ЗАДАНИЕ 2. КОМПЛЕКСНОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ РЫНКА

В этом разделе студент должен выполнить следующее:

- выбрать территориальный рынок, на котором он будет реализовывать свой товар (услугу);

-  провести маркетинговые исследования;

-  провести изучение конкурентов;

-  провести изучение покупателей.

Определение территориального рынка

Выбрав товар или услугу, необходимо подумать о том, где и для кого Вы будете предлагать свой товар или услугу. В этой главе необходимо выбрать территориальный рынок, на котором планируется реализация товара (услуги) и обосновать свое решение. Это может быть район города, населенный пункт, область России и т.д. Важно, чтобы Вы, как руководитель предприятия понимали, о каком регионе сбыта идет речь, и смогли объяснить, почему именно этот территориальный рынок Вы выбрали.

Рынок – это совокупность уже имеющихся и потенциальных покупателей Вашего товара (услуги). У этих покупателей общие нужды или запросы, которые можно удовлетворить за счет обмена. Следовательно, размер рынка зависит от количества покупателей, испытывающих потребность в каком-то товаре, имеющих средства для совершения обмена и желание предложить эти средства в обмен на нужный им товар.

Нужда – это испытываемый человеком недостаток в чем-то необходимом. У людей множество самых разнообразных нужд. Их можно разделить на физические – нужда в пище, одежде, тепле и безопасности; социальные  - в общении и привязанностях; индивидуальные – потребность в знаниях и самовыражении. Эти нужды обусловлены человеческой природой.

Потребности – это нужды, принявшие специфическую форму в соответствии с культурным уровнем и индивидуальностью человека. Потребности людей практически неограниченны, чего нельзя сказать о ресурсах для их удовлетворения. Поэтому каждый человек предпочитает выбирать те товары, которые имеют высшую потребительскую ценность и способны обеспечить максимальное удовлетворение за ту сумму, которую он в состоянии заплатить. Потребности, подкрепленные покупательной способностью, переходят в категорию запросов.

Запросы – это потребности человека, подкрепленные его покупательной способностью.

Маркетологи постоянно наблюдают за рынками. Их основная задача – понять нужды и потребности каждого рынка и выбрать те из них, которые их компания может обслужить лучше других. Это позволит компании производить товары и услуги, представляющие потребительскую ценность для целевых потребителей, добиваться высокого уровня их удовлетворенности и тем самым увеличивать объемы продаж, повышая свои доходы.

 

Маркетинговые исследования.

В этом параграфе Вам необходимо:

- дать характеристику видам информации и роли информации в деятельности Вашей компании;

- выбрать и обосновать метод и способы сбора и обработки информации для Вашей фирмы;

- разработать анкету.

Необходимую информацию можно получить из системы внутренней отчетности, в результате сбора маркетинговой информации и при проведении маркетинговых исследований. Многие компании создают базы данных внутренней информации.

Базы данных внутренней информации - информация, получаемая из различных внутренних источников компании, которая хранится в компьютерах в электронном виде. Работа с базами данных внутренней информации позволяет выявлять маркетинговые возможности и проблемы, разрабатывать программы и оценивать качество маркетинговой деятельности. Информация в эту базу данных поступает из множества различных источников. Бухгалтерия готовит финансовые отчеты и хранит подробные записи о продажах, ценах и движении наличности. Производственные отделы составляют производственные планы, планы поставок, отчеты о материально-технических запасах. Отделы продаж составляют отчеты о работе посредников и деятельности конкурентов. Отдел маркетинга собирает информацию о демографических и психографических характеристиках потребителей, об их покупательском поведении. Отдел обслуживания покупателей накапливает данные об удовлетворенности покупателей и о проблемах обслуживания. Но здесь есть свои недостатки: информация бывает неполной или может быть представлена в форме, не подходящей для принятия маркетинговых решений, информация быстро устаревает, создается огромный объем информации, отслеживать которую довольно сложно.

Для того, чтобы выявить потребности рынка, желания покупателей и создать именно тот товар или услугу, которые обладают потребительской ценностью, Вам необходимо осуществить сбор маркетинговой информации.

Сбор маркетинговой информации – это постоянное отслеживание потока информации об изменениях в маркетинговой среде и ее анализ.

