизны. В основном используется ценообразование по принципу «затраты + прибыль». Предприятия развивают собственную дилерскую сеть и системы прямых продаж. В процессе активного продвижения товаров на рынок отдается предпочтение рекламным кампаниям, системам льгот и скидок, проведению презентаций и выставок.
Неоправданно широкий разброс задач, функций и объектов применения логистики, перечисленных в зарубежной и отечественной литературе, затрудняет объективную оценку эффективности и целесообразности применения конкретных форм и методов логистики в различных хозяйственных структурах, а также разработку конструктивной программы мероприятий по подготовке этих структур к продуктивной логистизации. Кроме того, недостаточно раскрыта взаимосвязь логистики с менеджментом и маркетингом в деле повышения конкурентоспособности хозяйственных систем и их доходности.
Анализ низкой востребованности рыночными структурами России зарубежных и большинства отечественных разработок по логистике показал, что многие из них сориентированы на иные, более строгие и стабильные, «правила игры» по сравнению с российской действительностью. В результате подавляющая часть знаний и навыков современной логистики, рассчитанных на более благоприятные, т.е. характерные для развитого цивилизованного рынка, «правила игры», предлагает отечественным структурам такие «рациональные» или «оптимальные» варианты организации управления потоковыми процессами, которые либо не выполнимы в российских условиях, либо ухудшают результаты бизнеса в случае их реализации, особенно по сравнению с конкурентами, которые проигнорировали логистизацию и, соответственно, предъявляемые ею требования и обязательства. В результате даже там, где с помощью привлеченных со стороны разработчиков делаются попытки использования логистики в практике предпринимательства, предлагаемая программа логистизации вступает в противоречие с российскими реалиями. Поэтому она отторгается работниками хозяйственных систем или используется ими лишь незначительно. Непонимание и неподготовленность действующих в переходный период систем управления предприятий России к непосредственному использованию логистики требует более широкой и содержательной трактовки логистизации рыночных структур, оказанию эффективных комплексных логистических услуг бизнесу.
В России как на государственном, так и на региональном уровне отсутствуют статистические данные по сфере деловых услуг, научные разработки по ее развитию. Главная проблема рынка деловых услуг, на наш взгляд, состоит в том, что в России он не развит. Предлагаемые бизнес-услуги связаны с областями, которые не требуют серьезных инвестиций, например бухгалтерское или юридическое обслуживание и т.п. В то же время предприятия готовы передать маркетинг, логистику внешнему подрядчику-аутсорсеру, но предложений, особенно для малого и среднего бизнеса регионов, почти нет.
Кроме того, аутсорсинг – это гибкий и экономичный инструмент, позволяющий оперативно создавать проектные группы, привлекая узких специалистов. Это дает возможность эффективно реализовывать несколько крупных, но конечных во времени проектов, при этом фирма экономит существенные деньги, не расширяя штаты. Таким образом, инвестиции в менеджмент МСП и его работа должны максимально консолидироваться вокруг выполнения главных задач бизнеса. Передача нестратегических функций на сторону позволяет снять с персонала ненужную нагрузку. Кроме того, поскольку аутсорсинговые компании работают в определенных, узких сферах бизнеса, их специалисты часто более компетентны на конкретном направлении, чем менеджмент предприятия, отвечающий за более широкий круг задач, а повышение качества работы актуально для конкурентных рынков.
Одним из основных достоинств привлечения подрядчика является сокращение затрат на непрофильные сферы деятельности предприятия от 10 до 40%. Важное стратегическое преимущество аутсорсинга – это возможность сконцентрироваться на ключевом бизнесе. Аутсорсинг позволяет руководящему звену предприятия не тратить свои временные ресурсы на то, что не приносит прибыли. При аутсорсинге предприятие интересуют только цена и качество предоставляемых услуг, а все финансовые риски несет аутсорсер. За счет частичного сокращения и перевода персонала в штат подрядчика увеличивается инвестиционная привлекательность предприятия: показатель выработки основной продукции на штатную единицу растет, что отражается на стоимости компании в целом.
