Просьба должна быть сознательной

Иногда мы можем четко сформулировать просьбу, не подбирая слов. Предположим, вы находитесь на кухне, а ваша сестра, которая смотрит телевизор в гостиной, кри­чит: «Я хочу пить». В этом случае совершенно очевидно, что она просит вас принести ей стакан воды с кухни.

Однако случается, что мы сообщаем о своих неудоб­ствах и ошибочно считаем, что слушатель понял это со­общение как просьбу. Например, женщина может ска­зать мужу: «Ну как же ты забыл про масло, я ведь просила тебя купить»? Для нее, быть может, очевидно, что тем самым она просит мужа еще раз сходить в магазин, но муж может счесть, что ее слова прозвучали исключи­тельно для того, чтобы он по­чувствовал себя виноватым. Еще чаще мы просто не осознаем того, что просим, когда говорим. Мы говорим другим или при них, не зная, как войти в диалог с ними. Мы выбрасываем слова, используя чье-то присутствие как корзину для бумаг. В таких ситуациях слушатель, не способный различать ясную просьбу в словах говорящего, может испытать сильный стресс. Примером служит следующая история.

Я однажды ехал в малень­ком поезде, который разво­зит пассажиров к терминалам в аэропорту «Даллас/Форт-Уорт». Я сидел через проход от одной пары. Для тех пассажиров, которые боятся опоздать на самолет, черепашья скорость поезда вполне могла служить источником раздражения. Мужчина повернулся к жене и с силой сказал: «Никогда в жизни не видел такого медленного поезда!» Она ничего не ответила, но вы­глядела напряженной. Ей явно было заранее неудобно относительно ответа, которого он ожидал от нее. Тог­да он сделал то, что мы часто делаем, когда не получаем желанного ответа. Он повторил еще громче: «Никогда в жизни не видел такого медленного поезда!»

На этот раз жена выглядела еще более растерянно. В отчаянии она повернулась к нему и сказала: «Их ход рассчитан с помощью электроники». Я подумал, что эта информация вряд ли удовлетворит его, и оказался прав, поскольку он повторил в третий раз еще громче: «НИКОГДА В ЖИЗНИ НЕ ВИДЕЛ ТАКОГО МЕД­ЛЕННОГО ПОЕЗДА!» Терпение жены явно было ис­черпано, потому что она сердито огрызнулась: «Хоро­шо, что я, по-твоему, должна сделать? Выйти и подтолк­нуть?» Теперь в ярости было уже два человека!

Какого ответа ждал этот мужчина? Я полагаю, он хо­тел услышать, что его чувства понимают. Если бы его жена знала об этом, то она, возможно, ответила бы: «Похоже, ты боишься, что мы можем опоздать на самолет, и тебе явно не нравится, что поезд между терминала­ми ездит так медленно».

В приведенном обмене репликами жена услышала, что муж расстроен, но оста­лась в неведении относительно того, о чем он просит. Не менее проблематична обратная ситуация — когда люди выдвигают просьбы, не высказав тех чувств и по­требностей, которые стоят за ними. Это особенно явно когда просьба принимает форму вопроса. «Почему ты не подстрижешься?» — если родители забывают пре­жде такого вопроса выказать свои чувства и потребно­сти, молодежь легко услышит в этой фразе требование или нападки. «Меня беспокоит, что у тебя так отросла челка, ты же ничего не видишь, особенно когда гоняешь на велосипеде. Может, все-таки подстрижешься?»

И тем не менее обычно люди говорят, не осознавая того, о чем просят. «Я ничего не прошу, — заявляют они, — я просто хотел сказать то, что сказал». Я уве­рен, что всякий раз, когда мы обращаемся к другому че­ловеку, мы просим его о чем-то. Это может быть просто просьба о сопереживании, устном или невербальном подтверждении, как в случае с тем мужчиной в поезде, что наши слова были поня­ты. Или мы можем просить честности — искренней ре­акции слушателя на наши слова. Или просить некоего действия, которое, как мы надеемся, удовлетворит наши потребности. Чем яснее мы выражаем то, что хотим получить в ответ от другого человека, тем вероятнее то, что нашим потребностям пойдут навстречу.

