Лекция 5. Основные принципы современного менеджмента и их роль в предупреждении конфликта.
С точки зрения современной науки управления предупреждение конфликта является особой тактикой управления, осуществляемой в чрезвычайной ситуации. Само возникновение конфликта оценивается как свидетельство сбоя, провала в управленческой деятельности. Появление конфликта - свидетельство несоблюдения основных норм современного менеджмента. Разработку правил произвели американский инженер, основоположник научной организации труда и менеджмента Фредерик Уинслоу Тейлор (1856-1915), французский горный инженер, теоретик и практик менеджмента, основатель административной (классической) школы управления Анри Файоль (1841-1925). Они первые стали рассматривать труд как управляемый процесс, а не как стихийный. Труд является объектом структурного исследования.
Современные принципы управления:
1) принцип долговременных целей - цели организации должны быть не сиюмоментными, а долговременными, основательными (на 10-15 лет), нацеленными на развитие производства, на повышение квалификации;
2) принцип готовности к риску - ставка не на послушного работника, а на людей, способных на обдуманный риск, невзирая на возможность ошибки. Поощряя таких работников, поощряется природная склонность людей к риску;
3) принцип признания ценности новых идей в любом деле, поддержка творческих людей;
4) принцип действенности - поощрение людей, которые реализуют свои идеи;
|
|
|
5) принцип упрощения - блокирование распространенного стремления к усложнению производственных и других социальных структур, что способствует конфликтам;
6) принцип подбора и воспитания эффективных сотрудников и профессионалов, т.е. редко отсутствующих на работе; работающих без контроля начальства; выполняющих работу качественно и в срок; готовых доказать фирме дополнительные услуги, совершенствующие работу; стремящихся предотвратить конфликт.
Сотрудничество - способ предупреждения конфликтов.
Организационные методы предупреждения конфликтов: всесторонняя подготовка сотрудников; специальное стимулирование сотрудников, их взаимопомощь; регулярная ротация кадров, поддержание их карьерных амбиций.
Конкуренция - способ взаимодействия людей (система сдержек и противовесов).
Практика показывает, что главная ставка делается на линию сотрудничества, которое является целю всех средств и методов управления на психологических и организационных уровнях, хотя иногда можно использовать и конкуренцию.
Нормы деловой этики и предупреждения конфликтов. Нравственные нормы и правила выработаны людьми в целях регулирования своих взаимоотношений. Существуют не только нормы общечеловеческой морали, но и их модификации в виде корпоративной (профессиональной) этики, нацеленной на урегулирование конкретных видов деятельности - служебная, деловая этика, требования которых учитываются не меньше, чем норма права. Нормы этики нацелены на предотвращение конфликтов.
|
|
|
Основные нормы деловой этики:
не опаздывать, так как опоздание может быть оценено как неуважение к партнеру, что является источником конфликта. Если задерживаетесь - необходимо заранее сообщить об этом (относится как ко времени встречи, так и к сроку выполнения работ). Нужно выделять время на выполнение работ работы с запасом;
будьте немногословны, не говорите лишнего, особенно секретов фирмы, охрана служебной тайны - источник конфликта;
будьте доброжелательны и приветливы;
сочувствуйте людям, думайте не только о себе, но и о других; внимание к окружающим не только в отношении клиентов, но и в отношении сослуживцев; не прибегайте к резким возражениям людям, мнение которых не совпадает с вашим;
следите за своей одеждой и внешним видом, необходимо органично вписываться в окружающую среду;
говорите и пишите хорошим языком, следите за тем, чтобы не употреблять бранных слов.
|
|
|
Эти правила деловой этики создают атмосферу сотрудничества, которая служит заслоном против конфликтов. По-настоящему эффективным может быть только гуманный бизнес, основанный на нравственных, моральных ценностях, которые являются долговременной основой для предупреждения и разрешения конфликтов.
Юмор как средство предупреждения конфликтов.
