III этап: Презентация и продажа сувенирной продукции
Цель: предложение пассажирам имеющегося набора услуг с учетом понимания их потребностей.
Предлагая пассажирам различные товары и услуги, необходимо рассказать об их преимуществах и убедительно показать, что данные варианты наилучшим образом соответствуют потребностям пассажиров.
При этом не стоит преувеличивать достоинства предлагаемых товаров
и услуг, а также быть излишне навязчивым и рассказывать о том,
что не интересует пассажира. Просто расскажите пассажиру о полезных услугах и свойствах продукта, а также выгоде, которую он получит
от их приобретения.
Презентуя товары и услуги, придерживайтесь следующей логики презентации:
«свойство товара – преимущества – связующая фраза – выгода»
Начинайте презентацию словами: «Основными преимуществами данной услуги...», «Очевидными достоинствами…», «Особенностью данного продукта является…». Перечисляя характеристики и преимущества, используйте такие обороты речи: «к тому же», «при этом», «более того», «кроме того». После этого встраивается связующая фраза: «Для Вас это означает…», «Благодаря этому Вы будете иметь возможность…»,
«Это делает возможным…», «Это сокращает…», «Это позволит Вам…»
и сообщается выгода от приобретения.
При завершении презентации используйте прием «резюмирование», например: «Вот преимущества этого продукта. Вас все устраивает?».
Помните, данный прием уместен при продаже любого продукта.
|
|
|
IV этап: Работа с возражениями и претензиями пассажира
У пассажиров часто возникают вопросы по предлагаемым продуктам
и услугам. Вам важно понимать, что пассажир «не придирается
из вредности», а проявляет желание получить от Вас недостающую информацию.
Основные принципы ответов на вопросы/возражения пассажиров:
Выслушайте возражение до конца. Пассажир, который высказал все аргументы, готов слушать Вас. И, самое главное, он готов услышать Вас
и Ваши доводы. Выслушивая пассажира до конца, Вы имеете возможность получить максимум информации о возражении (найти его источник).
Если пассажир высказывает свое мнение более 5 минут, то мягко,
и вместе с тем настойчиво прервите его речь уточняющим вопросом «Простите, в чем конкретно состоит Ваш вопрос?» или «Правильно ли
я Вас понял(а), что…».
Согласитесь с правом пассажира иметь свое мнение. После того, как пассажир высказал Вам свое мнение или задал вопрос, рекомендуется сделать следующий шаг – согласиться. Например, возражение: «У Вас слишком дорогое питание!», ответ: «Я с Вами согласен…», «Да, я Вас понимаю…», «Да, я согласен с Вашим мнением…». При этом соглашаться надо
не с возражением, а именно с правом пассажира иметь собственное мнение.
|
|
|
Задайте ряд уточняющих вопросов. Вопросы позволят найти источник возражения. К уточняющим вопросам относятся: «Как Вы об этом узнали?», «Что именно Вы имеете в виду?», «Какой именно?»,
«Где именно?», «Кто именно?» и т.д.
Вопросы необходимо задавать до тех пор, пока Вы не выясните причину возражения.
Уверенно ответьте на возражение. Ориентируйтесь на конкретный вопрос пассажира. Приведите положительный пример и перечислите основные преимущества. Отвечайте конкретно, по сути и достаточно кратко.
Убедитесь, что ответ принят. После ответа на возражение обязательно получите подтверждение того, что пассажир удовлетворен. Задайте элементарный, вежливый вопрос: «Мне удалось ответить на Ваш вопрос?».
Для преодоления «сопротивления» пассажира Вы также можете воспользоваться следующими приемами:
· признайте чувства и состояние пассажира, показывая,
что Вы их разделяете. Например, «Я понимаю вашу настороженность (озабоченность, тревогу, сомнение)», «Да, я вижу (слышу, чувствую) это»;
· выразите свои чувства и состояние, чтобы доказать искренность
и сопричастность к происходящему. Например, «Мне тоже неприятно,
что так складывается», «Я очень взволнован по этому поводу»;
· извинитесь, если нужно, однако не заискивайте. Например, «Прошу прощения, я поторопился с этим».
Если Вы все сделаете правильно, то пассажир поймет, что Вы искренне желаете помочь ему решить возникшую ситуацию и удовлетворить
его потребности.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 386; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!