V этап: Выход из контакта с пассажирами

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 3

Выход из контакта – это не менее значимый этап взаимодействия
с пассажиром, значением которого не стоит пренебрегать. Произведите
на пассажира такое же положительное впечатление, которое Вы произвели
вначале. Поблагодарите пассажира и вежливо попрощайтесь с ним.
Этими действиями Вы закрепляете контакт и создаете условия для его повторного визита.

Жалоба как возможность стать лучше!

Сфера обслуживания (услуг) существенно отличается от области создания материальной продукции (товаров). Абсолютно одинаковое обслуживание кому-то покажется превосходным, а кому-то совершенно неприемлемым. Слово «жалоба» ассоциируется с недовольством
и раздражением. Неудивительно, что никто не любит получать жалобы,
а ведь для пассажира это способ сообщить нам, как нужно работать,
чтобы устранить наши недостатки.

По своей сути жалоба – это обратная связь, которая помогает нам быстро и дешево изменить качество обслуживания, стиль обслуживания
и направление работы, чтобы отвечать потребностям пассажиров.

Для быстрого и правильного реагирования на обращения
пассажиров, предотвращения конфликтных ситуаций и исключения вероятности поступления жалоб рекомендуется придерживаться следующих этапов:

Поблагодарите за обращение

Не думайте о том, насколько обоснована жалоба пассажира. Просто считайте ее ценной информацией. Для поддержания доверительного контакта с пассажирами, важно прислушиваться к ним. Естественно и непроизвольно поблагодарите за обращение. Следите за невербальными сигналами: зрительный контакт, понимающий кивок и приветливая улыбка снимают появившееся напряжение.

Объясните, почему жалобы ценны для нашей компании

Сказанную Вами благодарность нужно дополнить сообщением о том, что обращение помогает разобраться в проблеме: «Спасибо, что Вы сообщили мне о…», или «Спасибо, что Вы рассказали мне об этом, теперь я смогу Вам помочь».

Извинитесь за ошибку

Безусловно, очень важно извиниться перед пассажиром, но это
не должно быть первым этапом. Пассажиру необходимо дать возможность объяснить суть жалобы. Лучшего взаимопонимания можно добиться, сказав: «Спасибо Вам за информацию», а затем произнеся: «Позвольте мне извиниться перед Вами. Очень жаль, что так случилось».

Пообещайте немедленно принять меры для решения проблемы

После принесения извинений успокойте клиента, высказав намерение принять необходимые меры для решения вопроса: «Я сделаю все возможное для скорейшего исправления ситуации».

Уточните информацию, необходимую для решения вопроса

«Чтобы незамедлительно уладить ситуацию, пожалуйста, сообщите мне некоторые сведения». Задавайте только самые необходимые вопросы, позволяющие максимально прояснить ситуацию.

При возможности незамедлительно исправьте ошибку

Пассажир останется доволен, если проблему сочтут неотложным делом. Быстрая реакция говорит о Вашем серьезном отношении
к его обслуживанию.

Убедитесь, что пассажир доволен

Доведите дело до конца. Уточните, удовлетворен ли пассажир полученным результатом.

Предотвращайте подобные ошибки в будущем

Проинформируйте начальника поезда и своих коллег о возникшей ситуации для избежания ее повторения в будущем.

Скрипты по работе с запросами (возражениями) пассажиров

№п/п

Ситуация

Возможный ответ на вопрос (просьбу) пассажира

Ситуации при посадке пассажиров в вагон пассажирского поезда

При посадке пассажир предъявляет ксерокопию паспорта

ППВ[1]: Посадка в поезд осуществляется при предъявлении оригинала документа. П[2]: Это ведь копия моего паспорта. Вот фотография, данные, номер. ППВ: Посадка в поезд осуществляется на основании оригинала документа. Ксерокопия не является документом, удостоверяющим личность. П: Я же оплатил проезд. Пропустите меня в вагон. ППВ: Я Вас понимаю, и при этом не могу допустить в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

При посадке пассажир предъявляет недействительный билет

ППВ: К сожалению, я не могу допустить Вас в вагон, так как проездной документ недействителен, так как... (указать причину). П: Как так? Я приобретал билет в кассе /на сайте РЖД. Это не моя вина! ППВ: В соответствии с Правилами пассажирских перевозок, реквизиты билета должны соответствовать данным документа, удостоверяющего личность / Для посадки в поезд Вы должны пройти процедуру электронной регистрации. П: Я же оплатил проезд. Пропустите меня в вагон! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

При посадке пассажир предъявляет ксерокопию свидетельства о рождении ребенка

ППВ: У Вас есть оригинал свидетельства о рождении? Посадка в поезд осуществляется на основании оригинала документа или нотариально заверенной копии. П: К сожалению, у нас с собой только копия и она нотариально не заверена. ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

