Что необходимо сделать, чтобы встретиться с поставщиком?

Когда вы подписываете первый контракт, вам необходимо договориться о встрече. Это самое важное, самое приоритетное из тех действий, которые необходимо выполнить, потому что договориться о чем‑либо при

встрече гораздо легче, чем по телефону. Если у вас есть возможность, обязательно встречайтесь с поставщиком вживую. Как это сделать? Найдите телефон поставщика, позвоните ему, представьтесь и скажите, что вы являетесь владельцем интернет‑магазина и у вас есть три причины для встречи. Первая – вы хотите познакомиться, установить контакт. Вторая – вы хотите посмотреть продукцию на месте, возможно, спросить совета (обратите внимание на эти слова – люди очень любят, когда их мнением интересуются). Третья – посоветоваться, как лучше продавать (причины можете придумать сами или воспользоваться приведенными выше). Для чего это нужно? На самом деле поставщик может рассказать о своем товаре очень много интересного. Не упускайте возможности получить эту информацию.

Кейс (Александр Писарев): «Что поставщик может вам дать? Приведу простой пример. Когда мы договаривались с поставщиком видеореги‑страторов в Москве, я удивился, насколько душевным может быть общение по работе. Поставщик не просто показал нам продукцию и выдал все каталоги, он подробно объяснил, что лучше разместить на сайте, какой товар берут хорошо, какой – не очень, посоветовал, что лучше сделать дороже, что дешевле, где какие можно провести акции, какие есть сайты у конкурентов, какие есть приемы продаж. Он так много рассказал нам о своем товаре, что мы сидели с открытыми ртами».

Многие поставщики могут предоставить вам подобную информацию, нужно только попросить.

 

...

Вывод: ищите телефон, звоните, называйте три причины для встречи, договаривайтесь, назначайте время и приходите. Будет еще лучше, если вы заранее позаботитесь о том, чтобы прийти не с пустыми руками – покажите, например, что у вас работает сайт, что вы не просто «человек с улицы», а серьезно подходите к делу. Также вы можете привести статистику посещений вашего сайта, если она у вас есть, или озвучить какие‑то другие аргументы в пользу работы с вами. Так уж сложилось, что в России люди доверяют бумажкам, при этом не обязательно внимательно их читают. Воспользуйтесь этим.

 

Как встретиться с поставщиком, если вы из разных городов?

Есть два варианта: приехать в другой город самому или попросить о помощи знакомых людей из этого города. В крайнем случае можно выслать документы почтой, а договориться по телефону.

Что делать, если вы собираетесь работать с зарубежным поставщиком? Встреча с таким поставщиком возможна, если вы целенаправленно поедете посмотреть товар. Но если возможности встретиться нет, можно договориться и другими способами.

Вы заходите на сайты иностранных поставщиков, находите зарубежного партнера по тем же критериям, что и российского, с учетом ваших потребностей, и договариваетесь о сотрудничестве (скрипт разговора приведен ниже). Причем не обязательно даже знание иностранного языка, хотя, если такая потребность появится, вы можете найти кого‑нибудь, кто поможет вам общаться, или воспользоваться «Переводчиком» Google (www.translate.google.com). Ваша задача – искать интересных партнеров, писать им, договариваться и потом с ними работать. Зарубежных поставщиков очень много, поэтому если один на ваше письмо не ответил, пишите другому. Среди них на самом деле очень большая конкуренция. Пользуйтесь этим!

Отдельно поговорим о сайте www.worldwidebrands.com (см. рис. 15). В отличие от других ресурсов, это всемирная международная площадка, огромная база проверенных поставщиков с их контактами. Данный сайт предлагает проверенных поставщиков, работающих по любым критериям, причем существует огромное количество фильтров и других возможностей для поиска. Словом, весьма полезный ресурс, который поможет вам, если вы хотите работать с иностранным поставщиком.

Что делать, если иностранный поставщик не отправляет товары в Россию? Можно воспользоваться услугами шиппинга (сервисами по пересылке товаров из‑за границы, например www.shipito.com (рис. 20)). За границей, там же, где живет поставщик, есть сервисы, которые, по сути, предоставляют вам склад для хранения товаров, чтобы ваш партнер мог отгружать свою продукцию непосредственно по этому адресу. А вы через онлайн‑кабинет сможете отслеживать состояние этого склада и перенаправлять товары конкретному заказчику.

Во многих странах, кроме шиппинга, существует масса других возможностей. Например, в Штатах через Интернет можно запросто открыть свой бизнес – причем у вас в Америке будет свое представительство, своя фирма, юридический адрес, все реквизиты, и для этого, в принципе, достаточно наличия одного лишь Интернета, ехать никуда не нужно.

Скрипт разговора с поставщиком

Скрипт общения (последовательность действий при общении) следующий. Вы представляетесь и четким, уверенным голосом называете цель вашей встречи. Что значит «цель встречи»? Вы задаете некую программу переговоров. Например, вы говорите: «Меня зовут Александр Писарев, я эксперт в области электронной коммерции, и сейчас я расскажу немного о себе, потом мы зададим друг другу пару вопросов и после этого договоримся о сотрудничестве». Обычно никто не обращает внимания на эту программу. Но при этом знание о ней архиважно. С помощью этой программы вы заранее программируете собеседника на то, что вы успешно договоритесь – это старый прием переговорщиков, и вам его необходимо использовать. В разговоре по телефону проговаривать программу тоже важно и нужно. В этом случае поставщик согласится с вами, даже если в ходе переговоров вы наделаете кучу ошибок, так как он будет запрограммирован, изначально положительно настроен.

 

Рис. 20

О чем разговаривать с поставщиком? Есть девять важных вещей, о которых вам нужно спросить. 1. Цена товара. Это та цена, по которой поставщик будет продавать вам свою продукцию (а не та цена, по которой вы будете продавать товар своим клиентам, но и эту цену вы тоже можете уточнить).

2. Порядок оплаты. Уточните, когда нужно отдавать деньги – до того, как вам предоставят товар, либо после, поскольку у каждого поставщика своя политика. При этом не бойтесь предлагать свои варианты.

3. Форма оплаты: наличными, по безналу, переводом на банковскую карту либо электронными деньгами.

4. Минимальная партия товара (количество единиц товара или минимальная сумма заказа).

5. Доставка. Оговорите условия доставки товара вам, если вы сами собираетесь отправлять его клиенту, или напрямую заказчику без вашего участия (в случае если у поставщика есть своя курьерская служба). То есть вы можете передать заказ своему партнеру, а он сам доставит товар куда нужно.

6. Складские запасы. Выясните, как вы будете узнавать, что товар закончился или поступил (по почте, по телефону, на сайте и т. д.).

7. Условия возврата. Есть закон, по которому в течение 14 дней товар можно вернуть обратно. Вам нужно узнать, что делать, если клиенту товар, например, не понравится. То есть в каком количестве, в какие сроки, как быстро покупку можно вернуть и что вам необходимо для этого делать.

8. Оперативность оповещения и выполнения заказов. Если товар заказали у вас сегодня, есть ли возможность получить его в этот же день? Помните о том, что многие поставщики могут просто отгружать вам партию товара на следующий день или вообще раз в неделю, и договаривайтесь об оперативности заранее.

9. Информация о том, как продавать товар, есть ли его фотографии и описание, инструкции, отзывы, видео, то есть какие‑либо цифровые материалы, которые вы можете использовать уже сейчас.

 

...

Задание [6]

Перед тем как начать искать своего идеального поставщика, составьте его портрет:

✓ план‑максимум: как должен выглядеть ваш идеальный поставщик (пройдитесь по всем девяти пунктам приведенного скрипта). Описывать нужно максимально точно, например поставить конкретную цифру в графе «цена», конкретные сроки в графе «доставка»;

✓ план‑минимум: описать приемлемого поставщика, то есть того, работать с которым вы согласитесь, если не найдете идеального. Опять же описывайте максимально подробно по всем критериям.

В портрете идеального поставщика следует также прописать его местоположение.

 

Как ни странно, многие из тех, кто описал идеального партнера, действительно его нашли. Это еще раз подтверждает, что важно знать, кого искать.

Кейс (Александр Писарев): «Самый известный в мире копирайтер Гарри Халберт однажды искал себе жену. Он описал свою идеальную спутницу буквально до мелочей и отправил этот словесный портрет нескольким миллионам своих подписчиц. И нашел себе жену как раз через рассылку».

Создаем сайт интернет‑магазина

 

Рынок предлагает несколько вариантов открытия интернет‑магазина. Это принципиально разные способы организации вашего интернет‑бизнеса.

1. Первый способ – разработать сайт самим, то есть написать движок. В этом случае можно сделать магазин таким, каким вы его себе представляете. Если вы разбираетесь в интернет‑маркетинге, то, конечно, захотите собственную разработку, либо у вас есть IT‑background. Тогда вам проще самим разработать сайт интернет‑магазина, нежели прибегать к готовым решениям. Правда, зачастую тем, кто начинает создавать этот бизнес, просто не хватает знаний, навыков, четкого понимания того, как и что должно работать. Поэтому можно пойти иным путем: использовать другую платформу.

2. Второй способ – это коробочное решение, когда вам предлагают готовый программный продукт. Производитель дает вам диск и полную свободу действий: сами устанавливайте, сами привлекайте программистов. Продукт становится вашим полностью – что хотите, то и делайте.

3. Третий способ – сервисное решение SааS (software as a service – «программа как услуга») – когда вам предоставляют лишь право пользования программным продуктом. Вы заводите учетную запись на сайте разработчика, вводите пароль, логин и пользуетесь полноценным программным обеспечением. Вам не нужно нанимать программиста, системного администратора – вы просто платите арендную плату и сами добавляете товары, убираете, принимаете платежи и делаете все остальное.

В первом и во втором случаях все‑таки придется нанять системного администратора, который будет сопровождать ваш сайт. Конечно, можно разобраться во всем и самостоятельно (для технически подкованных людей это несложно), но часто целесообразнее нанять специалиста, который возьмет всю техническую работу на себя. Если не хотите тратить лишние деньги, выбирайте сервисное решение, например InSales. Мы склонны считать, что InSales – отличное SaaS‑решение для интернет‑магазинов в Рунете. Сравнивая аналоги, мы еще не нашли лучшего сочетания «цена – качество».

Часто возникает вопрос: не проще ли один раз нанять программиста, чтобы затем не платить никакой аренды? Отвечаем: аренду платить вы, может быть, и не будете, зато будете платить программисту. Если вы хотите один раз все продумать, создать, заплатить и забыть о разработчике и системном администраторе, это иллюзия. Все равно придется постоянно обслуживать сайт, что‑то дорабатывать, переделывать. Это вопрос выбора: вы можете купить коробочное решение с бухгалтерией 1С, установить его на свой компьютер и пользоваться, а можете воспользоваться онлайн‑сервисом «Мое дело» и вести всю бухгалтерию через него. Если вас интересует простота использования и вы не хотите вникать в детали, выбирайте SааS‑решение. Если вам нужно что‑то более основательное, индивидуальное, стоит предпочесть коробочный вариант.