Людям свойственно чувство юмора. Его наличие - символ духовного здоровья человека. Юмор - примиряющая улыбка, способность человека соединить не соединяемое (добро и зло, возвышенное и низменное, серьезное и смешное). Юмор способствует разрядке возникшего напряжения в человеческих отношениях, хорошее средство вызвать позитивные чувства. З.Фрейд писал: "Юмор сглаживает противоречия между людьми, предупреждает недовольство". Б.Шоу: "Иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания Вас повесить". Нельзя надеяться прекратить конфликт шуткой, но с помощью юмора можно ослабить остроту конфликта. Эта роль юмора проявляется потому, что с помощью юмора обнаруживается общность между людьми, хотя бы в понимании юмора. Способность понимать юмор - позитивное качество человека. Но необходимо проявлять чувство меры в использовании юмора, так как он производит кратковременный эффект, но и совсем им нельзя пренебрегать.
|
|
|
Разрешение конфликтов.
Способы разрешения конфликтов разнообразны, как и сами конфликтные ситуации, но все они могут быть сведены к некоторым основным группам:
I. Уход от конфликта (тактика избегания конфликта).
Эта тактика является весьма популярным способом поведения в конфликтной ситуации, к ней прибегают как участники конфликта, так и менеджеры, когда улаживают конфликт. Суть тактики - игнорирование конфликта, отказ от признания его существования, самоустранение (физическое или психологическое). Может показаться, что тактика плохая, но она имеет свои достоинства и недостатки.
Достоинства тактики:
легко и быстро осуществляется, не нужны материальные и психологические ресурсы (например, руководитель, избегая конфликта, не отвечает на просьбу сотрудника о повышении заработной платы);
тактика приемлема, когда назревает конфликт, связанный с несущественными для данной группы делами.
Недостатки тактики:
при определенных условиях эта тактика может привести к эскалации конфликта, так как причина конфликта не устраняется, а консервируется. Если проблема, которая ведет к конфликту, существенна, то консервация конфликта может привести к обострению, а не к улаживанию конфликта.
Тактика избегания конфликта является успешной в определенных условиях:
если причина, порождающая противоборство, является верхушкой айсберга и свидетельствует о наличии других, глубоких предпосылок конфликтов;
если причина коренится в ограниченности имеющейся информации о конфликте, нужна дополнительная работа, сбор данных, которая обеспечивает эффективное разрешение конфликта;
отсутствие у одной из сторон сил, с помощью которых возможно в данный момент разрешить конфликт.
Стиль поведения при тактике избегания конфликта:
утаивание, засекречивание информации с целью не допустить обострения конфликта;
отказ от признания самого факта существования причин конфликта в расчете на то, что он решится сам по себе.
II. Метод применения силы.
Использование этого метода свидетельствует о готовности к разрешению конфликта, по крайне мере, у одной из сторон. Суть метода - принудительное навязывание своего решения одной из сторон. Предпосылки (благоприятные условия):
наличие у одной из сторон решающего перевеса ресурсов (например, администрация завода справляется с бастующими работниками путем набора новых работников);
возникновение чрезвычайной ситуации;
необходимость принятия непопулярного решения;
бесспорная правота одной из сторон.
Формы проявления тактики насилия:
использование силовых методов;
применение жесткого, приказного стиля общения;
использование мер наказания при одновременном поощрении добросовестных сотрудников.
III. Тактики уступок и компромиссов.
Предыдущие тактики рассчитаны на выигрыш одной из сторон и проигрыш другой, являются самыми древними способами разрешения конфликтов, они вошли в привычку и используются автоматически, но современная конфликтология рассматривает эти тактики негативно, в них преобладает иррациональный подход. К цивилизованным методам разрешения конфликта относятся методы "выигрыш-выигрыш", тактика односторонних уступок или тактика двусторонних компромиссов, взаимовыгодных соглашений. Эти тактики нацелены на конструктивное, положительное разрешение конфликтов. Овладение ими - условие современной эффективной управленческой деятельности.
Тактика односторонних уступок (приспособления). Предпосылки для применения тактики:
явная ошибка во взаимоотношениях, допущенная одной из сторон;
в условиях, когда будущее грозит кризисными событиями для данной группы и надо беречь энергию для этого, и ценой уступок по менее значимым проблемам, сохранить резервы для будущих кризисов;
отказ от уступок грозит более серьезным уроном.
Слабости (недостаток) тактики уступок - частично реализует принцип "выигрыш-выигрыш", выгоду получает только одна сторона. Более надежна тактика компромиссов (взаимных уступок), которая становится надежной основой долговременного сотрудничества. Эта тактика - классический (образцовый) способ разрешения конфликтных ситуаций. Компромисс - путь взаимных уступок, взаимовыгодные сделки, частичное удовлетворение интересов обеих противоборствующих сторон, поиск взаимоприемлемых позиций.
