ВЫНОС НАПИТКОВ И ПЕРОГО КУРСА

Стр 1 из 3Следующая ⇒

Утверждаю

Генеральный директор

ООО «Гуси-Лебеди»

_______________ Б.В.Шатилова

Стандарты работы официанта

Большого семейного ресторана «ГУСИ-ЛЕБЕДИ»

ТРИ КИТА НАШЕГО РЕСТОРАНА:

ГОСТЕПРИИМСТВО, СЕРВИС И ЕДА, КАК У ЛЮБИМОЙ БАБУШКИ!

Уважаемый кандидат на должность ОФИЦИАНТА Большого семейного ресторана «Гуси-Лебеди» пожалуйста ознакомьтесь со стандартами своей должности.

Ознакомьтесь пожалуйста внимательно и примите решение перед началом стажировки, готовы ли Вы соответствовать этим стандартам на все 100% и совершенствоваться в своей работе ежедневно, приходя на смену.

Если готовы, если Вы всей душой принимаете эти правила, то наша команда приветствует Вас, и мы рады принять Вас в свой коллектив после успешного прохождения стажировки!

Поставьте подпись на последнем листе стандартов и успешной Вам стажировки!

***Невыполнение любого пункта стандартов классифицируется как неисполнение служебных обязанностей.

Содержание:

1. Основные правила ресторана «Гуси-Лебеди»

2. Официант ресторана «Гуси-Лебеди»

3. Внешний вид и униформа

4. Обязанности официанта по открытию смены

5. Этапы обслуживания и стандарты сервиса

6. Прил. 1 - Подробное меню кухни

7. Прил. 2 – Подробное детское меню

8. Прил. 3 – Подробное меню Лавки

9. Прил. 4 – Подробное меню Бара

10. Прил. 5 – Речевые фразы официанта

11. Прил. 6 – Описание и история ресторана

1) ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РЕСТОРАНА «ГУСИ-ЛЕБЕДИ»

• Первое, что должен сделать сотрудник зала придя на работу, переодевшись и приведя себя в порядок - это отметиться о приходе на работу в Iiko.

• Перед уходом со смены, перед тем как идти переодеваться - ОБЯЗАТЕЛЬНО отметиться в Iiko

• В течение всей рабочей смены, Официант следит и поддерживает чистоту в ресторане

• Официант должен знать адрес ресторана, телефон зала, режим работы и контактные данные в интернете

• Телефон ресторана: (812)910-32-00, почта info@gusilebedi.spb.ru

• Сайт: gusilebedi.ru

• Wi-Fi: логин gusilebedi 1(2)

• пароль gusilebedi

• Адрес: Санкт-Петербург, Коломяжский пр., д. 19/2, 2-й эт. ТЦ "Капитолий",

• Режим работы: вс-чт 12:00 - 24:00, пт-сб 12:00 - 02:00

• Средний чек: 1500 руб на человека без алкогольных напитков

• Официант должен обладать информацией обо всех мастер-классах и сказках, о времени их проведения и тематике, а также о работе нянь в детской комнате. Темы мастер-классов обновляются каждые выходные на следующую неделю.

• Режим работы нянь: пн-чт с 17:00 до 22:00, пт. С15:00 до 22:00, сб-вс с 12:00 до 23:00

• Бесплатные интерактивные сказки и кукольный театр каждые выходные в 14:00 и сладкий стол для маленьких зрителей

• Со среды по воскресенье включительно с 19:00 до 22:00 (в выходные с 18:00 до 23:00) в ресторане играет живая музыка

• В ресторане существуют такие понятия, как генеральная уборка, инвентаризация посуды, собрания и тренинги. Проводятся они не так часто и посещение их является обязательным условием внутреннего распорядка.

• Официант должен знать условия работы Доставки еды на дом из ресторана «Гуси-Лебеди»

• Бесплатная доставка в Приморском районе (60 мин) от 2000 рублей

• Менее 2000 руб – стоимость доставки для гостя 200 руб

• Бесплатная доставка в другие районы (90 мин) от 2500 рублей

• Менее 2500 руб – стоимость доставки 200 руб

• При любом заказе доставки из ресторана Гуси-Лебеди упаковка домашних сушек ручной работы в ПОДАРОК!

• Официант должен знать перечень и основные характеристики позиций, подаваемых на вынос в Продуктовой Лавке ресторана, а также каждому столу при выносе счета давать информацию о Лавке: «Разрешите обратить Ваше внимание, что Вы можете приобрести с собой наши домашние заготовки пельменей и вареников, лапши и чебуреков. Очень рекомендую! А все десерты, торты и мороженое на вынос выгоднее на 15%! Также, по специальной цене Вы можете приобрести продукцию из нашего погребка, настойки, наливки и подарочные корзины.»

• Официант, увидев гостя, разглядывающего витрину Лавки обязан немедленно предложить ему свою помощь в выборе.

• При получении обратной связи, касающегося того или иного блюда и напитка, Официант должен предложить гостю приобрести эту позицию с собой на вынос

• Счет выносится в специальных баночках с еловой шишкой, визиткой, рекламным буклетом по детским мастер-классам и сказкам и меню Лавки.

