При направлении работника в командировку руководствуются требованиями Инструкции Министерства финансов Российской Федерации.
Таблица 6
Примерный план подготовки поездки
| ПЛАН подготовки поездки руководителя Начало поездки « » 201 г. (Место для резолюции руководителя)
| ||||||||||
| Окончание поездки « » 201 г.
|
| |||||||||
| Пункт назначения______________________ (страна, город)
| ||||||||||
| Наименование мероприятия | Ответственный за выполнение | Срок вы- полнения | Примечание | |||||||
| 1 . Персональная подготовка руководителя компании
| ||||||||||
| 1.1. Согласование планов работы на период поездки
| Помощник руководителя
|
|
| |||||||
| 1.2. Подготовка документов, удостоверяющих личность
| То же
|
|
| |||||||
| 1.3. Подготовка к участию в деловой программе поездки
| То же
|
|
| |||||||
| 1.4. ...(и т.д.)
|
|
|
| |||||||
| 2. Подготовка сопровождающих лиц
| ||||||||||
| 2.1. ...
|
|
|
| |||||||
| 3. Разработка маршрута поездки
| ||||||||||
| 3.1. ...
|
|
|
| |||||||
| 4. Транспортное обеспечение поездки
| ||||||||||
| 4.1. ...
|
|
| ||||||||
| 5. Гостиничное обеспечение поездки
| ||||||||||
| 5.1. ...
|
|
| ||||||||
| 6. Подготовка деловой программы поездки
| ||||||||||
| 6.1. ...
|
|
| ||||||||
| 7. Подготовка культурной программы поездки
| ||||||||||
| 7.1. ...
|
|
| ||||||||
| 8. Паспортно-визовое обеспечение поездки1
| ||||||||||
| 8.1. ...
|
|
| ^ | |||||||
| Представитель принимающей стороны____________________________________________ (ф.и.о., контактная информация) Помощник руководителя ______________ ______________________________ (подпись) (расшифровка подписи) Дата
| ||||||||||
Командировочные удостоверения имеют типовую форму, поэтому секретарь их только заполняет на основании приказа о командировке. Журнал регистрации командировочных удостоверений имеет следующие графы:
Таблица 7
Примерное оформление журнала регистрации командировочных удостоверений
| Дата выдачи | Должность, ФИО | Место командировки | Цель | Срок командировки | Дата и № приказа |
Успех деловых встреч и поездок руководителя во многом зависит от того, насколько четко и технически грамотно проводится работа по подготовке деловых (служебных) поездок, которая осуществляется по однотипной схеме с учетом специфики конкретной командировки (смотреть Таблицу 8).
Таблица 8
|
|
|
Схема подготовки служебных поездок
| Согласовать с руководителем | Согласовать с приглашающей стороной | |
| · Даты (день, месяц) приезда (отъезда). | · Даты (день, месяц) приезда (отъезда). | |
| · Список сопровождающих сотрудников (ФИО, должности), руководитель, если выезжает в составе группы). | · Предварительную программу пребывания запросить (предоставить) предварительную информацию обо всех официальных и неофициальных мероприятиях, при необходимости внести изменения и уточнения в планы руководителя. | |
| · Оплата проезда и проживание. | · Возможность оказания помощи в бронировании гостиницы, встречи в аэропорту, передвижении по городу (машина с водителем). | |
| · Необходимость оформления визы. | · Специальные пожелания. | |
| · Способ передвижения (машина, самолет, поезд), удобное время прибытия (отправления), форма оплаты билета. | ||
| · Бронирование мест в гостинице (уровень гостиницы, тип бронируемого номера, форму оплаты - наличные, кредитные карточки, безналичный расчет). | ||
| · Предварительную программу пребывания. | ||
| · Предварительный список участников. | ||
| · Необходимость подготовки рекламных или информационных материалов. | ||
|
|
|
Помимо приказа о командировке и выписки командировочного удостоверения секретарь руководителя составляет вместе с ним и печатает программу командировки. В программе указываются организации, отделы, лица (с указанием должности, фамилии, имени и отчества) и время встречи с ними руководителя, мероприятия, на которых он будет присутствовать. Название организации должно быть точно выверено, указываются ее адрес и телефоны. Должны быть указаны телефоны должностных лиц, с которыми предстоит встреча. Копия программы остается у секретаря. Поэтому он всегда знает, где находится руководитель и в случае необходимости может с ним связаться. Секретарь-референт может подготовить документы или реферат для доклада (выступления) руководителя, проекты договоров, необходимые справки и т.д.
