Авторитетность рекомендателя для клиента
Если рекомендуется авторитет для клиента, то это устанавливает доверие между клиентом и продавцом. Авторитет хорошо работает, если с рекомендателен были решены проблемы аналогичные проблеме клиента.
Если у клиента опыт общения с конкурентами
Необходимо акцентировать выгоды и преимущества данной услуги по сравнению с предложениями конкурентов (начиная от конкретных выгод и заканчивая надежностью компании)
У клиента, имевшего опыт с конкурентами, как правило, сформирован определенный запрос и требования. Поэтому надо понять, почему клиенту не была сделана предыдущая покупка. Выяснись условия несостоявшейся сделки, и после этого проанализировать и подобрать выгоды для данного клиента.
Если у клиента негативный опыт к подобной услуге
Необходимо подробно разобраться с тем, что произошло, кто виноват, что можно сделать, чтобы предотвратить подобные ситуации в будущем.
План встречи
Результатом содержательной подготовки является конкретный план действий продавца при проведении первой встречи. Он содержит:
1. Ключевые моменты, на которые надо обратить особое внимание в ходе встречи с клиентом;
2. Контрольные точки, которые должны быть пройдены продавцом и клиентом для совершения продажи.
Чтобы составить план необходимо:
1) знать последовательность решения проблем клиента и проведения встречи
2) скорректировать стратегию проведения конкретной встречи в зависимости от тех или иных факторов и условий ее проведения
|
|
|
3) Подготовить убеждающие аргументы и ответить и ответы на основные возражения, которые могут возникнуть у данного клиента
Необходимость психологической подготовки
Такая подготовка осуществляется перед контактом с клиентом. Основная задача – создание необходимого настроения и предварительная коррекция своего состояния в необходимых случаях.
Принцип «20 на80» в психологической подготовке.
Важно, чтобы, когда у менеджера начинаются опускаться руки, помнить вспомнить что 20 % времени и 80 % результатов и наоборот, 20 % результатов приходится на 80 % времени. Важно определить для себя интервал времени, в который хотелось бы добиться результатов. Как правило, это время – год. За это время продавцы могут овладеть техникой продажи, существенно измениться психологически и соответственно значительно увеличить свой объем продаж.
Подготовка к продажам туристских услуг компании «Спектр-Тур»
Содержательная программа
1. Разработка комбинации услуг:
При первой встрече с потенциальным покупателем менеджер «Спектр-Тур» для успешной продажи разрабатывает некоторые комбинации определенного тура.
|
|
|
Менеджер прорабатывает все возможные пути маршрута, которые будут выгодны разным потребителям. В туристскую фирму приходят разные покупатели с разным уровнем достатка, кому-то нужен тур подороже, кому-то подешевле, кто-то не обращает внимание на стоимость, но ему нужен такой тур, куда можно поехать с одногодовалым ребенком. Тогда менеджер заранее формируя свой тур просчитывает все возможные варианты, выгодные абсолютно для каждого клиента.
Например, разрабатывается тур на остров Бали.
Сначала просматривается обыкновенный, стандартный тур, т.е: двухразовое питание, размещение в стандартной гостинице (с которой уже работали другие компании и имеется хороший отзыв от клиентов), стандартный набор дополнительных услуг (как правило 2-3 экскурсии характерные для данной страны), трансферы и перелеты.
После создания стандартного тура просматриваются варианты более дешевых поездок: менеджер связывается с принимающей стороной и запрашивает информацию о более дешевых и востребованных средствах размещения (удаленность от моря, центра города, перечнем услуг и т.д), после чего менеджер просматривает все возможные варианты переезда (поездом, паромом, дешевые рейсы на самолете).
|
|
|
После чего разрабатываются туры с повышенной комфортность и комбинированные туры «не дорого и не дешево».
2. Стратегия и тактика проведения встречи:
Перед тем как менеджер встретится с потенциальным клиентом, им разрабатывается определенная стратегия и тактика поведения с клиентом:
1) Менеджер стремится к тому, чтобы у клиента сложилось благоприятное впечатление от первой встречи с фирмой. Поздороваться, предложить присесть, представиться, предложить чай.
