Особенности телефонного общения
Существует заблуждение, что при разговоре по телефону действия, совершаемые «за кадром», ни на что не влияют. Да, лица оператора не видят, но интонации, громкость и скорость речи напрямую зависят от того, что делает оператор во время разговора. Жестикуляция во время разговора связана с тем, какие эмоции мы испытываем. Таким же образом жестикуляция и мимика влияют на то, как звучит голос оператора, — так уж устроен человек. Отсюда следуют важнейшие принципы:
Уверенный голос. Задача оператора — дать понять собеседнику, что он именно тот человек, который может помочь. Говорить следует достаточно громко: оператор должен быть уверен, что его хорошо слышно.
Четкая дикция. Все, что произносит оператор, он проговаривает до каждого звука. Его собеседник не должен напрягаться и вслушиваться.
Спокойное дыхание. Это признак уверенности. Оператору обязательно нужно исключить из разговора с собеседником тяжелые вздохи, перехватывания воздуха посреди фразы, т.к из-за этого у собеседника может возникнуть впечатление, что разговор с ним не приятен сотруднику. Важно чтобы ваше дыхание было спокойным, равномерным. Благодаря спокойному дыханию вы также сможете лучше сохранять и собственные энергоресурсы в любых ситуациях.
Правильный темп речи. Темп речи должен быть средним. Он должен быть достаточно быстрым, чтобы собеседник не пришел в бешенство от «разговора с роботом», и достаточно медленным, чтобы человек мог спокойно выслушать оператора и запомнить то, что тот говорит. Правильный темп лучше всего описать словами «бодрый», «уверенный» и «ровный».
|
|
|
Улыбка. При разговоре с клиентом вам нужно всегда улыбаться! Ваша Улыбка всегда слышна при разговоре собеседнику. Важно помнить, что именно улыбка дает положительный настрой всему разговору, и вызывает ответную реакцию. Кроме того, улыбка делает ваш голос более мягким и приятным, ваши интонации звучат более разнообразно и красиво.
Концентрация на разговоре. Главное для оператора — это его собеседник. Оператору всегда важно, что он говорит. Каким был ни был вопрос клиента, нужно помнить, что данный вопрос очень важен для него, а значит этот вопрос также важен и для вас. Важно освободиться от оценок людей и осуждений. Помните « Не суди, да не судим будешь!»
Правильная осанка. Во-первых, только при расправленных плечах можно дышать свободно и легко. Свободное и легкое дыхание — одно из главных условий красивого голоса. Во-вторых, расправленные плечи — это позиция, демонстрирующая уверенность. Если оператор «лежит» на столе, то и голос его изменяется — он становится вялым и сдавленным.
|
|
|
Поменьше ненужных шумов. Следует помнить, что телефон усиливает все звуки, которые раздаются вблизи микрофона. В паузах не следует издавать вздохов, сопения и бормотания, кряхтеть и шуршать бумагами — на другом конце провода это производит комичное впечатление.
Поменьше лишних движений. Подобрать упавший карандаш можно позже, иначе собеседнику будут слышны все перемещения и «акробатические трюки», исполняемые оператором.
И еще одно важное правило. Микрофон не следует закрывать рукой— необходимо предупредить клиента «Будьте добры, ожидайте одну минуту на телефоне, мне необходимо уточнить информацию», и установить режим ожидания. Распространенная в быту привычка зажимать рукой микрофон, для того чтобы спросить о чем-то соседа,— первое, от чего следует избавиться начинающему оператору.
Правила телефонного разговора (см схему разговора Приложение№ 6)
Если сформулировать «краткую инструкцию по ведению телефонного разговора» для операторов, она будет выглядеть следующим образом:
· Я отчетливо и выразительно представляюсь собеседнику. Я знаю о том, что - каким голосом и интонацией я представляюсь влияет на впечатление клиента обо мне и о нашей компании — это первое и решающее впечатление клиента.
|
|
|
Поэтому я всегда УЛЫБАЮСЬ при разговоре с клиентом!
· В первую очередь после того как клиент проговорил цель своего звонка — я сразу же спрашиваю его имя. Следующая моя фраза : «Очень приятно, Ольга»! Далее внимательно слушаю собеседника! Не заставляю его повторять сказанное. Переспрашиваю только в тех случаях, когда собеседника плохо слышно, или он плохо сформулировал вопрос («Ольга, Вас интересует …, я правильно Вас понимаю?»)..
Моя улыбка в разговоре помогает мне сохранять доброжелательность и энтузиазм! Я обращаю внимание на звучание своего голоса.
· Помню, что дополнительные вопросы собеседника— это желание получить больше информации, а не показатель того, что он негативно ко мне относится.
· В ходе разговора , когда я слушаю клиента я делаю так , чтобы клиент понимал, что я внимательно его слушаю , иначе у собеседника могут возникнуть опасения, что прервалась связь. ( Да, поняла вас, повторяю изредка отрывки фраз, например, «курьер вовремя не приехал»... и т.д)
Обращаю внимание на звучание своего голоса.
Моя улыбка в разговоре помогает мне сохранять доброжелательность и энтузиазм
Только лишь в случае претензии или жалобы клиента , вместо улыбки я выражаю тоном, интонацией искреннее понимание клиенту и желание как можно скорей помочь исправить ситуацию.
|
|
|
· В конце разговора я всегда благодарю клиента, используя следующие фразы:
- Ольга, на все ли ваши вопросы я ответила? Могу ли я ещё что - либо вам подсказать?
- Благодарю ( или спасибо ) Вам за то, что Вы воспользовались услугами компании «СДЭК»! Всего Вам доброго!
Если был диалог с клиентом, который выражал жалобу или претензию, то фраза должна звучать так:
Дата добавления: 2019-02-22; просмотров: 170; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!