Кроме того, секретарь должен детально проработать маршрут руководителя, увязав его с расписанием самолетов, автобусов и т.д. Он заказывает билеты, гостиницу, выясняет, как к ней проехать. В случае отсутствия в структуре организации службы протокола секретарь обеспечивает визовую поддержку.
Руководитель должен быть снабжен необходимыми канцелярскими принадлежностями (блокнотами, ручками, папками и т.п.). При необходимости секретарь заботится о сувенирах для поездки руководителя.
|
|
|
После возвращения руководителя секретарь информирует руководителя о вопросах, которые возникли в период его отсутствия, и о ходе их решения; обрабатывает материалы командировки: перепечатывает документы, размножает их, передает соответствующим структурным подразделениям и сотрудникам. В обязанности секретаря входит и оформление отчета о командировке.
Практическое задание № 19Å Представьте алгоритм бронирования гостиницы через Интернет
____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Практическое задание № 20 Å Составьте пакет документов для оформления командирования сотрудников организации ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Практическое задание № 21. Å Опишите процедуру оформления зарубежной командировки руководителя фирмы в Великобританию. ________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Тема 8. Телефонное обслуживание Å
Организация телефонных переговоров руководителя входит в обязательную функцию секретарского обслуживания.
____________________________________________________________________________________
Освободить руководителя от неадресных телефонных звонков и тем самым сэкономить большую часть его рабочего времени - главная задача секретаря.
______________________________________________________________________________________
Телефон на рабочем столе должен находиться в основной рабочей зоне с левой стороны. Трубку снимают левой рукой, чтобы правой можно было записать передаваемую информацию. Под рукой всегда должны находиться блокнот для записи и ручка.
Обучение умению вести телефонный разговор в значительной степени способствует формированию позитивного имиджа организации. В Японии в школах для служащих учат говорить по телефону «вежливо, как в храме, информативно, как при закладке данных в компьютер, по-военному четко и кратко, как при отдаче команды идти в атаку», чтобы ответ на любой вопрос не занимал более двух минут. Секретарь, разговаривая по телефону, должен быть вежлив, деловит и краток, как никто другой.
Секретарь должен четко представлять, кого и по каким вопросам подключать к аппаратам руководителя. «Просеивая» телефонные вызовы, он должен в корректной форме выяснить, по какому вопросу звонит абонент, оценить актуальность и срочность разговора.
К основным правилам телефонного общения относятся прежде всего вежливость, любезность, доброжелательность.
Алгоритм телефонных переговоров:
- Подготовка к переговорам: информация о клиенте, рынке, конкурентах и собственном продукте.
- Позитивный доброжелательный настрой.
- Набор номера.
- Приветствие, представление.
- Установление контакта с секретарем, если это необходимо.
- Выход на нужное лицо.
- Знакомство и установление контакта.
- Сообщение цели звонка.
- Выяснение реакции клиента.
- Договоренность о дальнейших действиях, встрече.
- Благодарность за разговор.
- Прощание.
Примерный сценарий разговора секретаря:
«Добрый день, свое имя и фамилия, Сайт 67.ru, могу я поговорить с руководителем отдела маркетинга (директором по продажам…)? Будьте любезны, его (ее) имя – отчество.
На вопрос: «По какому вопросу?» отвечать: «По вопросу размещения информации (интервью) на сайте 67.ru».
Не допускается произносить при общении слова «баннеры, реклама, текстовые ссылки, коммерческие материалы, денежная основа» и прочие термины.
При наличии координат человека, необходимого для контакта, менеджер приглашает его к телефону, представляет себя и договаривается о дне и времени встречи следующим образом:
«Добрый день, Иван Иванович! Сайт 67.ru, имя, фамилия.
Иван Иванович, у нашей копании есть достаточно интересное предложение о сотрудничестве. Речь идет о размещении информации (интервью) Вашей компании на сайте 67.ru. Суть предложения готов(а) изложить при встрече, как у Вас со временем завтра?».
При назначении встречи лучше использовать временную конкретику: «Как со временем с 10 до 12» или «После обеда с 2-х до 5-ти?»; «Мы можем с Вами зарезервировать 20 минут рабочего времени на обсуждение нашего предложения?»
Запретные слова: при телефонных разговорах: недопустимо произношение следующих слов и фраз: «Вас беспокоит» (при представлении человека), «цена», «стоимость», «стоит», «продавать» (и его производные), «покупать» (и его производные), «нет», «неправильно», «неверно», любые словесные обороты с отрицанием.
