Убираем барьеры на пути к покупке
Какие же препятствия могут мешать человеку купить у вас?
Барьер несоответствия образу
У каждого есть некий идеальный образ себя — каким хочется быть или выглядеть. Когда человек приглядывается к вашему товару (услуге), то «примеряет» ее. Спрашивает себя: «Подходит ли это такому человеку, каким я себя хочу видеть?» или «Хочу ли я быть похожим на людей, которые обладают (занимаются) этим?». Это один из основных приемов рекламы. Красивые успешные люди, показанные рядом с товаром, создают впечатление, что, покупая товар, клиент и сам станет «почти таким».
«Тому, кто забирает сделанную руками вещь в свой дом, спокойнее, если за ней стоит что-то хорошее.
Не один раз клиент говорил: “Я вообще не интересуюсь такими вещами, но это так красиво, что я хочу иметь эту вещь в своем доме” или даже “Я вообще не интересуюсь такими вещами, но мне хочется иметь что-то, сделанное вашими руками”. Слыша такие слова, хочется плакать от счастья».
Анна Тиде, коллекционные медведи и куклы
Спросите себя: соответствует ли ваше предложение тому, как видит или хочет видеть себя ваш потенциальный клиент? (Разумеется, для этого вам надо знать своих клиентов.) Ясно ли отражается соответствие в том, что вы пишете, говорите, как преподносите ваш товар или услугу?
Некоторым людям важно оправдать траты в глазах близких или друзей и не выглядеть транжирами. Для некоторых также важно гордиться покупкой, важно, чтобы покупка подчеркивала их индивидуальность. Если вы найдете аргументы, которые могут этому помочь, вы уберете сомнения в необходимости покупки.
|
|
|
Барьер непонимания пользы
Видны ли клиенту преимущества того, что вы предлагаете? Ясно ли, в чем уникальность вашего предложения? Упираете ли вы на то, что важно для клиента? Объясняете ли вы это доступно?
Как-то читала забавную и поучительную историю. Директор школы, озабоченный курением двух пятиклассников, велел учителям начальных классов провести с учениками беседу о вреде курения. Учителя рассказывали о раке легких, ранней смертности, морщинах, грубом голосе... Какой результат? На следующей неделе за курением были пойманы первоклашки. Для них морщины и рак легких не были понятны — смерть в таком возрасте кажется слишком далекой, чтобы о ней думать. Зато привлечение внимания к курению возбудило их интерес. «Продавать» им здоровый образ жизни надо было по-другому.
Барьер непонимания, как использовать ваш продукт
Объясните клиентам, как и с чем носить ваши аксессуары и где лучше повесить картину. Нередко люди восхищаются чем-то, но не знают, как это использовать
Иногда человек может видеть товар или знать о существовании какой-то услуги, восхищаться, но не знать, что с этим делать дальше. Если вы ему поможете, он будет вам благодарен. И купит. Объясните, как вписать вашу картину или фотографию в интерьер, где заказать рамку (и паспарту), почему это будет здорово смотреться. Как и с чем носить ваши аксессуары, как упаковать их в качестве подарка, что приложить, по какому поводу подарить и т.д.
|
|
|
Включите фантазию. Как-то я побывала на пробном занятии курса актерского мастерства в театральной студии. Казалось бы, актерское мастерство интересно небольшому кругу людей. Как бы не так! Там я еще раз подумала, что это для обычной жизни весьма полезно и практично. И я вовсе не имею в виду умение сыграть роль человека, которым вы не являетесь, нет.
Преподаватель актерского мастерства говорил о публичном одиночестве. Но ведь это не только об актере на сцене. Это и о мастер-классах, о презентациях, о представлении своего проекта, об экзаменах, да даже и о появлении на вечеринках — когда вы приходите без спутников и на вас направляются внимательные взгляды. Для многих такие ситуации — стресс. Но ведь комфортному существованию на публике вполне можно научиться. Также на курсах учат чувствовать публику, завладевать ее вниманием. Важно ли это? Еще бы! Поэтому курсы актерского мастерства можно предлагать как минимум всем, кто занимается продажами или преподает. Хотя, конечно, нужно сначала объяснить, чем им это полезно.
|
|
|
Барьер отсутствия побуждения
Удивительно, как много продавцов упускают это из виду, особенно в виртуальном пространстве.
