Маркетинговая политика туристского предприятия
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение
Высшего образования
«Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ»
(ФГБОУ ВО «НГУЭУ», НГУЭУ)
Кафедра бизнеса в сфере услуг
ОТЧЕТ О ПРОХОЖДЕНИИ
ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ (ПО ПРОФИЛЮ СПЕЦИАЛЬНОСТИ) ПРАКТИКИ
По профессиональному модулю ПМ.03 Предоставление туроператорских услуг
(код и наименование профессионального модуля)
___________________________________________________________________________________________________________________
Место прохождения практики: __________________________________________________
(наименование организация, юридический адрес)
___________________________________________________________________________________________________________________
Выполнил:
Студент (ка) гр.___________ _______________________ __________________
номер группы подпись, дата И.О.Фамилия
Отчет защищен с оценкой _______________________
Дата защиты отчета «____»____________20___г
Руководитель практики
от образовательной организации
__________________________ ________________________ _________________
ученая степень, должность подпись, дата И.О.Фамилия
|
|
|
Новосибирск 2018
СОДЕРЖАНИЕ
Введение 3
1 Характеристика деятельности туристской организации 5
2 Маркетинговая политика туристского предприятия 8
3 Формирование туристского продукта 14
4 Документооборот в туристском предприятии 18
5 Взаимодействие с партнерами туристского предприятия 22
6 Анализ и обобщающая оценка деятельности организации, выводы, предложения по ее совершенствованию 27
Заключение 30
Список использованных источников 31
ВВЕДЕНИЕ
Производственная практика проходила в турагентстве ООО «Полярная звезда – Сибирь» с 03.12.18 по 16.12.18.
|
|
|
Целью производственной практики по профессиональному модулю ПМ.03 Предоставление туроператорских услуг является формирование профессиональных умений, приобретение первоначального практического опыта, способствующее формированию общих и профессиональных компетенций по специальности
Задачи производственной практики:
– знакомство с деятельностью турфирмы ООО «Полярная звезда-Сибирь»
−формирование профессионально-значимых качеств личности, обусловливающих устойчивый интерес, активное и творческое отношение к работе специалиста в сфере туризма;
− приобретение первоначального практического опыта предоставлению информации турагентам по рекламным турам;
− приобретение первоначального практического опыта по проведению маркетинговых исследований и созданию базы данных по туристским продуктам
− приобретение опыта по планированию программ турпоездок, составлению программ тура и турпакета.
− приобретение практического опыта по расчету себестоимости услуг, включенных в состав тура, по определению цены турпродукта туристкой организации.
− приобретение опыта работы с российскими и иностранными клиентами и агентами по продвижению турпродукта на рынке туристических услуг.
|
|
|
−приобретение опыта по планированию рекламной компании, проведению презентаций, включая работу на специализированных выставках,
− сбор, анализ и обобщение материалов для подготовки материалов для подготовки отчета по практике.
На производственной практике было выполнено – применение правил заключения договоров с клиентами и методов работы с заявками туристов на практике, участие под руководством специалиста в составлении программы туров для российских и зарубежных клиентов, участие в оформлении документов для консульств, оформлении регистрации иностранных граждан и составлении страховых полисов, участие в расчете стоимости проживания, питания, транспортного и экскурсионного обслуживания.
Практическая значимость данной практики и полученных результатов заключается в том, что они дают опыт, профессиональный рост и возможность применить полученные в процессе практики знания, умения и навыки в дальнейшем.
Объект производственной практики: турагентство ООО «Полярная звезда-Сибирь».
Предмет производственной практики: изучение деятельности турагентства ООО «Полярная звезда-Сибирь».
|
|
|
Характеристика деятельности туристской организации
ООО «Полярная звезда - Сибирь» была организована в 2000 году. Успешный лидер туриндустрии с 17-летним опытом работы в сфере продажи авиаперевозок и туризма. Организация внесена в Общероссийский единый добровольный реестр турагентов от 03.10.2016 г. Реестровый номер: 2379. Реест создан ассоциацией "Объединение туроператоров в сфере выездного туризма "ТУРПОМОЩЬ".
