Формирование отношений с клиентами.
основные законы, по которым разворачивается процесс общения с клиентом, и умело использовать их. Основные законы общения состоят в следующем:
Закон 1. Позитивного настроя
Необходимо всегда приветствовать клиента улыбкой, взглядом, легким наклоном головы вне зависимости от собственного настроения.
Закон 2. Доброжелательности
Необходимо быть изначально доброжелательным, эмоционально поддерживать разговор с клиентом. Возможны фразы: "Да, да… Я Вас слушаю…" Покупатель должен чувствовать заинтересованность продавца в самом контакте с ним.
Закон 3. Результата
Необходимо ориентироваться на желаемый клиентом конечный результат. Безошибочно определять его потребности, тактично выяснять желания клиента, ненавязчиво излагать свои предложения относительно выбора товара с позиции интересов покупателя.
Закон 4. Уважения
Необходимо демонстрировать уважение, собственный интерес к положительному в человеке, предполагать только хорошие намерения клиента и выражать свою заинтересованность в создании комфортного психологического климата для посетителя магазина.
Закон 5. Уверенности
Необходимо вести себя уверенно, без суеты, надежно и спокойно, внушать клиенту чувство доверия своим внешним видом и профессиональной подготовкой.
Закон 6. Конгруэнтности чувств
Необходимо выражать собственные чувства, учитывать эмоциональное состояние клиента. Не всегда эмоциональное состояние клиента является удовлетворяющим взаимоотношениям (капризность, критичность, эйфория, угрюмость, замкнутость, упрямство, всезнайство, консерватизм и т.п.).
|
|
|
Закон 7. Выгоды
Необходимо следить за тем, чтобы затраты клиента были меньше его психологических выгод. Выгоды могут быть разными: доверительное общение, удовольствие от понимания, корректное отношение, отсутствие давления, уважение к потребностям, интерес к личности клиента, а не к его платежеспособности.
Роль этики в маркетинге. Критика в маркетинге
Этика — это наши представления о том, что с моральной точки зрения — хорошо, а что — дурно. Этика маркетинга рассматривает правильные и неправильные с точки зрения этики действия в маркетинге.
У компании должна быть «общественная совесть». Каждая компания и менеджер по маркетингу должны выработать для себя определенную концепцию социально-ответственного и этичного поведения (т.е. учитывать законность и допустимость своих действий).
Критики обвиняют систему маркетинга в нанесении вреда потребителям за счет 1) высоких цен, 2) использования приемов введения в заблуждение, 3) использования методов навязывания товаров, 4) продажи недоброкачественных или небезопасных в обращении товаров, 5) использования практики запланированного устаревания товаров и 6) низкого уровня обслуживания обездоленных потребителей.
|
|
|
6. SWOT-анализ
WOT-анализ – это инструмент стратегического анализа и планирования, применяемый для оценки явлений и факторов, оказывающих влияние на компанию или проект.
Итак, все параметры подразделяются на 4 категории: strengths (положительные стороны), weaknesses (негативные стороны), opportunities (потенциальные возможности) и threats (потенциальные угрозы).
Метод SWOT ( SWOT -анализ) подразумевает обозначение цели проекта и определение внешних и внутренних факторов, влияющих на достижение цели или наоборот, мешающих ее достижению.
Это можно визуализировать в виде таблицы:
| Положительные факторы | Негативные факторы | |
| Внутренняя среда | Сильные стороны - Strengths (характеристики коллектива или проекта, являющиеся преимуществами перед другими компаниями в отрасли) | Слабые стороны -Weaknesses (характеристики, ослабляющие компанию или проект) |
| Внешняя среда | Возможности - Opportunities (внешние потенциальные возможности, т.е. факторы, которые могут помочь достичь цель) | Угрозы - Threats (внешние потенциальные угрозы, т.е. факторы, которые могут стать препятствием на пути достижения цели) |
Маркетинг услуг
|
|
|
Сущностная характеристика маркетинга услуг дается нами через цели,
принципы, задачи и функции.
Основными целями маркетинга услуг являются:
1) постоянное расширение ассортимента услуг, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг;
2) непрерывное повышение качества обслуживания, что способствует росту конкурентоспособности фирмы;
3) обеспечение устойчивой тенденции роста рентабельности производства услуг, что делает экономически выгодным данный вид предпринимательской деятельности
Комплекс маркетинга культурной организации включает те же элементы, что маркетинг-микс коммерческой компании: продукт или услуга; цена; распределение; продвижение.
8. Стратегическое планирование.
Стратегическое планирование — это набор действий, решений, предпринятых руководством, которые ведут к разработке специфических стратегий, предназначенных для достижения целей.
Стратегическое планирование может быть представлено как набор функций менеджмента, а именно:
§ распределение ресурсов (в форме реорганизации компаний);
§ адаптация к внешней среде (на примере компании «Форд Моторс»);
|
|
|
§ внутренняя координация;
§ осознание организаторской стратегии (так, руководству необходимо постоянно учиться на прошлом опыте и прогнозировать будущее).
Стратегия — это всесторонний комплексный план, предназначенный для того, чтобы обеспечить осуществление миссии организации и достижение ее целей.
Ключевые моменты стратегического планирования:
§ стратегия разрабатывается высшим руководством;
§ стратегический план должен быть подкреплен исследованиями и фактическими данными;
§ стратегические планы должны быть гибкими для возможности их изменения;
§ планирование должно приносить пользу и способствовать успеху компании. При этом затраты на реализацию мероприятий должны быть ниже величины выгод от их реализации
Маркетинговая среда.
Маркетинговая среда организаций культуры. В системе маркетинга организаций культуры большое значение имеет маркетинговая среда, т.е. совокупность элементов, формирующих и обусловливающих возможности организации по овладению конкретным потребительским рынком. Маркетинговая среда складывается из совокупности факторов на макро- и микроуровнях, напрямую влияющих на эффективность работы организации.
Макросреда. Макросреда включает заданные условия деятельности организации, которые необходимо учитывать при управлении и разработке стратегии развития.
Политическая среда. Во все времена политическая среда оказывала на сферу культуры сильное влияние.
Экономическая среда. Развитие сферы культуры непосредственно зависит от экономического благосостояния страны и типа экономической среды.
Потребительские рынки.
РЫНОК ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЙ(consumermarket) — совокупность индивидов и семей, покупающих товары и услуги для личного потребления.
Особенности потребительского рынка:
1. Множественность участников, объем покупок каждого из которых невелик. Тогда как на промышленном рынке уход или появление даже одного клиента представляет собой значимое событие, потребительский рынок способен сохранять постоянную конъюнктуру при значительных колебаниях количества потребителей.
Дата добавления: 2019-11-25; просмотров: 210; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!