Управление конфликтной ситуацией

Структурные методы.

Разъяснение требований к работе:

· ожидаемые результаты работы;

· каналы передачи информации;

· система полномочий и ответственности;

· политика, процедуры и правила.

Координационные и интеграционные механизмы:

· иерархия полномочий упорядочивает взаимодействия людей, принятие решений и информационные потоки;

· правило «шеф всегда прав», использование проектных групп, межфункциональных групп, межотдельских совещаний.

Общеорганизационные и комплексные цели:

· эффективное осуществление целей требует совмест­ных усилий всех сотрудников.

Структура системы вознаграждений :

· скоординированное использование системы возна­граждений способствует осуществлению организационных целей и поддерживает внутреннюю политику компании.

Межличностные методы.

· Избегание — не идти на конфликт, уход в сторону, (откладывание проб-

лемы.

· Приспособление — пренебрежение своими интересами ради удовлетворе-

ния интересов другого лица.

· Конкуренция — отстаивание своих собственных инте­ресов или «прав» за

счет других, стремление к «победе».

· Компромисс — поиск взаимоприемлемого решения, частично удовлетворя-

ющего обе стороны.

· Сотрудничество — выработка решения, полностью удовлетворяющего обе

стороны; глубокое проникновение а суть вопроса и поиск альтернативного решения; открытое общение и эффективное взаимодействие, хорошая рабочая атмосфера.

 

 

Стратегии поведения в конфликте.

Ученые выявили шесть основных мотивов, с которыми люди вступают во взаимодействие.

1. Мотив максимизации общего выигрыша (или мотив кооперации).

2. Мотив максимизации собственного выигрыша (или индивидуализм).

3. Мотив максимизации относительного выигрыша (конкуренция).

4. Мотив максимизации выигрыша другого (альтруизм).

5. Мотив минимизации выигрыша другого (агрессия).

6. Мотив минимизации различий в выигрышах (равен­ство).

Если мотивы общения совпадают или естественно дополняют друг друга, то контакты таких людей будут наиболее успешны. Есть же заведомо «проигрышные», с точки зре­ния успешности общения, мотивы поведения. Здесь можно, безусловно, выделить агрессию и индивидуализм, которые игнорируют интересы партнера по общению. В соответствии с мотивами можно выделить особенности стратегии поведения.

Стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации
(сетка Томаса — Килмана)

Стратегия противодействия (П) соответствует мотиву максимизации собственного выигрыша. Человек ориентиро­ван только на свои интересы и цели без учета целей партнеров по общению. Это конкуренция, силовое решение проблемы.

Стратегия избегания (И) соответствует мотиву минимизации выигрыша другого. Смысл этой стратегии состоит в уходе от контакта, истинного взаимодействия, собственных целей ради исключения выигрыша другого.

Стратегия компромисса (К) позволяет реализовать мотив минимизации различий в выигрышах. Суть данной стратегии в неполном достижении целей партнерами ради условного равенства.

Стратегия сотрудничества (С) направлена на пол­ное удовлетворение участниками взаимодействия своих социальных потребностей. Данная стратегия позволяет реализовать один из двух мотивов социального поведения человека — мотива кооперации или мотива конкуренции. Эта стратегия является наиболее эффективной во взаимо­действии людей. Вместе с тем она достаточно трудна в реа­лизации, так как требует от партнеров по общению значи­тельных психологических усилий по созданию соответству­ющего климата, разрешению возникающих противоречий в духе взаимопонимания, уважения к интересам другого. Во многих случаях обучение людей навыкам сотрудниче­ства — самостоятельная психологическая задача, которая может быть решена методами активного социально-психо­логического обучения.

Стратегия уступчивости (У) ориентирована на реа­лизацию мотива альтруизма. В этом случае человек жерт­вует собственными целями ради достижения цели партне­ром. Он приспосабливается к другому человеку и к ситуа­ции в целом.

Нет плохих и хороших способов разрешения конфликт­ной ситуации. То, что подходит в одном случае, может не подойти в другом. Важнее гибкость в использовании раз­личных стратегий.

Избегание или уход.

Уходя от конфликта и не принимая участия в дальней­шем развитии событий, вы тем самым провоцируете оппо­нента на завышение требований или ответный уход. Таким образом, проблема так и не будет решена. Зато за время вашего отсутствия она может значительно вырасти. То, что можно было достаточно легко решить на начальном этапе возникновения разногласия, будет достаточно сложно решить, когда проблема разрослась до огромных размеров.