Альтернатива запретным словам: вместо «беспокоит» - «Добрый день, ФИО», переговоры о цене можно заменять оборотами «бюджет составит», «примерная цифра, на которую нужно рассчитывать….тысяч рублей», любое отрицание заменять фразами типа «да, но….».
Разговаривая по служебному телефону, следует помнить, что секретарь ведет разговор от лица организации. Спокойствие и такт нужно сохранять даже тогда, когда абонент раздражен или разговор вам неприятен. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на результативность разговора, нанести вред организации.
При ведении телефонных переговоров следует помнить об информации, которая носит конфиденциальный характер. Если есть сомнения, нужно посоветоваться с руководителем, прежде чем дать ответ.
Разговор по телефону должен быть кратким. Особенно это относится к международным, междугородным телефонным звонкам, а также к звонкам с мобильного телефона, так как каждая минута разговора оплачивается.
В процессе телефонных переговоров может возникнуть потребность навести справку. В этом случае следует предупредить абонента. Нельзя долго занимать телефонную линию. Если для наведения справки требуется больше 2 мин, попросите абонента перезвонить или перезвоните сами.
____________________________________________________________________________________
Если при разговоре связь обрывается, положите трубку. Связь возобновляет тот, кто звонил.
____________________________________________________________________________________
Правила эффективного телефонного общения очень просты. Телефонную трубку лучше снимать после второго звонка или по крайней мере не позже четвертого.
Улыбка на лице во время разговора по телефону придаст голосу доброжелательные и приветливые нотки, это поможет расположить собеседника к себе, даже если он общается с вами по телефону и не видит, что вы улыбаетесь. Отвечая на звонок, необходимо назвать организацию и представиться: «Фирма "Лакмус", секретарь-референт Светлана Иринина. Добрый день». В каждой организации существуют свои традиции ответов на телефонные звонки (об этом говорилось ранее). Например, в компаниях, имеющих основания не называть свою организацию, сотрудники могут отвечать на звонок примерно так: «Секретарь-референт Юлия Светлова. Чем могу вам помочь?».
Разговаривать по телефону следует так, чтобы собеседник чувствовал, что его слушают, понимают и сделают все возможное, чтобы помочь решить его проблему.
Предполагается, что звонящий в официальное учреждение, услышав ответ с приветствием, представится. ("Доброе утро, говорит... или "Здравствуйте, это из управления...") Но если он забыл представиться, и секретарь должен передать информацию шефу, ему придется поинтересоваться в вежливой форме, кто звонил.
В этом случае уместны следующие фразы:
«Представьтесь, пожалуйста!»
«Как Вас представить?»
«Как мне передать, кто спрашивает?»
«Могу ли я передать, по какому вопросу?»
Имя лучше сразу записать и во время телефонного разговора называть собеседника по имени и отчеству. Собеседника следует внимательно выслушать, не отвлекаясь на другие разговоры, но если что-то в высказывании говорящего осталось непонятым, можно задать уточняющие вопросы: «Я не совсем вас поняла, повторите, пожалуйста, последнюю фразу». Даже если человек, обратившийся в организацию, чем-то раздражен или разгневан, необходимо сохранить спокойный и вежливый тон, ведь только так можно выяснить суть дела.
Дослушав сообщение до конца, секретарь либо отвечает сам, отчетливо произнося слова (информация должна быть точной, а продиктованные по телефону имена и цифры могут быть неправильно расслышаны, и надо обратить на их произношение особое внимание), либо переключает собеседника на сотрудника организации, который может помочь в решении вопроса. Очень неприятное впечатление производит многократное переключение абонента на разных сотрудников. Перед тем как перевести звонок в режим ожидания, секретарю следует предупредить собеседника о том, что придется немного подождать, чтобы найти интересующую его информацию.
Если вопрос, который задал собеседник, вызывает затруднение, секретарь ни при каких обстоятельствах не должен отвечать: «Это не в моей компетенции», «Не знаю». Профессионально грамотным ответом могло бы стать такая реплика: «Оставьте, пожалуйста, свой телефон, я перезвоню вам через 10—15 минут, мне необходимо уточнить некоторые сведения по этому вопросу».
Если руководителя организации или нужного сотрудника нет на месте, секретарь заносит сведения об обращении по телефону в заранее подготовленные бланки, которые всегда лежат рядом с телефоном. Форма бланка может быть произвольной, важно только, чтобы в нем были предусмотрены графы для всех необходимых сведений о звонившем. Секретарь несет ответственность за точность информации, которую он передает руководителю.
Таблица 9
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 425; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!