Компаниям нужны исчерпывающие сведения о конкурентах, посредниках и других лицах и силах, оказывающих влияние на рынок. В наши дни информация о состоянии рынка используется не только для выработки оптимальных решений, но и в качестве стратегического ресурса и маркетингового инструмента. На современном рынке информация, которой владеет компания, оказывается ее основным конкурентным преимуществом. С ростом доходов покупатели становятся разборчивее при выборе товаров и требовательнее к их качеству, поэтому продавцам нужно как можно больше информации о реакции покупателей на различные характеристики и свойства товара. Поскольку продавцы используют все более сложные маркетинговые подходы, а конкуренция усиливается, компаниям просто необходима информация об эффективности их маркетинговых усилий. Помимо сведений о конкурентах и изменениях маркетинговой среды, часто требуется проведение специальных исследований той или иной ситуации. Для этого требуется проведение маркетинговых исследований.

Маркетинговое исследование – это комплексное планирование, сбор, анализ и описание данных, необходимых в той специфической маркетинговой ситуации, в которой находится компания.

Специалисты по маркетинговым исследованиям выполняют целый комплекс услуг: изучение потенциала рынка и доли рынка компании; оценку уровня удовлетворения потребителей и покупательского поведения; исследования товара, методов и стратегий ценообразования, распространения и продвижения. Компания может проводить маркетинговые исследования силами собственного исследовательского отдела или же получать их из независимых источников. Какой вариант выберет компания, зависит от ее финансовых возможностей и исследовательского потенциала.

Процесс маркетингового исследования состоит из четырех этапов:

- выявление проблемы и определение целей исследования;

- разработка плана исследования;

- реализация плана исследования;

- обработка и представление полученных результатов.

Формулировка проблемы и целей исследования часто бывает самой трудной задачей во всем процессе исследования. После того, как проблема определена, маркетолог и исследователь должны сформулировать цели исследования. Целью поискового исследования является сбор предварительной информации, которая помогает выявить проблему и в общих чертах наметить пути ее решения. Описательное исследование проводится для того, чтобы описать такие маркетинговые элементы, как рыночный потенциал товара или демографические характеристики и взгляды потребителей, покупающих тот или иной товар. Цель причинного исследования – проверка гипотез о причинно-следственных связях, например: сможет ли 10%-ное снижение платы за обучение в частном колледже привлечь настолько больше студентов, чтобы компенсировать убытки от снижения платы.

На втором этапе процесса маркетингового исследования принимается решение относительно того, какая информация необходима, и разрабатывается план наиболее эффективного сбора этой информации. В плане указываются источники имеющихся данных, объясняется суть конкретных методов исследования, описываются методы контакта. Существуют различные методы маркетингового исследования. Наблюдение больше всего соответствует поисковому исследованию, опрос – описательному, а для сбора информации о причинно-следственных связях нет ничего лучше, чем эксперимент.

Методы сбора и обработки информации о рынках разделяются на кабинетные и полевые [1].

На третьем этапе - реализации плана исследования Вы должны описать технологию сбора информации, необходимой Вам для дальнейшей деятельности.

Четвертый этап - обработка и представление полученных результатов, представляет собой деятельность по формализации информации в виде, удобном для анализа и обоснования последующих шагов по разработке маркетинговой программы.

При разработке анкеты необходимо пользоваться методическими положениями, приведенными в рекомендуемой литературе, в частности в [1].

Изучение конкурентов

В этом параграфе Вы должны сделать следующее:

- выявить действующих и потенциальных конкурентов на своем рынке;

- провести анализ конкурентов (дать характеристику целям, деятельности и стратегии конкурентов), составить сравнительную справку конкурентов в виде таблицы [1];

- провести изучение сильных и слабых сторонах деятельности конкурентов.

(Необходимо отметить, что в качестве конкурентов Вы должны выявить реально существующие компании, действующие на том же территориальном рынке, который Вы определили для своего товара.)

Изучение конкурентов – один из важнейших компонентов исследования рынка. Ни одна компания не может считать себя маркетингово - ориентированной, если не ведет систематическое (не от случая к случаю, а постоянно) и комплексное (по всем параметрам и факторам) изучение своих нынешних и будущих, больших и малых, прямых и косвенных конкурентов [1].