Безусловно, с приходом аутсорсера повышается и уровень конкурентоспособности предприятия благодаря привнесенным технологиям, автоматизации бизнес-процессов, более эффективной системе контроля качества и др. Вместе с тем следует учитывать, что подготовка перевода непрофильной сферы (обслуживания или управления) малого и среднего бизнеса – процесс длительный, включающий в себя тщательную оценку предприятием потенциального подрядчика – аутсорсера.
Существует несколько требований, которым должна соответствовать профессиональная сервисная компания (табл. 1.6).
Одно из них – гибкость и быстрота принятия решений, но до начала работы аутсорсера достаточно сложно определить, обладает ли он этими качествами. Следует обратить внимание на опыт работы аутсорсера на российском рынке, а также на клиентскую базу в сфере деятельности заказываемых услуг.
Таблица 1.6
Основные требования при выборе аутсорсера
| Требования | Сущность требования |
| 1. Гибкость и быстрота принятия решений | Зависит не только от внутренней организации сервисной компании, но и от ее местоположения. Это особенно важно для предприятий МСБ, которым целесообразнее обращаться к местным подрядчикам |
| 2. Клиентоориентированность | Для аутсорсинговой компании конкретное предприятие – лишь один из клиентов, и по тому, как аутсорсер ведет себя в процессе подготовки контракта, можно судить о том, как он отнесется к заказчику после его подписания. Следует обращать внимание на качество встреч, на своевременность деловой перспективы, на желание обсудить дополнительные предложения |
| 3. Публичность и понятность действий | Любые изменения условий работы, качества услуг аутсорсер должен обосновать уже на начальном этапе сотрудничества |
| 4. Репутация | Аутсорсер должен быть готов представить список своих клиентов и их рекомендации |
Нам представляется, что, переведя одну непрофильную функцию на аутсорсинг и оценив ее эффективность, предприятия, как правило, задумываются о том, чтобы передать подрядчику и другие неосновные сферы деятельности. Выбор еще одного аутсорсера, обследование предприятия, процесс передачи функции очень трудоемки, поэтому рациональнее передать максимальное количество функций одного типа подрядчику, который уже доказал свою состоятельность. Сотрудничество с одним аутсорсером принесет МСБ значительные экономические выгоды за счет общей экономии на управленческих затратах, облегчит отношения клиента с подрядчиком и претензионную работу благодаря наличию единого управленческого центра, будет способствовать выстраиванию долгосрочных доверительных отношений, интегрирующих усилия различных субъектов сферы деловых услуг. Начинать же формирование развитой сферы деловых услуг, на наш взгляд, следует с организации интеллектуального обслуживания бизнеса, т.е. консалтинга.
По мнению Б.А. Аникина, для того чтобы России выйти на передовые позиции в сфере деловых услуг, производителям бизнес-услуг следует использовать современную методологию создания высокоэффективных и конкурентоспособных организаций консалтинга и аутсорсинга, в основе которой лежит ряд факторов.
1. Возросшая во многих секторах промышленного производства цикличность существенно снижает эффективность работы вспомогательных служб, в связи с чем производители стремятся перенести расходы по выполнению этих функций из ряда постоянных издержек в переменные.
2. Специализированные подрядные фирмы сосредоточивают свое внимание на предприятии-заказчике, концентрируя деловую активность на его обслуживании. Именно это является ядром их бизнеса, в то время как для промышленного предприятия выполнение вспомогательных функций, как правило, остается второстепенным делом.
3. Специализированная сервисная фирма в отличие от подразделений промышленных организаций, не испытывающих прямой конкурентной борьбы, более мотивирована на повышение эффективности работы персонала, разработку соответствующих рыночной ситуации услуг, использование передовых технологий в обслуживании и обеспечение наиболее оптимального сочетания цена/качество на предоставляемые услуги.
4. Специализированная сервисная организация имеет неоспоримые преимущества перед внутрифирменными образованиями в части приобретения навыков и опыта в сфере своей деятельности, поскольку работает с широким кругом клиентов, испытывающих зачастую схожие проблемы. Кроме того, она несет прямую финансовую ответственность за качество выполняемых работ, подтверждая эти обязательства соответствующими юридическими гарантиями [21].