• По окончании обслуживания гостей, Официант должен вместе со счетом каждому гостю преподнести подарок-комплимент от ресторана: «Позвольте вам подарить пакетик с нашими чудесными маковыми сушками (или домашними меренгами, смотря какой комплимент). Угоститесь сами или угостите своих друзей и близких!». А каждому маленькому гостю официант преподносит в подарок пряник: «Пожалуйста, комплимент для Вашего ребенка, пряники от нашего Шеф-кондитера

• Официант никогда не должен ходить по залу с зомби- лицом. Как только официант видит гостя, он должен поддержать с ним зрительный контакт и улыбнуться!

• Если Официант обслуживает сотрудников Офиса, он обязательно должен подписать у этого сотрудника чек с заказом.

• Будьте ВЕЖЛИВЫ и доброжелательны по отношению друг к другу. Старайтесь находить правильные слова, не прибегая к сквернословию. Уважайте своих коллег, помогайте друг другу, ведь Вы сами создаете ту атмосферу, в которую Вам приходится возвращаться каждое утро!!!

• БАНКЕТЫ:

• При наличии предзаказа по меню и внесении предоплаты до даты проведения мероприятия:

• Скидка на алкоголь при заказе по меню (кухня и б/алкогольные напитки) от 2000 руб. на человека и количестве гостей от 10 человек

• 10-15 человек скидка на крепкий алкоголь в бутылках и вино – 15%;

• 15-25 человек – скидка 20%;

• от 25 человек – скидка 25%.

• При резерве от 10 человек (по случаю дня рождения) и наличии предзаказа 1кг. торта в подарок от ресторана (каждые 10 человек - 1кг торта).

• Официант всегда предлагает гостям оставить запись в книге отзывов (можно оставить запись настоящим гусиным пером или более подробный отзыв обычной ручкой)

• Официант должен заполнять тетрадь отзывов по комментариям к кухне, которая находится напротив раздачи

• В течении смены необходимо соблюдать дежурство по своим позициям, каждую свободную минуту использовать для протирки приборов, пополнения запасов отглаженных и сложенных ручников

• В вечернее время в ресторане разжигается камин (в зимнее время года - когда стемнеет, в летнее время – после 18:00 часов)

• В дневное время суток горит свет: прожекторы на кондитерскую витрину и гриль-зону, подсветка и люстра в центральном зале, подсветка беличника

• Необходимо всегда участвовать в проверке громкости и качестве музыкальных композиций в течение рабочего дня. Если Вы заметили, что музыка играет слишком громко или тихо, если гости попросили убавить или прибавить звук – всю информацию следует передать Менеджеру.

• Необходимо так же обладать всей информацией об особенностях «авторского» интерьера ресторана:

• - все салфетки и скатерти в ресторане вяжутся мастерами вручную

• - растения, которые находятся в зале ресторана – собраны у частных лиц, которые вкладывали душу в их выращивание

• - развешанную по стенам утварь долго и тщательно подбирали в музеях и антикварных лавках

• - раковины в гостевых туалетах сделаны из корыт, привезенных из деревни, а двери вывозили из старинных домов из дальних уголков России

2) ОФИЦИАНТ РЕСТОРАНА «ГУСИ-ЛЕБЕДИ»

Официант ресторана «Гуси-Лебеди» - это представитель, лицо ресторана, сотрудник, который доносит до гостя нашу концепцию. Концепцию, которая так долго и тщательно создавалась и выражается в душевном и домашнем отношении к гостям.

Основная черта официанта нашего ресторана – это не большой опыт в ресторанах и идеальное знание сервиса и стандартов. Основная черта официанта – это в первую очередь добродушный и жизнерадостный склад характера, который с первых минут будут чувствовать наши гости.

Официант ресторана «Гуси-Лебеди» всегда и при любых обстоятельствах соответствует нижеперечисленным требованиям (не потому, что ему дали такие распоряжения, не потому, что ему сделают выговор или выписывают штраф, а потому что он сам по себе такой человек, человек нашего склада):

• Всегда улыбается и излучает гостеприимство

• Встречает каждого гостя, который только начинает переступать порог ресторана. Встречает искренне и с радостью, сразу же идет гостю навстречу и подхватывает его. Приветствует словами: Добрый день/вечер, рады Вас видеть. Вы к нам пообедать/поужинать? После этого каждого гостя провожает по ресторану, рассказывает про ресторан и показывает все интересные зоны и «фишки» ресторана. Далее каждого гостя провожает до столика (даже, если он хочет сесть в зону другого официанта), выносит ему меню и сразу же предлагает напитки и помощь в выборе блюд

• Официант ресторана Гуси-Лебеди никогда не пройдет мимо гостя, не обращая на него внимание. Всегда поинтересуется, чем может помочь у каждого посетителя

• Официант не делит гостей на своих и чужих, а столики на свою зону или чужую, потому что каждый посетитель – это пришедший именно к нему в гости человек, так как любой официант является частью и представителем нашей семьи.

• Каждый официант - это часть команды. Он не работает на себя или для себя, мы работаем все вместе ради одной цели: комфорта всех гостей и создания для них дружелюбной атмосферы и хорошего настроения. Поэтому взаимопомощь, отзывчивость, обратная связь и заинтересованность в настроении каждого гостя – это основные принципы в работе каждого сотрудника ресторана.

• Каждый официант ресторана Гуси-Лебеди должен обладать всей информацией об особенностях, «фишках» и плюсах нашего ресторана, которые и составляют всю идею нашей работы.

