II этап: Информирование и выявление потребностей пассажиров
Nbsp; УТВЕРЖДЕНА распоряжением АО «ФПК» от «___» _______ ____г. № ____ КНИГА СКРИПТОВ по работе с запросами (возражениями) пассажиров
Оглавление
Введение. 3
Цели и задачи Книги скриптов. 4
Рекомендации по взаимодействию с пассажирами. 5
I этап: Установление контакта с пассажирами. 5
II этап: Информирование и выявление потребностей пассажиров. 6
III этап: Презентация и продажа сувенирной продукции. 7
IV этап: Работа с возражениями и претензиями пассажира. 8
V этап: Выход из контакта с пассажирами. 9
Жалоба как возможность стать лучше! 10
Скрипты по работе с запросами (возражениями) пассажиров. 12
Введение
«Реклама приводит клиентов к Вашим дверям, но плохое обслуживание заставляет их хлопать теми же дверями»
Д.Шоул
В условиях высокой конкуренции на рынке транспортных услуг, эффективнее и быстрее работает тот, кто лучше понимает потребности пассажиров и активнее на них реагирует.
Компании важно быть успешной, а для этого необходимо меняться. Смысл перемен в том, чтобы делать лучше каждодневные, ранее привычные дела, делать их так, чтобы наш пассажир оставался доволен.
Сегодня от Вас требуются такие качества как внимательность, доброжелательность, дипломатичность. При этом важно быть более терпимыми к недостаткам других и не откладывать работу над собой.
Ежедневно все работники Компании трудятся для наших пассажиров, но именно Ваш опыт, профессионализм и открытая улыбка ставят финальную оценку работе всего коллектива!
|
|
|
Цели и задачи Книги скриптов
«Великая цель образования – не только знания,
но и прежде всего действия»
Н.И. Мирон
Данная Книга скриптов по работе с запросами (возражениями) пассажиров (далее – Книга) разработана в соответствии с требованиями СТО ФПК 1.05.006.2015, Инструкции проводника пассажирского вагона
АО «ФПК» и направлена на повышение качества взаимодействия работников поездных бригад с пассажирами и повышение уровня
их удовлетворенности.
Книга условно разделена на две части, одна из которых содержит рекомендации работникам поездных бригад по взаимодействию
с пассажирами, другая – скрипты обслуживания или, другими словами, подробные сценарии диалогов проводника пассажирского вагона (далее – проводник) с пассажирами.
Следуя рекомендациям, приведенным в данной Книге,
и придерживаясь скриптов, Вы сможете:
чувствовать себя более уверенным при взаимодействии с пассажирами;
быстро и правильно реагировать на запросы и обращения пассажиров, не допуская развития конфликтных ситуаций;
повысить эффективность взаимодействия с пассажирами и наладить
с ними положительный эмоциональный контакт.
|
|
|
Рекомендации по взаимодействию с пассажирами
I этап: Установление контакта с пассажирами
Цель: расположение пассажира к себе и формирование у него чувства доверия и желания взаимодействовать. Пассажир должен не только увидеть,
но и почувствовать, что Вы ему рады.
Приемы по установлению контакта:
Улыбка. Должна быть непринужденной и искренней. Улыбка,
как правило, производит хорошее впечатление на любого человека. Улыбаясь, Вы как бы говорите: «Мне очень приятно находиться здесь». Улыбка вызывает у пассажира ответную улыбку и располагает к Вам.
Визуальный контакт. Демонстрирует Вашу заинтересованность
и помогает сосредоточить внимание на том, что Вам говорят. Однако помните, чтобы не вызвать у пассажира чувство напряжения, длительность взгляда не должна превышать 5 секунд.
Приветствие. Длинные приветственные фразы наиболее эффективны
с точки зрения установления контакта. Например, произнесенные
с одинаковой доброжелательностью «Добрый день!» или «Доброе утро!» лучше, чем просто «Здравствуйте!». Уместны также и другие формы приветствия, например, при необходимости поприветствовать пассажира
от лица Компании: «Мы рады приветствовать Вас!», «Рады Вас видеть!»