Наш совет: прежде чем озадачиваться эксклюзивным дизайном, оформите весь интернет‑магазин, наполните его контентом, а потом уже выбирайте «одежку».

Стоимость владения интернет‑магазином

 

Что такое стоимость владения интернет‑магазином?

В процессе консультирования предприниматели часто задают вопросы: во сколько обойдется открытие интернет‑магазина, сколько денег нужно будет тратить на поддержку? И так далее.

Какова же стоимость владения интернет‑магазином? Для этого нужно понимать два момента: как часто мы будем платить и за что мы будем платить.

Все затраты можно поделить на три части (не считая расходов на маркетинг):

• расходы на создание сайта интернет‑магазина. Многие считают, что на этом затраты заканчиваются, но это совсем не так;

• затраты на инфраструктуру (офис, телефон, Интернет);

• затраты на функционирование бизнес‑процессов. В любом бизнесе на 100 % ничего нельзя автоматизировать, поэтому расходы будут, неважно, вы сами всем занимаетесь, наняли сотрудника или взяли на аутсорсинг.

В этом разделе разберем затраты, касающиеся только сайта интернет‑магазина (остальные расходы рассмотрим далее в книге).

Каковы стартовые затраты на создание интернет‑магазина?

Для начала вам необходимо спроектировать магазин. Если вы планируете серьезный бизнес, то желательно не жалеть средств на эту статью расходов (они в будущем многократно окупятся).

На первом этапе составляется прототип интернет‑магазина, который будет передан дизайнерам для прорисовки. В прототипе учитываются все моменты: поведение потребителей (куда заходят, что нажимают, какие принимают решения, сколько времени проводят на сайте), юзабилити и т. д. Безусловно, вы и сами сможете провести этот этап, но совсем его исключать нельзя.

Далее необходимо разработать дизайн интернет‑магазина, а это уже отдельные работы и отдельные затраты. Опять же если у вас будет прототип, то это значительно ускорит работы и облегчит работу исполнителям.

Для корректного функционирования интернет‑магазина вам понадобится движок, то есть что‑то готовое для доработок. Всегда лучше использовать накопленный опыт в виде продуктов (CMS‑движки или SaaS‑платформы), чем писать с нуля. На этом этапе вам понадобятся средства как на покупку лицензии, так и на доработку движка.

Для того чтобы можно было развернуть движок, вам понадобится хостинг или сервер, где будет находиться сам интернет‑магазин. Приготовьте и на это деньги.

Безусловно, у каждого магазина должен быть свой адрес (URL) – и его вам необходимо приобрести. Хотя это и незначительные затраты (в зонах. ru или рф – от 89 до 590 рублей), но внесите в список затрат и их.

Последнее, что вам понадобится для запуска интернет‑магазина, – это контент. Будьте готовы к тому, что придется составить описания товаров, сфотографировать их и все это вывесить на сайт магазина.

Скорее всего, проще нанять копирайтера и фотографа, которые подготовят качественные описания и фотографии, чем вы сами будете писать некачественные тексты и снимать товары на «мыльницу».

Каковы расходы на поддержку интернет‑магазина?

Для стабильного функционирования необходимо поддерживать жизнедеятельность интернет‑магазина.

Хостинг или сервер мы оплатили на этапе старта, но не нужно забывать о том, что эти расходы будут повторяться. Также они могут и увеличиться, если на сайт будет возрастать нагрузка (большой поток посетителей). С увеличением сложности проекта будьте готовы к расходам на администрирование. Как только у вас появляется свой сервер (виртуальный или выделенный), необходимо его настроить для корректной работы движка интернет‑магазина, а это затраты на системного администратора.

Следом пойдут доработки дизайна и функционала, которые должны положительно повлиять на конверсию. Заложите в бюджет расходы на дизайнера и программиста.

Следующий момент – обновление каталога товаров. Вам все равно понадобится загружать новые товары на сайт, а это опять расходы на копирайтера и фотографа.

Последний момент, который необходимо учитывать, – это затраты на обновление программного обеспечения (движка) или оплата лицензии. Это важный момент, поскольку программное обеспечение должно быть всегда последней версии, чтобы исключать возможные ошибки и баги.

Сравнительный анализ готовых решений

Как видим, затрат много. Можно ли их оптимизировать? Попробуем разобраться.

Существует два подхода к выбору движка интернет‑магазина:

• коробочное решение – вам предоставляют диск с движком, который устанавливается на отдельный хостинг или сервер вашими силами. Среди отечественных разработчиков безусловный лидер «1С‑Битрикс»;

• сервисное решение – вам предоставляют логин и пароль, далее вы можете все настроить своими руками в «Личном кабинете». Среди всех компаний лидером по качеству предложения является InSales.

Рассмотрим эти два решения с точки зрения затрат (табл. 1).

Таблица 1. Сравнительный анализ затрат

 

Рассмотрим на конкретном примере. Сравним продукты «1С‑Битрикс» и InSales (условно возьмем интернет‑магазин с 500 товарами, интеграцией с 1С и доработкой сайта раз в год) (табл. 2).

Таблица 2. Сравнительный анализ платформ InSales и «1С‑Битрикс»

 

В результате мы видим, что сервисное решение более привлекательно по цене. Но в чем же их отличия?

Отличия сервисного решения от коробочного

Купив коробку, вам потребуются помощь программиста, системного администратора, дизайнеров и т. д. Всех вам нужно координировать самостоятельно. Разработчик движка не будет решать все возникающие проблемы, он вас переадресует к своему партнеру – веб‑студии.

С точки зрения сервисного решения ситуация немного другая – вы получаете службу одного окна, с которой решаете все возникающие проблемы. Вам нужно отправить письмо в саппорт – и в течение нескольких часов получите ответ.

Основной момент: если вы планируете интернет‑магазин со сложным и нестандартным функционалом, то на сервисном решении вам будет трудно его реализовать, а скорее всего, невозможно. Будьте готовы к значительным затратам на разработку интернет‑проекта.

Если вы планируете запустить проект с относительно стандартным функционалом, то сервисного решения вам будет вполне достаточно.

Кейс (Дмитрий Соловьев): «Сначала я пользовался платформой Shop‑Rent.ru (это было начало 2009‑го) (рис. 21). В то время мне казалось, что она может дать все, что мне нужно. Этот магазин существовал у меня более полугода, и было очень приятно после группы “ВКонтакте” создать свой интернет‑магазинчик и уже привлекать клиентов не через социальные сети, а непосредственно из сети Интернет по другим маркетинговым каналам. Но если бы я сейчас рассматривал эту платформу, я бы отказался, поскольку она неудобна в плане функционала и внешнего вида.

Вторая система, которой я пользовался, называется CMS Amiro. Она платная (стоит 13 тысячи–23 тысячи рублей и более). За эти деньги вам дают готовое решение, его можно поставить на свой собственный сервер и больше ничего не платить (в отличие от первой платформы, где следовало тратить 600 рублей в месяц за аренду сервера). Я пользовался арендным решением, взял максимальный пакет (бизнес‑тариф) и на нем сделал свой магазин. Чтобы поддерживать его, мне приходилось нанимать веб‑мастера, который мог бы все настраивать. В плане функционала и маркетинга эта система оставляла желать лучшего.

Параллельно с Amiro я открыл для себя систему In S ales. Я решил сделать эксперимент по модели дропшиппинга. Поставщик находится в Китае, клиент в России, я в Москве. Клиент оплачивает мне стоимость товара, я оплачиваю сам товар – и его отправляют напрямую клиенту. Я понял, что с этой системой можно создать магазин за один день и она весьма функциональна (такого на русском рынке я не встречал). Возможно, я не очень активно искал другие решения, но более привлекательных не обнаружил.

 

Рис. 21

Так вот, после Amiro я понял, что нужно переходить на более серьезную и продвинутую систему и выбрал для себя движок Magento. В Рунете он не очень распространен, но весьма активно и давно используется за рубежом. Есть две версии: платная по лицензии (для очень крупных магазинов (более 50 тысяч наименований продукции)) и бесплатная версия, которую можно установить на свой сервер и, если есть какие‑либо навыки, настроить под себя. Сам я не разбирался с этой системой, нанял фрилансера, который установил магазин на сервер, настроил, подготовил, наполнил товаром, выполнил стандартный шаблонный дизайн. По дизайну я не хочу пока что‑то мегаинтересное придумывать. Сейчас у меня задача – отладить до конца эту работу и далее уже внедрять различные маркетинговые инструменты, поскольку функционал и потенциал у этой платформы просто сумасшедший. У них есть магазин для расширений для этой платформы. Там можно найти все что угодно. Рынок развивается огромными темпами – немало программистов занимаются различными модулями и расширяют этот функционал.

Что выбрать? Рассмотрев четыре этих предложения, могу сказать, что если вы планируете открывать свой магазин и нет ресурсов на программистов, дизайнеров и поддержку этого магазина, нужно брать готовое решение. Как только вы поймете, что из этого решения выросли, тогда нужно будет создать параллельно еще один сайт. Ни в коем случае с одного на другой не переходить (как это сделал я – допустил огромную ошибку).

Надо проверить все страницы, чтобы были одинаковыми на новом сайте, чтобы в поисковой системе ваш магазин не проиграл позиции и вы не потеряли ваших клиентов.

К сожалению, я создал новый магазин, перепрыгнув с Amiro на Magento, до конца все не проверил. Мои ссылки посыпались, и приходилось два месяца их поднимать и тратить на это ресурсы, чтобы продажи поднялись. Казалось, что перепрыгнуть с одного магазина на другой очень просто, но вышло гораздо сложнее.

Я бы советовал вам систему InSales, если у вас нет никаких знаний и навыков веб‑разработок, – здесь за вас уже все продумали».

Что такое InSales?

Система InSales (http://www.insales.ru) надежна, функционирует на нескольких серверах (рис. 22). У них круглосуточная поддержка, работающая весьма оперативно. Однажды у одного из авторов возникло несколько вопросов поздно вечером и он отправил письмо в техническую поддержку и буквально через полчаса получил все ответы.

По поводу дизайна: эту систему можно «повесить» на любой дизайн. Их код открыт, можно его подправить, интегрировать какие‑то свои решения (если вы разбираетесь в самом коде), установить различные шаблоны и все это отредактировать. Вам не нужно нанимать программиста, писать огромное техническое задание и ждать. Но если вы в этом не очень хорошо разбираетесь, потребуется специалист со стороны – надо искать добросовестного фрилансера.

Отличное преимущество InSales – маркетинговый инструмент, который «заточен» под поисковые системы. Они прописывают все ключевые слова во всех страницах, ко всем картинкам. Если вы составили описание к товару, то автоматически все странички будут прописаны в нужных тегах со специальными ключевыми словам. И даже если вы не будете прилагать особых усилий для того, чтобы продвинуть ваш магазин, то после индексации поисковыми системами ваш магазин по определенным ключевым запросам уже будет где‑то проскакивать.

 

Рис. 22

По поводу оплаты: можно бесплатно использовать платформу 14 дней на любом тарифе (вы можете взять стартовый), а после этого решить, подходит она вам или нет. Для старта 690 рублей – не такие большие деньги, и можно пробовать работать. Не призываем всех выбирать именно платформу InSales, но объективно: она простая и удобная в использовании и легкая на подъеме.