Понимают ли клиенты, рассматривая ваш сайт, что они могут купить то, что вы делаете, или воспользоваться вашими услугами?
Человек может видеть то, что вы предлагаете (делаете, фотографируете, пишете, рисуете), восхищаться этим, даже хотеть иметь у себя дома и... не понимать, что он может это купить. Одна только строчка «Позвоните по такому-то телефону, чтобы записаться на…» или «Напишите на такой-то адрес, чтобы приобрести эту работу» увеличивает число клиентов.
Если работ на продажу у вас действительно мало, число участников семинара ограниченно или до его начала осталось совсем мало времени, напоминание об этом подстегнет покупателей. Это, впрочем, необходимо использовать с умеренностью. Подпись «Сделано в единственном экземпляре!» рядом с неаккуратной работой начинающего вызывает смешанное чувство жалости и насмешки.
|
|
|
«Посоветовала бы не писать “авторская работа”, “авторское украшение” и прочее о бижутерии, которой в Интернете пруд пруди, а в любом ларьке — еще больше. К этим “авторским” вещам относятся браслеты “Шамбала”, браслеты с использованием цепочки и стандартных подвесок в количестве пяти штук, украшения в одну нитку из простых каменных бусин и т.д. Нужно все же видеть разницу между авторской работой, которую повторить очень тяжело, и “авторской”, чью точную копию можно сделать на коленке за двадцать минут».
Настассия Ребкавец, украшения
Барьер отстраненности
Дали ли вы почувствовать клиенту, что он принимает решение сам? Вовлекли его в процесс? Может ли он потрогать, попробовать, собрать сам, сделать что-то, позволяющее ему чувствовать себя причастным к созданию? Мэри Кей, основательница косметической компании, говорила: «Люди всегда защищают то, что они создавали сами».
Этот принцип лежит в основе работы визажистов в косметических магазинах. Когда вам сделают бесплатный макияж, вы с большей вероятностью купите то, что так хорошо на вас смотрится. Прохождение бесплатного теста на сайте языковой школы или психологического консультирования с объяснениями результата вовлекает человека в работу.
Хотя и тут важно не переборщить, вовлекая клиента. Навязчивости никто не любит.
«Нельзя на покупателя давить, дожимать, если он засомневался: в обретении хендмейда есть некий элемент охоты — ух ты, что я нашел! ни у кого такого нет! Навязывание покупки этот элемент добычи снижает в ноль, и скучно потом в руках держать только потому, что не сумел отвертеться. Этот покупатель к вам больше не придет».
Елена, аксессуары
«Если человек незнаком с товаром, ему нужно время, чтобы сориентироваться, рассмотреть, составить для себя впечатление. В это время его лучше не трогать, пусть смотрит. Потом будут вопросы, и тут уже продавец должен быть рядом. Как покупатель, я часто в магазине сталкиваюсь с таким: пришла, осматриваюсь, подлетает консультант: “Вам помочь?” Когда выясняется, что пока не надо помогать, он исчезает. И вот назрел вопрос, а консультанта нет. Ну правильно, я ж только смотрю».
Комментарий в блоге
«Я продаю косметику по каталогу. В нем много различных кремов, в которых дамы иногда просто запутываются и просят совета. Если ответить: “Ну, у нас вся косметика хорошая, выбирайте”, человек уйдет. Если же задать несколько вопросов, можно порекомендовать одно-два средства — и, скорее всего, что-то из них закажут».
Комментарий в блоге
Барьер недоверия
У всех был опыт негативных покупок — если не личный, то у близких или знакомых. И хотя до сих пор есть слишком доверчивые люди (из-за чего процветают мошенники), многие стали осторожными. Вы можете быть правдивы и искренни, но свои слова вам надо подтвердить, чтобы клиенты вам поверили.
На каком основании вы говорите то, что говорите? Есть ли у вас нужная квалификация? Показываете ли вы дипломы? Рассказываете ли о выставках, сложившейся репутации, подтвержденном опыте работы, успехе? Есть ли в рекламе или на сайте отзывы клиентов? И (немаловажно) не переборщили ли вы с похвалой? Выглядит ли все это правдиво?
Барьер недоступности
Насколько легко купить или заказать что-то у вас? Быстро ли можно найти все контактные данные, адрес магазина или вашего офиса — с точкой на карте города и описанием удобного проезда, телефоном и часами работы? Если это интернет-магазин — сразу ли видна кнопка «Заказать», понятно ли, как сделать заказ, удобно ли его делать?