Условия для применения этой тактики:
обе стороны готовы к взаимным уступкам;
невозможность разрешения конфликта силовым методом, нет возможности ухода. Большая роль в этой тактике отводится переговорам - они позволяют выяснить зоны согласия, точки соприкосновения интересов.
Трудности в применении тактики:
возможность отказа одной из сторон от первоначально занятой позиции;
решение, принятое в результате переговоров, может оказаться противоречивым;
в компромиссном соглашении всегда имеется элемент отказа от первоначально занятой позиции, возможно возвращение к первоначальной позиции.
Достоинства тактики:
ведет к взаимовыгодному результату;
демонстрирует уважение сторон к достоинству друг друга.
Проблема цены конфликта. Тактика срытых действий.
Анализ конфликтов убеждает в том, что цена конфликта может быть очень высокая.
Неудача в разрешении конфликта: тревога; чувство одиночества; стрессовая ситуация.
Урегулированный конфликт: утверждение в душе чувства покоя, умиротворения, веселья; усиление энергии, готовности к новым делам; чувство расширения возможностей, перспектив; укрепление здоровья.
Социальные последствия неудачи в разрешении конфликта: материальные потери; человеческие потери.
Наиболее позитивный путь к позитивному результату - тактика переговоров, компромиссов.
Метод скрытых действий: подкуп; обман; заговоры; интриги и т.д. (исторический пример - заговор против Цезаря).
Причины применения этих методов - низкий уровень культуры, кризис состояния общества.
Универсальные средства разрешения конфликтов.
Метод контраста - сочетание негативных и позитивных методов. Негативные методы (не следует использовать в конфликтной ситуации, особенно в тактике "выигрыш-выигрыш"): постоянное перебивание партнера в ходе беседы; проявление личной неприязни к партнеру; мелочные придирки, не связанные с существом дела; попытки запугать собеседника, угрозы; проявление неискренности, лицемерия; пренебрежительные жесты в адрес партнера; нарушение персонального пространства партнера.
Позитивные методы (могут использоваться и как средство разрешения и как средство предупреждения конфликта): 1) рекомендации общего характера, которые надо учитывать в условиях любого человеческого общения, в том числе и конфликта: постоянное внимание к собеседнику; способность выслушать собеседника; уважительное отношение к собеседнику; адекватное реагирование на поведение собеседника; замедление темпа речи, если собеседник взволнован; умение сопереживать партнеру (проявление эмпатии). 2) блок методов, используемых до начала переговоров в условиях конфликта (невербальная группа методов): дать собеседнику возможность выговориться, не перебивать его, обнаружить позой, мимикой сочувствие к нему; сокращение дистанции между собеседниками. 3) основная фаза переговоров - блок методов словесного характера: переключить внимание собеседника с предмета конфликта, предложить ему другую тему, отвлечь внимание от конфликта; полезно, в случае необходимости, признать свою вину, давая возможность собеседнику признать его вину; необходимо признавать правоту собеседника; попытка устранить конфликт, не затягивая его. 4) рекомендации специального характера - используются в сложных ситуациях, когда другие методы не действуют: в некоторых случаях следует показать собеседнику, что он невежлив, груб, приняв подчеркнуто вежливый тон; в случае явной агрессивности следует применить более сильную агрессию; указание собеседнику на то, что настаивание на его необоснованных требованиях входе конфликта поведет к тому, что о нем сложится негативное мнение в коллективе и у людей, мнением которых он дорожит. Наиболее убедительным свидетельством эффективности применения стратегических методов и конкретных тактик регулирования конфликта является получение тех или иных результатов.
Позитивные (конструктивные) и негативные (деструктивные) результаты конфликта.
Конструктивные результаты нормализации ситуации разрешения конфликта: разрядка эмоциональной напряженности; более глубокое взаимопонимание сторон конфликта, их сближение; рост эффективности и производительности труда, прогресс в развитии фирмы (структуры); усиление взаимного доверия, сплоченности группы. По мнению Л. Козара, эти позитивные результаты - источник социального прогресса. Но позитивные результаты чаще достигаются в условиях демократического общества.