Что делать после регистрации магазина?

Приведем пошаговую инструкцию ваших дальнейших действий после регистрации магазина.

1. Добавляете товар в каталог. Вы можете создать абсолютно любую структуру, любое количество вложенных категорий. Неоспоримое преимущество системы InSales состоит в том, что ваш товар не привязан к определенному разделу каталога. Можно один и тот же товар разместить в двух, трех, четырех категориях (это весьма неплохой прием, если у вас магазин с небольшим количеством товара, – можно у клиента создать впечатление, будто у вас широкий ассортимент). Некоторые товары можно разместить в двух или трех каталогах. Обычно, когда изменяются цены, нужно помнить, что товар находится и в другой категории, – на InSales этого делать не нужно: достаточно цену товара поменять один раз, и во всех категориях она изменится автоматически. Вам нужно создать структуру вашего каталога, нажать кнопку «Разместить товар» – и можете спокойно загружать туда любой товар. Делается это предельно просто. Вам нужно будет в определенные ячейки вписать цену. Вы получите доступ к редактору наподобие Word, где сможете составить описание товара и оформить его так, как вам нужно. После этого вы загружаете все товары в интернет‑магазин. Если каталог достаточно велик, то можете подготовить таблицу с описанием в формате CSV (текстовый файл) и загрузить его туда одним кликом либо поменять описание, что тоже очень удобно. Если у вас нет времени на эту работу, можете нанять фрилансеров, найти контент‑менеджера и поставить ему задачу: для определенных наименований товара отыскать хорошее описание в Интернете. Если контент‑менеджер окажется толковым, то он вам напишет все красивым стилем и найдет картинки. Если картинки очень редкие, то советуем использовать специальную программу Batch Water‑mark, которая штампует название вашего магазина или логотипа на картинке, после чего вы загружаете ее в магазин (у вас ее никто не украдет, она будет за вами закреплена). Найти эту программу можно в Интернете. Используя вкладку «Склад», вы можете прописать ваши закупочные и розничные цены – так будет легче просчитать валовую прибыль.

2. Переходите к оформлению магазина (одним кликом можно поменять его внешний вид). Если вам этих бесплатных тем недостаточно, то можно интегрировать любой платный шаблон магазина (дизайна) и в этом шаблоне изменить картинку, логотип. Эти шаблоны стоят от 100 до 200 долларов. Единственный минус – этот шаблон может использовать не только ваш магазин.

3. Оформляете виды доставки. Здесь доступно несколько вариантов: фиксированная оплата с доставкой; самовывоз, где не требуется ввода каких‑либо данных для доставки. Также можно использовать вариант, когда сумма доставки будет зависеть от веса заказа. Весьма удобный инструмент – автоматический расчет стоимости доставки EMS «Почты России». Система сама посчитает стоимость доставки в соответствии с весом товара и предложит и рассчитает цену доставки для вашего клиента. Все предельно понятно, оформляется буквально за несколько секунд.

4. Настраиваете способ оплаты. Доступно огромное количество платежных систем, платформы этого интернет‑магазина уже настроены на работу с платежными системами, и никаких проблем у вас возникать не будет. Возможные способы приема платежей: либо наличными курьеру, либо оплата в банке. Если вы планируете увеличить количество способов оплаты в вашем интернет‑магазине, есть возможность подключить другие платежные системы (Robokassa, Qiwi, WebМoney и прочие – все делается достаточно быстро). Соответственно нужно выбрать из них предпочтительные варианты. Мы советуем систему Robokassa, потому что ею могут пользоваться как физические, так и юридические лица. Если вы работаете как физлицо, то процент за переводы будет немного выше.

5. Указываете название вашего магазина и номер телефона, а также контактные данные. Чтобы удобнее было отслеживать статистику в вашем магазине, можете подключить такие платформы для отслеживания посетителей на вашем сайте, как Google Analytics, «Яндекс. Метрика», Rambler Top 100, – вам предоставят код счетчика. На нужной страничке вставляете этот код – и теперь ваш магазин интегрирован с системой аналитики и вы можете наблюдать, с какого сайта пришли ваши покупатели, как часто они заходят и т. д. После этого вам предложат отредактировать текст на главной странице и вообще разобраться со всеми вашими страницами. Вы можете двумя кликами создать страничку на вашем сайте, добавить текст и картинки. Ничего сложного! Так что хорошенько подумайте, где и какой текст разместить.

6. Проверяете, как все работает. При регистрации системы InSales вам дают домен второго уровня имя_сайта. mysales.ru. На этой странице вы можете посмотреть, как все будет выглядеть. Здесь есть примеры страниц, телефон, корзина, поиск, различные блоки с картинками. И теперь видно, что вы уже что‑то создали. Посмотрите, как это будет выглядеть для клиента. Наполняйте, дорабатывайте – доводите ваш магазин до ума (для этого не потребуется много времени).

7. Покупаете ваш домен или можете его зарегистрировать в любом другом месте либо заказать через InSales. На все про все у вас две недели, чтобы проверить, как выглядит и работает ваш магазин. Как мы и обещали: свой интернет‑магазин вы можете сделать быстро.

Опишем несколько вкладок. Перейдя на вкладку «Продвижение», вы можете заказать SEO‑продвижение. Также можете воспользоваться «Яндекс. Директом», Google AdWords и зарегистрироваться в каталогах. По товарным площадкам у них уже настроен модуль для выгрузки товаров в «Яндекс. Маркет», «Товары@Mail.Ru», «Прайс ру», и «Микс‑маркет». Вам не нужно будет искать решения, для того чтобы разместить ваш товар в этих каталогах.

Если вы выберете другие разработки, то там, возможно, таких услуг нет и вам придется привлекать программистов, чтобы они подключили этот модуль, или покупать отдельные решения, которые подключаются к магазину.

На вкладке «Каналы продаж» можете отслеживать, откуда приходят ваши покупатели, посмотреть видимость вашего сайта по ключевым запросам, настроить выгрузку в различные торговые площадки, названные выше.

Домен

 

Очень хорошо, если в названии интернет‑магазина будет фигурировать какое‑то ключевое слово, потому что в дальнейшем это станет преимуществом при его продвижении (это один из факторов ранжирования вашего сайта в поисковых системах). Посмотрите ключевые слова и придумайте интересное название.

Далее, чтобы построить коммуникацию с клиентами, нужно создать электронный адрес в домене, который вы купите, формата, например, info@названиемагазина. ru либо sales@названиемагазина. ru. Чтобы создать ящик без привязки к домену, нужно зайти в Google Mail или «Яндекс. Почту», заполнить несколько строчек и завести почту.

 

...

Задание [7]

1. Придумайте домен для вашего интернет‑магазина

2. Зарегистрируйте его на одной из платформ. Мы советуем регистрировать через сайт www.reghouse.ru: стоимость регистрации домена в зоне рф или. ru составит всего 89–99 рублей.

3. Заведите почту.

 

Вопросы участников тренинга

– Какой домен лучше выбрать –.ru или рф? – Лучше. ru. Конечно, можно завести и тот и другой домен, но ваш сайт обязательно должен находиться на домене. ru. Не все браузеры поддерживают корректную обработку латиницы в адресной строке, поэтому часть аудитории вы можете просто потерять. Можем с вами потренироваться. Напишите главное ключевое слово в вашей нише и придумайте какое‑нибудь название в транслите. Главное, чтобы это название удобно писалось и диктовалось. Лучше, если название интернет‑магазина как слышится, так и пишется. Например, «Мир сновидений» (www.mirsnov.ru).

– Например, «Море халатов», «Спорт‑часы», «Биосон»? – Да. Но если на русском языке не очень получается, можете использовать английский перевод вашего названия. Как только придумаете название, надо его проверить. Можно использовать сервис www.nic.ru (рис. 23).

 

Рис. 23

– Что значит «прикрутить к домену»? – Ваша задача сейчас – придумать название для вашего интернет‑магазина. Потом нужно проверить, находится ли это название в свободном доступе. Если домен не занят, покупайте его. Дальше нужно будет настроить сайт таким образом, чтобы по адресу, который вы приобрели, люди могли попасть в ваш магазин. – Где регистрировать домен? – Для тех, кто хочет сэкономить, может самостоятельно купить домен и зарегистрировать его. Мы советуем обратиться на www.reghou‑se.ru (рис. 24), регистрация домена будет стоить около 90 рублей. Можно приобрести домен через InSales, автоматически его настроить, но стоить он будет уже дороже – около 500 рублей.

 

Рис. 24

Что делать, если у меня уже есть домен? – Если у вас есть купленный домен, его надо подключить к интернет‑магазину. По адресу http://wiki.insales.ru (рис. 25) подробно написано, где, что и как регистрировать. Вы можете выбрать практически любого регистратора и с его помощью подключить ваш домен. – Есть ли у вас готовые решения‑шаблоны для быстрого запуска сайта? – Есть. Специально для наших читателей и участников наших тренингов мы разработали специальную тему интернет‑магазина на InSales, которая уже содержит все необходимые блоки и устанавливается на платформу в считаные секунды. Вы просто наполняете сайт, запускаете трафик – и ваш интернет‑магазин начинает продавать автоматически. Более подробную информацию о нашей готовой теме смотрите на сайте

Международной интернет‑гильдии предпринимателей (www.migbusiness.ru).

 

Рис. 25

Графика

 

В интернет‑магазине понадобится настроить графику и различные значки. В этом разделе мы расскажем, как за 150 рублей сделать весьма качественный логотип, как добавить на сайт видеоприветствие и о многом другом, что позволяет с минимальными вложениями сделать симпатичный интернет‑магазин.

Во‑первых, необходимо украсить сайт, чтобы он был более привлекательным для клиентов. Для этого нужно добавить немного графики.