Сегодня для успеха компании очень важно знать запросы своего потребителя, однако только этого уже недостаточно. Ваша компания получит конкурентное преимущество, удовлетворяя целевых потребителей лучше, чем ваши конкуренты. Таким образом, маркетинговые стратегии должны учитывать не только потребности целевых потребителей, но и стратегии конкурентов.

Изучение конкурентов осуществляется в три этапа:

- выявление действующих и потенциальных конкурентов;

- анализ целей, показателей деятельности и стратегии конкурентов;

- выявление сильных и слабых сторон конкурентов.

Как правило, выявление конкурентов – задача относительно простая. Действующими (основными) конкурентами вашей фирмы можно считать фирмы, которые предлагают такие же товары или услуги тем же потребителям по сравнимым ценам на том же территориальном рынке.

Однако, на самом деле у компаний намного больше конкурентов. Их называют потенциальными конкурентами. Потенциальные конкуренты - это фирмы, обслуживающие другие рынки аналогичной продукцией, выход которых на данный рынок является вероятным, а также это фирмы, производящие товары-заменители, способные вытеснить Ваш продукт на рынке.

Для того чтобы разрабатывать эффективные конкурентные стратегии маркетинга, ваша компания должна постоянно сравнивать свои товары, цены, каналы распределения и способы продвижения товаров с соответствующими элементами маркетингового комплекса конкурентов, что позволит Вам выявить потенциальные конкурентные преимущества и недостатки.

Анализ конкурентов – процесс выявления основных конкурентов, оценка их целей, стратегий, сильных и слабых сторон и выбор собственной модели поведения.

Выявив основных конкурентов, важно выяснить устремления конкурентов по показателям текущей рентабельности, темпов роста доли рынка, интенсивности и направления движения потока наличности, технологического лидерства и уровня обслуживания. Зная цели конкурента, компания имеет возможность определить, удовлетворен ли он данной ситуацией и как он отреагирует на те, или иные действия своих конкурентов. Компания должна также следить за целями конкурента по отношению к разным сегментам рынка. Так, если компания узнает, что конкурент открыл новый сегмент рынка, то также может воспользоваться новыми возможностями. Если Вам становится известно, что конкурент планирует выйти на сегменты рынка, в которых в настоящее время работает Ваша компания, то Вы будете заранее предупреждены об опасности, и, вполне вероятно, сможете к ней подготовиться.

Чтобы знать, на что способны конкуренты, Вы должны тщательно оценить все их сильные и слабые стороны. Обычно компании узнают о сильных и слабых сторонах своих конкурентов из источников вторичной информации и личного опыта.

Наконец, ваша компания должна выяснить, какие действия намерены предпринять конкуренты. Цели, стратегии, слабые и сильные стороны конкурентов в совокупности позволяют в какой-то мере спрогнозировать их поведение и возможную реакцию на такие ее действия, как снижение цен, повышение рекламной активности или выведение на рынок товаров-новинок.

Изучение покупателей

Изучение покупателей или исследование спроса на следующие составляющие:

- изучение мотивов спроса потребителей;

- выявление неудовлетворенных потребностей.

(Необходимо выяснить с помощью опроса востребованность товара или услуги, который Вы выбрали. Для проведения опроса следует использовать анкету, разработанную Вами при выполнении п.2.2).

В последнее время компаниям все чаще приходится прибегать к исследованию потребителей. Они тратят больше, чем когда-либо раньше, на изучение потребителей, пытаясь выяснить, кто именно покупает, как покупает, когда покупает, где покупает и почему покупает. Фирма, по-настоящему разобравшаяся в том, как реагируют потребители на различные характеристики товара, цены, рекламные аргументы и т.п., будет иметь огромное преимущество перед конкурентами.

Характеристики, влияющие на покупательское поведение. В зависимости от выбранного Вами товара (услуги) он может относиться к товарам индивидуального спроса или к товарам производственного назначения. Ниже приводятся факторы, характерные для анализа потребителей товаров индивидуального пользования. Факторы, характерные для анализа потребителей товаров производственного назначения приведены в рекомендуемой литературе, в частности [1].

На выбор покупателя товаров индивидуального пользования сильное влияние оказывают культурные, социальные, личностные и психологические факторы.

Культурные факторы состоят из: культуры, субкультуры и социального класса.

Культура – это совокупность основных ценностей, понятий, потребностей и стереотипов поведения, которые член общества усваивает в семье и различных социальных институтах.