Просьба о воспроизведении

Как известно, случается, что принятое сообщение не всегда совпадает с тем, которое мы послали. Обычно мы полагаемся на устные реплики, чтобы определить, было ли наше сообщение понято так, как мы хотим.

Однако, если мы не уверены, что оно понято верно, нам нужно уметь внятно попро­сить ответ, из которого бу­дет ясно, как услышано сооб­щение, — чтобы у нас была возможность внести исправ­ления. В некоторых случаях достаточно простого во­проса: «Это ясно?» Но бывает, что для уверенности в том, что нас действительно поняли, нам нужно нечто большее, чем «да, я вас понял». Тогда мы можем по­просить собеседника своими словами пересказать то, что он только что услышал. Это дает нам возможность повторить сообщение, целиком или по частям, чтобы уточнить, что, возможно, было упущено или неверно понято во время пересказа.

Например, преподаватель подходит кучащемуся и го­ворит: «Питер, я вчера проверяла свою записную книж­ку, и у меня к тебе вопрос. Я хотела бы удостовериться, что ты помнишь о той домашней работе, которую я от тебя не получила. Не зайдешь ли ты в мой кабинет после занятий?» Питер бормочет: «Ладно, я понял», — и от­ворачивается, оставив учительницу в неведении относи­тельно того, действительно ли он ее понял. Она просит повторить свои слова: «Ты можешь повторить, что я только что сказала?» На что Питер отвечает: «Вы сказа­ли, что я должен пропустить футбол, чтобы остаться по­сле школы, потому что вам не понравилась моя домаш­няя работа». Утвердившись в подозрении, что Питер не услышал ее изначального сообщения, учительница пыта­ется передать его снова, но теперь она более осторожна.

Утверждения типа «ты меня не слышал», «я не это сказала» или «ты меня неправильно понял» могли заставить Питера думать, что его отчитывают. Посколь­ку учительница видела, что Питер искренне попытался ответить на ее просьбу о по­вторе, она могла бы сказать: «Я признательна тебе за то, что ты пересказал мне услышанное. Я вижу, что выра­зилась не так ясно, как хотела бы, поэтому позволь мне попробовать еще раз».

Когда мы впервые начинаем просить других по­вторить то, что они услышали в наших словах, им это может показаться нелепым и странным, потому что такие просьбы звучат крайне редко. Когда я подчерки­ваю важность нашей способности просить о повторе, люди часто переходят к обороне. Они начинают гово­рить: «Вы что, думаете, я — глухой?» или «Бросьте эти ваши психологические игры». Чтобы предотвра­тить такие ответы, мы можем заранее объяснить лю­дям, почему иногда следует просить собеседника по­вторить наши слова. Мы ясно даем понять, что прове­ряем не их навык слушателя, а себя: то, насколько ясно мы выразились. Однако по­лучив в ответ: «Я слышал то, что вы сказали; я не ду­рак!» — нам следует по­думать, не хотим ли мы со­средоточиться на чувствах и потребностях говорящего и спросить — вслух или шепотом: «Вы чувствуете раздражение, потому что хотите больше уважения к вашей способности вос­приятия действительности?»

Просьба о честности

После того как мы открыто высказались и убедились в том, что нас поняли, мы часто хотим узнать реакцию другого человека на то, что мы сказали. Обычно мы за­интересованы в честном ответе на три интересующих нас вопроса.

Иногда мы хотели бы знать, какие чувства вызвали наши слова и какова причина этих чувств. Мы могли бы спросить об этом так: «Я прошу вас сказать, что вы чувствуете относительно только что сказанного и по­чему вы чувствуете именно это».

Иногда мы хотели бы знать, какие мысли возникли у нашего собеседника по поводу сказанного. В этом случае важно определить, какими именно мыслями мы хотели бы просить поделиться. Например, мы могли бы сказать: «Я хотел бы ус/ышать, что вы думаете насчет моего предложения: принесет ли оно результат, а если нет, то, как вы считаете, из-за чего?» — вместо простой фразы «скажите мне, что вы думаете об этом». Когда мы не оговариваем, какими мыс­лями просим поделиться, собеседник может дать про­странный ответ о том, что он думает, но это будет не тот ответ, которого мы ждали.