Негативные результаты конфликта (конфликт не разрешен): усиление чувства неудовлетворенности, депрессии, подавленности, снижение активности, усиление текучести кадров, уменьшение эффективности труда; снижение степени сотрудничества, рост отчуждения, дистанции между конфликтующими сторонами, раскол группы (иногда - распад); утверждение комплекса врага (представление о другой стороне как о враге); усиливается возможность возникновения новых конфликтов и углубление (эскалация) неразрешенного конфликта. Негативные последствия возможны и в демократичном обществе, если менеджеры не используют методов конфликтного управления.
Переговоры как оптимальный способ регулирования конфликтов.
Важнейшим элементом любого метода урегулирования конфликта являются переговоры. Без переговоров невозможно разрешение конфликта. Переговоры - наиболее существенное звено в деятельности любого управленца, особенно в области урегулирования конфликта.
Основные роли участников и главные принципы ведения переговоров.
Менеджер может участвовать в переговорах в разных ролях:
как представитель более высокой инстанции;
участник конфликта в составе одной из сторон;
посредник, медиатор.
Каждая из этих ролей своеобразна, но для всех участников конфликта существуют правила поведения и кодексы запретов (перечни запрещенных приемов):
авторитарность поведения;
откровенная грубость;
преждевременная, поспешная оценка промежуточных результатов переговоров как провала;
нельзя полагать, что просьба одной из сторон сделать перерыв является признаком слабости;
недопустимо оценивать компромиссные предложения противоположной стороны как проявление слабости этой стороны, так как проявление гибкости является проявлением силы.
Основные задачи переговоров.
Для успеха приговоров надо видеть их цели и задачи:
достижение реальных результатов - главная задача переговоров (выраженная в письменном решении, которое должно быть четким, определенным, недвусмысленным);
быть готовым и осуществить необходимое изменение своих первоначальных позиций, корректировка предложений, готовность пройти на уступки, компромисс;
эмоциональная поддержка, позитивный психологический климат, настроение, человеческие взаимоотношения в ходе переговоров, предпосылки дальнейших конфликтов.
Подготовка переговоров:
создание условий для начала переговоров;
убеждение оппонентов в целесообразности проведения переговоров;
заручиться поддержкой общественного мнения;
вовлечение в процесс авторитетных лиц.
Результат подготовки переговоров - достичь хотя бы встречи.
Для успешного проведения переговоров надо:
тщательно анализировать суть конфликта, этот анализ может быть представлен в виде карты анализа конфликта, где указываются участники, спорные вопросы, интересы, потребности сторон, которые оказались ущемлены и привели к конфликту;
используя метод прогноза предположить те спорные вопросы, которые могут возникнуть в ходе переговоров;
четко представить свои силы и силы сторон, формулировка возможных решений;
направление взаимоотношений с партнерами, которые могут быть использованы в дальнейшем.
Но заранее просчитать все нельзя, так как в ходе переговоров может возникнуть незапланированная ситуация.
Основные фазы переговоров и главные принципы переговорного процесса.
Главные фазы переговоров:
1. Подготовительная фаза - может быть дополнена вышесказанными консультациями.
2. Изложение каждой стороной в ходе переговоров своей позиции с опорой на факты. Допустима критика другой стороны (опираясь на факты).
3. Фаза поиска интегрального решения (дискуссии) - сближение позиций. Допустимо оказывать давление на партнера.
4. Финальная фаза - принятие решений или признание провала (неудачи переговоров).
Тупик в переговорах - ситуация, при которой изложение всех возможных предложений не приводит к принятию решений, но и такой результат имеет свое позитивное значение: провал переговоров позволяет четко увидеть противоположные позиции сторон, суть спора, разногласий; провал переговоров может послужить импульсом, исходной точкой к поиску принципиально новых решений.
Но тупика в переговорах следует избегать, и чтобы к нему не прийти, надо соблюдать основные принципы ведения переговоров:
нужно учитывать, что конфликт - явление комплексное (социальное и психологическое), поэтому разрешен он может быть в ходе переговоров тоже только комплексом средств;
проблема, вызвавшая конфликт, должна быть глубоко и всесторонне продумана и только на основе этого анализа должна быть выработана линия поведения на переговорах;
помогать, а не мешать друг другу в достижении решений (применить гибкость, устойчивость);
учитывать не сиюминутные, а долговременные интересы сторон;
тщательно продумывать весь ход переговоров, даже если они зашли в тупик.
Дата добавления: 2019-09-02; просмотров: 631; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!