Классификация бизнес-процессов
Основные элементы процессного подхода
По существу, построить любую систему управления можно только на основе однозначно определенных объектов, из которых будет состоять эта система. То же самое относится к системе процессного управления организацией. Самыми главными объектами в любой системе управления являются «Объект управления» — то, чем управляют, и «Субъект управления» — тот, кто управляет. Также при построении бизнес-модели организации приходится сталкиваться с такими понятиями как бизнес-процессы и функции.
Классическое определение функции в бизнесе выглядит следующим образом.
Функция - устойчивая совокупность однородных специализированных работ (действий, операций), способность реализации которых поддерживается в компании.
В настоящее время сформулированы несколько различающихся определений бизнес-процессов.
Бизнес-процесс - совокупность различных видов деятельности, в рамках которой «на входе» используется один или более видов ресурсов, и в результате этой деятельности «на выходе» создается продукт, представляющий ценность для потребителя (М. Хаммер, Д. Чампи).
Бизнес-процесс - несколько связанных работ или процедур, в совокупности реализующих конкретную цель текущей деятельности в рамках существующей организационной структуры.
Бизнес-процесс - совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, которые преобразуют «входы» в «выходы» (ISO 9000:2000).
|
|
|
Бизнес-процесс – это цепочка работ (функций), результатом которой является какой-либо продукт или услуга.
Из приведенных определений и смысла, вкладываемого консультантами-практиками в данные понятия, бизнес-процессы и функции можно охарактеризовать следующим образом:
· бизнес-процессы и функции состоят из работ;
· различие между процессами и функциями заключается в различии способов объединения работ и используемых элементов для их описания (см. табл. 1.1);
· функция является частью бизнес-процесса и при этом может входить, как в различные этапы процесса, так и в различные бизнес-процессы (см. рис. 1.2).
Рис. 5.1. Бизнес-процессы и функции
Таблица 5.1. Различия между бизнес-процессами и функциями
| Функция | Бизнес-процесс |
| Состоит из однородных (одинаковых) работ; Работы, входящие в состав функции в совокупности представляют узкопрофильный вид деятельности. | Состоит из разнородных (различных) работ; Работы, входящие в состав процесса в совокупности представляют широкопрофильный вид деятельности, на выходе которого получается результат, обладающий ценностью для потребителя; Описание процесса включает перечень «входов», «выходов», «поставщиков» и «потребителей» бизнес-процесса. |
|
|
|
В рамках процессного подхода любое предприятие рассматривается как бизнес-система – система, которая представляет собой связанное множество бизнес-процессов, конечными целями которых является выпуск продукции или услуг.
Достижение определенной совокупности целей за счет выполнения бизнес-процессов называется деревом целей. Дерево целей имеет, как правило, иерархический вид. Каждая цель имеет свой вес и критерий (количественный или качественный) достижимости.
Бизнес-процессы реализуют бизнес-потенциал компании. Множество работ, входящих в состав бизнес-процессов, представляет иерархическую декомпозицию функциональной деятельности и называется деревом функций (функционалом).
Бизнес-процессы связаны с показателями деятельности предприятия, образующими дерево показателей. На основании показателей строится система показателей оценки эффективности выполнения процессов.
Владельцы процессов контролируют свои бизнес-процессы с помощью данной системы показателей. Наиболее общими показателями оценки эффективности бизнес-процессов являются:
· количество производимой продукции заданного качества за определенный интервал времени;
|
|
|
· количество потребляемой продукции;
· длительность выполнения типовых операций и др.
Критериями эффективности основных процессов являются обычно качество, точность и своевременность выполнения каждого заказа. Многие потребители рассматривают увеличение качества как нечто более важное, чем уменьшение цены.
Для управления процессом необходимо назначить должностное лицо, ответственное за выполнение процесса и его результат. Чтобы должностное лицо могло управлять процессом, в его распоряжение должны быть выделены ресурсы, необходимые для проведения процесса, делегированы права и полномочия (хотя права и полномочия для простоты тоже можно отнести к ресурсам должностного лица). Каждый процесс существует не сам по себе, а выполняет какие либо функции в организации и является подконтрольным высшему руководству организации. Поскольку в ряде случаев процессом может управлять не один сотрудник, а коллегиальный орган управления, то определение владельца процесса будет следующим.
Владелец процесса — это должностное лицо или коллегиальный орган управления, имеющий в своем распоряжении ресурсы, необходимые для выполнения процесса, и несущий ответственность за результат процесса,
|
|
|
Он должен знать бизнес-процесс, следить за его выполнением и совершенствовать его эффективность. Владельцу бизнес-процесса необходимо обладать коммуникативностью, энтузиазмом, способностью влиять на людей и производить изменения.
Определим еще несколько понятий, а именно:
· • выход (продукт) процесса;
· • вход процесса;
· • ресурс процесса.
