Активная позиция в конфликте.
В конфликтах необходимо занимать активную позицию (не путать с агрессивной!), управлять им. Лучше взять инициативу на себя. Человек либо начинает оправдываться, либо говорит, что ему не нравится. Старайтесь как можно больше узнать о позиции собеседника, о доводах, которые он собирается использовать, выявить побольше уязвимых мест в системе доводов оппонента, чтобы при необходимости сделать их объектами для критики.
Замечено, что люди, «генерирующие» положительные эмоции — улыбчивые, доброжелательные, обаятельные притягивают к себе окружающих людей. К ним испытывают доверие, охотнее идут навстречу их пожеланиям и предложениям.
Условность принятия доводов оппонента.
Позволяет выяснить позицию оппонента и при необходимости вернуться на исходные позиции:
– Предположим, что это так...
– Допустим, что вы правы...
– Да, продолжайте, пожалуйста...
Люди любят, когда их слушают.
Поэтому дайте возможность человеку выговориться. Этому могут помочь вопросы-уточнения:
– Уточните, пожалуйста...
– Не могли бы вы пояснить это примером...
– Я не совсем понял, что вы имеете в виду...
Внимание и чуткость к словам говорящего формируют у него чувство значимости, что улучшает взаимопонимание.
Вовлечение оппонента в совместную выработку решения.
Процесс поиска решений не менее важен, чем сам конкретный результат. Поэтому любые переговоры должны быть ритуалом участия.
|
|
|
В работе с конфликтом помогают следующие вопросы:
– Хорошо, давайте обсудим другие альтернативные пути решения данной ситуации.
– Что вы предлагаете конкретно?
– Мы с вами пришли к выводу, что нам нужно работать дальше...
В конфликтных ситуациях нужно отталкиваться от тех вопросов, в которых вы пришли к согласию и затем мягко (иначе будет сопротивляться) вести клиента за собой:
– Мы же с вами пришли к согласию в том, что...
Уходите от причин конфликта, ориентируйте его на прогноз событий, на долговременное сотрудничество.
Обороты речи, помогающие в ситуациях взаимодействия.
– Вы как умный человек, конечно же, понимаете...
– И в глубине души вы прекрасно понимаете...
– А сейчас я вам сказку самое главное (выделить голосом)...
– А вот, честно говоря...
– Я прекрасно понимаю, что вы чувствуете...
– Я понимаю, что вы думаете, и в глубине души вы согласны со мной, это вас положение заставляет говорить так...
– Это хорошо, друзья мои, то, что мы сейчас делаем, а на практике-то...
– А вы как думаете?
– А что вы подразумеваете?
– А конкретнее...
– А по смыслу...
«Вы — подход».
|
|
|
– Я думаю, вы заинтересованы... (эта фраза снимает барьеры, противоре-чия).
– Мы сейчас будем решать ваши проблемы (не мои, а наши).
Психологическое айкидо.
Делайте то, что человек от вас менее всего ожидает. Все претензии, которые он может высказать, выскажите перцы ми и доведите их до абсурда. Противник, не видя вашего сопротивления, проваливается в пустоту. Вы уже перебили нападение и ему уже нечего сказать. А дальше задавайте конкретные вопросы:
– Как лучше: так или так?...
– Давайте вместе подумаем...
– Ты профессионал, скажи, как лучше поступить, так или так...
– Что ты предлагаешь?
Старайтесь сразу сломать ситуацию в свою пользу. Старайтесь чаще задавать вопросы, так как тот, кто спрашивает, тот и ведет за собой. И игра идет уже на поле противника.
Не позволяйте влиять на вас с помощью эмоциональных слов и выражений.
Научитесь распознавать высказывания-уловки, доводящие вас до «белого каления». Не идите на поводу у вашего оппонента.
Старайтесь не повышать голос.
Как показывает житейский опыт, эффективность крика в ситуации, когда нужно в чем-то убедить человека, близка к нулю. Громче не значит убедительнее и понятнее.
Постарайтесь не выводить клиента из заблуждения, в котором он, возможно, находится, считая себя умным, красивым, компетентным и т.п.
|
|
|
В ситуации раздражения используйте прием молчания, поскольку молчание — самый надежный ответ на всякие противоречия. Пауза — это не признак слабости, а признак силы.
Если переговоры зашли в тупик.
Можно задать вопрос:
— Что должно произойти, чтобы, это перестало быть проблемой?
— При каких обстоятельствах вы были бы готовы продолжить переговоры?
Данные вопросы помогают подумать о том, как обойти поставленную преграду.
ВОПРОСЫ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ
1. Что и как готовить к деловым беседам и переговорам. Содержательная подготовка переговоров. Организационная подготовка переговоров.
2. Этика и психология деловых бесед и переговоров.
3. Подходы и типы поведения на переговорах.
4. Перечислите, какие бывают виды конфликтов.
5. Причины возникновения конфликтов.
6. Функции выполняют конфликты в нашей жизни.
7. Возникает и развивается конфликт.
8. Способы разрешения конфликтов.
9. Особенности поведения в конфликтных ситуациях.
10. Назовите психотехнологии воздействия в конфликтных ситуациях.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 220; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!