Улучшение эффективности работы по обслуживанию клиентов
Следующие действия помогут фирме улучшить свое обслуживание клиентов:
2. Тщательное исследование нужд заказчиков,
♦ Предоставление уровней обслуживания как реалистичного компромисса между доходами и расходами,
3. Использование новейших технологий в системах обработки заказов,
4. Измерение и оценка эффективности отдельных видов деятельности логистики.
Эффективная стратегия обслуживания клиентов должна основываться на понимании того как заказчики определяют обслуживание. Необходимы аудит обслуживания клиентов и исследования заказчиков.
Многие исследования обслуживания клиентов показывают, что заказчики определяют обслуживание не так как поставщики и предпочитают более низкий, но более надежный уровень обслуживания, чем тот, который им в настоящее время предложен. При таких обстоятельствах нет никакой причины, почему фирмы не могут улучшить обслуживание в соответствии с мнением заказчиков, и в то же время сократить расходы. Улучшить обслуживание в соответствии с этими объективными стандартами часто дешевле, чем улучшить обслуживание в соответствии с произвольными собственными стандартами.30
После выяснения взгляда заказчиков на обслуживание, управляющие должны выбрать стратегию обслуживания клиентов, помогающую достижению целей фирмы по долгосрочной прибыли и рентабельности инвестиций. Оптимальный уровень обслуживания клиентов сохраняет "нужных" или "желательных" заказчиков. Как сказал Сабат:
|
|
|
Должно быть понятно, что оптимальный уровень обслуживания – это не всегда уровень с самыми низкими расходами. Оптимальный уровень сохраняет заказчиков при наименьших возможных расходах и соответствует требованиям роста компании. При таком понимании, оптимальный уровень обслуживания может быть достигнут за счет некоторой экономии затрат на материально-техническое обеспечение ради более ценных маркетинговых преимуществ или производственной эффективности. Дело в том, что при объективных, определяемых заказчиками уровнях обслуживания и хорошем учете расходов, каждый точно знает, от чего отказались и что получили взамен.31
У многих фирм допотопные системы обработки заказов. Для них автоматизация обработки заказов – это возможность значительно улучшить обслуживание клиентов. Главная выгода – в сокращении времени цикла заказа. Так как большинство заказчиков предпочитают постоянство цикла доставки более короткому циклу, то обычно нет необходимости или не очень умно уменьшать для них время цикла заказа. Но с помощью использования дополнительного времени для планирования, компания может достичь экономии в транспортировке, складском хранении, расходах на обработку товарных запасов, производственном планировании и закупках. Автоматизация улучшает обслуживание клиентов, обеспечивая следующие выгоды: лучшая доступность продукции, более точные счета-фактуры, возможность снизить уровень буферных запасов и связанные с ними расходы, и улучшить доступ к информации о состоянии заказа. Короче говоря, системы автоматизированной обработки заказов увеличивают возможности фирмы эффективно выполнять все элементы продажи и пост-продажи в обслуживании клиентов.
|
|
|
Наконец, разработка эффективной программы обслуживания клиентов требует учреждения стандартов в обслуживании клиентов, которые:
28.Отражают точку зрения заказчиков,
29.Обеспечивают оперативное и объективное измерение эффективности обслуживания,
30.Передают управляющим сигналы о необходимых корректирующих действиях.32
Управляющие должны также измерять и оценивать воздействие отдельных видов деятельности материально-технического обеспечения — транспортировки, складского хранения, управления товарными запасами, производственного планирования / закупок и обработки заказов — на обслуживание клиентов. Уполномоченные работники должны регулярно отчитываться о достижениях перед соответствующими уровнями управления. Управляющие должны сравнивать действительную работу со стандартами и предпринимать корректирующие действия, когда эффективность работы недостаточна. Чтобы управление было успешным и эффективным, фирме необходима своевременная информация. Также необходимо наличие людей, ответственных за эту работу, потому что информация сама по себе не гарантирует улучшений в принятии решений.
Дата добавления: 2019-03-09; просмотров: 174; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!