Всю совокупность деловых услуг можно классифицировать по различным признакам (табл. 1.7)
Таблица 1.7
Признаки классификации услуг
| Признаки услуг | Классы услуг | Признаки услуг | Классы услуг |
| Целевое назначение | Тип, отрасль, вид | Трудоемкость | Трудоемкие Малотрудоемкие |
| Экономическое содержание | Материальные Нематериальные | Контактность с клиентами | Крупный бизнес, средний, малый, конкретная отрасль |
| Обязательность предоставления | Базовые Дополнительные | Необходимая квалификация сервисного персонала | Простые (стандартные) Сложные (креативные) |
| Обслуживаемый сегмент рынка | Контактные (с участием клиентов) Бесконтактные (без участия клиентов) | Время на предоставление услуг и обслужи-вание | Одноразовые, периодичные, непрерывные, кратковременные, продолжительные, оперативные, перспективные |
| Регламентированность законами и норма-тивами | Регулируемые Нерегулируемые | Технологичность | Машиноориентируемые, мало ориентируемые на машину |
Наиболее распространенная в мире типология услуг в сфере делового сервиса основана на принципе целевого назначения (табл. 1.8).
Таблица 1.8
Типология деловых услуг на основе принципа целевого назначения
| Тип деловых услуг | Результат и профиль деятельности, направленные на удовлетво-рение типовых потребностей в сфере обслуживания в процессе общественного воспроизводства |
| Отрасль услуг | Совокупность видов деятельности, удовлетворяющих типовые потребности в обслуживании одинаковым способом |
| Вид деловых услуг и обслуживания | Совокупность различных вариантов состава, последователь-ности, а также технологий выполнения работ и операций для удовлетворения специфических потребностей в обслуживании |
Многие типы услуг могут объединяться через свои отраслевые направления и формировать специализированные межотраслевые и межтиповые блоки делового сервиса (табл. 1.9).
Таблица 1.9
Отраслевая классификация деловых услуг
| Блоки сервиса | Виды услуг | |
| Финансов | Банковские, страховые, трастовые, инвестиционные и некоторые другие отраслевые комплексы услуг | |
| Логистический | Организация материально-технического обеспечения, транспортно-экспедиционные, торгово-посреднические и производственные услуги совместно с формами предпродажного и послепродажного обслуживания | |
| Информационный | Отраслевые группировки, включающие информационно-вычисли-тельные услуги, разработку программ, связь и некоторые другие услуги | |
| Маркетинговый | Маркетинговые услуги: реклама, паблик рилейшнз, франчайзинг, а также коммерческие разработки по внедрению технических новшеств совместно с некоторыми отраслевыми направлениями предпродажного и послепродажного обслуживания | |
| Правовой | Юридические услуги: охрана, обеспечение безопасности, проведение корпоративной разведки и организация контрразведки, | |
| Управленческий (консалтинг) | Консультирование по вопросам: управления персоналом, финансами, производством; формой и содержанием внутренних | |
В рамках данного пособия наши цели и задачи сфокусированы на исследовании особенностей развития интеллектуального делового сервиса применительно к малому и среднему бизнесу.
Экономически развитые страны, достигнув в своем развитии относительно устойчивого уровня товарного обеспечения, подошли к тому, что без серьезных изменений в сфере производства и потребления деловых услуг невозможно дальнейшее эффективное саморазвитие. Это потребовало удовлетворения общественных интересов в ускоренном развитии именно этой части экономики.
Для эффективного развития организаций и всей сферы деловых услуг необходимы производственно-технологические, организационно-экономические и социально-экономические условия (табл. 1.10).
Темпы и направления развития сферы деловых услуг в настоящее время сдерживаются рядом факторов:
- слабой информированностью предприятий о функционировании сферы деловых услуг;
- частыми спадами и нестабильностью отечественного производства;
- отсутствием на предприятиях квалифицированного управленческого анализа;
- высокими ценами на многие виды деловых услуг, их недоступностью для малого и среднего бизнеса;
- отсутствием комплексности и высокого качества оказываемых деловых услуг.