Культура оказывает важнейшее влияние на запросы и поведение человека. У каждого класса или общества своя культура, и в разных странах культура по-разному влияет на покупательское поведение. Если не учитывать этого, то маркетинговая деятельность не даст желаемого результата или даже приведет к досадным ошибкам. Маркетологи всегда стремятся выявлять культурные сдвиги, чтобы узнать какие новые товары потребители хотели бы приобрести. Например, в результате определенного сдвига в культуре население стало больше внимания уделять своему здоровью и физическому состоянию, что привело к развитию новой отрасли, производящей тренажеры, спортивную одежду, пищу с пониженным содержанием жиров, натуральные продукты и услуги по оздоровлению и спорту. Растущее желание больше времени посвящать отдыху вызвало повышение спроса на товары и услуги, облегчающие ведение домашнего хозяйства, в частности на микроволновые печи и пищу быстрого приготовления.

Субкультура – это группа людей, придерживающаяся определенной системы ценностей, основанной на их общем жизненном опыте и положении в обществе. Отдельные субкультуры представлены группами людей, объединенных по национальным, религиозным, расовым признакам или проживающих в одном географическом регионе. Потребители, принадлежащие к разным субкультурам, образуют важные сегменты рынка, и часто маркетологи специально для них разрабатывают товары и маркетинговые программы.

Социальные классы – это относительно стабильные и большие группы людей, которых объединяют сходные интересы, поведение и система ценностей. Почти в каждом обществе существует классовая структура в том или ином виде. Принадлежность к тому или иному социальному классу определяется не одним каким-то фактором, например размером доходов, а сочетанием многих факторов: рода занятий, уровня доходов, образования, объема сбережений и других характеристик. В некоторых общественных системах члены каждого класса исполняют определенные социальные роли, и ни при каких условиях не изменяют свое общественное положение. Маркетологи изучают социальные классы, так как члены одного класса обычно демонстрируют сходное покупательское поведение. Потребители внутри одного социального класса предпочитают, как правило, одни и те же марки автомобилей, мебели, одежды и стиля отдыха.

Социальные факторы. На покупательское поведение индивидуального потребителя оказывают влияние социальные факторы, в частности влияние групп потребителей, семьи, социальных ролей и статусов.

Группа – двое или несколько человек, которые взаимодействуют между собой, чтобы достигнуть индивидуальных или неких общих целей.

На покупательское поведение потребителя оказывают влияние множество небольших групп. Группы, к которым принадлежит данный покупатель и которые оказывают на него воздействие, называются членским коллективом. В противоположность членскому коллективу референтные группы служат прямыми или косвенными объектами сравнения или примерами для подражания при формировании взглядов или модели поведения. Часто люди подвержены влиянию тех референтных групп, к которым сами не принадлежат. Референтная группа определяет стандарты поведения и стиль жизни человека, его взгляды на самих себя и на других, подталкивает к подчинению неким правилам, что может повлиять на его выбор товаров и торговых марок. Влияние отдельных групп проявляется с различной степенью интенсивности. Это влияние сильнее, если соответствующий товар могут увидеть члены той группы, мнением которой потребитель дорожит.

Семья – эта основная потребительская ячейка общества, поэтому маркетологи всесторонне изучают ее: пытаются понять распределение ролей в семье и воздействие, которое оказывают на выбор товаров и услуг мнения разных ее членов – мужа, жены и детей. Члены семьи в значительной степени могут воздействовать на покупательское поведение человека. В зависимости от категории товара и стадии процесса покупки влияние мужа и жены проявляется в разной степени. Кроме того, распределение ролей меняется вместе с изменением стиля жизни. Эти изменения заставляют предположить, что компании, которые прежде продавали свои товары только женщинам или только мужчинам, должны переориентироваться на противоположный пол.

Роли и статусы. Каждый человек является членом множеством групп – семьи, клубов, организаций. Его положение в каждой группе можно определить с точки зрения роли и статуса. Роль – это совокупность действий, выполнения которых ожидают от данного человека окружающие. Каждой роли соответствует статус, отражающий оценку, которую дает данной роли общество. Покупатели часто выбирают товары, которые отражают их роль и статус в обществе.