При обслуживании гостя необходимо в обязательном порядке следовать простым правилам, которые помогут сделать пребывание наших гостей в ресторане максимально комфортным и оставят только положительные впечатления:

- мы с радостью и улыбкой встречаем всех наших гостей

- с удовольствием и интересом показываем гостям весь наш ресторан

- общаемся с гостями и всегда поддерживаем контакт с ними глазами и улыбкой

- провожаем гостя к столику, идя немного впереди него, чтобы он не «терялся» в зале

- даем меню в раскрытом виде (от детей к взрослым, от женщин к мужчинам)

- каждому гостю сразу же предлагаем напитки и помощь в выборе блюд

- максимально подробно рассказываем гостям про нашу кухню и бар

- если мы что-то не знаем или забыли, не даем гостю ложную информацию, а обязательно её уточняем

- повторяем заказ и уточняем последовательность выноса блюд

- предлагаем всем гостям попробовать наши десерты

- после приема заказа выносим напитки в течение 3-5 минут. Если это не возможно – ставим в известность Менеджера ресторана для решения ситуации. Гости не должны сидеть за пустым столом

- все блюда обязательно выносим по курсам

- мы всегда интересуемся у гостей, все ли им понравилось и ставим Менеджера ресторана в известность, если есть какие-либо замечания или комментарии

- если гость, чем то не доволен, долго ожидает заказа или что-то в процессе обслуживания гостя пошло не так, мы так же ставим в известность Менеджера, чтобы он решил и сгладил эту ситуацию и никогда не остаемся равнодушными к каким-либо проблемам

- каждому гостю мы предлагаем десерты с собой и рассказываем про нашу замечательную кондитерскую

- каждого гостя мы провожаем до дверей, общаясь с ним по дороге и расспрашивая про его впечатления от посещения нашего ресторана

Каждый человек, работающий в нашем ресторане, должен ощущать и быть частью крепкой команды и семьи, целью которой является – любить свою работу и ждать каждого гостя

3) ВНЕШНИЙ ВИД И УНИФОРМА ОФИЦИАНТА

Внешний вид официанта играет большую роль в том впечатлении, которое складывается у гостей ресторана.

· Девушки:

§ макияж – присутствует обязательно, НЕНАВЯЗЧИВЫЙ И УМЕРЕННЫЙ, подчеркивающий достоинства и маскирующий легкие недостатки. На губах - неяркий блеск и УЛЫБКА. Яркая красная помада запрещена!

§ маникюр – нейтральный, ногти ухоженные и не длинные. Яркий лак запрещен!

§ волосы – чистые, тщательно и аккуратно убраны в косу или прическу, чтобыпряди не лезли в лицо. Никаких отросших корней! Хвосты запрещены! Красить волосы цветными красками запрещено!

§ из аксессуаров позволительны только: обручальное кольцо, крестик и маленькие классические серьги

· Молодые люди:

§ Чисто выбриты

§ Коротко и аккуратно подстрижены. У юношей не должны быть длинные волосы. Усы и борода- по согласованию с администрацией!

§ Ногти – чистые и ухоженные

· Татуировки на открытых участках тела запрещены как у девушек, так и у юношей

· Перед работой официант отказывается от употребления чеснока, лука и других сильно пахнущих продуктов

· Перед работой официант принимает душ и использует дезодорант с нерезким запахом. Туалетная вода (одеколон) с резким и ярким запахом запрещена!

· После принятия пищи или курения, каждый официант тщательно моет руки и поласкает рот (или использовать мятную конфету/ освежитель дыхания)

Униформа:

· Вверх: рубашка, обязательно с рукавом и без глубокого выреза

· Низ:

§ Девушки – классические темные брюки, колготки телесного цвета без рисунка и без зацепок. Девушки всегда имеют с собой запасную пару колготок.

§ Молодые люди: классические темные брюки, носки - темные

· Обувь: темного цвета, закрытая, в хорошем состоянии, тщательно вычищена

Для девушек – на плоской подошве или на каблуке до 4см без металлических набоек

· Каждый официант обязан носить фирменный фартук ресторана «Гуси-Лебеди», который выдается при приеме на работу под подпись сотрудника

· Вся форма должна быть чистой, выглаженной и в хорошем состоянии (без дыр, пятен, торчащих ниток). От одежды и тела официанта всегда исходит легкий и свежий аромат!

· Именной бейдж является частью униформы, его ношение обязательно. Бейдж всегда чистый и прикреплен ровно, табличка с именем располагается вровень с окошком, надпись на табличке ровная и не потрепанная.

Каждый официант обязан всегда иметь при себе:

· классический блокнот и две ручки

· рушник – чистый и выглаженный

· нож сомелье (нарзанник)

· зажигалку или спички

4) ОБЯЗАННОСТИ ОФИЦИАНТА ПО ОТКРЫТИЮ И ЗАКРЫТИЮ СМЕНЫ

1) С 10:30 до 11:30 официант, следуя чек-листу, подготавливает ресторан к открытию

Подготовка начинается с чистоты зала и террасы:

§ Протереть все столы

§ Протереть все диваны и кресла (в том числе углубления между сидушкой и спинкой)

§ Протереть остальную мебель и в зале и на террасе (стейшены, комоды, витрина напротив мангала, столы с велкомом и декором и др)

§ Протереть музыкальную аппаратуру (пульт, усилитель и колонки)

§ Протереть все выступающие поверхности и выступы в зале и ресторане (в том числе горшки под араукарии и цветы, перила с сеном по периметру зон, декор, выступы на стенах)

§ Протереть аквариум (никаких пятен и разводов!)