2) Выяснить у клиента для чего он пришел в фирму и как ему помочь оказать услугу. Методом наводящих вопросов (Чем вам помочь, что вы предпочитаете, какая цена вас интересует?) определить, что хочет клиент.
3) Иметь под рукой всю необходимую информацию при помощи каталогов и Интернета.
3. План беседы:
Беседа с клиентом формируется по следующим вопросам:
1) Чем вам помочь? Что бы вы хотели?
2) Вы едите одни или с кем-то?
3) Какой набор услуг вам нужен?
4) Слышали ли вы что-нибудь о таком туре?
5) Если слышали, то, какие отрицательные моменты запомнились?
На основе этих вопросов менеджер сможет понять, что ценно для клиента, каким бы он хотел видеть свой тур и на основе всего этого не допустить ошибок и неудач на маршруте.
|
|
|
Алгоритм
1. Цель:
Менеджер определяет цель, для чего он продает тур. Такой целью считается получение прибыли, продажа туров не как турагент, а как туроператор, т.е. продажа собственных туров, для того чтобы получать большую прибыль, а не просто турагентские проценты.
2. Знание:
Для того чтобы быстро и качественно продать свой тур менеджер должен иметь комплект знаний, которые помогут ему в продаже.
Комплект знаний необходимый менеджеру фирмы «Спектр-Тур»:
· Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
· Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
· Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.
· Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
· Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
· Владеть информацией, необходимой для потребителя.
· Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
· использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
· владение деловой корреспонденцией
· использование специализированной справочной литературы
· предоставление информации клиентам.
· формирование туристского продукта.
· оформление турпакета
· бронирование, подтверждение и оформление услуг.
· продажа туристского продукта.
Знания менеджера
1. Сведения о клиенте:
Как правило, менеджер не имеет никаких сведений о клиенте впервые пришедшего на фирму и при этом он руководствуется только расспросами о самом клиенте.
Клиент, который уже ездил с фирмой, чаще всего не постоянен в своих поездках, но у него есть свои особые запросы, например: проживание, только в пятизвездочной гостинице в центре города около торговых комплексов, максимальная безопасность и предоставление всей информации как турист сам может избежать несчастных случаев, наличие в гостинице детской кровати и другое. Таким образом менеджер ведет определенную тетрадь о постоянных клиентах, где кратко перечисляются предпочтения каждого клиента.
2. Знание услуги для конкретного клиента:
Менеджер заранее знает, какая услуга необходима клиенту. Для этого он открывает тетрадь с учетными записями по каждому клиенту и при формировании тура учитывает и перечисляет клиенту все необходимые услуги, которые хотел бы клиент видеть в своей поездке.
3. Преимущества услуги:
Перед тем как продавать свою услугу менеджер характеризует все ее преимущества, которые будут выгодны для клиента и отличаются от тех же услуг предлагаемые конкурентами. Например, если тур дороже, чем у конкурентов, то менеджер начинает перечислять что этот тур так дорог из-за перелета бизнес классом, пятизвездочной гостинице расположенной около всех знаменитых достопримечательностей, предоставляется питание в самых изысканных ресторанах и так далее.
Кроме того, менеджер информирует клиента, что если он приобретет данную услугу, то получит скидку.
4. Состояние дел конкурентов:
Менеджер через газету «Презент» составляет для себя список всех работающих на Хабаровском рынке конкурентов занимающих предоставлением схожих услуг и каждый месяц просматривает через Интернет о всех направления, стоимости услуги, скидках, горячих путевках. Это позволяет менеджеру перед приходом клиента иметь информацию и разработать преимущества, которые помогут ему продать тур.
Продажи
Разогрев
Самое главное, что должен сделать продавец- это установить контакт и выбрать момент, когда можно поговорить о потребностях клиента.
Этот эпизод называется «разогревом», так как в продажах действия продавца и клиента взаимосвязаны. Для того, чтобы переходить к разговору, необходимо почувствовать настроение покупателя и определить правила игры, которые устоят обоих участников встречи.
При первой встрече нельзя интересоваться у клиента, какие у него возникли проблемы, так как можно получить ответ «А какое вам собственно дело до моих проблем?» Для этого нужно найти точный момент.