и т.д. Однако самое главное – какую бы фразу Вы не произносили,
это надо делать максимально искренне и доброжелательно.
|
|
|
Интонация, темп речи. Люди лучше всего воспринимают речь, наиболее похожую на их собственную. Поэтому следует контролировать интонацию, громкость и темп своей речи, которые должны быть приближены к громкости и темпу речи пассажира. Если пассажир говорит тихо –
не говорите громко. Если он разговаривает громко – говорите также,
не кричите.
Существует два способа понять, что контакт с пассажиром налажен:
1) распознать невербальные сигналы:
· улыбка;
· кратковременный контакт глаз;
· концентрация внимания на услышанном;
· утвердительные кивки головой;
· отсутствие напряжения и суеты в движениях и позе;
· спокойное дыхание.
2) распознать вербальные сигналы:
· адекватные ответы на вопросы;
· выражение согласия с мнением собеседника («Да-да», «Приятно слышать/видеть», «Конечно», «Точно», «Это так» и т.д.);
· вопросы, выражающие заинтересованность («Я могу у Вас спросить?», «Подскажите, пожалуйста»).
II этап: Информирование и выявление потребностей пассажиров
Цель: информирование пассажиров о предоставляемых услугах
и выявление их возможных потребностей.
|
|
|
На данном этапе важно уметь внимательно слушать пассажира, причем слушать активно, проявляя искренний интерес. Для этого можно использовать два приема: так называемое активное слушание и уточняющие вопросы.
Активное слушание – способ ведения беседы, когда слушающий активно демонстрирует, что он слышит, понимает и разделяет чувства говорящего.
Правила активного слушания:
1. доброжелательный настрой – спокойно реагируйте на все,
что говорит пассажир, не допускайте личных оценок и замечаний
к сказанному;
2. зрительный контакт – глаза говорящего и слушающего должны находиться на одном уровне;
3. не бойтесь делать ошибочные предположения об испытываемых пассажиром чувствах – если что-то не так, то он поправит Вас.
Приемы активного слушания:
Пауза дает пассажиру возможность подумать – после паузы он может сказать что-то еще, о чем промолчал бы без нее. Пауза также дает Вам возможность отстраниться от своих мыслей, оценок и чувств,
и полностью сосредоточиться на взаимодействии с пассажиром, тем самым создавая доверительный контакт.
Уточнение – это просьба уточнить или разъяснить что-то
из сказанного. Уточнение позволяет сохранять понимание чувств и мыслей пассажира.
Пересказ – это повторение изложенной пассажиром информации, кратко и своими словами. При этом Вы должны стараться выделять
и подчеркивать главные, на Ваш взгляд, идеи и акценты. Пересказ дает пассажиру обратную связь и возможность понять, как его слова звучат
со стороны. В результате пассажир либо получает подтверждение того, что он был понят, либо получает возможность скорректировать свои слова. Кроме этого пересказ можно использовать как способ подведения итогов,
в том числе промежуточных.
Развитие мысли – это попытка подхватить и продвинуть далее ход основной мысли пассажира.
Сообщение о восприятии пассажира – Вы сообщаете пассажиру свое впечатление от него, сформировавшееся в ходе общения. Например,
«Я понимаю, это очень важно для Вас…».
Сообщение о восприятии себя – Вы сообщаете пассажиру
об изменениях в своем собственном состоянии в результате вашего взаимодействия. Например, «Мне очень жаль, что…».
Замечания о ходе беседы – это попытка сообщить о том, как на Ваш взгляд можно осмыслить и резюмировать беседу в целом. Например, «Похоже, мы достигли общего понимания решения этого вопроса…».
Таким образом, чем лучше вы понимаете потребности Ваших пассажиров, тем легче Вам предоставить услугу, которая удовлетворит
их потребности.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 916; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!