Личностные факторы. На поведение покупателя также оказывают влияние его персональные характеристики, такие как возраст и этап жизненного цикла, род занятий, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и самовосприятие.

Возраст и этап жизненного цикла. Меняясь с возрастом, люди меняют товары и услуги. Кроме того, на покупательское поведение влияют этапы жизненного цикла семьи – стадии, через которые проходит семья в своем развитии. Маркетологи часто определяют целевые рынки по этапам жизненного цикла семьи и для каждого этапа разрабатывают товары и маркетинговые планы. Традиционно жизненный цикл семьи делится на два этапа – молодые одинокие и семейные пары с детьми. Однако сегодня маркетологи выделяют новые, нетрадиционные этапы, например, пары, заключившие брак после длительной совместной жизни, бездетные пары, родители-одиночки, родители, с которыми живут взрослые дети и т.д.

Род занятий. Род занятий оказывает немаловажное влияние на выбор товаров и услуг. Рабочие покупают больше рабочей одежды, а служащие – больше костюмов и галстуков. Маркетолог пытается выделить профессиональные группы, члены которых больше заинтересованы в его товарах и услугах. Компании могут даже специализироваться на производстве товаров для определенной профессиональной группы.

Экономическое положение. Экономическое положение человека сказывается на его выборе товаров. Маркетологи, работающие с дорогостоящими товарами, отслеживают тенденции в изменении личных доходов, сбережений и процентных ставок. Если экономические показатели говорят о приближении спада, маркетологу следует задуматься об изменении характеристик товара, его цены или позиционирования.

Образ жизни – модель повседневной жизни человека, проявляющаяся в его деятельности, интересах и взглядах. Люди, принадлежащие к одной и той же субкультуре, общественному классу и роду занятий, могут вести совершенно разный образ жизни. Для определения образа жизни используются показатели ДИМ: деятельность (работа, хобби, посещение магазинов, занятие спортом, участие в общественной жизни), интересы (продукты питания, мода, семья, отдых) и мнения (о себе самом, о социальных проблемах, о работе и о товарах). Понятие «образ жизни» включает в себя нечто большее, нежели принадлежность человека к общественному классу или типу личности. Образ жизни позволяет представить общую характеристику деятельности человека и его взаимоотношений с внешним миром.

Особенности характера. Каждый человек обладает уникальным набором личностных характеристик, влияющих на его покупательское поведение. Личность человека – это уникальная совокупность психологических характеристик, которыми определяются стойкие и повторяющиеся реакции человека на факторы окружающее среды. Личность обычно характеризуется в следующих терминах: уверенность в себе, склонность к лидерству, независимость, защищенность, приспособляемость и агрессивность. Сведения о типах личности помогают анализировать поведение покупателя при выборе товара и торговых марок. Например, производители кофе установили, что любители этого напитка отличаются повышенной общительностью. Поэтому для привлечения потребителей владельцы кафе создают обстановку, позволяющую посетителям отдохнуть и спокойно поговорить за чашечкой горячего кофе.

Психологические факторы. На поведение покупателей оказывают влияние четыре основных психологических фактора: мотивация, восприятие, усвоение опыта, а также взгляды и мнения.

Мотивация. Человеку свойственно испытывать одновременно множество потребностей. Некоторые из них биологические и обусловлены физиологическими причинами. К ним относят, в частности, голод, жажду и т.п. Остальные потребности называются психологическими и заключаются в желании признания, уважения, духовной близости.

Мотив (побуждение) – это потребность, достигшая такого уровня интенсивности, что побуждает человека совершать действия, направленные на ее удовлетворение.Термин «исследование мотивации» используется для определения исследовательской деятельности, позволяющей обнаружить скрытые, подсознательные мотивы действий человека. Покупатели часто не знают или не могут объяснить, почему они действуют так, а не иначе. Поэтому при исследовании мотивации используются неструктурированные опросы и методы проецирования, позволяющие выявить подсознательное отношение потребителей к той или иной торговой марке и ситуации покупки. В ходе таких исследований применяются тесты, позволяющие получить описание типичных покупателей определенных марок товаров и узнать тайные мечты и фантазии потребителей относительно ситуаций покупки.

Восприятие. Когда у человека есть мотив, он готов к действию. Характер этих действий зависит от восприятия ситуации. Все мы получаем информацию с помощью пяти чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. Однако каждый из нас воспринимает, организует и интерпретирует эту информацию по-разному.