Насколько легко что-то у вас купить? Сразу ли понятно, как сделать заказ и как его можно оплатить? Удобно ли организована доставка?
Объясняете ли вы, как оплатить, принимаете ли кредитные карты, денежные переводы, есть ли у вас электронный кошелек, пользуетесь ли вы PayPal и т.д.? Работаете ли с безналичным расчетом, выписываете ли товарные чеки, если клиенту надо отчитаться перед компанией?
Удобно ли вы организовали доставку? Объясняете ли вы людям сразу, что работаете по таким-то и таким-то принципам?
Если это услуга — удобно ли добираться, хорошо ли расположено помещение, приятно ли оно, как там с удобствами, чаем/кофе? Соответствует ли представлениям клиента, можно ли заказать услугу на дом?
Испытывает ли человек страх или неловкость при обращении к специалистам вашего профиля, и если да, как вы негативные чувства снимаете (актуально для многих — от психологов до косметологов и тренеров)?
Что вы делаете, если клиент недоволен? Даете ли гарантию? Говорите ли вы ясно, что даете гарантию? Что, если у клиента возникнут вопросы? Консультируете ли по использованию вашего продукта?
Если у вас есть сайт или блог — одинаково ли хорошо он выглядит во всех браузерах? Быстро ли он загружается, не отвлекает ли слишком ярким дизайном или всплывающими окнами? Легко ли там найти необходимую информацию? Не перегружен ли сайт неважным?
«Раздражает отсутствие сервиса в дополнение к покупке — нет доставки, упаковки для доставки, удобного способа оплаты и т.п.»
Комментарий в блоге
«Когда я открывала магазинчик на “Ярмарке мастеров”, в первую очередь позаботилась о том, чтобы у людей было несколько возможностей оплатить свою покупку: наличными, внесение денег на мою карту Сбербанка, перевод на счет (та же карта Сбербанка, это нужно для клиентов других банков), “Яндекс. Деньги” и Webmoney. От почтовых переводов со временем пришлось отказаться — очень много времени и сил тратится на их получение.
Нужно, чтобы людям было удобно и получить свою покупку: можно приехать за ней самому, часто забирают у мужа (он в центре работает), есть доставка курьером (знакомые подростки охотно соглашаются подзаработать) и почтой. На посылки сделала ограничение, что покупка должна стоить хотя бы 500 рублей, чтобы из-за 20 рублей не тратить полдня на общение с нашей почтой».
Анна Мещерякова, миниатюра
«Меня, как человека не из Москвы, удивляют интернет-магазины, работающие только с Москвой и Питером. Какая разница в почтовой отправке заказа в Питер или Новгород, например?»
Комментарий в блоге
Теперь представьте, что уважаемый, авторитетный человек предлагает вам то, что вам хочется, нужно, полезно, чем будете гордиться и вызывать зависть знакомых, с удобной для вас формой оплаты и доставки, с гарантией, причем вы еще сами это попробовали и даже приняли участие в создании (оформлении, сборке, примерке)... Разве не будет вашим естественным желанием сказать «ДА»? И разве не будете вы радоваться такой покупке больше, чем чему-то навязанному?
Как заботиться о клиенте
Довольный клиент — самое большое ваше достижение. Довольные клиенты и сами к вам вернутся, и друзьям вас прорекламируют.
Какие есть варианты?
По моему опыту, самым важным в работе с клиентами является проявление личного внимания. Мэри Кей утверждала, что на каждом, кого вы встречаете, написано: «Дайте мне почувствовать свою важность!»
В индивидуальном бизнесе это проще — запоминайте имена, особенности истории ваших клиентов, что именно они заказывал. Если уместно, свяжитесь с ними после покупки, поинтересуйтесь, остались ли они довольны, или спросите об этом при следующей встрече.
Проявляйте внимание к своим клиентам. Запоминайте имена, особенности, истории, прошлые покупки, интересуйтесь клиентами и напоминайте им о себе
В памяти все держать не обязательно — можно это записывать, как и историю и результаты вашего общения с партнерами, поставщиками, конкурентами, магазинами и т.д. Заведите себе для этого тетрадку, файл Excel или даже обычную вордовскую табличку, есть и специальные программы — записные книжки.