Для того чтобы и клиенту и продавцу было легко продолжать общение друг с другом, нужно завоевать первые симпатии со стороны клиента.
Настройка по состоянию клиента
Настройка «на состояние» клиента сводится к тому, что определяется, каково его состояние и насколько он готов к общению лично с продавцом и по данной теме.
Такая настройка позволяет определить какое количество комплиментов необходимо сделать клиенту и сколько нужно общаться с клиентом на отвлеченные темы
Технология прохождения эпизода
1. Оценить первое впечатление
2. Поприветствовать
3. Представиться
4. Сделать комплементы личные/офисные
5. Провести разговор «ни о чем»
6. Определить продолжительность встречи
8. Составить план встречи
1. Первое впечатление клиента говорит о многом, будет ли он в дальнейшем работать с компанией или нет. Сначала внимание клиента сосредоточено на зрительном канале восприятия информации.
2. Приветствие
Первые слова, которые необходимо произносить – это приветствие и имя клиента
Виды приветствий:
1. Официальное.
2. Неофициальное
Когда клиента называют по имени, это позволяет сформировать у клиента свою значимость, что его выделяют из толпы. Благодаря этому можно управлять изменением психологической дистанции.
Личное представление
Личное представление позволяет задать определенный тон разговора. Поэтому оно должно быть адекватно ситуации.
Личное представление может состоять из четырех частей:
1. Включение неформальной части с собственным именем
2. Заявить об организации, от которой работает продавец
3. Поблагодарить за предоставленную возможность встречи
4. Проверить сколько есть времени для встречи
Официальное личное представление необходимо использовать, когда есть проблемы с первым впечатлением
Комплементы
Если первоначальное настроение клиента сжатое, необходимо принять ряд действий, которые помогут изменить состояние клиента . Для этого удобно использовать комплементы различной тематики.
Нащупывание общих совместных тем - дело не простое и требующее определенной практики . Но у клиента всегда загораются глаза, когда продавец говорит на значимую тему. Он сам поддерживает разговор на интересующую тему . Если он влюблен в горные лыжи , то будет рассказывать о недавнем туре в Альпах и приводить массу интересных деталей и подробностей.
Как только найдены неформальные темы, то необходимо постепенно переходить к деловой части. Оценить контакт можно по-разному. Если клиент сам об этом не говорит, то оценку нужно делать субъективно. Здесь можно полагаться на собственные ощущения.
Продолжительность встречи
Если не согласовать продолжительность встречи, то существует опасность не закончить сделку из-за неправильного распределения времени
Исследование
На данном этапе определяется потребность клиента.
1) совпадение в приоритетности решения.
Продавцу требуется выделить проблему из повседневных бытовых затруднений и придать ей ореол предельной значимости на фоне обычных будней клиента. То есть если эту проблему не решить сегодня, то завтра может быть поздно, заниматься ее решением. Клиент должен подтвердить, что эта проблема для него важна и действительно требует незамедлительного решения.
2) последовательность вопросов техники исследования
1. Ориентировочные вопросы . Цель: понять в какой ситуации находится клиент. Как дела? Как бизнес? Как дети?
2. Проблемные вопросы. Цель: понять какова проблема клиента
3. Фокусирующие вопросы. Цель: показать клиенту его проблему
4. Завершающие вопросы. Цель: способы решения проблемы
Найти вариант решения
После того как были определены значимые проблемы, необходимо исследовать варианты решения. Варианты отличаются друг от друга различными выгодами для клиента.
Варианты решения проблем:
1. демократичный вариант:
1) Обеспечивает главное генеральное качество. Например, тур содержит полный комплекс услуг (трех разовое питание, размещение в пятизвездочной гостинице на берегу моря, трансферы, 3. экскурсий), в соответствии с максимальным набором услуг, у услуги самая доступная цена.
2) Эксклюзивный вариант.
Как правило, степень эксклюзивности зависит от востребованного клиентом уровня сервиса. Это составляет целый перечень выгод.
Дата добавления: 2019-07-15; просмотров: 143; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!