Основные моменты следующие:

• для экономии времени используйте ресурс, откуда можно взять различные кнопки, значки, пиктограммы и прочие элементы меню по какой‑то определенной тематике (например, www.iconfinder.com (рис. 26)). Например, тематика интернет‑магазина – сумки, портфели. Зайдите на ресурс и посмотрите, как будут выглядеть «украшательства» по вашей теме;

• применяйте фотостоки. Используйте фото для баннеров при оформлении главной страницы интернет‑магазина, страниц категорий товаров и т. д. (http://ru.depositphotos.com (рис. 27), www.shutterstock.com (рис. 28));

 

Рис. 26

 

Рис. 27

 

Рис. 28

• вывешивайте снимки товаров в своем интернет‑магазине. Можете делать фото сами или нанять специалиста. Полезно прочитать статью‑интервью опытного фотографа Антона Уханова о том, как организовать качественную съемку товаров в домашних условиях (http://eshop‑bu siness.ru/2011/11/kak‑snimat‑tovaryi‑dlya‑svoego‑internet‑magazina); • рекомендуется использовать водяные знаки на фото, чтобы результатами вашего труда не мог воспользоваться каждый желающий (есть программы, с помощью которых можно нанести водяные знаки на изготовленные вами фотографии);

• важный элемент в дизайне интернет‑магазина – это логотип. Он размещается на каждой странице интернет‑магазина. Это ваш бренд. Есть два отличных ресурса, которые можно использовать для создания логотипа. Первый – это шаблоны для логотипов (более дорогой ресурс) (по адресу http://graphicriver.net/category/logo‑templates собраны 16 700 различных логотипов) (рис. 29). Второй ресурс – сайт www.fiverr.com (сравнительно недорогой ресурс: за $5 на нем можно заказать отличный логотип (рис. 30), его российский аналог – сайт www.radideneg.ru). Кстати, для создания эффектной «вывески» можно воспользоваться услугами фрилансера. Даже если не удастся сэкономить на стоимости работ, вы выиграете во времени (не нужно ехать на встречу) и попрактикуетесь в дистанционном управлении сотрудниками. Этот навык пригодится, когда начнете управлять магазином из другой страны, а ваши сотрудники будут находиться в разных частях света;

 

Рис. 29

 

Рис. 30

• еще один важный инструмент – видеозаставка для интернет‑магазина. Не обязательно снимать видеофильм, можно использовать несколько элементов контента: текст, фотографию, небольшой видеоролик или любую другую похожую информацию. Все это наложите друг на друга, сделайте небольшой коллаж, добавьте музыку или свой голос. Также вы можете воспользоваться профессиональной озвучкой (это стоит не так дорого на сайте www.integrator.in/ voice). Получится коротенький, содержательный видеоролик. Как его сделать? Для этого есть хороший инструмент www.animoto.com (рис. 31). Созданный на этом сайте ролик можно разместить на YouTube и на главной страничке вашего интернет‑магазина;

 

Рис. 31

• если вам нужен сайт с формой для обратной связи, онлайн‑консультант решит эту задачу (www.jivosite.ru) (рис. 32). Вы уже догадались, каким будет ваше новое домашнее задание?

Тексты

 

Какие тексты следует публиковать в интернет‑магазине, как их писать, какой должна быть служебная страница? Разберем подробно.

 

Рис. 32

Ваша задача – качественно заполнить текстом все ваши служебные странички, чтобы избежать сухого перечисления контактной информации и основных данных. Нужно, чтобы все на вашем сайте было расписано детально. Структура наполнения сайта контентом следующая:

• на вашем сайте должен быть раздел, посвященный вашему интернет‑магазину. Какова ценность вашей компании? Какую проблему вы решаете для своих покупателей, что вы им даете? Вам нужно написать все это на одной страничке, вместить буквально в несколько емких предложений, и не забудьте упомянуть о преимуществах вашего интернет‑магазина: почему вы лучше по сравнению с вашими конкурентами;

• следующая страничка будет касаться доставки и оплаты. Здесь подробно распишите, как вы доставляете товар. Каждый способ нужно подробно описать: сколько времени занимает доставка того или иного товара, как вы планируете его доставлять, как принимаете оплату. Если вы упоминаете платежные системы, разместите их логотипы. Напишите, как пользоваться этими системами, что для этого нужно сделать. Допустим, если пользуетесь агрегаторами Robokassa, iPay либо RBK Money, напишите, какие способы оплаты поддерживают эти системы. Как все это сделать? Опишите все сначала коротко, буквально

в двух‑трех предложениях, чтобы у посетителя была возможность, зайдя на эту страницу, буквально сосканировать с нее информацию о возможностях доставки и оплаты. Затем укажите все подробности и нюансы – составить их можно в форме тезисов;

• подробно расскажите об условиях возврата как нового, так и использованного товара. Оговорите, при каких условиях возврат возможен и что для этого нужно сделать клиенту. Если товар новый, ни разу не использовался и по каким‑то причинам он не подошел, укажите, на какой адрес нужно отправить заявку о возврате и куда можно сдать купленную вещь. Кстати, тщательно обдумайте, как вы сможете реализовать описанную схему на практике. На данной странице сайта вы регламентируете порядок обмена и возврата товаров – и в случае возникновения каких‑либо разногласий вы сможете сослаться на условия, указанные здесь. Вы также можете оговорить конкретные сроки возврата денег (например, 30 дней со дня покупки) – отсрочка удобна, если вы работаете с регионами по почте и в случае возврата вам потребуется провести экспертизу товара. Пропишите в этом разделе все условия – до мельчайших деталей;

• следующий подробный раздел, который вам нужно будет составить, – «Помощь». Разместите на этой странице часто задаваемые вопросы и ответы на них. Разделите эти вопросы на несколько основных категорий:

✓ статус заказа. Расскажите клиенту, как он сможет узнать, что его покупка оформлена и отправлена, отследить свой заказ и решить сопутствующие проблемы. Например, если вы посылаете товар по почте, уточните, что менеджер в течение 2–3 дней после отправки заказа сообщит клиенту номер отправления по телефону, e‑mail или любым другим удобным способом. Обязательно укажите телефоны и электронные адреса, по которым заказчик в случае возникновения каких‑либо проблем сможет связаться с менеджером, чтобы получить ответ на все интересующие вопросы;

✓ «Личный кабинет» – дайте заказчику возможность отслеживать свой заказ, выяснять его состояние, менять какую‑либо информацию, подключать дополнительные опции и услуги. Там же вы можете прописать, как изменить любые данные, сколько стоит доставка, как восстановить доступ в случае, если клиент забыл пароль доступа в свой «Личный кабинет». Однако следует учитывать, что эта функция в вашем магазине необязательна;

✓ доставка. Если заказчика интересует, можете ли вы отправить товар в его город, опубликуйте его вопрос и ответьте: «Мы отправляем товар во все российские регионы РФ с помощью EMS “Почты России”». Отвечайте также на вопросы о времени, в течение которого будет оформлен заказ, о любых дополнительных расходах, которые может понести клиент. Так и пишите: «Товар будет отправлен в течение 24 часов после получения платежа либо сразу после получения заказа. Если вы заказываете наложенным платежом, вам нужно будет оплатить дополнительно 3 % к его стоимости». Расскажите клиентам все до мельчайших деталей;

✓ гарантии. Ответьте на такие вопросы: гарантируете ли вы качество товара, есть ли возможность его вернуть, нужно ли оплачивать дополнительные расходы? Опять же пропишите все нюансы;

✓ инструкция для покупателя. Объясните, как использовать купон на скидку, как найти необходимый товар, как правильно пользоваться сайтом. Не стесняйтесь давать совершенно очевидные советы для «чайников» – так и пишите: «Зайдите на главную страницу, введите название товара в поисковой строке, нажмите кнопку “Положить в корзину” и т. д.». Сопроводите все указания скриншотами;

• вынесите в дополнительный раздел сайта все контакты, с помощью которых с вами можно связаться, если возникнут какие‑то вопросы. Разместите номер телефона, e‑mail‑адрес, имя в Skype, адрес самовывоза и реквизиты организации. Если вы ИП, укажите свой номер, и т. д. При оформлении страницы с контактами есть один нюанс. Если вы ИП или будете работать как физическое лицо, то в случае, когда вам потребуется отправить документы, наложенный платеж и т. п., вам нужно будет указать ваш адрес. Не всем хочется называть место своего проживания. Как решить эту задачу? Сходите в ближайшее отделение «Почты России», арендуйте абонентский ящик и его укажите в разделе контактов. В этом случае адрес вашего интернет‑магазина будет выглядеть следующим образом: фамилия, имя, отчество, индекс, номер абонентского ящика. Кроме того, на почте вы получите ключ, и вам нужно будет лишь раз в несколько дней проверять ящик – есть ли письма и извещения. Это очень удобно. Стоимость такой услуги – порядка 500 рублей в месяц, минимальный срок аренды – три месяца. Стоимость аренды ящика для физлиц обычно меньше.

Еще раз повторим, что ваша задача – подробно заполнить контентом каждую страничку интернет‑магазина.

Перечислим, что вам нужно реализовать на практике, чтобы перейти к следующим разделам:

• шапка сайта, логотип;

• краткое общее описание того, что вы продаете;

• контакты, по которым покупатель сможет задать вам вопрос (например, e‑mail);

• модуль корзины;

• элементы навигации: главная страница, страница заказов, список вариантов доставки и оплаты, раздел «Помощь» (стандартные вопросы и ответы);

• блог (его размещайте по желанию, в зависимости от того, есть у вас какой‑либо контент или нет);

• каталог (описания товаров, их категории, фотографии, артикулы, цены – все это должно быть указано подробно);

• главная страница – блок с актуальными акциями; причины того, почему покупать нужно именно у вас;

• элементы инфомаркетинга (если эта тема вам незнакома, можете пока не добавлять);

• описание сайта, где должно быть кратко и понятно написано, что у вас за магазин и что вы в нем продаете;

• навигационная полоса и информация по контактам, продублированная в подвале сайта;

• домен (учтите, что ваш магазин должен быть привязан к домену второго уровня, а не находиться на InSales).

Организация бизнес‑процессов в интернет‑магазине

 

Перед тем как начать продажи, обсудим основные моменты организации бизнес‑процессов.

Легализация интернет‑магазина

Зачем нужна легализация? Многие начинающие интернет‑предприниматели спрашивают, зачем это все нужно? Мол, у них обороты не слишком большие, к чему лишние проблемы – открывать ООО или ИП, налоги платить и т. д.? Да, официально не регистрируясь, начать работу можно, но это будет больше похоже на хобби, а не на серьезное дело. Но если вы настроены делать бизнес, то максимально быстро нужно все оформить по всем правилам.

Преимущества легализации бизнеса:

• многие поставщики отказываются работать с физическими лицами и за наличные деньги: им это неудобно;

• есть возможность заключать договоры с аутсорсинговыми компаниями: заказывать продвижение магазина, работать с курьерскими фирмами, с компаниями по обработке заказов и т. д.

Для начинающего магазина больше всего подходят две организационно‑правовые формы:

• индивидуальный предприниматель (ИП);

• общество с ограниченной ответственностью (ООО).

Рассмотрим преимущества и недостатки указанных организационно‑правовых форм.

Индивидуальный предприниматель К преимуществам такой организационно‑правовой формы следует отнести то, что деньги можно снимать либо в банкомате, либо в банке со счета, а также возможность платить фиксированный налог в зависимости от системы налогообложения.

Однако при какой‑либо несостоятельности вашей предпринимательской деятельности вы будете отвечать всем своим имуществом, то есть если вы кому‑то задолжали от лица ИП, к вам может обратиться судебный пристав и арестует, например, вашу машину, чтобы ее продать и погасить долг.

Еще один минус – ваш домашний адрес (где вы прописаны) является юридическим и будет указан во всех бланках и документах (на это нужно обратить внимание).

Общество с ограниченной ответственностью Данная организационно‑правовая форма, безусловно, обладает рядом преимуществ перед ИП. Во‑первых, аббревиатура ООО у клиента вызывает больше доверия. Во‑вторых, члены общества, в отличие от ИП, отвечают за свои неудачи лишь уставным капиталом: владельцы дорогостоящего имущества не рискуют потерять его в случае банкротства компании.