Иногда мы хотели бы знать, готов ли человек пред­принимать конкретные действия, которые мы ему рекомендовали. Такая просьба  может выглядеть так: «Скажите, не хотите ли вы отложить нашу встречу на неделю?»

Использование ННО требует, чтобы мы чувствова­ли, какой вид честности мы хотели бы получить в ответ, и формулировали бы свою просьбу конкретным языком.

Как просить у группы

Ясное представление о том, на какое именно прояв­ление понимания или честности мы рассчитываем, особенно важно, когда мы обращаемся к группе. Если такого представления нет, мы рискуем вести долгие и безрезультатные беседы, которые в итоге не удовлетво­ряют никого из участников.

Время от времени меня приглашали работать с груп­пами людей, обеспокоенных проявлением расизма в их сообществах. Одна из частых проблем таких групп — это бесплодность и утомительность встреч. Эта недо­статочная результативность очень дорого обходится тем членам группы, которые подчас тратят последние скудные средства на транспорт или няню для детей ради того, чтобы посетить эти встречи. Разочарован­ные длительными обсуждениями, от которых очень мало конкретной пользы, многие бросают группы, за­являя, что это пустая трата времени. Кроме того, изме­нения, к которым они стремятся, не происходят легко или быстро. По всем этим причинам крайне важно, чтобы, когда такие группы все-таки собираются, время их работы проходило с пользой.

Я знал членов одной такой группы, целью которой было добиться изменений в местной школьной систе­ме. Они считали, что некоторые установки школьной системы порождали предвзятое отношение к учащим­ся разных рас. Их встречи были непродуктивны, группа уменьшалась, и поэтому они пригласили меня по­наблюдать за их обсуждениями. Я предложил, чтобы они провели встречу как обычно, а я сообщу им, если увижу, каким образом методика ННО могла бы помочь решению их проблем. Начал встречу один из мужчин. Он предложил группе обсудить недавнюю газетную статью, в которой мать семейства, относящегося к на­циональному меньшинству, жаловалась на поведение руководства школы, в которой учится ее дочь. Ему от­ветила одна из женщин. Она рассказала, что похожая ситуация была у нее, когда она училась в той же школе. Один за другим члены группы начали рассказывать о личном опыте в этой области. Двадцать минут спустя я спросил группу, чувствуют ли они, что текущее обсуж­дение удовлетворяет их потребности. Ни один человек не сказал «да». «И вот так каждый раз на этих встре­чах! — раздраженно сказал кто-то. — Я мог бы потра­тить время на что-нибудь получше, чем сидеть без дела и слушать одну и ту же ерунду».

Тогда я обратился к тому человеку, который начал обсуждение: «Вы можете сказать, какого ответа хо­тели от группы, когда заговорили о газетной статье?» «Я думал, это интересно», — ответил он. Я объяснил, что спрашиваю, какого ответа он хотел от группы, а не его мнение о статье. Он не­которое время думал, а затем признался: «Я сам не очень знаю, чего я хотел».

Я уверен, что двадцать ми­нут драгоценного времени группы были потрачены на бесплодную беседу именно поэтому. Когда мы обращаемся к группе, не уяснив, какого отклика ждем, частым следствием этого бывают непродуктивные обсужде­ния. Но даже если один-единственньш член группы ощущает важность ясного формулирования желатель­ного отклика, то может распространить это понимание на группу. Например, когда этот мужчина не смог объ­яснить, какого отклика он ждал, кто-нибудь из группы мог бы сказать: «Я не совсем понял, какой реакции от ; нас вы ожидали на эту историю? Вы не могли бы ска­зать, какого ответа ждете?» Такие меры могут предот­вратить растрату драгоценного времени.

Беседы часто тянутся и тянутся, не отвечая ничьим потребностям, потому что не ясно, получил ли инициа­тор беседы то, чего хотел. В Индии есть одно выраже­ние: когда люди получили ответ в той беседе, которую сами же начали, они говорят: «Бас». Это означает: «Больше ничего говорить не нужно. Я удовлетворен и готов перейти к чему-либо другому». И хотя в нашем языке нет такого слова, это не может помешать нам во всех беседах пользоваться теми преимуществами, кото­рые дает развитие и продвижение «бас-сознания».