При посадке группы детей руководитель не предъявляет документы для проверки, мотивируя тем, что можно показать их в вагоне

ППВ: Доброе утро/день/вечер. Ваша группа оформлена по групповому билету или по отдельным билетам на каждого? П: Доброе утро/день/вечер. У нас групповой билет. ППВ: Прошу Вас подготовить к проверке групповой билет, список группы, заверенный в билетной кассе, а также документы, удостоверяющие личность. П: Как Вы это себе представляете? Это же огромные стопки документов. Мы все растеряем, а еще у нас много вещей. Можем мы предъявить необходимые документы в вагоне? ППВ: Я Вас понимаю, и все же посадка в поезд осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность. Для того чтобы сократить время посадки, прошу раздать документы лично в руки каждому пассажиру и подходить ко мне согласно списку.

Пассажир пытается провезти мелкое домашнее (комнатное) животное в вагоне, не предусмотренном для провоза животных

ППВ: Я сожалею, однако в нашем вагоне перевозка животных запрещена. П: Но это же маленькая собачка, она никому не помешает! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон с животным. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

Пассажир пытается провезти крупную собаку, не выкупив купе целиком

ППВ: Я сожалею, однако в нашем вагоне перевозка животных допускается только при условии выкупа всего купе. П: Но это добрая собачка, она никому не помешает! ППВ: Я Вас понимаю и при этом не могу допустить Вас в вагон с животным. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

Пассажир возмущен тем, что в вагоне провозят животных

ППВ: К сожалению, в нашем вагоне перевозка животных разрешена. П: Но у меня аллергия на животных! ППВ: Я Вас понимаю и при этом обязан допустить пассажира с животным в вагон. Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

Пассажир приходит на посадку с негабаритным багажом

ППВ: Вы оформили в кассе документы на провоз багажа? П: Нет, а зачем!? ППВ: В соответствии с Правилами перевозок допускается бесплатный провоз багажа весом не более 36 кг и габаритами до 180 см по сумме трех измерений. Сейчас я приглашу начальника пассажирского поезда для решения вопроса об оформлении багажа.

Состав поезда подан на посадку позже установленного времени, посадка массовая

ППВ: Уважаемые пассажиры, прошу вашего внимания. Стоянка нашего поезда сокращена. Убедительная просьба проявить терпение и заранее подготовить проездные документы. Провожающих прошу не задерживаться в вагоне. Спасибо за понимание.

10.

На промежуточной станции при маленькой стоянке пассажир пытается зайти в вагон без предъявления документов

ППВ: Я не могу впустить Вас в вагон без предъявления документов, так как это является нарушением Правил пассажирских перевозок. П: Но времени почти на осталось! Я боюсь, что поезд сейчас уедет и я останусь на платформе. ППВ: Не волнуйтесь, я контролирую посадку, у нас достаточно времени, чтобы проверить документы.

11.

Пассажир провозит велосипед

ППВ (на посадке): Прошу Вас упаковать велосипед (в пленку, чехол для велосипеда) и поместить его на третью полку, либо под нижнюю полку (если он не будет мешать). После отправления поезда я помогу Вам. П.: Может, я поставлю его в тамбуре? ППВ.: Размещение велосипеда в тамбуре будет нарушением правил пожарной безопасности, т.к. закроет аварийный выход.

12.

Пассажир с признаками опьянения на посадке мешает другим пассажирам

ППВ: К сожалению, я вынужден пригласить начальника пассажирского поезда и сотрудников полиции, так как в соответствии с нормативными документами строго запрещено допускать к посадке в поезд пассажиров, нарушающих общественный порядок.

13.

Пассажир просит передать посылку через проводника

ППВ: Я не могу принять посылку. Для обеспечения безопасности пассажиров работникам поездной бригады категорически запрещено принимать к перевозке письма и различные вещи.

Ситуации в пути следования пассажирского поезда

14.

Информирование пассажиров в пути следования поезда

ППВ: Уважаемые пассажиры, обращаю Ваше внимание, курение и распитие спиртных напитков в вагоне запрещено. ППВ: Расписание движения поезда, а также правила перевозки пассажиров расположены в салоне вагона. ППВ: В пути следования вы сможете приобрести кондитерские изделия, горячие и прохладительные напитки, а также сувенирную продукцию. ППВ: Наш поезд оборудован душевым модулем. Чтобы им воспользоваться, Вам необходимо обратиться ко мне для уточнения времени посещения и оплаты услуги. Дополнительная информация размещена в салоне вагона. ППВ: Если у вас появятся какие-либо вопросы или пожелания, пожалуйста, обращайтесь ко мне – я буду в служебном купе.

15.

