Правило работы в конфликтной ситуации. (правило LAST )
L - listen - Выслушать Гостя (используя активное слушание, участливое, небезразличное).
A - appolpgize - Извиниться (используя фразу - "мы сожалеем о случившемся...")
S - solve - Решение, проявить деловой подход к решению проблемы.
T - thanks - Благодарность (спасибо, что сообщили о проблеме, мы будем работать над улучшением качества).
- Проговорите алгоритм кассира
-Здравствуйте!
-Наша карта, мобильное приложение? (При необходимости расскажите о нашей дисконтной программе)
-Пакет?
-С Вас…рублей.
-Посмотрите...рублей, пожалуйста.
-Сдача ...рублей и чек (Дарим покупателю улыбку!)
- До свидания, будем рады видеть Вас снова!
Почему мы не продаем алкоголь, сигареты и энергетики детям? Проговорите алгоритм отказа несовершеннолетним. Расскажите о миссии нашей компании.
Мы не продаем алкоголь и табачную продукцию лицам, не достигшим 18 лет, т.к. это Закон РФ и на месте подростка месте могут оказаться наши дети.
Алгоритм:
Шаг 1 – Сообщить покупателю, что «продажа алкоголя и сигарет подросткам, не достигшим 18 лет, запрещена законом», «МЫ не будем нарушать закон», «МЫ не продаем алкоголь и сигареты лицам, не достигшим 18 лет».
Шаг 2 – В случае возражений, выслушать ответ покупателя до конца.
Шаг 3 – Повторить фразу с отказом.
При этом к покупателю следует обращаться на ВЫ, проявляя уважение. При сообщении информации с отказом, необходимо употреблять местоимение «МЫ», а не «Я», ссылаться на закон. Тем самым, вы демонстрируете, что это не ваша личная прихоть, а требование законодательства, которому подчиняются все сотрудники компании. При этом вы лично ничего не имеете против подростка. Вы рады, что он пришел как покупатель именно в наш магазин.
|
|
|
Миссия компании: Поменять отношение людей к алкоголю, пить нужно с радости, с горя и тоски-работать.
Какие существуют правила и способы выкладки?
Способы выкладки:
Вертикальный (товар размещается сверху вниз в комплексе).
Вертикальная выкладка позволяет увидеть весь ассортимент товара в полном объеме на одном месте, не передвигаясь по местам, где размещается товар. Имеет большое преимущество над горизонтальной выкладкой. При таком способе выкладке предпочтение отдается более престижному товару (дорогой, эксклюзивный). Такой товар рекомендуется выкладывать на верхних полках. Товар, пользующийся повышенным спросом, размещается на более удобных для покупателя полках (как правило, средние полки).
Горизонтальный (товар размещается вдоль – слева направо).
Горизонтальная выкладка позволяет потребителю увидеть весь ассортимент товара, только через определенное расстояние, не позволяющая рассмотреть товар в комплексе.
|
|
|
Правила выкладки:
Выкладка товара производится:
- По группам
- По производителям
- По ценовому уровню
- С учетом температурного режима
- С учетом товарного соседства
- С учетом срока годности.
Что такое продажа? Перечислите этапы продаж.
Продажа — это сделка между людьми, в которой каждый из участвующих имеет свою задачу и преследует свою цель. В этом смысле акт продажи можно рассматривать как переговоры, потому что интересы сторон далеко не всегда совпадают.
Выделяют 5 этапов продаж:
Приветствие и установление контакта.
2. Выявление потребностей.
Презентация товара.
Работа с возражениями.
Завершение продажи и контакта
Расскажите о действиях сотрудников этапе «Приветствие и установление контакта».
Цель данного этапа: Создать доверительную атмосферу между продавцом и покупателем.
Очень важно, как нас воспринимают окружающие:
Слова составляют лишь незначительную часть коммуникации:
60 % воздействия определяется тем как мы выглядим и пантомимикой
(позы, жесты, мимика, контакт глазами);
30% - интонацией голоса; (тихо, громко, уверенно или нет и т.д., и т.п.)
|
|
|
10% - содержанием речи.