ООО "Полярная Звезда-Сибирь" действует с 17 марта 2000 г., ОГРН присвоен 26 октября 2002 г. регистратором межрайонная инспекция федеральной налоговой службы № 16 по новосибирской области. Руководитель организации: генеральный директор Жданова Елена Анатольевна. Юридический адрес ООО "Полярная Звезда-Сибирь" - 630007, Новосибирская область, город Новосибирск, улица Спартака, дом 12/1, квартира 303. Организации общество с ограниченной ответственностью "Полярная Звезда-Сибирь" присвоены ИНН 5404164081, ОГРН 1025401485890, ОКПО 52867286.
Отличительной чертой данной организационно-правовой формы является форсирование уставного капитала предприятия. Общество учреждается несколькими лицами, уставной капитал разделен на доли определенных учредителями документами размеров (к документам, формирующим уставной капитал Общества относятся: Устав предприятия, учредительный договор, протокол собрания учредителей, свидетельство о государственной регистрации).
Общество с ограниченной ответственностью признается юридическим лицом, несущим исключительную имущественную ответственность по своим обязательствам в размерах уставного капитала, максимальный размер которого не устанавливается.
Основным видом деятельности является «Деятельность туристических агентств», зарегистрированы 4 дополнительных вида деятельности:
1. 96.04 Деятельность физкультурно-оздоровительная;
2. 79.90.1 Деятельность по предоставлению туристических информационных услуг;
3. 79.90.2 Деятельность по предоставлению экскурсионных туристических услуг;
4. 79.90.3 Деятельность по предоставлению туристических услуг, связанных с бронированием.
Основными источниками правового регулирования являются – Конституция РФ, Гражданский кодекс РФ, ФЗ №132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»,ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью», ФЗ «О защите прав потребителей» [10].
Турфирма «Полярная звезда» сотрудничает с крупнейшими туроператорами и предлагает путешествия по всему миру. Обращаясь в турфирму всегда можно получить полную информацию об интересующих маршрутах. Профессионализм менеджеров компании позволяет выбрать из огромного числа предложений туры именно тех операторов, надежность которых не вызывает сомнений. Турфирма предлагает своим клиентам путешествия на любой вкус и бюджет - от экономичных поездок до индивидуальных туров класса «люкс». Вся информация, которую клиент получает от специалистов турфирмы, проверена личным опытом.
Фирма находится в центре города, имеет хороший подъезд и место для парковки автомобилей клиентов. Предприятие арендует помещение под офис в многоэтажном здании, по соседству с различными организациями.
Организационная структура предприятия
Структура кадров, данной турфирмы подразделяется на несколько групп:
- отдел управления, в состав которого входит генеральный директор – Жданова Елена Анатольевна.
- отдел по работе с клиентами, состоящий из менеджеров;
- бухгалтерия, в которую входит главный бухгалтер – Куликова Елена Анатольевна.
В обязанности директора входят разработка маркетинговых исследований, рекламных кампаний, презентаций, деловых переговоров и пр. с целью развития и пропаганды туристского продукта, исполнение представительских функций, взаимодействие с партнерами (определение условий и заключение договоров), получение необходимых лицензий, набор и обучение персонала.
Должностные обязанности менеджера по работе с клиентами отдела туризма заключаются в следующем: работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату; ведет статистику организованных туров и готовит отчетность.
Бухгалтерия ведет учет фирмы, составляет отчетности, сдает баланс, начисляет и выдает заработную плату, ведет отчетность перед государственными органами учета.
Каждому из них присуща вежливость, которая является выражением уважительного отношения к клиенту, корректность и умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации. Общая численность штата работников предприятия – 5 человека. Коллектив туристической фирмы «Полярная звезда - Сибирь» по праву гордится достижениями своей компании.
Маркетинговая политика туристского предприятия
Маркетинговая деятельность фирмы играет важную роль в
управленческом обследовании предприятия. После выбора основных стратегических направлений действий предприятия необходимо их конкретизировать через планирование программы маркетинга.
Любая туристическая фирма должна постоянно следить за всеми,
реагировать на каждое изменение на рынке: отставание от более удачливых и прозорливых грозит недоверием потребителя фирме, что может привести не только к потере кого-то из клиентов, но и к падению общего имиджа фирмы, т.е. к утрате существенной части потенциальных и постоянных клиентов.
Туристическое агентство ООО «Полярная звезда - Сибирь» тщательно отслеживает все изменения на туристическом рынке, изучает деятельность фирм-конкурентов, разрабатывает новые туристические маршруты для молодежного, семейного, делового, познавательного, лечебного туризма; проводит многочисленные опросы на своем сайте в Интернете и среди населения.