Информирование пассажиров с детьми

ППВ: Уважаемые пассажиры, обращаю Ваше внимание на то, что во время поездки детям самостоятельно категорически запрещено: - выходить из вагона на остановках; - переходить из вагона в вагон; - открывать окна в вагоне. Просьба не оставлять детей одних и соблюдать тишину в часы отдыха других пассажиров.

16.

Пассажиры крайне недовольны поведением шумных детей рядом в купе

ППВ (недовольным пассажирам): Спасибо, что Вы сообщили мне об этом. Обещаю сделать все возможное для скорейшего исправления ситуации. ППВ (родителям детей и детям): Уважаемые пассажиры! Прошу вас не нарушать спокойствие других пассажиров и говорить немного тише. Могу предложить Вам настольные игры (шашки и домино), печатную продукцию (журналы). Приношу извинения за доставленные неудобства.

17.

Пассажир преклонного возраста, купивший билет на верхнее место, просит пассажира снизу поменяться с ним местами. Получает резкий отказ

ППВ: Уважаемые пассажиры, согласно Правилам перевозок каждый пассажир имеет право занимать место, указанное в его билете. П: Но я не смогу подняться! ППВ: Вагон оборудован лестницами для подъема на вторую полку. При необходимости мы можем помочь Вам подняться наверх. П: Я не полезу! Переведите меня на другое место! ППВ: Сейчас я приглашу начальника поезда для разрешения данной ситуации.

18.

Пассажир, проезжающий на нижнем месте, не разрешает пассажиру с верхнего места сидеть на своей полке

ППВ при обращении к пассажиру нижней полки: _____ (И.О.)! Я понимаю, что это Ваше место. И всё же, могли бы Вы разрешить _____ (И.О.) временно присесть на Вашу полку (для переобувания, приёма пищи, ухода за грудным ребёнком). Благодарю Вас за понимание. ППВ при обращении к пассажиру верхней полки (в случае отказа пассажира с нижней полки и при наличии свободных купе в вагоне): _____ (И.О.)! Вы можете временно воспользоваться свободными местами № ... в этом вагоне, но должны будете их освободить после прихода пассажиров. Прошу Вас предупредить меня об окончании использования Вами данных мест. (В случае невозможности разрешения конфликтной ситуации следует пригласить начальника поезда, проинформировав его об обстоятельствах возникновения конфликтной ситуации)

19.

Пассажир, проезжающий на нижнем месте, не разрешает пассажиру с верхнего места разместить багаж под своей полкой

ППВ: Согласно Правилам перевозок преимущество пользования нижним местом для размещения ручной клади имеет пассажир, проезжающий на нижней полке, а верхнего места – пассажир, проезжающий на верхней полке. П: Но сумка очень тяжелая/ объемная! ППВ: Я могу помочь Вам разместить (при необходимости помочь снять) багаж на верхней полке (третьей полке) (при необходимости обратиться к другим пассажирам за помощью).

20.

Кондиционер не работает (при его наличии)

ППВ: Приносим свои извинения за доставленные неудобства, сейчас я приглашу специалиста для исправления ситуации. ППВ (в случае невозможности исправить ситуацию): Мне очень жаль, но ремонт кондиционера не возможен в условиях движения поезда. Приношу свои извинения за доставленные неудобства. (При наличии свободных мест, по согласованию с начальником поезда, проводник может предложить занять свободное место)

21.

В вагоне у пассажиров возникает конфликт: одному жарко, а другому холодно

ППВ: Да, я Вас понимаю. Нам очень важно, чтобы Вам было комфортно в пути следования. При этом мы поддерживаем температурный режим в вагоне в соответствии с санитарными нормами Если Вы желаете, я могу предложить Вам плед, горячие напитки (прохладительные напитки). (При наличии свободных мест, по согласованию с начальником поезда, проводник может предложить занять свободное место)

22.

Пассажир просит разрешить ему покурить в тамбуре или туалете. Пассажир возмущен запретом курения

ППВ: В соответствии с законодательством РФ курение в поездах дальнего следования категорически запрещено! С выпиской из Федерального закона Вы можете ознакомиться в тамбуре вагона. П: Что же мне делать? Я так ехать не смогу! ППВ: Я понимаю Ваше негодование. Через _____ минут (указать точное время!) наш поезд прибывает на станцию ______ (название станции). Стоянка поезда _____ минут (указать точное время!). У Вас будет возможность выйти из вагона и покурить в специально отведенном месте.

23.

Неоднократное несоблюдение пассажиром Федерального закона о курении

ППВ: Уважаемый пассажир! Я предупреждал(а) Вас о запрете курения в поезде. Также я Вам говорил(а) о последствиях нарушения Федерального закона. Мне очень жаль, что мы с Вами не пришли к взаимопониманию, поэтому я вынужден(а) сообщить о сложившейся ситуации начальнику поезда.

24.

Можно ли зарядить мобильный телефон (гаджет) в вагоне?

