Сравнительный анализ CRM-продуктов

Стр 1 из 3Следующая ⇒

Содержание Введение. 2 Глава 1. CRM-технологии в сфере телекоммуникаций. 4 1.1 Основные понятия и виды CRM-систем. 4 1.2 Сравнительный анализ CRM-продуктов. 8 1.3 ............... Специфика деятельности телекоммуникационной компании. 17 Список литературы.. 27

Введение

Качество обслуживания клиентов сегодня является наиболее значимым фактором успеха каждой компании. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж организации, что приводит к росту ее финансовых показателей. В связи с этим тематику данной курсовой работы, связанную с изучением моделей и технологий взаимодействия компании и клиента, следует считать актуальной.

Объектом исследования курсовой работы является процесс взаимодействия телекоммуникационной компании с клиентами.

Предмет исследования составляют модели и технологии организации взаимоотношений компании с клиентом, а также инструментарий проектирования информационных систем и управления проектом по их созданию.

Целью курсовой работы является проектирование CRM-системы телекоммуникационной компании, ориентированной на изучение потребностей клиентов.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

1) рассмотреть концепцию CRM в контексте деятельности телекоммуникационной компании;

2) провести критический обзор наиболее распространенных CRM систем;

3) разработать проектную документацию на создание CRM-системы, содержащую детальные проектные решения отдельных программных компонентов, а также модели финансового и календарного планирования.

Структуру курсовой работы определяют следующие элементы: введение, основная часть в двух главах, заключение и список литературы.

Во введении выделяются объект и предмет исследования, обосновываются актуальность выбранной тематики выпускной курсовой работы, формулируется цель и основные задачи, описывается структура работы.

В первой главе содержится описание составляющих CRM-системы и тех задач, которые она решает. Проводится функциональный сравнительный анализ CRM-продуктов, выявляются их достоинства и недостатки. Осуществляется ознакомление с организационной структурой телекоммуникационной компании. Демонстрируются основные бизнес-процессы компании, выявляются те из них, которые поддаются автоматизации посредством внедрения CRM-системы.

Вторая глава посвящена проектированию информационной системы. Здесь проводится анализ требований к CRM-системе в части проектирования основных прецедентов. Функциональность системы отражается с помощью UML-диаграмм. Математическое обеспечение представляется в аналитическом модуле проектируемой системы в части описания методов поддержки принятия решений: методы построения деревьев решений для сегментации клиентов и построения логистической регрессии для прогнозирования лояльности клиентов. Также проводятся расчеты времени разработки конечного программного продукта с учетом сформированной команды проекты. Проводится оценка себестоимости разработки предлагаемой CRM-системы с учетом фактора времени.

В заключении подведены основные итоги работы.

В списке литературы приводятся используемые при написании работы источники.

Глава 1. CRM-технологии в сфере телекоммуникаций

Основные понятия и виды CRM-систем

CRM–это аббревиатура термина Customer Relationship Management, что переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». В литературе не выделяют однозначного определения CRM. Приведем определение из источника [23]: CRM – это такая стратегия ведения бизнеса, которая направленна на привлечение и удержание клиентов. В свою очередь CRM-системы есть программно-аппаратный комплекс, в основе которого заложена поддержка процессов, связанных с CRM.

Из работы [26] следует, что CRM-стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.

Правильно выстроенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать потенциальных и удерживать существующих клиентов, что способствует повышению конкурентоспособности компании и увеличению её прибыли.

CRM-системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM-систем – повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом [14].

На уровне технологий CRM– это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к «нужному» клиенту в «правильный» момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному клиенту каналу взаимодействия.

В работе [17] говорится, что на практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM – исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.

Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.

Приведем цифры и факты, определяющие основные плюсы использования CRM-технологий[3]:

• затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего;

• удовлетворенный клиент расскажет об удачной покупке в среднем

5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10;

• большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки);

• увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%;

• около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними;

• в среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.

Функциональность CRM охватывает маркетинг, продажи и сервис, что соответствуют стадиям привлечения клиента, самого акта совершения сделки (транзакция) и послепродажного обслуживания, то есть все те точки контакта, где осуществляется взаимодействие предприятия с клиентом[12].

Функциональность основных модулей CRM-системы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Функциональность основных модулей CRM-системы

CRM-системы являются гибкими и разносторонними. Источник [12] гласит, что в целом состав и структура CRM-системы зависит от конкретных целей и задач компании, использующей данную методологию. Опираясь на это можно выделить три вида стандартных CRM-систем (рисунок 2).

Рисунок 2 – Виды стандартных CRM-систем

Оперативные CRM-системы используются сотрудниками компании для немедленного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с ним – процессов продажи и обслуживания. В этом случае основным компонентом системы является приложение, которое в наглядном виде предоставляет сотруднику накопленную информацию по отдельному клиенту. В первую очередь, от системы требуется хорошая интеграция между всеми подсистемами и возможность пополнять базу данных в процессе любого взаимодействия с клиентом. Данный тип CRM систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.

