Глава 2. Разработка проекта CRM-системы телекоммуникационной компании
Анализ требований к проектируемой системе
Прежде чем приступить к непосредственной разработке информационной системы, в нашем случае CRM-системы, стоит определить требования, которым должна удовлетворять данная система.
Сразу отметим, что разрабатываемая CRM-система является многопользовательской, об этом свидетельствует сама суть внедрения системы как результат автоматизации бизнес-процессов между сотрудниками телекоммуникационной компании. Кроме того, основой проектируемой системы должна стать единая управляемая база клиентских данных, обращение к которой должно осуществляться непосредственно напрямую в самой системе. Следует понимать, что обращение к клиентской базе, например, оператором абонентского отдела должно быть простым действием, то есть состоять из логических и легко воспринимаемых на интуитивном уровне шагов. Отсюда вытекает еще одно требование к системе – дружественной и понятный интерфейс. Конечно же, в системе должна сохраняться история взаимоотношений между клиентом и компанией. По такой истории отделами анализа и маркетинга должны проводиться анализы продаж, качества обслуживания, подбора предложений по предоставляемым услугам – поэтому в системе должен присутствовать аналитический инструментарий, позволяющий формировать отчеты, проводить маркетинговые исследования. Последний критерий является особо важным, поскольку основными направлениями в работе над анализом клиентов и их предпочтений является их сегментация. В работе [16] говорится, что на данном этапе телекоммуникационные компании понимают, что клиенты бывают разные, поэтому кроме их идентификации, очень важным становится именно разделение клиентов на классы (сегменты). Поэтому основным преимуществом в проектируемой CRM-системе должны стать заложенные инструменты сегментации клиентов с целью повышения их лояльности. Под предполагаемыми инструментами сегментации будем рассматривать методы обработки эмпирических данных. Анализируя клиентскую базу такими методами, телекоммуникационные компании смогут контролировать удержание клиентов, а также проводить их сегментацию и анализ реакции на
|
|
|
предлагаемые услуги. Подробнее эту технологию рассмотрим далее в пара графе 2.3. Только отразив все выше перечисленные требования к проектируемой CRM-системе, можно будет получить качественный продукт, удовлетворяющий специфике деятельности телекоммуникационной компании. Далее для проектирования системы необходимо разработать описание её функциональности и поведения, так называемые UseCases или, что в переводе означает «варианты использования». Для этого воспользуемся языком моделирования UML и с помощью диаграммы прецедентов отразим отношения между актерами и прецедентами, позволяющей описать CRM-систему на концептуальном уровне. Согласно работе [17] прецедент – это возможность моделируемой системы, благодаря которой пользователь (актер) может получить конкретный и измеримый результат. При этом актером (действующим лицом, актором) называется любой объект, субъект или система, взаимодействующая с моделируемой системой извне. Такое функциональное описание поведения системы позволит разработчику и конечному пользователю понять и обсудить систему на этапе проектирования. Спецификация требований к проектируемой CRM-системе телекоммуникационной компании или варианты использования выглядят следующим образом на рисунке 8.
|
|
|
Список литературы
1. Албитов, А. Е., Соломатин Е. О. Всё о CRM: [CustomerRelationshipManagement] [Текст]/А. Е. Албитов// Информация и бизнес. – 2007. –253с.
2. Албитов, A.Е.Корпоративный менеджмент. CRM (CustomerRelationsManagement) 2001. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.cfin.ru/.
3. Аншина, М. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM (CustomerRelationshipManagement) Журнал «Сетевой», №10, 2002 [Электронный ресурс]. – Режим доступа: www.klubok.net/.
|
|
|
4. Арлоу, Д. UML 2 и Унифицированный процесс. Практический объектно- ориентированный анализ и проектирование / Д. Арлоу, И. Нейштадт. – 2е изд. – СПб.: Символ-Плюс, 2007. – 624 с.