ППВ (в вагоне, предназначенном для зарядки телефона): В нашем вагоне Вы можете воспользоваться розетками 220 Вольт для зарядки мобильных телефонов и других мобильных устройств. При этом довожу до Вашего сведения, что поездная бригада не несет ответственности за сохранность и исправность Ваших мобильных устройств.

ППВ (в вагоне, не предназначенном для зарядки телефона): Конструкцией пассажирского вагона электрические розетки ограничены по мощности и предназначены только для включения электробритв. Довожу до Вашего сведения, что Ваше мобильное устройство может выйти из строя. Поездная бригада не несет ответственности за сохранность и исправность Ваших мобильных устройств.

25.

Почему не работает радио?

26.

Почему нет штор? Где я могу принять душ?

ППВ: К сожалению, конструктивная особенность данного вагона не предусматривает наличие штор (и солнцезащитных штор) / душевого модуля. Приношу извинения за доставленные неудобства.

27.

Использование душа/ услуга глажки белья

ППВ: В виду конструктивных особенностей вагонов данная услуга в нашем поезде не предоставляется. Приношу извинения за доставленные неудобства.

28.

Очередь в туалет

ППВ: Уважаемые пассажиры! При необходимости Вы можете воспользоваться туалетами в соседних вагонах. Приношу Вам извинения за доставленные неудобства.

29.

Почему Wi-Fi платный?

ППВ: Услугу Wi-Fi доступа к сети Интернет в поезде оказывает компания-оператор на коммерческой основе. Часть информационных материалов, размещенных на поездном портале, предоставляется Вам бесплатно.

30.

Почему интернет плохо работает?

ППВ: Скорость интернета зависит от зоны покрытия сетями сотовых операторов связи. Карта покрытия представлена на поездном портале. На участке со слабым сигналом Вы можете ознакомиться с информацией на портале, предоставляемой пассажирам бесплатно. Приношу извинения за доставленные неудобства.

31.	Почему билеты на поезд стоят так дорого?	Плацкартные вагоны ППВ: Стоимость проезда регулируется государством. За маркетинговыми акциями (специальными предложениями) Компании Вы можете следить на официальном сайте ОАО «РЖД».
		Купейные вагоны ППВ: Стоимость проезда зависит от различных факторов: расстояния, популярности маршрута, сезона, время отправления и прибытия поезда, глубины продажи (количества дней до отправления поезда). За маркетинговыми акциями (специальными предложениями) Компании Вы можете следить на официальном сайте ОАО «РЖД».
		Поезда международного сообщения ППВ: Стоимость проезда определяется железнодорожными администрациями (стран проследования поездов), а также зависит от различных факторов: расстояния, популярности маршрута, сезона, время отправления и прибытия поезда, глубины продажи (количества дней до отправления поезда). За маркетинговыми акциями (специальными предложениями) Компании Вы можете следить на официальном сайте ОАО «РЖД».
32.	Пассажир возмущен стоимостью гарантированного питания в поездах повышенной комфортности	ППВ: Стоимость проезда в фирменных поездах и поездах повышенной комфортности включает в себя дополнительные услуги. А это значит, в стоимость проезда включено не только питание, но и санитарно-гигиенические наборы (при наличии), пресса и постельное белье.
33.	Почему репертуар фильмов ограничен?	ППВ: В настоящее время Компанией получено разрешение на трансляцию фильмов, представленных Вашему вниманию. Подскажите, пожалуйста, чем Вам хотелось бы дополнить существующий перечень, я передам Ваши пожелания руководству. Благодарим Вас за предложения!
34.	Пассажир требует выйти на платформу в период остановки поезда на технической станции	П: Почему двери для выхода на платформу закрыты? ППВ: Наш поезд следует по утвержденному графику, данная остановка является технической и предназначена для обслуживания состава. В целях Вашей безопасности выход из вагона запрещен! П: Но почему нельзя выйти из вагона? ППВ: Поезд может быть отправлен без предупреждения в любую минуту, и Вы рискуете остаться на платформе! Это может быть небезопасно для Вас! П: Поезд стоит на станции уже долго, почему нельзя выйти? ППВ: Остановка на данной станции предназначена для технических нужд. В целях Вашей безопасности выход из вагона запрещен! П: О какой безопасности идет речь? ППВ: Во время данной остановки вагоны заправляются водой, производится очистка баков биотуалетов и смена локомотива. По платформе могут передвигаться специальные машины. Находясь на платформе, Вы рискуете получить травму или отстать от поезда! Приношу Вам извинения за неудобства!

И.о. ФПККадр

В.В. Дубровский «__»_____________2018 г.

[1] ППВ – проводник пассажирского вагона;

[2] П - пассажир

Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 212; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

⇐ Предыдущая 1 23

Мы поможем в написании ваших работ!