Из недостатков можно отметить сложность снятия наличности (если будете снимать деньги – придется заплатить налог на прибыль; если будете получать деньги как зарплату – нужно заплатить налог на зарплату).

Система налогообложения Рассмотрим упрощенную систему, она бывает двух видов:

• 6 % от всего оборота организации (то есть если в течение года вам поступило 100 тысяч руб., вы из них обязательно должны уплатить налог 6 тысяч рублей). Не нужно показывать расходы организации – вы представляете только те деньги, которые поступили вам на счет (это можно назвать крайне простой схемой с точки зрения ведения учета и отчетности);

• 15 % – вычитаются из вашей валовой прибыли (рассчитываются суммы доходов минус расходы). Но здесь придется показывать расходы.

Идеальное ведение начального бизнеса – это использование ИП и 6 %‑ной системы налогообложения, когда вы можете покупать товары, не показывать их в вашем бухгалтерском учете и платить за них фиксированный налог.

Регистрация ИП Прежде всего необходимо получить в налоговой службе ваш индивидуальный номер налогоплательщика (ИНН), после чего можно приступать непосредственно к регистрации ИП.

Можно зарегистрировать бизнес самостоятельно, а можно обратиться в специализированную контору. Если вы решите заниматься этим сами, то необходимо выбрать вид деятельности, которым вы будете заниматься.

Есть специализированные ресурсы, где можно подготовить заявление на регистрацию ИП, далее нужно заверить его у нотариуса, определиться с упрощенной системной налогообложения (6 или 15 %) и подготовить на нее заявление.

Потом нужно оплатить госпошлину, передать документы в налоговую службу и через пять рабочих дней получить свидетельство о регистрации ИП. Далее вы получаете письмо из Госкомстата, делаете печать и можете приступать к работе. Не забудьте открыть счет в банке.

 

...

Обращаясь в банк, лучше сразу выяснить, работает он с новыми ИП либо с ООО. Часто оказывается, что многие банки ИП отказывают (а вы уже заполнили весь пакет документов и потратили уйму времени). В Москве можете, например, сотрудничать с ПромСвязьБанком.

 

Чтобы заниматься продажами, нужно зарегистрировать кассовый аппарат. Если вы не планируете отдавать бизнес‑функцию по доставке товаров и приему наличных денег в курьерскую службу, то можете зарегистрировать кассовый аппарат. Но вы можете не тратить на это время, деньги и усилия, а передать данные функции курьерским службам.

При работе ИП, естественно, нужно вести бухгалтерию (в электронном виде или печатном) и сдавать отчетность:

• авансовый платеж по упрощенной системе налогообложения;

• ежеквартально взнос в Пенсионный фонд РФ.

На специализированном сервисе «Мое дело» можно найти ответы на все вопросы. Там есть бухгалтерский календарь, который показывает, какие отчеты сдавать и когда. Этот сервис просто палочка‑выручалочка для начинающего предпринимателя – есть консультация бухгалтера, вы можете внести все данные по движению ваших денежных средств, вести учет всей вашей деятельности, найти контрагентов, регулярно платить деньги за товар, ввести реквизиты ваших покупателей, поставщиков и т. д.

Как организовать доставку заказов?

Безусловно, в любом интернет‑магазине основным бизнес‑процессом является доставка товара клиенту и получение с него денег. К основным видам доставки можно отнести отправку «Почтой России», экспресс‑почту, а также доставку курьером.

Своя курьерская служба Традиционный подход к организации доставки товаров интернет‑магазина – создание своей службы доставки: на работу принимаются несколько курьеров или водителей на автомобилях, которые работают посменно.

Плюсом такой службы доставки является, безусловно, оперативность. Курьеры будут готовы в любой момент привезти заказ, или даже появляется возможность организовать услугу экспресс‑доставки (например, «экспресс‑доставка за 3 часа, всего 500 руб.», если это негабаритный товар и не требует автомобиля для перевозки).

Минус – время, которое тратится на то, чтобы наладить процесс курьерской доставки. Содержание в штате курьера не всегда выгодно, потому что:

• тратится время руководителя на инструктаж нового сотрудника, отладку бизнес‑процесса доставки;

• уходит время сотрудников на подготовку сопроводительной документации к заказу, расчет оптимального маршрута;

• появляются финансовые издержки, включающие накладные расходы, заработную плату, налоги.

Еще один минус своей службы доставки – это обязательное наличие собственного кассового аппарата (надо пробивать чеки и прикладывать их к сопроводительной документации). Нужно приобрести кассовый аппарат, зарегистрировать его, что тоже влечет определенные расходы для собственника магазина.

Вместо кассового аппарата вы можете использовать инновационное решение: маленький мобильный терминал, который может принимать кредитные карты клиентов прямо на месте (рис. 33). Он подключается в разъем от наушников iPhone или Android и работает через подключение смартфона к Интернету. Подобный аксессуар позволит курьеру принять на месте оплату и отправить чек эсэмэской на телефон клиента. Подобные терминалы вы можете подключить на сайтах www.mobile‑terminal.ru и www.pay‑me.ru.

Использование курьерских компаний В последнее время такие компании развиваются быстрыми темпами и предоставляют огромное количество услуг и возможностей по организации доставки товаров.

Какие же услуги оказывают курьерские компании? Безусловно, основная – это доставка товаров интернет‑магазинов покупателям. Привезти заказ может курьер, передвигающийся на метро (заказы до 3 кг) или на автомобиле (крупногабаритные грузы).

Следующий интересующий нас вопрос: какой может быть доставка? Многие курьерские компании предоставляют обычную доставку, ограниченную по времени (например, до 7 часов вечера). Хотя практика показывает, что время после 7 вечера удобно для 30 % покупателей.

Чтобы курьерская служба смогла организовать доставку ваших товаров, нужно их привезти на склад компании. Некоторые компании предлагают такую услугу: они забирают товары с вашего склада или из офиса, доставляют их на свой склад и на следующий день – покупателю. Часть компаний предоставляют эту услугу в зависимости от минимального количества единиц товара, которое они забирают (например, от пяти штук), при меньшем количестве заказов данная услуга платная (но в таком случае, как вы понимаете, себестоимость одного заказа будет значительно выше, соответственно, либо вы будете меньше зарабатывать, либо вам придется повышать цены).

 

Рис. 33

Многие интернет‑магазины сами доставляют свой товар на склад курьерской компании. Но если курьерская служба работает до 7 часов вечера, то нужно привезти продукцию до этого времени либо на следующий день в 8–10 часов утра. Поэтому решите, удобно ли вам работать по такой схеме. Некоторые компании принимают товар на склад до 10 часов вечера практически в любой день (что для вас может быть удобным вариантом: вы завершаете рабочий день, смотрите, сколько у вас заказов на завтра, и подвозите товар в курьерскую компанию). Следующий момент, на который нужно обратить внимание при выборе курьерской службы, – это интервал доставки. Некоторые компании работают только в формате «доставка на следующий день», и их курьер привозит товар клиенту только в то время, когда удобно самому курьеру. А если клиента нет на месте, то некоторые курьерские компании с вас могут еще и штраф взять.

В идеале курьер должен звонить за 30–50 минут до доставки непосредственно клиенту и спрашивать, удобно ли подъехать в этот интервал. Если курьер предварительно не звонит, то часто бывает, что он приезжает, а у клиента, например, совещание и на телефонный звонок он не отвечает. Так что поинтересуйтесь, применяют ли курьерские компании санкции к интернет‑магазину за то, что курьер приехал, а клиента нет на месте. Выясняйте, звонит ли курьер клиенту и договаривается ли о доставке в течение 30–50 минут. Если клиент отказывается (например, передумал), уточняйте, будет ли эта доставка платной либо бесплатной для вас.

Важно также понимать, разбивает ли курьерская компания город на определенные зоны. Некоторые службы делят Москву на несколько зон:

• в пределах Третьего транспортного кольца;

• в пределах МКАД;

• за МКАД.

Например, до пределов Третьего транспортного кольца доставка осуществляется в одно время, за Третьим транспортным кольцом – в другое. Данный момент необходимо выяснить и определиться (с учетом специфики вашего магазина), удобно ли это в первую очередь вашим покупателям.

Достаточно новая услуга в курьерских компаниях Москвы – доставка в Санкт‑Петербург (не на следующий день, как по Москве, а через день). Вы можете расширить вашу клиентскую базу и доставлять оперативно продукцию в соседние города, допустим непосредственно в Санкт‑Петербург.

Если вы не хотите использовать собственный кассовый аппарат, то вам нужно узнать, какие условия расчетно‑кассового обслуживания для интернет‑магазинов предоставляются. Здесь схема работы такая: курьерская компания объявляет свой процент за расчетно‑кассовое обслуживание, и со всех денег, которые она получает у вашего клиента и перечисляет вам на расчетный счет, она оставляет себе процент.

 

...

Многие курьерские компании предоставляют такую услугу, как доставка товара на выбор. Например, когда вы занимаетесь продажей одежды, обуви либо по какой‑то товарной позиции есть несколько видов или цветов и клиент просит привезти на выбор. В таких случаях курьерские службы берут с вас сумму по большему тарифу, чем при обычной доставке, но с этим можно смириться, поскольку вы рискуете вообще потерять клиента. К слову, не исключено, что покупатель возьмет оба товара.

 

Следующий важный момент – схема работы интернет‑магазина и курьерской компании, непосредственно обмен информацией о заказах. Первый способ: вы отправляете Excel‑таблицу на электронную почту в строго определенное время. Если вы задержались на 5 минут, то курьерская компания может отказаться доставлять ваши товары.

Второй способ: «Личный кабинет» (back‑office) на сайте вашей курьерской компании, вы вводите логин и пароль и видите всю информацию о ваших доставках: когда была осуществлена доставка, если товар не доставлен, то по какой причине. Вы можете просмотреть также всю вашу финансовую детализацию: сколько денег получил курьер от ваших клиентов, какую сумму вам должна курьерская компания, когда она перечислила ее. При поиске курьерских компаний обязательно узнавайте, доступна ли эта услуга для вашего интернет‑магазина.

Теперь поговорим о том, как вы получаете товар у вашего поставщика. Вы можете сами забирать продукцию либо делегировать эту задачу курьерской компании. Правда, такую услугу оказывают немногие курьерские службы. Предположим, вы звоните поставщику и говорите: «Мне надо у вас купить 2–3 единицы товара». И оформляете в «Личном кабинете» заявку на получение товара у поставщика – прописываете всю информацию, контактные данные. Есть курьерские компании, готовые расплатиться за товар вашими же деньгами, которые они получили с ваших клиентов. Это вообще идеальный вариант: вы сэкономите много времени.

Теперь о самовывозе (востребован в крупных городах) – нужно учитывать расположение курьерской компании: по линиям метро, в центре города, на окраине, и, конечно, узнать стоимость услуги.

Сейчас активно развивается такое направление, как ответственное складское хранение ваших товаров. Отличный вариант: вам не нужен свой склад, все ваши товары артикулируете, заводите собственный учет ваших товаров и отвозите продукцию на складское хранение в курьерскую службу. Далее вам не нужно для каждой доставки возить эти товары со своего склада на склад курьерской компании.

