Девять переменных материально-технического обеспечения/обслуживания клиентов
1. Точность комплектации заказов,
2. Соответствующее время цикла заказа,
3. Возможность ускорить выполнение срочных заказов,
4. Предоставление информации о предполагаемой дате отгрузки при оформлении заказа,
5. Заблаговременное уведомление о задержке в отгрузке,
6. Предоставление информации о предполагаемой дате доставки при оформлении заказа,
7. Действия при получении жалоб,
8. Заявленная продолжительность цикла заказа,
9. Предоставление информации о наличии запасов при оформлении заказа.
Пять переменных качества продукции
1. Полимеры поставщика соответствующего качества,
2. Полимеры поддаются технологической обработке,
3. Полимеры поставщика соответствующего цвета,
1. Полимеры поставщика соответствующей температуры плавления,
2. Качество полимеров соответствует цене.
Две переменные цены
1. Конкурентоспособность цены,
2. Необходимое предварительное уведомление об изменениях цены.
Две переменных, связанных с продвижением товаров и услуг
1. Качество торгового персонала с точки зрения честности,
2. Качество торгового персонала с точки зрения производительности труда.18
Переменная честности торгового персонала была в большой степени переменной материально-технического обеспечения. Тщательные опросы показали, что переменная честности относилась к степени точности информации, которую торговый персонал предоставлял о наличии продукции и доставке. Так как регистрация товарных запасов не осуществлялась в режиме реального времени, то заказчикам сообщалось, что товар был в наличии, когда на самом деле он уже был продан, и в системах обработки информации уровень товарных запасов не обновлялся. Заказчики узнавали об отсутствии товара только тогда, когда их заказ не был выполнен.
|
|
|
Хотя наиболее важные свойства двух отраслей разные, изучение Таблицы 8.1 показывает, что следующие переменные были одинаковыми: выполнение согласованных сроков доставки, точность в комплектации заказов, предварительное уведомление о задержках в отгрузке, соответствующий цикл заказа (постоянство цикла заказа), информация о дате отгрузки, продолжительность цикла заказа, общее качество продукции по отношению к цене, конкурентоспособность цены и производительность труда торгового персонала. Эти переменные были также выделены как наиболее важные свойства в других отраслях.
Складские операции, вероятно, оказывают значительное воздействие на многие из этих переменных. Например, использование программы качества наряду с современными информационными технологиями, вероятно, улучшит точность комплектации заказов. Автоматизированные системы отбора заказов вместе с системами отслеживания товарных запасов, вероятно, приведут к более постоянному циклу заказа. Восприятие честности торгового персонала повысится, если информационные системы склада будут отслеживать наличие товарных запасов в режиме реального времени, чтобы продукция, которой нет в наличии, не обещалась заказчикам.
|
|
|
В большинстве исследований обслуживания клиентов подчеркивается важность рейтингов переменных, которые исследовались, отражая предположение, что переменные с наивысшим рейтингом определяют долю в бизнесе каждого продавца. Но это не всегда действительно так, по одной или нескольким из следующих причин:
6. Все основные поставщики отрасли могут работать на "пороговом" уровне, или на приблизительно одинаковом уровне, что затрудняет нахождение различий между поставщиками.
7. Переменные со значительными колебаниями в работе продавцов могут лучше предсказывать долю на рынке, чем переменные, описанные выше.
Примечание: Балл (среднее значение) основывается на шкале от 1 (не важно) до 7 (очень важно).
Источник: Douglas M. Lambert and Jay U. Sterling, "Developing Customer Service Strategy," unpublished manuscript, University of South Florida, March 1986.
|
|
|
All rights reserved.
Таблица 8.1: Оценка продавцов общей важности по сравнению с конкретной деятельностью основных изготовителей
8. Заказчики могут считать переменную исключительно важной, но мало поставщиков или многие поставщики могут обеспечивать удовлетворительный уровень обслуживания для этой переменной. Такие переменные предоставляют возможности для дифференцированного обслуживания на рынке.
9. Переменная может считаться низкой по важности с небольшими различиями в ответах. Кроме того, нет ни одного поставщика, обеспечивающего адекватный уровень обслуживания. Поэтому заказчики не знают о преимуществах превосходного обслуживания этой переменной. Если один продавец улучшит здесь свою работу, это может привести к увеличению его доли на рынке.19
Чтобы определить какие переменные представляют собой наилучшие возможности для увеличения доли на рынке и/или прибыльности, необходимо измерение и важности и работы. По этой причине, Таблица 8.1 содержит оценки заказчиками работы исследуемой фирмы и ее четырех основных конкурентов. Это дает управляющим некоторое понимание относительно конкурентных позиций каждого продавца с точки зрения заказчиков фирмы. Управляющим важно определить, что делает продавец с самым высоким рейтингом, чтобы добиться такого восприятия. Управляющие должны также подумать, какие действия можно предпринять, чтобы улучшить восприятие заказчиками своего обслуживания.
Компания должна сравнить восприятие обслуживания заказчиками с внутренними измерениями работы. Это может показать, что заказчики не знают об этом обслуживании или что управляющие неправильно измеряют работу по обслуживанию.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 186; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!