Просьбы или требования?

Просьбы воспринимаются как требования, когда дру­гие считают, что за неподчинением последует обвине­ние или наказание. Когда люди слышат требование, они видят только два варианта реакции: подчинение или сопротивление. В любом из этих двух вариантов просьба будет воспринята как насилие и у слушателя сильно уменьшится желание ответить на нее с сопереживанием.

Чем чаще мы раньше обви­няли, наказывали или «воз­лагали вину» на других лю­дей, если они не ответили на наши просьбы, тем выше вероятность, что в дальней­шем все наши просьбы будут услышаны как требования. Мы также расплачиваемся, когда к подобной тактике прибегают другие. Чем силь­нее люди, с которыми мы общаемся, испытали гнет обвинений, наказаний или чувства вины за то, что не выполняли чужих просьб, тем более вероятно, что они перенесут этот опыт на все последующие отношения и будут слышать требование в любой просьбе.

Рассмотрим два варианта одной ситуации. Джек говорит своей подруге Джейн: «Мне одиноко, и я хотел бы, чтобы ты провела этот вечер со мной». Просьба это или требование? Мы не узнаем, пока не пронаблюдаем за тем, как Джек воспримет отказ Джейн. Предположим, она отвечает: «Джек, я ужас­но устала. Если тебе нужна компания, не пригласишь ли ты кого-нибудь друго­го?» Если Джек замеча­ет на это: «В том вся ты: ужасная эгоистка!» — его просьба на самом деле была требованием. Вместо того чтобы проявить сочувствие к тому, что она устала, он обвинил ее.

Рассмотрим второй вариант:

Джек:

Мне одиноко, и я хотел бы, чтобы ты провела этот вечер со мной.

Джейн:

Джек, я ужасно устала. Если тебе нужна ком­пания, не пригласишь ли ты кого-нибудь дру­гого?

Джек:

(молча отворачивается).

Джейн:

(чувствуя, что он расстроен) Тебя что-то бес­покоит?

Джек:

Нет.

Джейн:

Ну, Джек, я же чувствую, что что-то есть. В чем дело?

Джек:

Я сказал, что мне очень одиноко. Если бы ты в самом деле любила меня, то провела бы вечер со мной.

 

Вместо проявления эмпатии, Джек снова заявляет: от­вет Джейн означает для него, что он не любим и отвергнут. Чем больше мы настаиваем на том, что нежелание пой­ти нам навстречу есть отказ от нас, тем более вероятно, что наши просьбы будут услышаны как требования. Это приводит к самопро­граммированию, ибо чем больше людей слышит от нас требования, тем меньше они хотят быть рядом с нами. С другой стороны, мы видели бы, что просьба Джека была просьбой, а не требованием, если бы на слова Джейн он выказал уважительное признание ее чувств и потребностей: «Так что, Джейн, ты совсем выдохлась и сегодня вечером тебе лучше бы отдохнуть?»

Мы можем помочь другим убедиться, что просим, а не требуем, если укажем, что нам нужно не подчинение, а свободный выбор другого человека. Поэтому лучше просить: «Ты не против накрыть на стол?» — а не «Я хочу, чтобы ты накрыл на стол». Однако самый мощный способ убедить других — проявить эмпатию, если они не отвечают на нашу просьбу. Мы демонстрируем, что просим, а не требуем, как раз тем, как реагируем на от­каз подчиниться нам. Если мы готовы выказать эмпати-ческое понимание того, что мешает другому выполнить нашу просьбу, то, по моему мнению, мы именно попро­сили, а не потребовали. Вы­бор просить, а не требовать не означает, что мы пасуем, когда кто-то говорит «нет» нашей просьбе. Это озна­чает, что мы не начинаем настаивать до тех пор, пока мы не проявим эмпатии к тому, что препятствует дру­гому человеку сказать «да».