Аналитические CRM-системы используются для анализа различных данных, относящихся как к самому клиенту/клиентам, так и к деятельности компании. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.д. Требуется хорошая интеграция подсистем, большой объем наработанных статистических данных, эффективный аналитический инструментарий, интеграция с другими системами, автоматизирующими деятельность предприятия. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции, нежели в традиционном бизнесе.

Коллаборационные CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность компании или фирмы в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для этого требуются технологии, позволяющие с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании. Клиент нередко использует сеть Интернет для доступа к таким системам, и они наиболее распространены в сфере электронной коммерции.

Но следует отметить, что определить к какой из классификаций подходит тот или иной программный продукт достаточно сложно. ОбычноCRMмодель имеет определенный набор стандартных решений, которые в свою очередь могут адаптироваться под специфику деятельности организации.

Итак, как показано в данном параграфе, концепция CRM достаточна сложна. Следовательно, внедрение CRM-систем невозможно без применения информационных технологий, которые определяют методы ее функционирования, способы хранения данных, визуализацию и интегрированность с другими вспомогательными обеспечениями. В следующем параграфе будет рассмотрена специфика применения CRM-технологий в области телекоммуникаций.

Сравнительный анализ CRM-продуктов

Современный рынок предоставляет большое количество различных CRM-решений для различных организаций, что приводит к трудностям в выборе CRM-продуктов под конкретную ситуацию. Актуальность применения CRM-решений обусловлена необходимостью привлечения новых клиентов и повышения лояльности существующих клиентов.

Заметим, что компьютерные CRM-системы существуют на рынке более двадцати лет. В России первые проекты внедрения CRM-технологий были осуществлены еще в начале 90-х годов и происходили в банковском и финансовом секторах [14].

В курсовой работе представлены 5 CRM-систем, которые на сегодняшний день имеют стабильные внедрения и активные продвижения в России:

• Microsoft Dynamics CRM;

• Terrasoft CRM;

• Quick Sales;

• Sales Expert;

• BMP Online CRM.

Из них ведущие позиции занимают Microsoft Dynamics CRM и Terrasoft CRM. Microsoft Dynamics CRM – победитель среди CRM-систем для среднего и малого бизнеса иностранной разработки; Terrasoft CRM – победитель среди CRM-систем, разработанных в России и странах СНГ согласно источнику [17].

В процессе сравнения были выделены 5 критериев оценки CRM продуктов, а именно:

• ценовая политика;

• наличие русскоязычного интерфейса;

• функциональность;

• имидж марки производителя на рынке;

• наличие представителя компании-разработчика в России.

Приведем подробное обоснованное описание выбора приведенных выше критериев.

Ценовая политика является наиболее весомым фактором в России. Сюда входит стоимость лицензии программного обеспечения, которая зачастую бывает ниже стоимости внедрения и сопровождения продукта.

Касаясь того, что CRM-системы являются продуктами массового использования на предприятиях, наличие русскоязычного интерфейса является обязательным. По крайней мере, продукт должен быть обеспечен возможностью русификации, поддерживаемой производителем ил его генеральным представителем в России.

Функциональность является одним из наиболее важных критериев. Здесь будем рассматривать гибкость и настраиваемость системы. Данному критерию уделим большее внимание, раскрыв широкие аспекты применения CRM-технологий далее.

Имидж конкретной марки на российском рынке в большей степени определяется двумя факторами – имиджем данной марки на Западе, и имиджем компании, которая собирается продвигать продукт в России [4].

Наличие собственного представительства означает заинтересованное внимание производителя к национальному рынку, которое может выражаться в специальной ценовой политике, в создании специальных отраслевых пакетов, в наличии поддерживаемой производителем русификации, в оперативном реагировании на возникающие проблемы, требующие вмешательства специалистов производителя и прочее.

По выбранным выше критериям CRM-продуктов проведем их сравнительный анализ (таблица1).

По данным таблицы видно, что специфика выбора CRM-решения определяется, прежде всего, размером компании, а именно ведением крупного, малого CRM-систем или среднего бизнеса. В виду этого, как уже говорилось выше, далее дадим детальное внимание анализу функциональных возможностей.

Таблица 1 – Сравнительная характеристика CRM продуктов

Критерии/ Системы	Microsoft Dynamics CRM	Terrasoft CRM	Quick Sales	Sales Expert	BMP Online CRM
ценовая политика	По числу рабочих мест.Средняя стоимость р/м - от $550 до $600 за сервер.	По числу рабочих мест. Серверной лицензии нет. Стоимость одной лицензии от 279 евро	По числу рабочих мест. Средняя стоимость рабочего места практически самая низкая из всех представленных решений – от $60 до 160	По числу рабочих мест. Стоимость рабочего места - 150$...220$ +обязательное внедрение	Серверная и по числу рабочих мест. Стоимость сервера - от 900$
русскоязычный интерфейс	Компанией произведена полная русификация системы.	Компанией произведена полная русификация системы.	Компанией произведена полная русификация системы.	Компанией произведена полная русификация системы.	Компанией произведена полная русификация системы
функциональность	Гибкое и доступное решение, объединяющее инструменты для сотрудников отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов.	Используется крупными предприятиями для организации эффективного взаимодействия с контрагентами на этапах продаж, маркетинга и клиентского обслуживания.	Система предназначена для ведения клиентcой БД, где фиксируется каждый контакт с клиентом (звонки и встречи), продажи, задолженности. Имеет информативные отчеты по продажам в виде таблиц и графиков.	Является настраиваемым, коробочным решением, в котором задается структура и форма представления данных для сбора нужной информации о клиентах.	Работает в Интернетбраузере практически на любом компьютере, подключенном к сети Интернет в любой точке мира.