Хотя если ваше разногласие несущественно, а выигрыш невелик, если решение данного разногласия отвлечет вас от более важных дел, если жаль тратить свое время на реше­ние несущественной проблемы, а потеря представляется такой мелочью, на которую не стоит даже обращать внима­ние — проще уйти и забыть, что этот человек вообще существует. Этот способ также хорош, если вам нужно «протя­нуть время», собрать дополнительную информацию.

Формы избегания :

— Молчание.

— Демонстративный уход.

    — Затаенный гнев.

    — Депрессия.

— Игнорирование оппонента.

— «Перемывание косточек» обидчика за его спиной.

— Переход на «чисто деловые отношения».

— Индифферентное отношение.

— Полный отказ от любых взаимоотношений с «прови­нившейся» стороной.

Уступчивость.

Человек пытается любой ценой поддерживать добрые отношения. Острые углы старательно сглаживаются, про­тиворечия «замазываются», свои интересы подавляются. Делается вид, что ничего не произошло, что все замеча­тельно. Конечно, иногда бывает, что конфликты разреша­ются только за счет поддержания дружеских отношений. Эта тактика оправдывает себя, если вы оказались не правы, если восстановление отношений для вас важнее сути кон­фликта, если для вас уступка незначительна, тогда как для оппонента она очень важна или если отстаивание своей позиции требует массы времени и сил. Если ваш оппонент значительно сильнее вас, вам тоже поможет эта тактика.

Формы уступчивости:

— Вы делаете вид, что все в порядке и ничего страшного не происходит.

— Продолжаете вести себя так, будто ничего не произо­шло.

— Принимаете то, что происходит, чтобы не нарушать покой.

— Подавляете свои негативные эмоции.

— Ругаете себя за свою раздражительность.

— Идете к цели обходным путем, например, используя свое обаяние для достижения цели.

— Молчите, вынашивая в глубине души планы мести.

Противодействие.

    Это открытая борьба за собственные интересы, жесткое отстаивание собственной позиции. Предпочтение этой так­тики — это подсознательное стремление оградить себя от боли поражения. Она, безусловно, оправдывает себя, если нужны быстрые и решительные меры в сложной ситуа­ции, если для вас очень значим исход и многое поставлено на карту, если у вас нет выбора и терять вам уже нечего, а отношения с противоположной стороной вам глубоко безразличны. Но эта тактика редко приносит долгосрочные результаты. Решение зачастую саботируется проигравшей стороной. Опасайтесь потерпевшего поражение!

Формы противодействия :

— Стремление доказать свою правоту и неправоту дру­гого человека.

— Дуться, пока оппонент не передумает.

— Перекричать обидчика.

— Применить физическое насилие.

— «Не слышать» и не принимать отказа.

— Требовать безоговорочных уступок и принятия вашей точки зрения.

— Перехитрить соперников.

— Позвать для поддержки на помощь союзников.

— Требовать согласия для сохранения отношений.

Компромисс.

Можно попытаться урегулировать возникшие разногла­сия путем взаимных уступок. Способ может быть полезен, если вас устраивает временное решение, если вам важно договориться с минимальными потерями, если времени мало, а решение принять необходимо, если вы хотите хоть что-то получить, нежели все потерять. Однако, если ком­промисс достигнут без тщательного анализа других воз­можных вариантов решения, он может быть не самым луч­шим исходом переговоров. Но необходимо учитывать, что ни одна сторона не будет придерживаться того решения, которое не удовлетворяет ее нужд.

Формы компромисса:

— В конфликте вы стараетесь поддерживать товарище­ские, дружеские отношения.

— Ищите справедливое решение.

— Стараетесь поделить предмет желаний поровну.

— Избегаете напоминаний о вашем первенстве.

— Получаете что-то как для себя, так и для другого.

— Избегаете лобовых столкновений.

— Немного уступаете, чтобы поддержать равновесия.

Сотрудничество.