Определение цели просьбы

Выражение настоящих просьб требует также пони­мания наших целей. Если наша цель состоит только в том, чтобы изменить людей и их поведение или при­влечь их на свою сторону, то ННО — неподходящий инструмент. Этот процесс разработан для тех, кто хо­тел бы увидеть изменения в других, но только те, на которые они пойдут по своей воле; хотел бы ощутить их участие, но данное с сопереживанием. Цель ННО состоит в том, чтобы установить отношения, основанные на честности и понимании. Только когда другие могут быть уверены, что наша главная цель — качество отно­шений, что мы ожидаем от этого метода удовлетворе­ние общечеловеческих потребностей, тогда они могут поверить, что наши просьбы — действительно прось­бы, а не скрытые требования.

Понимание этой цели трудно поддерживать, осо­бенно родителям, препода­вателям, начальникам и тем, чья работа связана с влия­нием на людей и получением результатов в виде измене­ния поведения. Однажды некая мама, вернувшись на тренинг после обеденного перерыва, объявила: «Мар­шалл, я пошла домой и попробовала. Это не сработа­ло». Я попросил ее описать, что она сделала.

– Я пошла домой и выразила там мои чувства и потребности так, как мы это делали здесь. Я не де­лала критических замечаний сыну, не выносила суж­дений. Я просто сказала: «Послушай, когда я вижу, что ты не сделал то, что обещал сделать, я очень рас­страиваюсь. Я хотела бы приходить домой и видеть, что ты уже закончил с уборкой». После чего я сфор­мулировала просьбу: я хочу, чтобы он сделал уборку немедленно.

– Похоже, вы ясно выразили все компоненты, — прокомментировал я. — Что же случилось?

– Он не стал ничего делать.

– Что было после этого? — спросил я.

– Я сказала ему, что он не сможет всю жизнь оста­ваться ленивым и безответственным.

Я видел, что эта женщина еще не научилась разли­чать просьбы и требования. Она пока что определяла процесс как успешный только при том условии, что получала согласие на свои «просьбы». Во время пер­вых шагов изучения метода мы часто применяем ком­поненты ННО механически, без понимания основной цели. Но даже когда мы осознаем свое намерение и формулируем просьбу с заботой, некоторые люди по-прежнему могут услышать в нем требование. Это особенно верно для тех, кто располагает некоей вла­стью, или при разговоре с теми, кто имел опыт столк­новения с властными людьми, склонными вынуждать к подчинению.

Однажды администратор средней школы пригласил меня продемонстрировать преподавателям, насколько ННО может быть полезно при общении с теми учащи­мися, которые отказывались вести себя так, как этого хотели преподаватели.

Меня попросили встретиться с сорока учащимися, которых считали «социально и эмоционально трудно­воспитуемыми». Я был поражен тем, насколько такие ярльпси работают как самопрограммирование. Бели бы вы были учеником, за которым укрепилась такая слава, разве это не позволило бы вам вволю веселиться в шко­ле, выказывая неподчинение в ответ на любые прось­бы? Снабжая людей ярлыками, мы только укрепляем их в том поведении, которое нас так раздражает, и что, в свою очередь, видится нам как дальнейшее подтвержде­ние нашего диагноза. Так как эти ученики знали, что их считают «социально и эмоционально трудновоспитуе­мыми», я не удивился, когда вошел в класс. Большин­ство, высунувшись из окон, выкрикивало ругательства Друзьям во внутреннем дворе внизу. Я начал с просьбы: «Я хотел бы, чтобы вы все сели по местам, чтобы я мог сказать вам, кто я такой и что я хотел бы сделать сегодня вместе с вами». Приблизительно половина учеников села. Я не был уверен, что меня услышали все, и повторил просьбу. После этого сели все, за исключе­нием двух молодых людей, которые остались лежать на подоконнике. К несчастью для меня, эта пара была са­мой рослой в классе. «Извините меня, — обратился я к ним, — не мог бы один из вас, джентльмены, сказать мне, что вы сейчас услышали?» Один из них обернулся ко мне и фыркнул: «Да чего, вы сказали, что мы долж­ны сесть по местам». И я подумал про себя: «Эх, он явно услышал мою просьбу как требование».

Вслух я сказал: «Сэр (я научился всегда говорить «сэр» людям с такими бицепсами, особенно когда на этих бицепсах столько татуировок), не могли бы вы сказать мне, как я должен дать вам понять, что мне нужно, чтобы у вас при этом не возникало мысли, что я вами распоряжаюсь?» — «Чего?»