Восприятие – это процесс, в ходе которого человек отбирает, организует и интерпретирует информацию, формируя в своем сознании картину окружающего мира.

У людей формируется разное восприятие одного и того же раздражителя, поскольку у них по-разному происходят три процесса восприятия: избирательное внимание, избирательное искажение, и избирательное запоминание. Каждый день мы подвергаемся воздействию огромного количества раздражителей – в частности, одних только рекламных объявлений на среднего человека обрушивается больше полутора тысяч ежедневно. Естественно, никто не может уделить равное внимание всем этим раздражителям. Избирательное внимание – это стремление людей отгородиться от большей части, воздействующей на них информации. По этой причине маркетологам приходится прилагать особые усилия, чтобы привлечь внимание потребителей к своему товару.

Каждый человек склонен подгонять поступающую информацию под свое мировоззрение. Избирательное искажение – это стремление человека интерпретировать информацию так, чтобы она подтверждала уже существующие мнения. Маркетологи должны учитывать тенденцию к избирательному искажению и стараться понять, как она повлияет на рекламу и информацию о товарах.

Кроме того, люди забывают многое из того, что узнали. Они склонны запоминать лишь то, что совпадает со сложившимися у них взглядами и мнениями по причине избирательности запоминания. Поскольку людям присуща избирательность внимания, искажения и запоминания, маркетологи должны прилагать немало усилий, чтобы донести свою информацию до потребителей. Этот факт объясняет, почему маркетологи так добиваются оригинальности рекламных обращений и так их часто повторяют.

Усвоение опыта – это изменения в поведении индивида в результате накопления жизненного опыта. Действуя, человек обучается. Ученые считают, что поведение человека – это большей частью результат обучения. Обучение (и усвоение опыта) является результатом взаимодействия побуждений, раздражителей, факторов среды, ответных реакций и подкрепления.

Побуждение – это сильный внутренний раздражитель, который приводит к определенным действиям. Когда побуждение связано с конкретным раздражителем (Вам понравился фотоаппарат), оно превращается в мотив. Факторы среды – это более слабые раздражители, влияющие на время, место и специфику ответной реакции индивида. Вид фотоаппаратов, выставленных в витрине магазина, слух о снижении цен в связи с распродажей, поддержка друзей – все это факторы среды, влияющие на Вашу ответную реакцию, на Ваше желание купить фотоаппарат.

Предположим, Вы приобретаете фотоаппарат известной компании. Если Вы остались довольны этой покупкой, то, вероятно, будете пользоваться фотоаппаратом все чаще и чаще. Ваша реакция на выбранный фотоаппарат получит подкрепление. Поэтому, если позже у Вас возникнет желание купить кинокамеру, бинокль или что-то еще в этом роде, Вы, скорее всего, снова остановите свой выбор на товарах этой же компании.

Мнения и убеждения. В процессе совершения действий и усвоения опыта у человека появляются и формируются убеждения. Мнения и убеждения, в сою очередь, влияют на покупательское поведение. Мнение – это представление индивида о чем-либо. Маркетологи интересуются мнениями людей об их товарах и услугах, так как эти мнения влияют на формирование имиджа марки и товара; те, в свою очередь, воздействуют на покупательское поведение. Если какие – то мнения ошибочны и препятствуют покупке, маркетологу следует организовать рекламную компанию, чтобы изменить их.

У каждого человека свой принципиальный подход к вопросам религии, политики, стиля одежды, музыки, пищи и т. д. Убеждения – это устойчивые благоприятные или неблагоприятные оценки, чувства и склонности в отношении предметов или идей. Убеждения человека обеспечивают ему ориентиры, относительно которых он определяет, что ему нравится, а что – нет, что следует делать и чего не следует. Изменить убеждения непросто. Совокупность убеждений человека образует сложную систему, и для изменения одного убеждения требуется длительная работа по корректировке многих других. Поэтому компании обычно стараются подогнать свой товар к уже существующим убеждениям, а не пытаться изменить их.

Теперь Вы можете оценить множество сил, воздействующих на потребительское поведение. Выбор покупателя является результатом комплексного взаимодействия культурных, социальных, личных и психологических факторов.

---

Дата добавления: 2019-07-17; просмотров: 172; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!