Эту стратегию еще называют «выиграть/выиграть». Она отличается от других тем, что наличие победителя не означает наличие побежденного. При использовании данной стратегии выигрывают обе стороны. Вы находите решение, удовлетворяющее обе стороны. Когда выигрывают обе сто­роны, они будут поддерживать принятое решение. В любом случае гораздо лучше и гораздо выгоднее в долгосрочной перспективе обойтись с оппонентом порядочно. Не зря же есть пословица: «Хорошая слава лежит, а дурная впе­реди бежит». Это выгодно даже с экономической стороны. Сейчас, когда конкуренция растет, лучше иметь репута­цию порядочного человека. Тогда с вами захотят работать. Основной принцип данного подхода основан на поиске соглашения на основе анализа интереса сторон. Этот под­ход требует подробного изучения ситуации и вариантов ее разрешения перед принятием окончательного решения. Для этого:

1. Установите, какая потребность стоит за желанием другой стороны.

2. Узнайте, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.

3. Разработайте новые варианты решений, наиболее полно удовлетворяющие потребности каждого.

4. Сделайте это вместе.

Проанализируйте интересы сторон. Для успешного разрешения конфликта необходимо определить истинную причину, его породившую. Повод, лежащий на поверхно­сти, зачастую это только повод. Обычно люди стесняются назвать истинную причину недовольства, предполагая, что это ущемит их гордость или унизит. Нередко одно только выявление настоящей причины участниками конфликта быстро приводит к урегулированию отношений. Рабо­тать надо именно с истинной причиной конфликта. Поняв истинные потребности другого, проще договориться. Может быть разногласия основаны на различных интересах, стоя­щих за выдвигаемыми требованиями. Представим, что ваш сын любит музыку, которую вы не переносите. Как быть? Споры, включать или не включать магнитофон, разрешатся сами собой, если вы купите ему хорошие наушники!

Взаимные уступки. Можно с успехом применять метод, который позволяет договориться: каждый уступает оппо­ненту те позиции, которые в принципе для него не важны. То есть отдаешь то, что тебе не нужно, но нужно оппоненту, и берешь то, что нужно тебе, но незначимо или малозначимо для противника. Для того чтобы использовать эту тактику, необходима информация о том, что является значимым для противоположной стороны. Это не всегда просто выяснить, так как люди склонны считать, что то, что важно для них, также важно и для другого человека.

Творческое решение проблемы. Если вы рассчитываете на конструктивное решение и дальнейшее сотрудничество, не поленитесь и подготовьте как можно больше различных вариантов предложений, выполнение которых будет рабо­тать на обоих оппонентов. Выделите общие интересы, те, которые вы сможете реализовать вместе.

Очень важно, чтобы ваши предложения не унижали оппонента, чтобы они давали ему возможность даже в слу­чае уступок «сохранить свое лицо». Проговорите возмож­ность взаимовыгодного сотрудничества в будущем. Опи­райтесь на общие цели и интересы сторон. Если необхо­димо поделить какой-то ресурс, используйте следующую тактику: один делит, другой выбирает (в таком случае все будет «по-честному»).

Совместный поиск решения. Как решать конфликты в реальной жизни? Искать компенсирующие аспекты раз­ногласий и продумывать варианты решений более эффек­тивно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для успеш­ного разрешения конфликта начните с достижения согла­сия именно по незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание вашего оппонента.

Не используйте выражения типа «да, но...». Гораздо про­дуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним. В этом вам помогут фразы типа:

— Вы правы, и вместе с тем...

— Я понимаю ваши чувства, и в то же время...

— Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам...

Исключите из своего лексикона частицу «но». Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использование оборотов типа «вместе с тем» или «в то же время». Например: «Я понимаю твои чувства. И все же в глубине души...» Использовав такой простой прием, вы добьетесь расположения человека гораздо быстрее, нежели открытым отрицанием его позиции.

Когда эмоции перехлестывают через край, человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать воз­можность «выпустить пар» и успокоиться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций оппонента и не позволить ему «завести» вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы — дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым пред­логом. Может быть, в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.

Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Воз­врат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. Недаром говорится: «Кто старое помянет, тому глаз вон».

В любом случае в конфликте вы должны держать актив­ную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:

— Давай обсудим, что происходит.

— Что-то у нас с тобой последнее время не клеится.

— Меня волнует, что между нами пробежала «черная кошка».

В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что именно ему не нравится. В любом случае, это уже диалог, значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы типа:

— Хорошо, предлагай альтернативные варианты реше­ния конфликта.

— Что ты предлагаешь конкретно?