Он привык к требованиям тех, кто наделен властью, поэтому не ожидал от меня совершенно другого обра­щения. «Каким образом я могу сообщить чего я про­шу у вас, но так, чтобы это не выглядело, будто чего я прошу у вас», — повторил я. Он мгновение колебался, а потом пожал плечами: «Я не знаю».

«То, что происходит между нами сейчас, — хоро­ший пример того, о чем я хотел с вами поговорить. Я полагаю, люди получают гораздо больше удоволь­ствия от общения друг с другом, если могут сказать, чего бы они хотели, не приказывая при этом другим людям. Когда я произношу «я хотел бы», я не говорю, что вы должны это сделать, иначе я постараюсь испо­ртить вам жизнь. Я не знаю, как сказать это так, чтобы вы в этом убедились». К моему облегчению, это, похоже, возымело действие на юношу и они с другом присоединились ко всей группе. В определенных си­туациях вроде этой может потребоваться некоторое время, чтобы другие могли ясно увидеть, в чем именно состоят наши просьбы.

Формулируя просьбу, также полезно проверить себя на предмет таких мыслей, которые автоматически пре­вращают просьбы в требования:

– Он должен убирать за собой.

– Ей полагается делать то, что я прошу.

– Я заслужил повышение.

– Я поступил справедливо, когда задержал их.

– Я имею право на большее количество свободного времени.

Когда мы обрамляем наши потребности подобным образом, мы обязаны осудить тех, кто не выполнил нашу просьбу. Я имел случай убедиться в этом, когда мой младший сын боролся с обязанностью выносить мусор. Мы распределили домашние заботы, и он со­гласился на исполнение этой задачи, но каждый день мы имели новую битву за вынос мусора. Каждый день я напоминал ему: «это — твоя работа», «у нас у всех есть обязанности» и т. д. — исключительно для того, чтобы заставить его вынести мусор. Наконец однажды вечером я попытался вслушаться в то, что он повторял мне раз за разом, когда объяснял, почему не вынес му­сор. После этого я написал песню, которую привожу ниже. Когда мой сын почувствовал мою эмпатию от­носительно его позиции, он начал выносить мусор без дальнейших напоминаний.

Песня Бретта

Если ты понятен был,

На приказ не тратишь сил,

И обычно не отвечу я отказом.

Но когда ты свысока

Мне велишь, чего и как,

Будешь сам ты выполнять свои приказы.

А если как святоша

Возьмешься объяснять,

Что я тебе обязан всем на свете,

То лучше так и знай:

Плевал я на твой рай.

Ты можешь кричать, стонать, и вопить,

И волосы рвать —

Я мусор не буду тебе выносить.

И даже если ты изменишь тон,

Не будешь сразу мной прощен,

Мне нужно будет время, чтоб остыть.

Поскольку тут, сдается мне,

Пока ты не доволен мной вполне,

Мне человеком для тебя не быть.

Итоги

Четвертый компонент ННО — это вопрос о том, что мы хотим просить друг у друга, для того чтобы обога­тить наши жизни. Мы стараемся избегать туманных, аб­страктных или двусмысленных формулировок и не забы­вать об использовании языка позитивных действий, то есть просить о чем-то, а не о том, чтобы чего-то не было.

Чем яснее мы выражаем в разговоре то, что мы хотим получить в ответ, тем вероятнее, что мы это получим. Поскольку посланное и полученное послание не всегда совпадают, нам стоит научиться выяснять, было ли наше сообщение точно услышано. Особенно в тех случаях, когда мы высказываемся перед группой, нам стоит ясно указать, какого рода отклик мы желаем получить в ответ. В противном случае результатом станут непродуктивные разговоры, которые отнимают массу времени.

Просьбы будут выглядеть как требования, если слу­шатели подумают, что при неподчинении их будут на­казывать или обвинять в чем-то. Мы можем помочь им убедиться в том, что это — просьба, а не требование, указав на наше желание, чтобы они сделали это только в том случае, если они могут это сделать по собствен­ному решению. Цель ННО не в изменении людей и их поведения ради достижения наших целей, а в уста­новлении отношений, основанных на честности и эм-патии, которые в результате дадут удовлетворение по­требностей всех.

ННО в действии >>

---

Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 310; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!