§ Протереть зеркала, зеркальные колоны, окна и стеклянные двери (поверхность без следов пальцев, загрязнений)

§ Протереть полки в станциях официантах и ящики изнутри

§ Проверить чистоту в гостевых туалетах и зоне, где располагаются рукомойники (в том числе проверить наличие полотенец, туалетной бумаги, наполненных мыльниц и кремов для рук, деспенсеров в гостевых туалетах). Под раковиной и кранами не должно быть воды в течение всего дня! При необходимости – передать информацию Менеджеру

§ Проверить чистоту полов во всех зонах зала (в том числе ЗА АКВАРИУМОМ И В ЗОНЕ ТУАЛЕТОВ) и на террасе. При необходимости – передать информацию Менеджеру

§ Проверить чистоту входной зоны (с улицы и со стороны ТЦ). При необходимости – передать информацию Менеджеру

Расставляем мебель:

§ Ровно расставить столы и кресла с диванами

§ Проверить, чтобы столы, кресла и диваны не качались. При необходимости – передать информацию Менеджеру

§ Ровно разложить подушки на креслах и диванах

Сервируем столы:

§ Ровно разложить вязаные салфетки на столы.

§ Проверить состояние и внешний вид салфеток.При необходимости (и если салфеток не хватает) – передать информацию Менеджеру

§ Поправить аккуратно по центру стола цветы и рекламки

Подготавливаем стейшен для работы:

§ На каждом из этапов подготовки стейшена проверить необходимое для работы количество инвентаря и его состояние. Проверить посуду, приборы и стекло на качество мойки и дефекты. При необходимости – передать информацию Менеджеру

§ Натереть приборы

§ Протереть подставки под приборы (ящики и лапти), аккуратно сложить в них чистые салфетки

§ Натереть всю посуду для зала и кухни

§ Дополнить и протереть соль/перец

§ Протереть сахарницы, проверить, чтобы они были наполнены, а сахар сухой

§ Дополнить и протереть подставки под зубочистки

§ Сложить бумажные салфетки, протереть и наполнить подставки под них

§ Убрать всё лишнее со станций и из ящиков, наполнить их (приборы, посуда, салфетки, соль/перец, подставки под зубочистки, салфетницы, подставки под приборы)

§ Погладить и подготовить чистые рушники

§ Протереть кадки для счета, баночки, туесочки

§ Протереть и вынести на террасу пепельницы в кол-ве 5-7 шт.

Проверить чистоту и количество меню.
Проверить состояние цветов и растений
Проверить, чтобы все лампы горели
Проверить чистоту и порядок в детской комнате
Дверь в ресторан чистая, в рабочем состоянии (хорошо открывается/закрывается)
После подготовки зала и террасы к работе, убраться в подсобных помещениях (в раздевалке и на стафф-зоне и прачке)

2) До 11:45 уборка ресторана должна быть закончена, официант переодет в рабочую форму согласно стандартам ресторана.

3) В 11:45 Менеджер собирает официантов на «пятиминутку», на которой официанту озвучивают задачи и планы на день и другую необходимую информацию.

4) В час начала своей смены (будь то утренняя или дневная смена) официант должен находиться в зале, полностью готовый к работе и встрече гостей. Все подготовительные рабочие задачи должны быть выполнены до этого времени. Необходимо знать позиции Stop и Go листа и комплиментов

Качество работы не должно зависеть от настроения, состояния здоровья, усталости и личных проблем. Главная задача официанта - сделать всё возможное для обеспечения комфортного пребывания гостя в ресторане и утвердить в нём желание снова посетить ресторан.

Закрытие смены проводит вечерняя смена официантов, по вечернему чек листу.

1. Протереть столы, проверить чистоту салфеток на столе, убрать свечи.

2. Стряхнуть крошки с кресел, стряхнуть крошки под подушками. расставить подушки.

3. Убрать стейшен, протереть полки, тряпки отдать на прачку. Проверить лапти, все грязные салфетки отдать на прачку. Протереть соль перец!

4. Навести порядок на подстановочных столах.

5. Помыть детские стульчики.

6. Проверить детскую комнату, разложить игрушки.

7. Ссыпать сахар, отдать сахарницы на мойку.

8. Отдать подносы на мойку.

9. Почистить кадки для счетов, разложить в них визитки и рекламу.

10. Навести порядок на стафф-зоне.

11. Порядок на стеллаже у мойки, порядок на прачке.

12. Чистота на рабочей поверхности в лавке (чистые поверхности, чистые соковыжималки, чистые ножи и тп., посуда затарена)

13. Натереть приборы, разложить по стейшенам.

14. Разнести посуду по цехам.