5. Басс, Л. Архитектура программного обеспечения на практике / Басс Л., П. Клементс, Р. Кацман. – 2-е изд. – СПб.: Питер, 2006. – 575 с.
6. Буданова, М. Аспекты применения CRM-систем и их элементов в CALLцентрах операторов мобильной связи / НТЦ «Протей». Журнал «Мобильные телекоммуникации», №7, 2004. –15 с.
7. Буч, Г. Объектно-ориентированный анализ и проектирование с примерами приложений / Г. Буч, Р.А. Максимчук, М.У. Энгл. – 3-е изд.– М.: Вильямс, 2008. – 720 с.
8. Буч, Г. Язык UML. Руководство пользователя / Г. Буч, Д. Рамбо, А. Джекобсон. – 2-е изд. – М.: ДМК, 2006. – 496 с.
9. Вигерс, К. Разработка требований к программному обеспечению / К. Вигерс. – М.: Русская Редакция, 2004. –576 с.
10. Граничин, О.Н. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие/О.Н. Граничин, В.И. Кияев–М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. 336с.
11. Иванов, Д. Ю. Унифицированный язык моделирования UML: учебное пособие / Д. Ю. Иванов. – СПб.: Изд-во политехн. ун-та, 2010. – 249 с.
12. Картышов, С.В. Управление комплексом маркетинга предприятия на основе CRM технологий [Текст] – С. В. Картышов–Маркетинг в России и за рубежом. – 2005. – 41 с.
|
|
|
13. Киммел, П., UML. Универсальный язык программирования. / П. Киммел. – СПб.: НТ Пресс, 2008. – 272 с.
14. Крюкова, А.А. Клиент о ориентированные системы (CRM). Конспект лекций. А.А. Крюкова – Самара.: ФГОБУ ВПО ПГУТИ, 2012. – 236с.
15. Ларман, К. Применение UML и шаблонов проектирования. 2-е издание: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс»,2004. – 624 с.
16. Молино, П. Технологии CRM: Экспресс-курс. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2004. –272 с.
17. Кудинов, А. А. CRM: Российская практика современного бизнеса/А. А. Кудинов М., 2008. – 374 с.
18. Новиков, А.Ф. Анализ и проектирование на языке UML/А.Ф. Новиков. СПб.: ИТМО, 2007.– 286с.
19. НьюэллФ. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM). – М.: ПРИОР, 2006. – 399 с.
20. Разу, М.Л. Управление проектом. Основы проектного управления: Учебник / М.Л. Разу. – М.: КНОРУС, 2007. – 749 с.
21. Резникова, Н.П. Менеджмент в телекоммуникациях. – М.: Эко-Трендз, 2005. – 392 с.
22. Самуйлов, К.Е.Расширенная карта процессов деятельности телекоммуникационной компании / К.Е. Самуйлов, Н.В. Серебренникова, А.В. Чукарин, Н.В. Яркина. Учебное пособие. М.: РУДН, 2008. –83 с.
23. Светлов, Н.М. Информационные технологии управления проектами: учебное пособие / Н. М. Светлов, Г. Н. Светлова. – М.: ФГОУ ВПО РГАУ-МСХА им. К.А. Тимирязева, 2007. –144 с. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с
24. Федотова, Д.Э.CASE-технологии. Практикум / Д.Э. Федотова, Ю.Д. Се-менов, К.Н. Чижик. М.: Горячая линия-Телеком, 2005–160с.
25. Черкашин П.А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) / П.А. Черкашин М.:ООО «ИНТУИТ.ру», 2004 – 384 с.
26. Шуремов, Е.Л.Информационные технологии управления взаимоотношениями с клиентами / Е.Л. Шуремов–М.: 1С-Паблишинг, 2005. –98 с.
27. Трофимов, С.А. CRMдля практиков. – М.: ООО АвтоКод, 2006. – 308 с.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 508; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!