имидж марки производителя на рынке	Лидер мирового рынка.	Лидер российского рынка. Крупнейший в СНГ поставщик для компаний различных отраслей ивидов деятельности.	Компания ExpertSystems - брэнд на рынке CRM-систем среднего, крупного и малого класса.	Компания ExpertSystems - брэнд на рынке CRM- систем среднего, крупного и малого класса.	Брэнд российских и международных финансовых, страховых, торговых, телекоммуникационных, промышленных компаний. Основана для малого и среднего бизнеса
наличие представителя компании – разработчика в России	Семейство MSDynamics представлено на территории России тремя программными системами: MSDynamics AX, MSDynamics NAV, MSDynamics CRM	Terrasoft представлено на территории России двумя программными системами: Terrasoft X25 Terrasoft X15	Поставщик: компания Expert-Systems (группа компаний Про-Инвест)	Входит в линейку продуктов CRM Partner. Только CRM-пакет.	Продвижением продукта занимаются компания BMPИнтернешнл.

Хотя определение CRM эволюционирует, многие специалисты сходятся во мнении, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 основных компонентов из перечня Бартона Голденберга, основателя и президента компании ISM Inc. Список основных компонентов представлен следующим образом:

1) управление контактами;

2) управление продажами;

3) продажи по телефону;

4) управление временем;

5) поддержка и обслуживание клиентов;

6) управление маркетингом;

7) отчетность для высшего руководства;

8) интеграция с другими системами;

9) синхронизация данных;

10) управление электронной торговлей;

11) управление мобильными продажами.

При проведении функционального анализа были рассмотрены те же 5 CRM-решений. Сравнительный анализ CRM-систем и их функций отображен в таблице 2.

Таблица 2 – Сравнительная характеристика функциональных возможностей CRM-продуктов

Функциональные возможности		Microsoft Dynamics CRM	Terrasoft CRM	Quick Sales	Sales Expert	BMP On- line CRM
WEB интерфейс		-	-	+	-	+
Клиентская база		+	+	+	+	+
Управление бизнес процессами		+	+	+	-	+
Управление продажами		+	+	+	+	+
	продолжение таблицы на следующей странице

продолжение таблицы 2

Уровни доступа сотрудников	+	-	+	+	+
Задачи, расписание, поручения	+	+	+	+	+
Документооборот с клиентами	+	+	+	+	+
Интеграция с Word	+	+	+	+	+
Интеграция с Excel	+	+	+	+	+
Интеграция с MS Outlook	+	+	+	+	+
Бюджет	-	-	-	-	+
Отчеты	+	+	+	+	+
Проекты	+	+	+	+	+
База данных	MS SQL Server	Различные СУБД	MS SQL Server	СУБД Firebird 1.5	Различные СУБД

Исходя из таблицы 2, следует, что QuickSales и SalesExpert подходят для организаций небольшого размера. Системы позволяют руководителю следить за работой менеджеров: видеть количество сделанных звонков, запланированные и проведенные встречи, результаты переговоров.

Terrasoft CRM – это решение крупных предприятий. Система позволяет объединять сотрудников, партнеров, процессы и технологии в рамках полного замкнутого цикла взаимодействия с клиентами, а также автоматизировать бизнес-процессы компании и эффективно управлять бизнесом. Microsoft Dynamicsи BMP Online предназначены для крупных и средних организаций.Microsoft Dynamics – это система, которая позволяет устанавливать задачи и поручения, следить за их выполнением, хранить базу данных сотрудников компании, вести историю клиентов, финансовый учет и др. Сервис BMP Online можно считать наиболее сложным в освоении, но и наиболее функциональным. BMP Online позволяет вести учет клиентов с любым количеством полей данных и отслеживает всю историю работы, предоставляет услуги учета текущих и потенциальных клиентов, обмена документами и управления задачами внутри команды.

При всем этом стоит отметить, что данные продукты направлены на разные сферы применения, такие как: производство, услуги, строительство, торговля, финансы, страховая деятельность. В виду этого возникает проблематика подбора программного решения, подходящего под специфику бизнес-процессов компании, в нашем случае под телекоммуникационный рынок. Чтобы понять это, изучим специфику применения CRM-технологии в сфере телекоммуникаций, а также бизнес-процессы телекоммуникационных компаний в рамках нотации eTOM.

Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 2049; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

12 3 Следующая ⇒

Мы поможем в написании ваших работ!