15. Натереть посуду: бар + тарелки

16. Аккуратно сложить пледы

17. Навести порядок на прачке

18. Навести порядок и протереть раздаточный стол в лавке

19. Навести порядок на стелаже у мойки

5) ЭТАПЫ ОБСУЖИВАНИЯ И СТАНДАРТЫ СЕРВИСА

Этапы обслуживания:

Нахождение в зале
Встреча и размещение гостя
Подача меню
Предложение аперитива
Принятие заказа
Ввод заказа в систему
Вынос напитков и первого курса
Уборка стола и грязной посуды
Вынос второго курса
Предложение десерта и диджестива
Информация по лавке и доставке
Выдача счета и прощание с гостем

НАХОЖДЕНИЕ В ЗАЛЕ

Официант располагается в зале так, чтобы полностью контролировать и видеть всех гостей (в первую очередь свою зону) и вход в ресторан

Официант находится в поле зрения каждого гостя и лицом к нему в любой момент времени

Официант находится на своей зоне и «выполняет добрые дела» в течении дня при невысокой загруженности ресторана

В присутствии гостей в зале на лице официанта всегда легкая улыбка! С каждым гостем, который появляется в поле зрения официанта, он поддерживает зрительный контакт и улыбается! Официант ресторана «Гуси-Лебеди» никогда не пройдет мимо гостя, не взглянув на него, или взглянув, не улыбнувшись!

В присутствии гостей в зале официант всегда стоит прямо, держит осанку, не облокачивается на мебель и другие предметы

В присутствии гостей в зале официант не держит руки в карманах, не пользуется телефоном, расческой и другими личными вещами, не жует жевательную резинку

Официанты не собираются группами, не переговариваться на темы, не касающиеся рабочего процесса, не разговаривают громко, не смеются

Официант передвигаться быстро, но в меру, средним размеренным шагом.

Все перерывы более 5-ти минут (уход с рабочего места по любому поводу) во время рабочей смены могут происходить только с разрешения Менеджера.

В течение дня Официант имеет право на обед, ужин и несколько перерывов, но исходя из специфики нашего бизнеса, временные рамки этих перерывов могут быть смещены. Если у Официанта возникает желание (и при этом позволяет время) пообедать, покурить, сходить в туалет, выпить кофе и другое - он ОБЯЗАН оповестить Менеджера о своем желании. Если Менеджер, оценив обстановку в зале, дает свое согласие - можете идти. Если ответ отрицательный - не стоит это обсуждать, просить, мотивировать. В таком случае Официант молча, с ПОНИМАНИЕМ, возвращается на свое рабочее место. Перерыв на обед (ужин) - 15 мин, туалет и другое - 3 мин.

При уходе из зала официант передает информацию по своим столам другому официанту, у которого есть возможность взять их под свой контроль, а также ставит об этом в известность Менеджера

Не разрешается покидать зал без разрешения Менеджера и в количестве большем, чем два человека.

ВСТРЕЧА ГОСТЯ

Первое впечатление гостей о ресторане зависит именно от того, как их встретят!

Стоящий в зале, ожидающий при входе гость - это недопустимо!

ОФИЦИАНТ РЕСТОРАНА «ГУСИ-ЛЕБЕДИ» ВСТРЕЧАЕТ КАЖДОГО ГОСТЯ, КОТОРЫЙ ПОЯВЛЯЕТСЯ В ЕГО ПОЛЕ ЗРЕНИЯ, НЕЗАВИСИМО ОТ ТОГО, ЧТО НА СМЕНЕ РАБОТАЕТ ХОСТЕС!

· Каждый гость ресторана должен быть встречен и сопровожден до столика

· Пришедшие гости не должны оглядываться по сторонам в поисках сотрудника ресторана или ожидая, пока к ним подойдут, и тем более ходить по залу ресторана без сопровождения в поисках и выборе столика

· Официант идет навстречу каждому гостю, как только тот появится в его поле зрения, а не ждет пока гость сам подойдет к нему или к кому-либо из сотрудников ресторана

· Приветствуя гостя, официант внятно произносит: “Добрый вечер (день), рады Вас видеть!” или “Добро пожаловать!” (то есть любыми НЕ односложными словосочетаниями, содержащими вежливое приветствие), при этом, всегда улыбается и дает понять своим видом, что рад видеть этого гостя. Если официант заметил, что гость приходит не впервые, он всегда отметит это фразой «Рады снова Вас видеть» или «Приятно снова Вас видеть». Если официант знает имя гостя, то он включает его в свое приветствие

· Официант ресторана «Гуси-Лебеди» всегда приветствует гостей не на автомате, а индивидуализирует его, приветствует естественно, искренне, с улыбкой. На протяжении всего общения поддерживает с гостями зрительный контакт.

· Если сложится ситуация, что гости зашли в ресторан, когда официант общается с другими гостями или выносит заказ, он обязательно скажет им: «Подождите минутку, сейчас я к вам подойду»

· После вышеописанной ситуации, или, когда официант заметил гостя не сразу, он обязательно извинится перед ним со словами: «Извините, что заставил (а) Вас ждать»

· Если у гостя есть верхняя одежда, официант предлагает оставить её в гардеробе со словами: «Проходите, пожалуйста, в гардероб, я помогу Вам снять верхнюю одежду». Если гости уже прошли в зал в верхней одежде, официант обязательно информирует их о присутствии в ресторане гардероба.

· Если хостес в это время провожает или информирует других гостей, официант ожидает пока гости снимут верхнюю одежду. В это время официант может свериться с книгой резервации, или схемой зала, где у хостес отмечены забронированные столы, на предмет наличия свободных столиков.

