Сбербанк: управлять рисками в реальном времени
Банки одними из первых почувствовали дыхание цифровой трансформации и активно внедряют новые технологии.
В Сбербанке на основе технологии ABBYY внедрена интеллектуальная система мониторинга новостей о банках-контрагентах. Проект по автоматизации был необходим, чтобы оценивать факторы риска в онлайн-режиме. Раньше сотрудники аналитического подразделения просматривали новостные порталы, составляя «новостное досье» по банку-контрагенту. Теперь искусственный интеллект позволяет автоматически агрегировать и анализировать все значимые сообщения, классифицируя их по различным факторам.
Если раньше сотрудники банка могли обработать за день сотни новостей, то сейчас счет идет на тысячи. Например, в октябре система обрабатывала за день от 600 до 9000 новостей. Применение цифровых технологий обработки данных позволило банку сократить трудозатраты на мониторинг новостей, а освободившиеся ресурсы использовать в других направлениях кредитного анализа.
Внедрение системы интеллектуального мониторинга рисков – бесспорно успешный пример цифровой трансформации, отмечает старший вице-президент Сбербанка Джангир Джангиров. «Изучив мировую практику, мы пришли к выводу, что аналогичных проектов в банковской сфере очень немного. Проект решено развивать дальше», – говорит он. Теперь банк планирует провести интеграцию с поставщиком зарубежных новостей для запуска мониторинга новостного потока на английском языке, протестировать и доработать внедренные модели, а также создать классификацию новостей по отраслям экономики.
|
|
|
Банк «Точка»: своевременно отвечать на вопросы предпринимателей
Цифровая трансформация не только меняет работу внутри банков, но и создает новые бизнес-модели. Так, одно из направлений развития финансовых сервисов – полностью цифровые банки без отделений, где 99% общения с клиентом происходит онлайн. Но кроме удобства для пользователей и очевидной экономии на офлайн-инфраструктуре такая модель ставит перед банком и дополнительные задачи.
У банка «Точка», полностью онлайнового банковского сервиса для предпринимателей, 165 000 клиентов. Его служба поддержки за день обрабатывает больше 6000 обращений от пользователей – помогает провести платеж, открыть расчетный счет, выпустить карту, сменить тарифный план и т.д. Одна из обязанностей менеджера – после разговора с клиентом внести резюме беседы в карточку компании в CRM-системе: причина обращения и способ решения проблемы, после этого проставляются ключевые слова-теги, чтобы банк мог анализировать информацию и прогнозировать спрос на услуги. Но за 2018 г. количество клиентов «Точки» увеличилось на 70%, и нагрузка на менеджеров онлайн-офиса выросла. Ручное проставление тегов отнимает много времени и к тому же создает риск ошибки.
|
|
|
Чтобы решить эту проблему, «Точка» применила искусственный интеллект. Теперь встроенное в CRM-систему решение ABBYY Smart Classifier помогает банку автоматически классифицировать весь поток резюме разговоров с клиентами по 20 темам. Оно автоматически извлекает значимую информацию из внесенного менеджером в систему резюме беседы и менее чем за 1 секунду проставляет теги, например «банковские карты», «дистанционные сервисы», «расчетно-кассовое обслуживание», «объединенная расчетная система» и др. Система анализирует, первое это или повторное обращение, из какого города клиент, какая услуга ему была оказана и т. д.
«С технологиями искусственного интеллекта ABBYY онлайн-офис «Точки» успевает обработать на 10% больше запросов клиентов, чем раньше. Теперь сотрудники банка не тратят свое время на выбор и проставление тегов, а уделяют внимание прежде всего общению с клиентами, решению их проблем и составлению резюме бесед», – говорит сооснователь «Точки» Антон Шилин. В результате сотрудники «Точки» на 15% быстрее отвечают клиентам. Банк рассчитывает, что умные технологии помогут ему в течение года привлечь не менее 10% новых клиентов из малого и среднего бизнеса.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 147; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!