Выход (продукт) процесса — материальный или информационный объект или услуга, являющийся результатом выполнения процесса и потребляемый внешними по отношению к процессу клиентами.
Выход (продукт) процесса всегда имеет потребителя. В случае, если потребителем является другой процесс, то для него этот выход является входом. Выход (продукт) процесса также может использоваться в качестве ресурса при выполнении другого процесса. К выходам процесса могут относиться: готовая продукция, документация, информация в виде отчетов, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.
Вход бизнес-процесса — материальный или информационный объект, который в ходе выполнения процесса преобразуется в выход.
Вход всегда должен иметь своего поставщика. К входам процесса могут относиться: сырье, материалы, полуфабрикаты, документация, информация, персонал (для процесса «Обеспечение кадрами»), услуги и т.д.
Ресурс бизнес-процесса — материальный или информационный объект, постоянно используемый для выполнения процесса, но не являющийся входом процесса.
К ресурсам процесса могут относиться: информация, персонал, оборудование, программное обеспечение, инфраструктура, среда, транспорт, связь и пр. Владелец процесса в ходе планирования и управления процессом производит распределение и перераспределение ресурсов для достижения наилучшего результата процесса. Отнесение информации одновременно ко входам и ресурсам процесса не является ошибкой.
Управляющий фактор бизнес-процесса — материальный или информационный объект, регламентирующий выполнение процесса, но не являющийся входом процесса.
Пример 1. В случае процесса «маркетинг» информация является основным входом, который преобразовывается в выход — отчет, контракт или прогноз продаж. В случае основных производящих и вспомогательных процессов или подразделений информация о планах и перспективах организации, о конкурентах и рынке может являться ресурсом или управляющим фактором, так как напрямую не преобразовывается в выходы.
Пример 2. Персонал, с точки зрения основных процессов, является ресурсом, который поставляет кадровая служба. Сточки зрения кадровой службы — персонал это продукт, который поступает на вход в виде необученных кандидатов на заполнение вакансий, а на выходе процесса подбора и обучения кадров готовые специалисты передаются руководителям подразделений.
Пример 3 Счет на оплату является входом для финансовой службы. Выходом является оплаченный счет или копия платежного поручения. Для основного процесса бюджет, в рамках которого производится оплата счетов, является ресурсом .
Существует еще несколько признаков, по которым можно отнести объекты к категориям входов или ресурсов.
Ресурсы процесса:
· • находятся под управлением владельца процесса;
· • их объем планируется на большое количество циклов или длительный период работы процесса.
Входы процесса:
· • поступают в процесс извне;
· • их объем планируется на один или несколько циклов работы процесса, или выпуск определенного объема продукта.
Деление объектов, необходимых для выполнения процесса, на «входы» и «ресурсы», является достаточно условным. Более важным для выполнения процесса, является точное определение того, что должно поступить в распоряжение владельца процесса, чтобы процесс состоялся и был выполнен успешно.
Пример 4. Рассмотрим процесс производства готовой продукции и процесс обслуживания оборудования. Предположим, что владельцем процесса производства является директор по производству, а владельцем процесса обслуживания оборудования — главный механик. В этом случае работоспособное оборудование является ресурсом, необходимым для осуществления процесса производства. В то же время работоспособное оборудование является выходом процесса обслуживания оборудования.
Пример 5. Рассмотрим процесс сбыта готовой продукции и процесс транспортного обслуживания. Владельцем первого процесса является начальник отдела сбыта, второго — начальник транспортного цеха. Для выполнения работы владельцу процесса сбыта требуется служебный автомобиль, причем он должен быть доступен определенное количество часов в месяц. Эти часы возможного использования автомобиля являются ресурсом для процесса сбыта. Для процесса транспортного обслуживания выходом процесса будет технически исправный, заправленный и готовый к эксплуатации автомобиль. Обратим внимание, что за состояние автомобиля отвечает начальник транспортного цеха, а использует его возможности по транспортировке (в качестве ресурса своего процесса) начальник отдела сбыта.
Выходы, входы и ресурсы должны обозначаться существительными, поскольку они являются материальными объектами.
При обозначении выходов или входов процесса часто приходится сталкиваться со следующей проблемой. Различные методики описания процессов разделяют материальный объект и сопутствующую ему документацию на два различных объекта или два различных потока — материальный поток и информационный поток (документальный поток).
В некоторых случаях такое разделение является оправданным, в некоторых — нет. Рассмотрим данную ситуацию на следующем примере.
Пример 6. Для потребителя получаемый продукт должен состоять из самого продукта и сопроводительной документации. Сопроводительная документация может состоять из накладной, паспорта, сертификата, чека, подтверждающего оплату данного продукта товара или услуги. Последним звеном в поставке продукта (товара или услуги) потребителю является кладовщик (экспедитор, курьер). Если эти лица передают потребителю продукт без необходимой сопроводительной документации, то продукт в ряде случаев вообще не может быть использован по назначению. Например, продукт без сертификата соответствия, если этот продукт включен в список продуктов обязательной сертификации. Соответственно, случаи поставки продукта без документации должны рассматриваться как случаи некомплектной поставки или выпуска дефектной продукции.