Важно напоминать о себе. Несколько лет назад моя мама осталась довольна отпуском, вот только потом потеряла координаты турагентства и напрочь забыла его название. В конце же года ей пришла новогодняя открытка, с личным поздравлением владелицы турфирмы, а потом и открытка на 8 Марта. На обеих открытках были и название, и адрес, и телефон. Естественно, в следующий отпуск мама обратилась в это же агентство.
Что же касается подарков посетителям, возможным заказчикам, то я к этому отношусь с осторожностью. И дело не в жадности. В бизнесе так или иначе за эти подарки платят клиенты, которые у вас уже есть, ведь вы вносите все затраты в себестоимость товаров или услуг. Поэтому подарки имеют смысл только в том случае, если клиент приносит вам некую прибыль. Хорошо дарить пробники новых изделий, которые клиент сможет купить в будущем, или ваши рекламные материалы, оформленные в виде закладок, открыток, магнитов на холодильник и т.д. То есть вы не просто дарите что-то, а одновременно делаете себе рекламу.
«Вместе с заказом (открытки или мыла) я почти всегда дарю пробник мыла — маленький красивый кексик на 25 грамм. Это и приятный подарок, и помогает находить новых клиентов на мыло или раскручивать старых на попробовать новенькое».
Ирина Кириллова, скрапбукинг, мыловарение
Но, повторю, самое эффективное — это проявление искреннего интереса к решению проблем клиентов, заинтересованности в том, чтобы они достигали своих целей. Потребность в неподдельном внимании сейчас больше, чем потребность в бесплатных подарках. В ресторане «Кафе “Пушкин”» в гардеробе не дают номерок постоянным клиентам. Говорят: «Мы вас знаем, мы запомним вашу одежду» — и отвешивают отдельно. Поначалу неловко, а потом приятно, что тебя выделяют из толпы, знают, помнят. Хочется быть их постоянным клиентом.
Постоянство — залог успеха
Хорошо, вы теперь убеждены, что клиентов надо любить, холить и лелеять. В числе многих других вы решаете, что стоит, наверное, подарить клиенту подарок к празднику. И что получается? Перед Новым годом сувенирные компании завалены заказами, а в январе масса рекламных календарей, брелоков, ручек, ежедневников, ковриков для мыши и другой канцелярии летит в мусорное ведро. Возможно, Новый год — далеко не лучшее время показывать свою заботу о клиенте, разве что вы придумаете, как сделать это особо ценным или приятным для клиента способом.
Лучше заботиться о клиенте в течение всего года. Как?
Например, сеть мебельных магазинов «Трио» организовала Клуб архитекторов. Архитекторов и дизайнеров интерьера приглашают, перед ними выступает кто-то приглашенный из крупной мебельной фирмы, представляя свою продукцию. А в конце банкет и интересный мастер-класс, где архитекторов знакомят с новыми материалами и развлекают (меня приглашали провести для них мастер-класс по валянию войлока, и я восхитилась идеей). Разумеется, и магазину прямая польза — архитекторы и дизайнеры видят все новые поступления и помнят все старые. А без этого — когда бы они еще доехали!
Итак:
Делитесь вашими знаниями. Давайте бесплатные советы, решая проблемы клиентов. Во-первых, вы покажете себя экспертом. Во-вторых, с вами будут связаны приятные эмоции.
Спрашивайте мнение клиентов о вашей работе, выслушивайте, адаптируйте свои товары, услуги и методы продажи, выражайте благодарность за помощь и поддержку. Отвечайте на письма, жалобы, комментарии. Проявляйте уважение. Вы же хотите, чтобы ваши клиенты оставались с вами? Цените их — и показывайте, что вы их цените.
Награждайте постоянных клиентов — давайте им скидки, купоны, подарки, сертификаты, полезную информацию. Будьте им благодарны и давайте им это почувствовать.
Помните, что купили или хотели купить ваши постоянные клиенты. Для этого, конечно, надо вести клиентскую базу, не обязательно хранить все в памяти. Если у вас появится что-то подходящее к предыдущей покупке или решающее их проблему, предложите сами.
Проведите для постоянных клиентов особое мероприятие, если у вас есть возможность. Это может быть как специальная распродажа «только для своих», так и семинар. Пригласите интересного выступающего, пусть узнают что-то полезное. Конечно, не обязательно делать это с таким размахом, как в магазинах «Трио».
Дата добавления: 2019-11-25; просмотров: 194; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!