· После этого официант спрашивает у гостей резервировали ли они столик, сколько их будет человек. Если гость не резервировал стол, официант предлагает зоны, где можно расположиться (вдоль окон на диванах, рядом с детской комнатой, в центральном зале или на летней террасе). После этого официант провожает гостей до стола, идет чуть-чуть впереди них (чтобы гости не «терялись» в зале) и ведет с ними диалог, рассказывая о ресторане с интересом и в дружелюбном тоне, показывает все зоны зала, детскую комнату и уголок с животными, лавку десертов, аквариум. При этом всегда поддерживает зрительный контакт с гостем, не отводит глаза в сторону. Официант старается максимально близко познакомить гостей с рестораном и создать приятную располагающую атмосферу, в которой гостям ресторана было бы комфортно.

· В часы «пик» официант рассаживает гостей по принципу: два гостя – за двухместный стол, три и более – за большие столы

· Официант никогда не приглашает гостей за неубранный стол. Если в зале нет засервированных или чистых столов, официант извиняется и вежливо просит гостей подождать за ближайшим чистым столом.

· После того, как гость определился в выборе столика, необходимо помочь ему присесть, отодвигая стул или кресло (начиная с дам)

· Официант ресторана «Гуси-Лебеди» никогда не пройдет мимо гостей, не замечая их (даже если в это время он занят какой-то работой). Гости не должны оставаться в зале одни. Каждому гостю, вставшему из-за стола, официант сразу же предлагает помощь и, по необходимости, провожает его, например, показав, где находится туалетная комната.

НЕ ВЫПОЛНЕНИЕ ДАННЫХ ПУНКТОВ О «ВСТРЕЧЕ ГОСТЕЙ» – ЯВЛЯЕТСЯ НАИГРУБЕЙШИМ НАРУШЕНИЕМ СТАНДАРТОВ РАБОТЫ ОФИЦИАНТОВ!

ПОДАЧА МЕНЮ

· В ресторане «Гуси-Лебеди» не подают гостям изношенное меню с рваными обложками, страницами или изношенными лентами. При выборе меню, официант должен следить за его состоянием и своевременно докладывать Менеджеру о состоянии меню или его нехватке

· Допускается сопровождение гостя до столика с меню в руках, если у официанта есть возможность взять меню, не заставляя гостя ждать.

· Если такой возможности нет, сначала официант провожает и помогает гостю расположиться за столом, после чего уходит за меню со словами: «Располагайтесь, пожалуйста, я принесу Вам меню»

· Меню необходимо подавать с правой от гостя стороны и правой рукой (если позволяет расположение столика), в противном случае с левой стороны и левой рукой (правило «открытой руки»). Официант раскладывает меню, когда гости уже присели за стол, в закрытом виде обложкой вверх, перед каждыми гостем. Официант обязательно сопровождает подачу меню словами: «Пожалуйста, основное меню и виная карта»

· Если в этот период действует специальное предложение от шеф-повара, сезонные предложения, акции – официант обязательно должен обратить внимание гостя на них со словами: «Сейчас в нашем ресторане действует «_____название спец. предложения_____» (акция «_____название акции____»). И дать краткие рекомендации по ним.

· Очередность подачи меню: дети (детское меню), далее от старших женщин кмладшим, затем от старших мужчин к младшим

· Официант всегда обращает внимание гостей на все действующие сезонные и специальные предложения и акции ресторана

· Сразу же после полного принятия заказа официант забирает меню со стола со словами: «Разрешите я заберу меню, чтобы оно Вам не мешало». Если гости просят оставить, официант говорит: «Я принесу Вам меню повторно, как только оно Вам понадобиться». В крайнем случае можно оставить одно меню на стол. Когда меню лежит на столе в течении всего времени пребывания гостя, оно быстро изнашивается, его могут запачкать или пролить на него напиток.

· Если Хостес проводила, посадила гостя и подала меню, Официант подходит к столу в течение 1 минуты со словами: «Добрый день, меня зовут … , сегодня я буду Вашим официантом» или «Добрый день, меня зовут…, сегодня Вас обслуживать буду Я», после чего предлагает свою помощь в выборе напитков и блюд. Официант ресторана «Гуси-лебеди» всегда представляется гостям!

· Если официант заметил, что гости, расположились не в его зоне (или очередность принятия заказа не его), но другого официанта нет поблизости, то он самостоятельно подходит к гостям и предлагает им свою помощь в выборе блюд и напитков, а после передает заказ коллеге.

ПРЕДЛОЖЕНИЕ АПЕРИТИВА

· После подачи меню, официант сразу же предлагает гостям напитки со словами: «Желаете сразу что-нибудь из напитков?».

Если гость молчит или сомневается в ответе, официант продолжает вопрос более конкретно: «Чай? Кофе? Водицу? Лимонады? Что-нибудь из алкогольных напитков?», тем самым помогая гостю сориентироваться в меню по напиткам.

Если гость выбирает, например, кофе, официант помогает гостю в выборе, перечисляя ассортимент выбранного напитка: «Американо? Капучино? Эспрессо?..». Тот же принцип действует при помощи в выборе напитков каждого раздела.

· После выбора напитка, официант уточняет у гостя, в каком виде он хочет получить тот или иной напиток (со льдом или без, с лимоном или без, кофе с молоком/сливками или без, с корицей или без, молоко горячее или холодное и т.д.).