В этом случае ваша коммуникация с курьерской компанией ведется по телефону, а если дела идут хорошо, достаточно общаться через «Личный кабинет». Деньги, полученные с клиентов, вы тоже видите в вашем «Личном кабинете» – когда сумма накопились, нажимаете кнопку «Оформить заявку на перевод денег на ваш расчетный счет», и на следующий день бухгалтер курьерской компании делает перевод денежных средств на ваш счет. Раз в месяц вы обмениваетесь сопроводительными бухгалтерскими документами.

Многие курьерские компании начинают предоставлять услугу EMS‑отправлений. Кстати, компания «EMS “Почта России”» ввела новую услугу – доставка товаров наложенным платежом. Заполнение почтовых бланков у вас займет уйму времени. Поэтому вы аутсорсите задачу по заполнению бланков, упаковке ваших отправлений и отвозите все товары на склад. После оформления доставки заходите в «Личный кабинет», смотрите номер отправления и уже можете сообщить его клиенту.

Рассмотрев два варианта организации курьерской доставки, можно прийти к выводу, что создание собственной курьерской службы не всегда лучший выбор. В настоящее время курьерские компании предлагают настолько удобные, доступные и качественные услуги, что передача всего бизнес‑процесса на аутсорсинг целесообразна во многих случаях.

Доставка заказов почтой Вопрос с курьерской доставкой мы уже рассмотрели. Остается вопрос с почтовой доставкой, какими услугами вообще лучше пользоваться.

EMS

Безусловно, если рассматривать экспресс‑доставки, то наилучший вариант – это услуги «EMS “Почта России”». Тарифы их относительно невысокие по рынку, доставку они осуществляют за некоторыми моментами качественно. Вам нужно заключить договор с курьерской службой «EMS “Почта России”». Вы можете работать как физическое лицо, но если хотите сэкономить время и деньги и перевести всю работу на расчетный счет, то целесообразно сотрудничать с этой компанией по договору. Если же вы работаете как раз по договору, то у вас есть возможность вызывать курьера – и в тот же день заказы ваших клиентов заберут, что очень удобно, если вы обещаете покупателям быструю и оперативную доставку.

Недавно появилась возможность отправлять ваш товар наложенным платежом. Доставка происходит быстро, отправление на расчетный счет тоже не задерживается – и вы можете таким образом ускорить оборот ваших денежных средств в интернет‑магазине. Конечно же, при использовании сервиса EMS вы можете отправлять заказы не только по России, но и в ближнее и дальнее зарубежье. Если вы решите вопрос с приемом платежей и сможете принимать оплату от граждан других государств, то появится возможность расширить географию работы вашего интернет‑магазина за пределы Российской Федерации (можно удовлетворять спрос жителей СНГ, в основном русскоговорящих стран). Если ваш магазин на русском языке и вы не готовы заниматься переводом на другие языки, то вы сможете «закрыть» географию всех русскоговорящих граждан и все страны, где они проживают.

В одной статье в «Ведомостях» говорилось, что «любой малый бизнес в новых реалиях должен быть одновременно глобальным в плане географии». Если вы замыкаетесь в рамках одного государства или одного города, то вы сами сокращаете собственные доходы, которые можете получить от ваших потенциальных клиентов. Речь в статье, правда, шла про рынок софта, но для интернет‑магазинов это тоже актуально. В последнее время я (Дмитрий Соловьев) как раз занимаюсь вопросом организации приема платежей у граждан других государств, а также тем, как отстроить и просчитать экономику этих отправлений и бизнес‑процесса отправления посылок за рубеж.

«Почта России»

У «Почты России» самые низкие тарифы по доставке. Но инновации до нее доходят очень медленно. Сразу посоветуем вам арендовать неподалеку от вашего офиса либо дома (если вы дома занимаетесь интернет‑продажами) абонентский ящик как юридическое или физическое лицо. Это значительно упростит процедуру получения возвратов. Извещения о получении посылки не будут теряться у курьеров, и вы сможете раз либо два в неделю ходить в отделение почты и проверять ваш абонентский ящик на предмет наложенных платежей и возвратов. Абонентский ящик для физических лиц стоит совсем недорого, порядка 150 рублей в месяц, для юридических лиц тарифы уже другие (чуть ли не в 10 раз дороже). «Почта России» предоставляет такую услугу, как получение корреспонденции на адрес вашего юридического лица либо И, – оставляет всю эту корреспонденцию у себя и выдает по запросу (так минимизируются риск потери этих отправлений в вашем почтовом отделении и время их получения).

Советуем сразу найти общий язык с начальником этого почтового отделения. У них есть план, и им этот план по отправлениям нужно выполнять. Поэтому вам нужно заранее предупредить, если вы отправляете через «Почту России», что вы ведете бизнес и хотите максимально удобно пользоваться услугами почты. В общем, надо определить такой формат работы, чтобы и вы не теряли время, и сотрудники отделения не возились с вами в тот момент, когда к ним выстроилась огромная очередь. Поэтому вы можете договориться с начальником отделения, что привозите ваши отправления в определенное время, отдаете их, оставляете 1000–1500 рублей (в зависимости от заказов) на отправления. На следующий день вы, предположим, приходите и забираете сдачу, получаете ваши чеки, на которых написан номер отправления (его вы можете сообщать вашим клиентам для того, чтобы они самостоятельно могли отследить местонахождение их долгожданной посылки).

Вы, конечно, сами поймете, какой подход нужен к начальнику отделения почтовой связи. Хотя я (Дмитрий Соловьев) взяток не давал – просто нашли общий язык с начальницей отделения. Я привозил отправления, они за день их рассылали, если у них не было особой загрузки, на следующий день я забирал квитанции. В общем, работали нормально.

Что делать, если почтовых отправлений очень много? В таких случаях можно использовать специализированные почтовые компании, которые занимаются упаковкой почтовых отправлений, подготовкой сопроводительных документов и перемещением ваших отправлений в сортировочный центр «Почты России» (либо, возможно, даже сами сортируют). Деньги за свои услуги они берут по тарифам «Почты России», а также около 50 рублей за упаковку ваших отправлений и за печать бланков. Работа с такими компаниями ускоряет доставку заказов клиентам и минимизирует количество ошибок новых сотрудников почты.

Надо отметить, что большинство курьерских служб уже сами предоставляют услугу отправки посылок «Почтой России».

Какое программное обеспечение использовать? Если вы хотите попробовать сами работать с «Почтой России», то заполнение бланков вручную может свести с ума, потому что это достаточно трудоемкий процесс, требующий времени, усидчивости и внимания. Поэтому нужно купить программку (такие программы стоят от 50 рублей или одно СМС до 350 рублей). Вы смотрите функционал, который нужен вам, и оцениваете, насколько эта программа поможет минимизировать ваши временные затраты. Я (Дмитрий Соловьев) пользовался программой «Купеческая книга», она стоит 800 рублей.

Какой функционал может быть у этих программ? Это ведение базы ваших отправлений, печать бланков (для международных отправлений, обычных, экспресс‑доставки первым классом, доставки для EMS «Почты России», бланков наложенных платежей), описей вложения, соответствующих ярлычков. Если вы купите самоклеящуюся бумагу с определенными вырезками и настроите эту программу так, что эти ярлычки будут печататься на кусочках самоклеящейся бумаги, то вы можете прямо загрузить пачку листов, «забить» в эту программу 15–20–30 отправлений – и она автоматом отштампует вам эти ярлычки. И обклейка посылок займет очень мало времени. Поэтому, если вы собираетесь вплотную работать с «Почтой России», настоятельно рекомендуем приобрести какую‑то программу.

Платежи в интернет‑магазине

Оплата наличными

Некоторые клиенты не любят какие‑либо специализированные формы приема платежей, им нравится работать только с наличкой. Курьерская служба принимает деньги непосредственно у клиента.

Если вы пользуетесь услугами «Почты России» либо EMS, то здесь желательно использовать наложенный платеж. Вы отправляете посылку и прикладываете бланк наложенного платежа. И после того, как клиент оплатил в почтовом отделении заказ, ему отдают посылку, а вы получаете ваши деньги назад. Клиенту придется уплатить комиссию за наложенный платеж «Почте России». Она не особо большая, а у EMS, можно сказать, просто грабительская. Если вы будете отправлять дорогие посылки, то комиссия может составлять до 600 рублей. Поэтому нужно этот момент тоже учитывать и обязательно предупреждать об этом вашего клиента.

Электронные деньги Из альтернативных вариантов – оплата электронными деньгами («Яндекс. Деньги» и WebMoney). Часто использует эти системы расчета молодежь, а также те, кто ведет активный образ жизни в Интернете и привык там же расплачиваться за покупки. Вам нужно всего лишь завести электронный кошелек. На WebMoney необходимо подтвердить этот кошелек (там подробно описано, как подключить к вашему интернет‑магазину шлюз для приема денег и платежей).

Оплата по квитанции Если клиент не хочет переплачивать проценты за наложенный платеж, но живет в другом городе и хочет рассчитаться за заказ наличными деньгами, то вы можете использовать прием платежей через Сбербанк. Вы настраиваете в интернет‑магазине бланк оплаты вашего товара, делаете его автоматическую выгрузку, туда вносятся все данные плательщика, сумма заказа, наименование заказа, его номер. Клиент может его отпечатать на своем принтере и отнести в Сбербанк. Их комиссия составляет 3 %. Отделения Сбербанка есть в любом населенном пункте. Таким образом, вы сможете получать деньги от вашего клиента практически вне зависимости от того, где он проживает. Если ваши клиенты живут в других странах, то, возможно, через Сбербанк оплачивать не получится и вам нужно продумывать другие варианты.

Платежные системы Можете принимать деньги через платежные системы QIWI и Robokassa.

В каждом магазине стоит платежный терминал QIWI, где можно оплатить любую услугу. Вам нужно всего лишь заключить договор с этой платежной системой – и вы сможете наладить прием оплаты товаров.

С Robokassa тоже понадобится заключить договор. Эта система позволяет принимать платежи через сеть платежных терминалов по городу, их там несколько компаний. Может принимать электронные платежи WebMoney, «Яндекс. Деньги» и еще ряда сервисов. То есть Robokassa достаточно многофункциональна.

Кредитные карты Для приема оплаты по кредитным картам можно использовать платежную систему Assist (нужно заключить договор). Если не хотите заключать договор, то воспользуйтесь платежной системой LiqPay – она подтверждает платеж клиента по номеру мобильного телефона. Вашему клиенту придет СМС‑сообщение с паролем, и только после того, как он его введет в соответствующее поле формы заказа, сможет пройти платеж.

Подведем итоги: наиболее востребована оплата наличными день гами, далее идет оплата через Сбербанк, потом «Яндекс. Деньги» и WebMoney и на последнем месте кредитные карты. Хотя все зависит от аудитории вашего магазина. Но если вы хорошо представляете, кто ваши покупатели, то сможете понять, какие платежные системы наиболее удобны для них. Если ваша целевая аудитория – пенсионеры, то маловероятно, что они зададутся целью освоить «Яндекс. Деньги» и WebMoney.

