Организационная структура гостиницы
Работа гостиницы направлена на получение прибыли путем привлечения большего числа туристов. Для поддержания престижа и повышения конкурентоспособности проводятся рекламные компании, контролируется ценовая политика, заключаются партнерские договора с туристическими фирмами, развивается сайт организации с целью привлечения клиентов.
В ходе прохождения практики были изучены функции управления гостиницы «Славянка»:
· отработка стратегии предприятия;
· анализ уровней спроса и предложения, рыночной активности, цен на рынке услуг;
· составление рабочего еженедельного плана;
· планирование деятельности конкретного сотрудника;
· планирование деятельности подразделения предприятия.
Стиль управления: руководство ежедневно получает информацию о ведении дел гостиницы (проведение селекторных совещаний).
Кадровый состав гостиницы представлен отделом правового обеспечения, отделом закупок, бухгалтерией, службой номерного фонда, инженерно-технической службой, службой общественного питания,
отделами маркетинга и продаж, информационных технологий и отделом по работе с персоналом.
Особенности организации труда работников гостиницы
Качество гостиничного сервиса во многом определяет уровень продажи услуг отеля. Практически каждая услуга, которая оказывается гостю, требует совместной работы нескольких служб и, как следствие, координации действий работников данных специальностей.
|
|
|
Как правило, все свои претензии гости высказывают службе приема, которая, однако, не всегда непосредственно должна исправлять допущенные ошибки. Если гость недоволен уборкой номеров, то все как следует делает персонал из службы номерного фонда. Представители различных служб гостиницы «Славянка» без проблем связываются друг с другом. Только при четком и налаженном взаимодействии удается быстро решить проблему.
Большая часть профессий в отелях не требует от работника специального образования, поэтому в гостинице работает большое число иммигрантов из стран ближнего зарубежья, работающих горничными, уборщиками и т.п.
Работники гостиницы, непосредственно вступающие в контакт с постояльцами, должны быть хорошими психологами и доброжелательно относиться ко всем людям. Профессионал своего дела без труда определит тип темперамента клиента и сможет найти к нему подход.
Для отеля характерно непрерывное производство, поскольку он работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. Рабочий день менеджеров практически всегда не нормирован и зависит от наполненности отеля и степени нагрузки. Менеджеры высшего уровня проводят большую часть рабочего дня, общаясь с клиентами (лично и по телефону), и в меньшей степени, занимаясь бумажной работой. Должность менеджера
|
|
|
предполагает большие эмоциональные нагрузки, поэтому специалисты в этой области должны уметь принимать быстрые решения и постоянно быть готовыми к любым неожиданностям (требования двух важных гостей заселить их в один существующий президентский номер, отказ от бронирования, претензии постояльцев и т.п.).
Таким образом, в работе гостиничного сервиса существует много нюансов, что обуславливает введение особых требований к персоналу и отличный от прочих предприятий характер продажи услуг.
Индивидуальное задание: результаты исследования и получение практических навыков
Основные функции сотрудников службы размещения
Служба приема и размещения на английском языке называется
«Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Front office.
Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы
|
|
|
данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей:
· менеджер по приему и размещению гостей или дежурный администратор;
· портье - принимающий оплату и выписывающий счет, ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, за сбор и хранение информации;
· телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий звонки из номеров, контролирующий их оплату, оказывающий услуги по побудке;
· агент по бронированию мест в гостинице.
Система Fidelio разработана немецкой фирмой Fidelio, которая является производителем таких известных автоматизированных систем для гостинично-ресторанного бизнеса, как Fidelio FO (Fidelio front office), Fidelio F&B (Fidelio food & Beverage) и Fidelio eng. Система Fidelio является составной частью глобальных компьютерных систем бронирования Amadeus, Sabre, Galileo, Worldspan. Все гостиницы, представленные в Fidelio, автоматически загружаются в эти глобальные компьютерные системы бронирования.
|
|
|
Интересы фирмы Fidelio в России представляет фирма HRS (Hotel and Restaurant Systems), которая не только реализует и настраивает программные продукты фирмы Fidelio, но и оказывает техническую поддержку этих систем, проводит обучение пользователей.
К основным функциям системы Fidelio FO относятся (рис. 1):
– бронирование и заселение гостей;
– начисления за проживание и другие услуги, оказываемые гостиницей;
– аккумулирование информации о неоплаченных счетах, поступающих из различных точек продаж;
– выставление промежуточных и окончательных счетов для расчетов с гостями;
– учет информации о безналичных расчетах;
– получение финансовых и статистических отчетов.
 |
Рисунок 1. Перечень функций Fidelio
Ведение информации о гостях и их счетах. Сюда включается следующая информация: ведение истории по гостям; бронирование; заселение; ведение счетов; выписка; безналичные расчеты с гостями (рис. 2).
Программный модуль ведения номерного фонда предназначен для осуществления оперативного контроля за его состоянием, сбора статистической информации о загрузке номерного фонда, получения различных отчетов о состоянии, контроля за работой службы горничных.
Система отслеживает, убран номер или нет, и выдает предупреждение, если производится заселение клиента в неубранный номер.
 |
Рисунок 2. Информация о госте в Fidelio
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 231; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!