Методика расчета индекса удовлетворенности потребителя
Кроме названной выше методики распространение получила методика расчета индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index – CSI), разработанная специалистами Стокгольмской школы экономики. Этот индекс, рассчитываемый на основе метода личных интервью и используемый в качестве одного из параметров долгосрочного прогноза прибыльности и рыночной ценности компаний, отраслей и экономики в целом, позволяет выявлять причины и факторы удовлетворенности потребителей и их лояльности. Методика расчёта CSI основана на проведении опросов потребителей в разбивке по отраслям экономики с выделением основных лидеров в изучаемой отрасли.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Целью моей работы было изучение методов оценки удовлетворённости потребителей. В I главе я выяснила, что мы подразумеваем под понятием удовлетворенности клиентов, - это то чувство или эмоции, которые испытывает человек после покупки или применения (эксплуатации товара). Далее я обозначила показатели оценки удовлетворенности потребителей, такие как: процент исполнения заказов в назначенный срок, доступность персонала для посетителей, время для обработки запроса или претензий, отношение количества повторных покупок к числу клиентов на единицу времени и др.
Во II главе я перешла непосредственно к этапам и методам определения удовлетворенности потребителей. Этапов определения удовлетворенности потребителей выделяют четыре: подготовка персонала, реакция потребителя, анализ информации, определение уровня удовлетворённости. К основным методам определения уровня удовлетворенности можно отнести: метод анализа несоответствий, метод взвешенных оценок, методика SERVQUAL, методика расчета индекса удовлетворенности потребителя.
|
|
|
Таким образом, измерение удовлетворенности потребителя позволяет контролировать эффективность системы управления качеством и выявлять области, в которых необходимо провести улучшения. Имеется все возрастающее число свидетельств того, что сохранение существующих потребителей более выгодно, чем приобретение новых, и что чем дольше удерживают потребителя, тем выгоднее он становится. Наилучший способ сохранить потребителя – это удовлетворить или, еще лучше, превысить его запросы. И только с помощью измерения удовлетворенности потребителя можно достичь необходимого понимания их запросов и организовать дело таким образом, чтобы удовлетворять эти запросы и получать адекватные сведения об удовлетворенности потребителя, позволяющие произвести улучшения и повысить эту удовлетворенность. Результаты исследования удовлетворенности потребителей могут предоставить точные данные об уровне удовлетворенности потребителя и высветить те области, которыми потребитель наименее доволен, но они не могут решить проблемы, улучшить обслуживание и увеличить удовлетворенность потребителя.
|
|
|
Также, организации, проводящие такого рода исследования, вправе самостоятельно определить методы оценки удовлетворенности потребителя, главное, чтобы проводимое исследование было эффективным.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Гвен Фонтено. Четыре метода оценки удовлетворенности потребителя. Официальный сайт «Всероссийской организации качества», http://www.ria-stk.ru/
2. Методика расчёта индекса удовлетворенности. Официальный сайт «Всероссийской организации качества», http://www.ria-stk.ru/
3. Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У., Энджел Д.Ф. Поведение потребителей. – СПб.:Питер, 2010. - 624с.
4. Федько Н.Г., Федько В.П. Поведение потребителей. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 352с.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 593; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!