Запомните два золотых правила продаж:
Первое золотое правило продаж: Первое позитивное впечатление формируется за 15 секунд, а негативное - за 8 секунд.
Второе золотое правило продаж: Если вы хорошо выполняете свою работу, Клиент расскажет об этом 3-м своим знакомым. Если вы делаете свою работу плохо, недовольный Клиент расскажет об этом – 12-ти знакомым, а те еще 12-ти…
Важную роль в установлении контакта между покупателем и продавцом играет умение продавца ясно и убедительно говорить. Живость и конкретность речи имеют для него чрезвычайно важное значение. Часто, особенно от молодых продавцов, в разговоре при обслуживании можно услышать трафаретные или жаргонные выражения. Следует говорить образно и логично, аргументировать советы четко и доказательно. Точные формулировки и достаточный словарный запас способствуют налаживанию быстрого контакта и процессу продажи.
Каждый продавец должен хотя бы изредка задавать себе следующие вопросы: «Как я говорю — тихо или громко? Достаточно ли ясно? Умею ли я аргументировать? Даю ли я покупателю сведения о свойствах, стиле, форме, качестве и возможностях применения данного товара?» Положительные ответы на них свидетельствуют о том, что работа идет хорошо. Внимательно послушайте себя. Если сложно воспринимать свои же слова на слух — запишите их на магнитофон и внимательно прослушайте. Если хотите с кем-то посоветоваться — обратитесь к хорошо знающим вас людям, которые помогут определить присущую именно вам индивидуальную особенность.
|
|
|
Продавец должен знать, что в этом смысле женщины более «трудные» покупатели, чем мужчины. Они любят долго выбирать товар. Прежде чем сделать покупку, зайдут и в соседний магазин убедиться, что их выбор — наилучший из возможных. Тут торопить и уговаривать не следует. Другое дело — мужчины. Как правило они действуют спонтаннее: если в магазин зашел, то, значит, за покупкой; засомневался — значит ждет совета. Четко чувствовать клиента, его потребности и запросы, уметь вовремя преподнести товар, провести покупателя через все этапы продажи — в этом и заключаются профессионализм продавца.
Не встречайте по одежке!
К сожалению, многие продавцы оценивают платежеспособность и «перспективность» посетителя магазина только по стоимостной характеристике его одежды или аксессуаров. Этого делать не стоит. Слепая вера в стереотипы может сыграть злую шутку. Еще отвратительнее, когда от такой оценки напрямую зависят степень уважения, внимания, вежливость и обходительность продавца по отношению к потенциальному покупателю. Помимо всего прочего, это уже прямое свидетельство профнепригодности работника магазина. Поэтому, заметив посетителя, который по своим внешним данным или каким-либо другим признакам явно «не вписывается» в традиционный контингент покупателей, продавец просто обязан уделить ему максимум внимания, уважения и обходительности. Если человек плохо одет — не спешите делать негативные выводы. Одежда покупателя может вам кое-что сказать о его вкусах, желании следовать моде, отношении к жизни, но никак не о материальных возможностях. Сделав поспешные выводы, вы рискуете потерять перспективного клиента. В-третьих, покупатели со средним или небольшим достатком также нередко стремятся покупать дорогие и престижные вещи. И зачастую, готовы потратить последние деньги, чтобы поддержать реноме людей небедных. Подыграйте им! Такие покупатели очень чувствительны к малейшему проявлению пренебрежения со стороны продавца. Ведь для небогатого человека солидная покупка — событие неординарное. Малейший прокол — и вы легко можете потерять его навсегда. Задача продавца заключается в том, чтобы посещение магазина превратить для такого покупателя в настоящий праздник, тактично рассеять все его сомнения, поддержать. Может, он и не решится на покупку с первого раза, — ничего страшного! Будьте уверены, когда решение созреет окончательно — он придет за покупкой именно к вам. Более того, может прийти несколько раз, стать вашим постоянным клиентом.
В общем, никогда не спешите с выводами.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 990; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!