С помощью представления оператора
В первую очередь перехвату инициативы помогает представление оператора, которое есть в скрипте. Именно поэтому важно правильно читать представление— доброжелательно и уверенным голосом. Так, чтобы звонящий сразу почувствовал, что его звонку рады и что вы профессионал, к которому надо прислушаться. Поэтому правильно прочитанное представление— это уже практически перехваченная инициатива, которую теперь надо лишь удержать.
В начале разговора можно полностью перехватить инициативу на себя (на оператора), даже если вы пока не опытны. Это делается с помощью дополнительных вопросов к клиенту, которые задаются сразу после приветствия, например: «Как я могу к вам обращаться? Как вас зовут?» Из какого города вы звоните?» В результате звонящий уже настраивается на диалог: вопрос оператора— ответ звонящего, здесь ведущая роль принадлежит оператору.
С помощью обобщения вопроса
Если собеседник долго и распространенно объясняет, зачем он позвонил, оператор может резюмировать его высказывание: «Да, я понял, вас интересует отправка за короткие сроки большого количества документов. Сейчас я предоставлю вам всю необходимую информацию». И вот уже звонящий ждет, когда оператор продолжит.
Общее правило для всех способов перехвата инициативы— вежливость и доброжелательность. Звонящий должен видеть во всех вопросах, которые оператор задает, и во всех обобщениях, которые он делает, только желание помочь.
|
|
|
VII. Раздел
Работа с голосом
Как уже отмечалось, при телефонном контакте клиент часто составляет мнение о компании на основе впечатления от разговора с оператором call-центра. Помимо рационального содержания слов собеседник воспринимает такие характеристики голоса оператора, как интонация, скорость и манера разговора. Так, например, высокий голос воспринимается как голос мелкого клерка, не обладающего полномочиями, слишком быстрый темп создает ощущение несерьезного разговора. И, наоборот, низкий голос воспринимается как голос компетентного человека, принимающего решения. Энергичный и бодрый голос всегда будет вызывать доверие.
Есть способы улучшить звучание голоса, несложные технические приемы позволяют создать элементы желаемого имиджа:
| Элемент имиджа | Пути достижения |
| Доброжелательность | Улыбка по телефону, мягкий тон голоса |
| Надежность | Глубокое дыхание |
| Профессионализм | Правильная осанка. Четкая дикция поможет сделать речь осмысленной и доступной для собеседника |
| Выразительность, желание помочь | Жестикуляция во время разговора |
| Внимательность, ориентированность на клиента | Подстройка под стиль речи и ритм собеседника |
Ниже мы подробно остановимся на эмоциональных характеристиках голоса оператора и способах их улучшения.
|
|
|
Интонация
Интонация является средством выражения эмоционального отношения говорящего к предмету речи. Умение управлять интонацией является очень важным для оператора. Благодаря интонации можно заинтересовать собеседника своей речью. Интонация передает смысл и эмоцию высказывания.
Смысл слов иногда напрямую зависит от интонации, например, утвердительные и вопросительные предложения отличаются только интонационной структурой. Ни по каким другим признакам собеседник не сможет определить, утверждаете вы или спрашиваете.
Интонация может полностью изменить смысл сказанного, а порой может оказаться важнее слов. Но важно помнить, что излишний напор в голосе может оттолкнуть абонента в не меньшей степени, чем бесцветные, неэмоциональные фразы.
Именно с помощью интонации мы показываем собеседнику собственную заинтересованность в нем и в теме разговора. Если разговор неинтересен нам, то он неинтересен и нашему собеседнику. Диапазон интонаций, расширяющих смысл и значение речи, бесконечен. Если оператор умеет владеть своим голосом и может разнообразить звучание речи с помощью интонации, то это помогает удерживать внимание собеседника, в особенности в том случае, когда нужно проговорить длинный текст.
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 214; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!