Кратко рассмотрим базовую методику управления процессом. На рисунке 5.1 показана концептуальная схема управления процессом, основанная на сформулированном выше определении процесса.
Рис. 5.1. Концептуальная схема управления процессом
Процесс, представленный на рисунке 5.1, имеет входы и выходы. Для выполнения процесса используются ресурсы (персонал, оборудование, инфраструктура, среда и пр.). Управление процессом осуществляет владелец процесса. Все ресурсы, необходимые для выполнения процесса, находятся в его распоряжении. Можно дополнить определение владельца процесса, приведенное выше, следующим образом: «владелец процесса — должностное лицо, которое имеет в своем распоряжении персонал, инфраструктуру, программное и аппаратное обеспечение, информацию о процессе, управляет ходом процесса и несет ответственность за результаты и эффективность процесса». Таким образом, в рассматриваемом понимании процессного подхода к управлению наличие владельца процесса, обладающего ресурсами, является важнейшим необходимым условием.
Для того чтобы вести управление процессом, владелец процесса должен получать информацию о ходе процесса и информацию от потребителя (клиента) процесса. Поэтому одной из составляющих частей процессного управления является система поступления информации владельцу процесса. Соответственно, вышестоящему руководству должна поступать регулярная отчетность о ходе процесса.
Процесс не может существовать отдельно от организации. Для работы процессов вышестоящее руководство должно определить назначение процесса, поставить перед владельцем процесса цели и утвердить плановые значения показателей результативности и эффективности процесса. Владелец процесса, в свою очередь, принимает управленческие решения на основании поступившей информации и установленных планов.
Таким образом, на рисунке 5.1 представлена достаточно сложная схема процесса, учитывающая взаимосвязь горизонтальных материальных потоков и ресурсов и вертикальных информационных потоков и управленческих взаимодействий.
Классификация бизнес-процессов
По признаку участия структурных подразделений в выполнении бизнес-процесса выделяют три группы процессов:
· сквозные процессы, проходящие через несколько подразделений организации или через всю организацию, пересекающие границы функциональных подразделений. Сквозные процессы часто называют межфункциональными процессами;
· процессы (подпроцессы) подразделений, деятельность которых ограничена рамками одного функционального подразделения организации. Такие процессы называют внутрифункциональными процессами;
· операции (функции) самого нижнего уровня декомпозиции деятельности организации, как правило, операции выполняются одним человеком.
Сквозные бизнес-процессы
Сквозной (или межфункциональный) бизнес-процесс — бизнес-процесс, полностью или частично включающий деятельность, выполняемую структурными подразделениями организации, имеющими различную функциональную и административную подчиненность.
Любая система управления строится сверху вниз в зависимости от задач, стоящих перед руководством и собственниками организации. Выделение процессов в организации целесообразно начинать с процессов верхнего уровня. часто их выделяют на основе
Распространено выделение сквозных процессов на основе анализа:
1. Продуктовых цепочек процессов, создающие наибольшую добавленную стоимость
2. Клиенто-ориентированных цепочек процессов, создающие наибольшую ценность для клиентов.
3. Цепочек процессов с интенсивным межзвенным взаимодействием, создающих транзакционные издержки.
4. Цепочек системы менеджмента качества, т.е. процессов, определенные стандартами ИСО 9000, как обязательные к описанию при постановке системы менеджмента качества.
Рис.5.2. Выделение сквозных процессов на основе клиенто-ориентированных цепочек
Выделение сквозных процессов по принципу клиенто-ориентированных цепочек может быть выполнено в том случае, если каждый клиент потребляет уникальный продукт, создание продуктов ведется параллельно, и при этом процессы слабо пересекаются друг с другом (рис. 5.2).
К организациям, использующим указанный выше принцип, можно отнести:
· торгово-закупочные компании с сильной диверсификацией по клиентской базе, но с централизованными функциями закупки, логистики, складского хранения;
· проектные организации, выполняющие уникальные проекты для каждого клиента.
В случае, если организация производит ряд продуктов, и каждый клиент этой организации потребляет несколько видов продукции, выделение процессов может быть выполнено путем анализа продуктовой цепочки от входа к выходу (см. рис. 5.3). Такой способ выделения процессов в чистом виде встречается достаточно редко. Гораздо чаще встречается ситуация, когда процессы, выделенные по продуктовой цепочке, пересекаются в одном из подразделений организации (рис. 5.4).
Рис. 5.3. Выделение сквозных процессов организации на основе продуктовых цепочек
Рис. 5.4. Пересечение сквозных процессов в одном подразделении организации
При выделении в организации сквозных процессов и попытке управлять этими процессами возникает ряд типовых проблем, представленных ниже.
Дата добавления: 2019-09-02; просмотров: 387; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!