Чаще всего опросами занимаются агенты сотрудники отдела маркетинга и рекламы. Проведение опросов помогает работникам в разработке новых туристических маршрутов, которые будут пользоваться спросом.
Целью турагентства является удовлетворение потребностей населения, привлечение клиентов, повышение прибыли и имиджа предприятия.
Товары и услуги, предлагаемые фирмой, определяют возможность продаж и получения прибыли. Без товаров и услуг фирме нечего предложить на рынке. Однако необходимо не просто выпускать товары: они должны быть предназначены для конкретного рынка и соответствовать общим целям фирмы.
Туристическое агентство предоставляет услуги, которые позволяют удовлетворить естественный интерес людей, познакомиться с образом жизни, менталитетом и культурой других стран. Предоставляемые агентством услуги ориентированы, главным образом, на индивидуальных туристов или очень небольшие группы, состоящие из трех-четырех человек, которые заинтересованы в том, чтобы получить более глубокое представление о реальной жизни не только в России, но и за рубежом.
В зависимости от выбора клиента программа может быть составлена из индивидуализированных экскурсий по заказу клиента с учетом его интереса к истории, культуре, политике или определенной профессиональной области (экскурсий как тематических, так и обзорных). Предприятие уделяет внимание всем деталям и «мелочам», что особенно важно в России, где в течение многих лет индустрия туризма не была ориентирована на клиента [4].
Рыночная ниша (индивидуальный, ориентированный на клиента туризм) достаточно велика, чтобы приносить прибыль, и в то же время достаточно мала для того, чтобы быть привлекательной для крупных туристических фирм, обслуживающих большие потоки туристов. В настоящее время агентство привлекает клиентов по прямым контактам или по рекомендации. Туристическое агентство ООО «Полярная звезда - Сибирь» занимается поиском иностранных партнеров, сотрудничество с которыми, в конечном счете, привело бы к увеличению прибыли. Фирма предлагает также свои услуги местным фирмам для получения дополнительных средств, идущих на развитие фирмы.
Первоначальными источниками информации служат следующие данные:
- заказ или бронирование (клиенты и их реквизиты, необходимое количество туристского продукта, его качество и марка, время его потребления, вид транспорта прибытия, вид взаиморасчетов);
- туристические фирмы и другие посредники, данные о которых формируются на основе как внутренних, так и внешних источников;
- прием, размещение туристов и оказания услуг.
С использованием стандартных программ на основе применения различных информационных фильтров в режиме диалога по запросам менеджера можно решать различные типы задач; определять структуру потребностей по типам туристского продукта, марками, по географии потребителей, по стоимости, динамикой данных показателей. Аналогичные данные могут быть получены и о поставщиках товарно-материальных ресурсов, которые необходимы для обеспечения деятельности туристических фирм [3].
В туристическом маркетинге также формируются клиентские базы данных,которые становятся не просто эффективным маркетинговым инструментом, но одним из основных активов туристической фирмы. Основная информационная единица клиентской базы - потребитель, который описывается с демографическими, экономическими, географическими, социальными и поведенческими признаками. Конкретный состав признаков зависит от специфики турпродукта, сферы его применения и целей формирования данных. Клиентская база данных позволяет устанавливать долговременные отношения с действительными потребителями, чувствительнее реагировать на изменение их потребностей, предлагать и рекламировать новейший туристический продукт, проводить мероприятия, направленные на стимулирование продвижение и продажа тур продукта, и т.п. Она также открывает возможности привлечения потенциальных потребителей. Не менее важно следить за деятельностью конкурентов, ибо можно многое перенять у них либо понять, как делать не нужно.
Конкурентоспособность предприятия - это способность осуществлять прибыльную хозяйственную деятельность в условиях жесткой конкуренции. В современных условиях турфирмы вынуждены бороться за свое место, а при наличии возможности стремиться к расширению своего бизнеса.
Если говорить о деятельности «Полярная звезда – Сибирь» как о турагентстве, то основными конкурентами являются такие агентства, например "Мой горящий тур", которые предлагают низкую цену, что видно при общении с потенциальными клиентами, которые при выражении своих желаний на тур, ссылались на эти агентства, указывая их цену. Но турагентство ставит во главе качество предоставляемых услуг.
Анализ конкурентов на предприятии включает:
1) выявление основных конкурентов туристической компании на основе анализа конкуренции, как в рамках сферы туризма, так и вообще на рынке;
2) сбор туристической фирмой информации о стратегии, цель, сильные и слабые стороны и спектр возможных реакций конкурентов.