— Мы пришли к согласию, что нам надо работать дальше (эти слова уже ориентируют человека на дальнейшие собы­тия, на долговременное сотрудниче-ство).

Перечислим этапы работы.

1. Определите потребности всех участников конфликта.

2. Подумайте, как можно все их удовлетворить.

3. Признайте не только свои, но и чужие ценности.

4. Старайтесь быть объективными, отделяйте проблему от личности.

5. Ищите творческие и нестандартные решения.

6. Не щадите проблему, щадите людей.

Чтобы перейти к стратегии сотрудничества, можно использовать следующие фразы:

— Я хочу справедливого решения для нас обоих.

— Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что мы хотим.

— Я пришел сюда, чтобы решить нашу проблему.

Проникнуть вглубь разногласий можно, используя сле­дующие вопросы:

— Почему это кажется вам наилучшим решением?

— Какой реальной потребностью это вызвано?

— Что важно для вас в данном случае?

— Допустим, мы решили эту проблему?

Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение.

Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.

Разрешению конфликта мешают:

— Эмоции: гнев, обида, желание отомстить.

— Нежелание слушать другую сторону.

— Оценка конфликта как неразрешимого.

— Уход от переговоров.

Исследованиями установлено, что приблизительно 80% производственных конфликтов имеют социально-психоло­гическую природу и переходят из производственных в меж­личностные.

Из-за сильных эмоций сужается сознание, блокируется объективный анализ ситуации. На конфликты и пере­живания по их поводу тратится около 15% рабочего вре­мени. Если конфликт неизбежен, станьте его инициатором, чтобы управлять ситуацией и, возможно, получить удо­вольствие от борьбы. При этом важно оценить неизбеж­ность конфликта, его цели, средства, силы и поддержку с обеих сторон.

Самое опасное — это не замечать назревшего конфликта, что переводит его во внутренний план, накаляет эмоции и втягивает в конфликт новых участников.

Конфликтом можно управлять.

Руководителю бывает достаточно сложно управлять конфликтом. Как нет одинаковых конфликтов, так и нет единой методики их разрешения. Тем не менее, можно выделить основные шаги.

— Предоставление необходимой информации конфлик­тующим сторонам, исключение ложной или искаженной информации, устранение слухов, сплетен      и т.д.

— Организация эффективного общения между кон­фликтующими сторонами и их сторонниками.

— Работа с неформальными лидерами и микрогруп­пами, укрепление психологического климата в коллективе.

    — Решение кадровых вопросов с использованием мето­дов «кнута и пряника», поощрения и наказания, измене­ние условий межличностного взаимодействия. Возможно использование административных методов, таких как пере­вод на другой участок работы, увольнение и т.д.

В межличностном конфликте для начала выслушайте вашего оппонента. Пусть он говорит, говорит обо всем, что его волнует, раздражает, что ему не нравится. Старайтесь внимательно выслушать человека, дистанцировавшись от своих негативных эмоций. Не перебивайте собеседника, пусть он выговорится. Только тогда вы сможете понять, что его в действительности волнует, в чем истинная причина конфликта, как он воспринимает себя и вас и что именно он хочет на самом деле. Только тогда он сможет услышать вас. Когда захлестывает волна эмоций, слова бесполезны — они, к сожалению, не будут услышаны. В этот момент человек остается глух к любым доводам рассудка. Лучше дождитесь спада эмоций. После этого можно говорить об истинной причине конфликта. Очень часто бывает так, что человека раздражает одно, а говорит он совсем о другом. Подчас незначительный повод дает такой ураган эмоций, который буквально сносит все вокруг. Почему это проис­ходит? Да потому, что истинный повод конфликта остался в тени. Люди конфликтуют только тогда, когда задеваются эмоционально значимые для них интересы. Это могут быть чувство собственного достоинства, деньги, неоправданные ожидания, ревность, ощущение, что их предали, обидели, оскорбили. Это все ощущения достаточно субъективные. Подчас люди предпочитают не называть истинную при­чину конфликта. А ведь именно ее выявление приводит к быстрому урегулированию отношений. Правда, подчас человек может и сам не понимать, что стоит за его такой неожиданно сильной вспышкой гнева. Неприятное вытес­няется, не осознается.

Надо отметить, что любой конфликт — это всего лишь эпизод, малая часть нашей жизни. И не стоит преувеличивать его значение.

---

Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 152; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

---

---

Мы поможем в написании ваших работ!