Если вы хотите принимать деньги с граждан других государств, тут желательно использование оплаты по кредитным картам. За границей кредитные карты есть у многих, и если ваш товар особо понравился клиенту, который проживает в другом государстве, то вы сможете принять с него деньги и отправить заказ обычной посылкой.

Контактируем с клиентами

Телефон

Телефон – очень важный фактор в работе интернет‑магазина, причем порой по его номеру клиенты могут сделать вывод, насколько ваш магазин солидный (например, прямой городской номер внушает доверие; если вы работаете по регионам и ваша целевая аудитория находится по всей стране, то номер 8‑800 бесплатной линии будет выглядеть внушительно).

Как получить этот прямой телефон? Есть различные сервисы, услуги, которые могут организовать вам прямой номер. Можно купить обычную сим‑карту мобильного оператора и ее использовать, но это не совсем удобно, поскольку телефон должен физически находиться с тем человеком, который принимает звонки. Если сегодня вы отвечаете на звонки, завтра ваш сотрудник, а послезавтра вы решили привлечь колл‑центр, то вы будете испытывать проблемы и с большой вероятностью можно сказать, что придется менять номер телефона. Поэтому перед тем, как организовать прямой номер телефона, лучше подыскать компанию, которая может вам предоставить виртуальный телефонный номер.

Наша компания пользуется услугами «Манго‑офис» (www.mango‑office.ru) (рис. 34): телефон регистрируется быстро, платить за него можно в любом платежном терминале, точно так же, как за «Билайн», «МТС», «Мегафон». У этой компании отличный «Личный кабинет», где вы можете настроить прием звонков на свой мобильный телефон, на офисный номер вашего магазина (если у вас есть офис), на вашего сотрудника, который общается с клиентами. Вы можете организовать прием звонков даже на «Скайп».

Можно также настроить прием звонков по SIP‑каналу через Интернет (чтобы ответить на звонок, вам нужен либо любой телефонный номер, либо Интернет).

Есть возможность поставить любое приветствие, можете настроить IVR. Смысл в том, что вы можете записать сообщение для ваших клиентов, и если клиент нажимает цифру 1, он попадает к одному человеку, если цифру 2, попадает в другой отдел и т. д.

Базовые минимальные тарифы – 870 рублей, если магазин только начинает работать, этого вполне хватит. Если вы превышаете тариф, то включается поминутная оплата. В целом все равно получается не очень много, поскольку внутренние звонки можете осуществлять по собственному мобильному телефону, если подключите безлимитный тариф, а принимать звонки можете непосредственно через этот телефонный номер.

 

Рис. 34

Есть услуга записи разговора, что очень полезно, если вы хотите проверить, как работает ваш менеджер. После прослушивания можете дать ему указания, как лучше работать с клиентом. Можете наладить прием факса. Это почти многофункциональная офисная АТС. Функционал, как вы уже поняли, разнообразен: вы можете переключать звонок с одного клиента на другого, перебрасывать обратно, ставить клиента на удержание, чтобы он мог прослушать какое‑то сообщение.

На рынке подобных компаний немало, вы можете сравнить тарифы и выбрать наиболее подходящий для вас вариант. Но ищите с учетом того, чтобы со временем вы могли делегировать прием звонков другим компаниям, чтобы освободить свое время и заняться улучшением качества работы вашего магазина.

Колл‑центр Допустим, вы купили этот виртуальный телефон, принимаете звонки, как будто на обычный городской номер, но не можете работать круглосуточно, хотя современные реалии нам говорят совершенно обратное: успешная компания должна работать 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Что делать в таком случае? Вам нужно подумать про резервный колл‑центр, который сможет принять звонок вашего магазина. По заранее заданному

алгоритму, который вы пропишете, вы можете дать определенные четкие инструкции менеджеру, который будет отвечать на звонки. Вы опишете структуру разговора и скажете, что ему нужно делать: либо перезвонить вам и сообщить, либо сбросить на электронную почту заявку.

По нашему опыту скажем, что пользование услугами колл‑центра удобно и экономит время. Конечно, менеджер колл‑центра не знает всей информации по вашему интернет‑магазину, но по крайней мере он даст первичные сведения о вас, сориентирует по срокам и географии доставки, видам платежей.

Если появятся какие‑то сложные вопросы, на которые операционист не сможет ответить, то тут есть два варианта: либо он записывает контактные данные клиента, его телефон, имя, либо, если клиент хочет сделать заказ, он может полностью принять заказ: записать адрес, индекс (если отправляете по почте), полностью ФИО и способ платежа, который клиент предпочитает.

Если клиент еще не готов сделать заказ, то операционист может переадресовать звонок вам. Происходит это следующим образом. Менеджер звонит вам: «Добрый день, Андрей, удобно ли вам говорить?» – «Да, удобно». – «Вот, звонит клиент, такой‑то вопрос». Вы либо отвечаете на этот вопрос, либо понимаете, что вопрос очень сложный и операционист может потерять клиента. Тогда вы говорите: «Ирина, соедините, пожалуйста, с клиентом». Проходит доля секунды, и вы уже общаетесь клиентом: «Добрый день, меня зовут Андрей, я могу ответить на все ваши вопросы».

В результате у клиента возникает ощущение, что интернет‑магазин серьезный: его приветствует голосовое сообщение, звонок принимает профессиональный оператор колл‑центра, профессионально отвечает на все вопросы. Если операционист справиться не может, то соединяет клиента с вами и вы продолжаете разговор. И клиент думает: «Ничего себе, тут у них целая АТС стоит, у них там несколько отделов, все оперативно». Колл‑центры работают круглосуточно – надо заключить договор, заплатить определенную сумму (обычно она не очень большая, тарификация идет за минуты «живого» общения, либо по оформленным заказам) и можете продавать 24 часа в сутки.

На рынке есть такие компании, например «Танго‑телеком» (www.2t.ru). Услуга личного секретаря, которая закроет все перечисленные потребности, стоит всего 1500 рублей в месяц! За эти деньги ваш клиент может звонить вам в магазин в круглосуточном режиме и вы не потеряете ни одного звонка. С такой схемой работы можно значительно повысить качество обслуживания покупателей. Смело можно писать в вашем магазине, что вы работаете 24 часа в сутки. А это еще плюс ко всему независимость от часовых поясов проживания ваших клиентов.

Альтернативные каналы связи Рассмотрим интересный сервис www.comtube.ru, с помощью которого вы можете отправлять и принимать факсы. В виртуальном офисе это решение очень полезно. Вы можете настроить звонок и, если не хотите тратиться на сотовую связь для звонка в другой регион, можете организовать виртуальный звонок. Вы пишете телефон того, кому надо позвонить, и телефон того, кто звонит. Сначала система звонит вам на телефон и вы принимаете бесплатный звонок, далее система звонит тому, кому вы хотите позвонить, соединяет вас, и таким образом вы экономите на связи.

Конечно же, нельзя обойти вниманием Skype и ICQ – в России многие пользуются этими программами. Существуют более интересные интерактивные системы, которые называются веб‑чатами. Как они работают? Клиент попадает к вам на сайт, и у него всплывает окошечко: «Менеджер доступен и готов ответить на все ваши вопросы». Клиент что‑то смотрит по сайту и не может понять. Тогда он с помощью этого окна может в режиме реального времени задать вопрос менеджеру магазина, и менеджер может ему оперативно ответить.

Какие еще системы существуют на рынке? JivoSite.ru (см. рис. 32) – вам нужно всего лишь установить небольшой код на вашу страницу, и этот чат будет постоянно выскакивать у клиента либо, когда клиент нажмет на соответствующую кнопочку, вам можно будет пообщаться с ним. Для функционирования этой системы на ваш компьютер нужно ставить специализированный софт, и это не очень удобно.

Есть отличный условно бесплатный сервис www.zopim.com, который позволяет принимать сообщения на Google Messenger. Вы устанавливаете обычный клиент QIP, добавляете в контакты соответствующие номера – и вы, когда, предположим, запущен QIP, не пропустите ни одного обращения вашего клиента. Эта система интересна еще и тем, что если вы зайдете в панель администратора, то можете отслеживать в реальном времени, сколько клиентов находится на вашем сайте, и можете первым написать какое‑то сообщение, например: «У вас вопрос, хотите, я вам подскажу?» Получается общение наподобие того, как это происходит в любом магазине. Хотим отметить, что эту функцию можно делегировать вашим менеджерам, установить необходимые программы на их компьютеры – и вы будете знать, что ни одно сообщение не потеряется.

Еще один интересный сервис www.reformal.ru (рис. 35): он позволяет получать от ваших клиентов обратную связь. Вы можете поставить на вашем сайте кнопку для этого – посетители вашего магазина смогут вам посоветовать организовать оказание какой‑то услуги, сделать какую‑то фишку. Можете посмотреть, настраивается очень просто: копируете код и вставляете его в определенное место практически на каждую вашу страницу – и можете общаться с покупателями.

 

Рис. 35

Система поддержки клиентов Для любого интернет‑магазина важно наладить прием обращений от клиентов. Допустим, у вашего клиента появилась какая‑то проблема, например, привезли бракованный товар, и он пишет вам сообщение на e‑mail. Если вы ведете активный образ жизни в Интернете, то количество ваших сообщений в почте зашкаливает. А обращение клиента нужно отслеживать по времени, поэтому вам нужна платформа HelpDesk: каждому обращению вашего клиента будет присваиваться номер и клиент может по этому номеру отслеживать, на какой стадии находится решение его вопроса. Есть интересное решение http://www.zendesk.com – оно бесплатное, русифицированное и позволяет оперативно отслеживать все обращения клиентов (рис. 36).

 

Рис. 36

Наша компания использует именно ZenDesk.com для службы поддержки клиентов, и мы несказанно рады низким тарифам за обслуживание и невероятно удобному сервису. К примеру, можно в любое время, используя специальные приложения для iPhone, iPad, подключиться к серверу и посмотреть, насколько эффективно работают наши сотрудники с клиентами.

Служба обработки заказов Если хотите наладить коммуникацию вашего магазина на должном уровне, но не горите желанием принимать заказы самостоятельно, советуем поискать на рынке такие предложения, как обработка заказов. А при соединении курьерской доставки и обработки заказов все бизнес‑процессы в вашем магазине будут происходить практически автономно, при условии что курьерская служба будет хранить у себя ваши товары. Служба обработки заказов может отдавать от вашего имени указания курьерской компании, сможет наладить получение товара у поставщиков. Таким образом, цикл бизнес‑процессов – закупка у поставщика → доставка на склад → доставка клиенту/отправка EMS/отправка «Почтой России» – будет замкнут.