Таблица 1.10
Условия развития сферы деловых услуг[22]
| Условия | Конкретные факторы условий |
| Производственно-технологические | Наличие соответствующей материально-технической базы, оснащен-ность необходимыми средствами и орудиями труда Достаточная энерговооруженность для осуществления необходимых работ и операций Наличие технологических разработок для осуществления соот-ветствующей деятельности Восприимчивость к внедрению новых технологий и ноу-хау в про-цесссе производства и реализации деловых услуг |
| Условия | Конкретные факторы условий |
| Организационно-экономические | Формирование соответствующих структур для организации процесса производства и реализации деловых услуг Наличие юридического обеспечения договорно-правовых и внутри-системных отношений Наличие источников финансирования Возможность организовать систему сбора, обработки и использова-ния информации Возможность создать соответствующие системы учета, планирова-ния и оперативного управления процессами производства и реализа-ции деловых услуг Наличие системы контроля и регулирования сферы деловых услуг |
| Социально-экономические | Наличие и подготовка соответствующих кадров Наличие систем организации труда и заработной платы, возмож-ность выбора из них наиболее эффективных при определенных обстоятельствах Возможность и право сформировать комплекс организационных и экономических стимулов для удовлетворения соответствующих интересов в процессе развития производства и реализации деловых услуг |
Спрос на деловые услуги по своей природе является производным от спроса на товары и услуги потребительского назначения и от спроса на товары производственного назначения, а его изменение по времени запаздывает по сравнению с изменением спроса на продукцию потенциальных клиентов. Таким образом, степень развитости деловых услуг в регионе зависит от наличия высокоразвитого промышленного и инфраструктурного комплекса в этих регионах, концентрации капитала, сосредоточения государственных органов управления, социальных институтов.
Деловые услуги обладают целым рядом рыночных особенностей, которые в то же время могут быть определены как закономерности. Основная из них – высокая «эластичность» спроса и предложения.
Критерии оценки качества деловых услуг могут быть количественные и качественные. Для количественных показателей предпочтительными являются стоимостные, в которых в допустимой степени оптимальности учитываются и согласуются все факторы, определяющие ценность той или иной услуги, произведенной конкретным продуцентом и потребляемой конкретным заказчиком.
Критериями оценки качества деловых услуг и обслуживания, на наш взгляд, могут являться:
- соответствие их ситуации в деятельности заказчика;
- оперативность;
- комплексность предоставляемых услуг;
- позитивное психологическое восприятие заказчиком делового сервиса.
Заключение
В настоящее время сфера услуг является одной из самых перспективных, быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и телестанции, консультационные фирмы, медицинские учреждения, музеи, театры и кинотеатры относятся к сфере услуг. Практически все организации оказывают в той или иной степени услуги. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет и спрос на услуги.
В России также сфера сервиса, пожалуй, обгоняет производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.
В обществе постоянно появляются новые виды услуг:
- новые виды деловых (производственно-коммерческих и интеллектуальных) услуг - торговля недвижимостью, размещение временно свободных средств, информационные, маркетинговые и рекламные услуги, составление бухгалтерских балансов и отчетов, логистические, маркетинговые услуги, консалтинг и др.;
- услуги по воспитанию и обучению детей - гувернантки, частные сады и школы;
- услуги по уходу за животными - их лечение, кормление, прогулка и временное содержание;
- другие разнообразные виды услуг, в которых появляется потребность в обществе.
Одновременно в мире появляется тенденция диверсификации сферы услуг. Многие ранее обособленные виды услуг объединяются в рамках своей компании. Предлагая целый комплекс услуг, компания может повысить свою конкурентоспособность, ослабить возможные риски за счет их диверсификации. Так, банковские, биржевые и посреднические услуги сливаются в единый комплекс финансовых услуг. Возрастание роли и влияния сферы услуг на экономику вызывает необходимость искать и реализовывать пути повышения эффективности управления предприятием сервиса.
Приложение 1
Дата добавления: 2020-01-07; просмотров: 332; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!