· Очень важно предлагать гостям напиток сразу же и быстро его подавать, потому что в таком случае у гостя складывается положительное впечатление, что за ним сразу же стали «ухаживать», как за единственным, особенным и долгожданным. Гость не должен сидеть за пустым столом. Так же, у гостя психологически сокращается время ожидания подачи первого блюда, когда на его столе уже что-то есть (напитки и дополнительная сервировка, если это необходимо). Третий положительный момент – это способ повышения продаж: чем раньше гость закажет тот или иной напиток, чем раньше официант этот напиток подаст – тем быстрее гость выпьет его и у официанта будет больше возможности предложить какой-либо напиток повторно

ПРИНЯТИЕ ЗАКАЗА

После того, как официант подал гостю меню и вынес напитки, он предлагает гостям помощь в выборе блюд словами: «Могу я помочь Вам в выборе блюд?» или «Разрешите Вам подсказать?»

Если гость отказывается от помощи и решает сам выбрать блюда из меню, официант оставляет его со словами: «Я подойду к Вам через несколько минут». После это официант все время находится в поле зрения столика, чтобы, как только гость отложит меню, он мог подойти к нему для помощи в выборе или принятия заказа. Официант стоит неподалеку от гостя так, чтобы в любой момент времени гость мог позвать официанта, если у него возникнут вопросы

Если гость спрашивает о наличии блюда, которого нет в меню, о возможности не добавлять какой-либо ингредиент в блюдо, официант говорит: «Я уточню на кухне возможно ли это». Запрещается отказывать гостю, если он что-то просит и существует возможность выполнить его просьбу.

Если официант не знает ответа на вопрос о каком-либо блюде, что-то забыл или сомневается в ответе, запрещается не отвечать на вопрос, а тем более давать гостю ложную информацию. В таком случае официант извиняется и уточняет информацию у менеджера

Официант ресторана «Гуси-Лебеди» работает с каждым своим столом и стремиться увеличивать сумму чека, но не в коем случае не навредив гостю и не давая ему ложную информацию

Каждый официант ресторана «Гуси-Лебеди» непрерывно контролирует свои продажи и показатели среднего чека на гостя, а также стремится к увеличению этих показателей при каждом обслуживании стола

После принятия заказа, официант предлагает гостям дополнительные блюда.

§ Если гости не заказали напитки, официант предлагает их в обязательном порядке со словами: «Что будете пить?» или «Что желаете из напитков?» (далее по принципу предложения аперитива)

§ Если гости не заказали что-либо из следующих позиций: салат, суп или горячее; официант предлагает их со словами: «Желаете ли салат или суп?» или «Что будете из горячего?»

§ Если гости не заказали хлебную корзину, официант предлагает со словами: «Желаете заказать свежий хлеб или Сырный пирог собственной выпечки? Может отведаете наших вкусных домашних, свежих пирожков?»

§ К шашлыкам и горячему без гарниров официант предлагает гарниры, соус, свежие овощи или другие закуски (домашние малосолы, соленья)

§ Закуски к напиткам официант предлагает по принципу:

К настойкам: «Позвольте предложить Вам к настойкам наше сало собственного посола или фермерские копчености?»

К вину: «Закажите ли к вину наши деревенские молочные сыры или выдержанные?»

К водке: «Желаете ли к водке домашние бочковые соленья или селедку собственного засола с молодой картошкой?»

К пиву: «Попробуйте к пиву скумбрию из нашей собственной коптильни или речных раков из аквариума?»

К другим напиткам: «Позвольте предложить Вам попробовать наши закуски, пока Вы ожидаете заказ: домашнюю икру из баклажанов или кабачков? Может настоящие деревенские тушенки из настоящего дикого мяса? Или красную рыбу домашнего посола?»

После окончательного принятия заказа, официант задает гостю все уточняющие вопросы:

§ если за столом несколько человек, официант принимает заказ индивидуально у каждого гостя и выносит курсы поочередно, а блюда одновременно

§ так же официант уточняет, в каком порядке подавать блюда (например, сначала суп или роллы, пельмени или основное горячее, кофе сразу или в конце и т.д.)

§ что с чем подавать (например, овощи сразу в стол или вместе с шашлыком и т.д.)

§ и другие вопросы касательно конкретного блюда (например, домашнюю лапшу подавать с желтком или без, какой прожарки приготовить каре ягненка и т.д.)

Официант обязательно предупреждает гостей – аллергиков, обо всех особенностях того или иного заказанного блюда или напитка, которые они могут не знать

Официант обязательно повторяет каждому столу заказ после его принятия: «Позвольте, я повторю заказ?». Уточняет в один счет разместить заказ или в разные? И далее перечисляет все заказанные блюда и напитки со всеми уточняющими моментами, а также уточняет формировать один счет или разные. Если все верно, официант благодарит гостя: «Спасибо за заказ» или «Хороший выбор», забирает меню и идет вбивать заказ в систему.

ВВОД ЗАКАЗА В СИСИТЕМУ

· Каждый официант ресторана «Гуси-Лебеди» в идеале владеет системой, которая установлена в ресторане для вбивания заказа. Обучение происходит под руководством Менеджера на этапе стажировки.