Это очень ответственный момент – нужно очень подробно прописать все эти бизнес‑процессы, понять, как все будет происходить вплоть до мелочей, поскольку менеджер, принимающий заказы, может не очень хорошо понимать, какой товар вы продаете, какие поставщики и на каких условиях с вами работают и т. д. Для этого нужно все максимально подробно прописать в регламенте. И в течение нескольких месяцев придется самостоятельно контролировать выполнение всех пунктов регламента. Однако как только вы отладите эту схему и она начнет работать как часы, вы можете уехать в другой город или страну, где наладите Интернет и будете управлять вашим магазином издалека. Единственное, что необходимо оставить себе, – функцию казначея: своевременная оплата счетов критична для эффективной работы магазина. Таким образом, управление магазином становится виртуальным и физическое присутствие владельца не играет большой роли в эффективной работе бизнеса. Если вы еще заведете специальный сервер, где будете хранить все ваши электронные документы, ваша работа станет мегаудобной. Например, сервис Ritm‑Z (www.ritmz.ru) (рис. 37) готов полностью взять на себя все бизнес‑процессы по приему заказов, а также их обработке (общению с поставщиками и курьерскими службами). На ваш интернет‑магазин будет работать отдельный сотрудник, выполняющий все рутинные операции.

 

Рис. 37

Офис интернет‑магазина

 

Аренда отдельного помещения для начинающего интернет‑магазина может стать одной из наиболее затратных статей нестабильного бюджета.

Вместо того чтобы направить имеющиеся средства на развитие бизнеса, зачастую неопытные предприниматели одновременно с регистрацией бизнеса подыскивают помещение для аренды. Между тем в новых реалиях не только начинающий, но и давно работающий интернет‑магазин может успешно обходиться без собственного офиса. На первый взгляд звучит странно, не так ли?

Для того чтобы разобраться в целесообразности аренды отдельного помещения, необходимо оценить затраты во всех случаях: при аренде офиса и при альтернативных способах ведения бизнеса.

Какие затраты предстоят владельцу интернет‑магазина, желающему снять офис? Во‑первых, единовременные стартовые: оборудование рабочих мест в офисе, подключение Интернета, телефона и т. п. Во‑вторых, ежемесячные затраты: арендная плата, абонентская плата за Интернет и телефон. Для начинающего свою деятельность магазина стартовые затраты могут оказаться весьма ощутимыми, особенно если снимать офис (табл. 3).

Таблица 3. Сравнение затрат на арендованный и домашний офисы

 

Работать дома – одно удовольствие, особенно если есть свой кабинет. Однако проблема в том, что у себя дома не расположишь своего сотрудника.

Подключение Интернета в офисе может оказаться весьма дорогостоящим удовольствием – корпоративные тарифы всегда намного дороже домашних. Стоимость подключения телефона в офисном помещении тоже намного выше.

Таким образом, единовременные затраты на обеспечение работы арендованного офиса обойдутся интернет‑магазину почти в 100 тысяч рублей с последующими ежемесячными платежами в размере 28 900 рублей.

Единовременные затраты на домашний офис составляют 2500 рублей (и далее 2600 рублей ежемесячно).

Это означает, что стартовые затраты на обеспечение работы арендованного офиса более чем в 30 раз превышают затраты на работу домашнего офиса, а ежемесячные расходы на работу арендованного помещения в 10 раз превышают затраты, возникающие при удаленной работе.

С появлением аутсорсинговых компаний, оказывающих массу услуг для интернет‑магазинов, целесообразность обустраивать собственный офис (даже без привязки к немалым стартовым и ежемесячным затратам на аренду) можно поставить под сомнение. Мы считаем, что на первоначальном этапе указанные суммы можно израсходовать на более важные нужды молодого бизнеса.

 

...

Задание [8] Проанализируйте предложенные варианты доставки и оплаты товаров для вашего интернет‑магазина и примите решение, как именно вы будете работать.

 

Запускаем трафик в интернет‑магазин

 

Итак, сайт вашего магазина хорошо проработан, все разделы подготовлены. Может быть, мы и пропустили какие‑то нюансы, но в общем и целом магазин готов к работе. Теперь ваша задача – сосредоточиться на запуске контекстной рекламы, чтобы пошли первые заказы и вы могли их отрабатывать, проверять логистику и на ее основе делать магазин еще более эффективным. Поэтому совет тем, кто еще не выполнил предыдущие задания, – доделывайте, дорабатывайте, но помните, что прежде, чем запускать контекстную рекламу, вам надо понять, что именно делают посетители на вашем сайте. Без этой информации вы можете впустую потратить большую сумму денег. Вам надо буквально своими глазами видеть, откуда посетители приходят в ваш магазин, по каким разделам они щелкают, сколько времени остаются на тех или иных страницах.

Ваша новая задача – настроить «Яндекс. Метрику» в своем интернет‑магазине. Некоторое время назад «Яндекс» приобрел отличный инструмент «Вебвизор», который позволяет отследить все действия каждого вашего посетителя, как если бы вы смотрели его глазами в его монитор. То есть, когда запустите контекстную рекламу, вы сможете нажать кнопочку Play – и тут же в наглядной форме узнать о том, что пользователи делают на вашем сайте. Поверьте – это очень полезная информация.

Ваша задача в первые дни – запускать рекламу и смотреть, как ведут себя посетители. Если вы увидите, что какой‑то пользователь наткнулся на страницу без ссылок или с ненужной информацией и тут же вышел с вашего сайта – сразу возьмите на заметку, что эту страницу надо доработать или вовсе убрать. Если же посетитель походил по сайту и закрыл его – очевидно, какой‑то информации не хватает. Эти функции программы позволят вам увидеть все недостатки вашего магазина и вовремя устранить их.

Итак, доработайте контекстную рекламу, опубликуйте ваши товары на досках объявлений, подключите «Яндекс. Метрику». Помните, что для каждого ключевого слова должно быть отдельное объявление, которое приведет на уникальную страничку: либо на категорию, либо на карточку самого товара. Не пускайте трафик на главную страницу – она не предназначена для того, чтобы люди сразу понимали, что им делать.

 

...

Те, кто вбивает слова в поисковой системе, уже ищут какой‑то конкретный товар и не хотят повторять этот поиск еще и на вашем сайте. Сделайте эту работу за них – сразу покажите посетителям тот товар, который им нужен.

 

Читатели часто спрашивают: «Вы же сказали, что есть ресурс, который показывает, по каким словам рекламируются конкуренты – почему вы его не покажете?» Да, мы об этом говорили. Вот ссылка на этот ресурс: www.advse.ru (рис. 38). Принцип его работы очень прост: вбиваете какие‑то интересующие вас ключевые слова – получаете список сайтов‑конкурентов, которые выдаются крупными поисковыми системами по этим запросам. Можно получить предельно полный список – и это уже не бесплатно, но зато так интересно! Кстати, ресурс работает и в обратном направлении: введите названия сайтов ваших конкурентов – и вы увидите, по каким ключевым словам они рекламируются.

 

Рис. 38

Мы дадим вам несколько советов касательно того, что же нужно будет делать с другими страничками. В любом случае для запуска контекстной рекламы у вас уже отобраны ключевые слова, вы уже определились, по каким запросам вы гоните трафик на любую из страниц вашего сайта. Ваша задача сейчас – подготовить специальную таблицу с ключевыми словами, чтобы вы понимали, какие из них нужно связывать с конкретными страницами вашего магазина. Должна получиться таблица с двумя столбцами. Первый – это название страницы, второй – соответствующее ей ключевое слово. Весь перечень ключевых запросов вы можете максимально широко разбросать по вашему интернет‑магазину. Следующая ваша задача – узнать в InSales, где в теле сайта прописываются ключевые слова для SEO‑продвижения. Обычно это элементы кода заголовка – title, description, keywords. Небольшие ключевые фразы необходимо прописать в этих тегах. Главная страница и страница с категориями товаров должны быть в любом случае отмечены ключевыми словами. Зачем это необходимо? Дело в том, что в дальнейшем поисковая система будет анализировать ваш сайт, обращая внимание на то, какие ключевые слова на каких страницах у вас расположены, и оценит в своей базе данных, насколько ваш сайт релевантен тем или иным поисковым запросам. Таким образом вы должны разобраться в основах продвижения сайтов и понять, куда и что нужно добавить. Как прописывать ключевые слова? В заголовок должно идти главное слово для всей страницы. Если вы оптимизируете информацию о каком‑то отдельном предложении вашего магазина, то таким словом должно быть название этого товара. В теге keywords напишите ключевые слова через запятую – их должно быть не больше семи. Тег description позволяет выдавать описание вашей странички в поисковой системе. Если вы введете в поисковике какое‑то ключевое слово, то под каждой из полученных ссылок будет предложено небольшое описание. Так вот, это описание – и есть выдержка тега description. Если не заполнить его, то поисковая система заменит информацию в этом теге произвольным текстом. Ваша задача – составить в теге description качественное описание вашего сайта на 140 символов.

Получение первых продаж

 

Что вам необходимо сделать дальше? Вы должны получить быструю продажу, хотя бы одну. Это даст вам понять, что ваша ниша работает, что вы не зря всем этим занимались.

Как только вы продадите свой первый товар, у вас многократно возрастет мотивация. В любом бизнесе после первой продажи мировоззрение очень сильно меняется. Это сильные ощущения: вы что‑то делали, верили в свой проект (или не верили), жили с кучей сомнений, делали одни и те же действия каждый день – и внезапно создали что‑то особенное, новое, и пошли продажи. Именно в этот момент в вашем сознании многое меняется и вы начинаете понимать, что вам на самом деле нужно делать. Поэтому, если у вас еще нет ни одной продажи вам необходимо быстро ее осуществить, причем любым способом. Вы должны получить от рынка подтверждение того, что верно выбрали нишу, что у вас все получается.

Сейчас вы все делаете на ощупь, идете то в одном направлении, то в другом. Продолжайте двигаться, не сбивайтесь с намеченного курса – понятно, что вы в этой сфере новичок и вам немного страшно. Не переживайте! Ваша задача – идти вперед и увидеть первую продажу. Это не так уж сложно. Используйте для этой цели все что угодно – «Яндекс. Директ», социальные сети и т. п. Вам необходимо не выстроить идеальный сайт, а получить первую продажу, а еще лучше – первые пять или десять продаж.

Какие есть способы, чтобы достичь этого? Один из самых эффективных – разместить объявление на специализированном сайте. На одном из наших тренингов клиент Алексей Калиновский занимался распространением недорогой парфюмерии. Предполагалось, что потребителями его продукции будут люди старшего поколения, которых можно найти в «Одноклассниках». Алексей зарегистрировался в этой сети, у себя в статусе написал «Парфюмерия недорого» и указал ссылку на свой сайт, после чего каждый день добавлял в «Друзья» огромное количество людей. За месяц набралось примерно 5 тысяч человек, и у него пошли первые продажи. Когда Алексей увидел, что люди стали больше покупать, он начал активно развивать этот канал: нанял нескольких помощниц, которые зарегистрировали аккаунты и стали действовать по той же схеме. В итоге с пяти аккаунтов Алексей получал в месяц порядка 25 тысяч новых человек на сайт. И продаж у него было примерно на 200 тысяч рублей – причем не выручки, а уже чистой прибыли! Алексей просто пробовал все доступные способы привлечения трафика и, как только в одном из них начало что‑то получаться, тут же сориентировался и стал его активно использовать.

 

...

Ваша задача – любыми способами получить первую прибыль.

 

---

Дата добавления: 2019-02-12; просмотров: 259; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!