Туркомпания достигает конкурентного преимущества путем разработки предложений, которые больше удовлетворяют нужды целевых потребителей, чем предложения конкурентов. Так туристическая компания предоставляет большую потребительскую ценность, предлагая клиентам низкие, по сравнению с конкурентами, цены на аналогичные туристские продукты или обеспечивая больше выгод, которые оправдывают высокие цены. Поэтому при разработке предложений по развитию туркомпании учитывается деятельность конкурентов.
Таким образом, маркетинговые стратегии должны учитывать не только потребности клиентов, но также и стратегии конкурентов.
Отдельного внимания заслуживают выставки. Именно они создают хорошую атмосферу, где можно найти себе новых партнеров, а также посмотреть на продукты, предлагаемые конкурентами.
Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным средством формирования маркетинговых коммуникаций туристских предприятий.
Процесс организации выставки представляет собой сложный комплекс организационных, договорных, дипломатических мероприятий. Чтобы участие было эффективным, предварительно необходимо ответить на следующие вопросы: какой продукт предлагает компания и насколько его цена соответствует качеству и какого клиента и из каких регионов предприятие стремится привлечь.
Процесс участия туристической фирмы в работе выставки можно условно подразделить на ряд этапов:
- принятие принципиального решения об участии в выставке/ярмарке;
- определение целей участия фирмы в работе выставки;
- выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать фирма;
- подготовительно-организационный период;
- разработка тематического плана экспозиции и сметы участия в выставке;
- работа в ходе функционирования выставки;
- подведение итогов участия фирмы в работе выставки после ее окончания.
Участие в работе выставки требует вложения значительных средств, что может позволить себе далеко не каждое туристическое предприятие.
Для достижения целей важным является выбор конкретной выставки, в работе которой будет участвовать туристическая фирма. Ежегодно проводится огромное количество выставочных мероприятий, поэтому определиться в своем выборе позволяет оценка таких аспектов, как:
- время и место проведения выставки;
- авторитет выставки;
- численный и качественный состав участников и посетителей;
- уровень деловой активности на последней выставке;
- возможность предоставления выставочных площадей и услуг;
условия участия в выставке;
- кто организатор, как давно он занимается данным видом бизнеса;
- разработка чернового варианта сметы участия фирмы в выставке и изучение соответствия затрат возможностям фирмы.
При этом следует иметь в виду, что размер выставочного модуля играет определенную представительскую роль, но гораздо важнее оригинальное, качественное оформление экспонатов, отлаженная работа стендистов, внимательное отношение к посетителям, привлекательная реклама.
При оформлении стенда лучше воспользоваться услугами профессионального оформителя или дизайнера для создания неповторимой, единственной атмосферы, выражающей дух, стиль, имидж турфирмы, являющейся символом уверенности, солидности, качества, спокойствия. Эскиз, являясь наглядным примером стенда на бумаге, позволяет оценить будущую экспозицию и представить местоположение экспонатов.
После монтажа экспозиции и официального открытия выставки наступает следующий этап – работа в ходе ее функционирования. Большая нагрузка ложится на персонал, корректность и приветливость которого вызовут желание иметь с вами дело. Грамотное освещение и музыка (как вариант) привлекут всеобщее внимание (возможно, даже телевизионщиков, а это – шанс бесплатной рекламы).
Желательно, чтобы во время работы выставки на стенде присутствовал руководитель туристской фирмы. Если его присутствие в течение всего рабочего дня невозможно, необходимо, чтобы на стенде было расписание, в какие дни и часы будет кто-то из руководителей. Кроме того, руководитель туристской фирмы может посетить другие выставочные стенды. Это поможет уловить тенденции в развитии конъюнктуры рынка, оценить деятельность конкурентов, прояснить собственную позицию и позицию фирмы.
Рекламную продукцию принято располагать так, чтобы посетители брали их с собой. Материалы для постоянных или солидных клиентов, руководителей фирм, посещающих стенд, лучше хранить в офисе вместе с документами, необходимыми для ведения переговоров.
Среди мероприятий, призванных заинтересовать публику, важны презентации, конкурсы по тематике выставки, лотереи и т.п.
После завершения выставки должен быть сделан анализ итогов участия фирмы в выставке.
Дата добавления: 2019-01-14; просмотров: 1970; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!