· Ввод заказа в систему осуществляется самым первым делом после принятия заказа и насколько возможно быстрее

· При вбивании заказа, количество гостей и номер стола всегда должны быть указаны верно.

· Вбивание заказа в систему всегда происходит курсами. Первым курсом забивают напитки и первые блюда для каждого гостя за столом (чаще всего это салаты или холодные закуски). Вторым курсом забиваются вторые блюда для каждого гостя (например, супы). И так далее.

· Все блюда, забитые одним курсом, отдаются кухней одновременно (при не выполнении данного пункта необходимо сразу же поставить в известность Менеджера)

· Если заказ достаточно большой, следует сначала забить напитки и пробить их на отдачу (чтобы ускорить время отдачи напитков). После того, когда напитки уже готовятся на баре, открыть программу повторно и забить заказ по кухне.

· При вводе заказа в систему официант указывает все уточнения по блюдам в виде модификаторов или комментариев

· Случаются, что гости (в основном, когда торопятся), просят отдавать все блюда «по готовности». В таком случае, допускается забить все блюда одним курсом с соответствующей пометкой для кухни

ВЫНОС НАПИТКОВ И ПЕРОГО КУРСА

· Все напитки и блюда официант выставляет на стол каждому гостю индивидуально и всегда в определенном порядке: сначала детям, далее от старших женщин к младшим, затем от старших мужчин к младшим.

· Официант ресторана «Гуси-Лебеди» помнит заказ каждого гостя! Уточнять у гостей при подаче, кому какое блюдо – считается плохим тоном и является не допустимым!

· Все напитки всегда выносятся на подносе. Допускается вынос одного бокала или чашки с блюдцем на сложенном вдвое рушнике.

· Правило работы с подносом: Официант должен понимать, что поднос создан для его личного удобства, это его аксессуар в работе, он должен быть к месту и носить его надо красиво. На подносе выносится вся барная продукция (допускается вынос на ручнике только одного бокала), собирается грязная посуда со столов, тарится в стейшны чистая посуда, стекло и приборы. На подносе не носят тарелки!!! Поднос носят на руке, не сидят на нем, не пишут на нем заказ, не прижимают к телу запрещается оставлять/класть поднос на стуле, столе, кресле, диване!!!

· Все напитки и блюда официант выставляет на стол с правой стороны от гостя и правой рукой, если это позволяет расположение стола. Если Вы подаете напиток или блюдо с левой стороны от гостя, следует пользоваться левой рукой, чтобы ваш локоть не оказывался у лица гостя (правило «открытой руки»)

· Первым делом, в течение 3-5 минут после принятия заказа официант выносит гостям напитки. Холодные закуски и салаты готовятся и выносятся в течение 10-15 минут. Горячее - от 15 минут, в зависимости от сложности приготовления блюда

· Если какие-то напитки или блюда из меню готовятся дольше (например, цыпленок в чесночном соусе, свежевыжатые соки или алкогольные коктейли), официант предупреждает об этом гостей во время принятия заказа

· Если по какой-то причине отдача напитков или каких-то блюд немного задерживается, официант подходит к гостю и извиняется со словами: «Извините, скоро Ваши напитки/салаты/горячее будут готовы»

· Если отдача напитков или блюд задерживается более чем на 5 минут, официант в обязательном порядке предупреждает об этом Менеджера для решения проблемы и предотвращения недовольства гостей

· После выноса напитков официант сервирует стол. Сервировка стола может происходить и сразу после вбивания заказа в систему, если только официант понимает, что успеет засервировать стол, пока напитки еще готовятся.

· При сервировке стола официант приносит и аккуратно раскладывает на стол необходимые приборы (в спец. лотке или лапте) для всех заказанных блюд, салфетки, соль/перец, зубочистки

· Официант ресторана «Гуси-Лебеди» знает назначение столовых приборов и никогда не выносит гостям лоток или лапоть, наполненный столовыми приборами разного назначения, только строго в зависимости от того, какой гость сделал заказ.

· Во время того, как официант ставит напиток или блюдо перед гостем, он ОБЯЗАТЕЛЬНО И ВСЕГДА проговаривает его полное название, например, «Пожалуйста, Американо со сливками» или «Пожалуйста, поросенок на вертеле»

· После того, как официант вынес гостям напитки – он желает им приятного отдыха, после выноса блюд – приятного аппетита!

· Запрещается выносить какое-либо блюдо только одному из гостей, чтобы другой гость ожидал. Если кухня отдает курс не одновременно, следует поставить в известность Менеджера. Допускается выносить блюда раньше остальных только для детей

· Запрещается принимать с кухни или бара небрежно оформленные, подгоревшие, остывшие блюда и напитки, а также блюда и напитки, не соответствующие на взгляд официанта верному объему. В таком случае официант сразу же ставит в известность Менеджера

· Раскладывая приборы, ставя тарелки, блюда, официант помнит и выполняет следующие правила:

- не касаться большим пальцем края тарелки (он должен быть за краем)

- не дотрагиваться до верхней части стаканов и бокалов

- следить за тем, чтобы блюдце под чашкой было сухим

- приборы берут только за ручки

- бесшумно, аккуратно расставляется посуда, приборы и стекло

- бесшумно открываются и закрываются дверцы и ящики стейшенов

Дата добавления: 2019-11-25; просмотров: 220; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 3 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!