Показатели оценки удовлетворенности потребителей
МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования «Пензенский государственный технологический университет» (ПензГТУ) Факультет: Промышленных технологий Кафедра: Техническое управление качеством Дисциплина: Средства и методы управления качеством РЕФЕРАТ на тему: «Методологические подходы к оценке удовлетворенности потребителей» Выполнил: студентка гр. 17УК1бп Садова А.Д. Проверил: доцент каф.ТУК Чекайкин С.В. Работа защищена с оценкой:_________________ Пенза 2018 Оглавление ВВЕДЕНИЕ.. 3 ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.. 4 Понятие удовлетворённости. 4 Показатели оценки удовлетворенности потребителей. 6 ГЛАВА 2. ЭТАПЫ И МЕТОДЫ ОПРЕДЕЛЕНИЯ УРОВНЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 8 Этапы определения уровня удовлетворенности потребителей. 8 Этап 1. Подготовка персонала. 8 Этап 2. Реакция потребителя. 8 Этап 3. Анализ информации. 9 Этап 4. Определение уровня удовлетворенности. 9 Методы определения уровня удовлетворенности покупателей. 9 Метод анализа несоответствий. 11 Метод взвешенных оценок. 12 Методика SERVQUAL. 13 Методика расчета индекса удовлетворенности потребителя. 14 ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 15 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ... 17
ВВЕДЕНИЕ
Определение удовлетворённости потребителя является актуальной задачей не только для предприятия, она важна для отрасли и для государства. Проведение опросов потребителей имеет ключевое значение при определении уровня удовлетворённости. Каждое предприятие может по-своему подходить к решению этой задачи, проводя опрос либо силами собственных сотрудников, либо приглашая сторонних консультантов. Анализируя динамику изменения показателей удовлетворённости потребителей, сравнивая их с показателями конкурентов, предприятие получает важную информацию, позволяющую расставить приоритеты в своей деятельности, определить перспективные направления развития.
|
|
|
К решению проблемы оценки или измерения удовлетворённости потребителя необходимо подходить системно, т.е. последовательно. Методика оценки удовлетворенности потребителя состоит из нескольких этапов, а основных методик выделяют четыре.
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ И ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Понятие удовлетворённости
Удовлетворенность клиентов определяется как количество клиентов (абсолютное или относительное), чье ожидание удовлетворенности превышает реальный опыт взаимодействия с компанией, её продуктами или услугами. Понятие удовлетворенности является достаточно абстрактным, поскольку само состояние включает в себя ряд физических и психологических переменных, которые взаимосвязаны с поведением человека (например, рекомендации, которые впоследствии будут сделаны, или уровень повторных покупок).
|
|
|
В случае положительной оценки товара, приверженность к данному продукту будет расти, если же оценка окажется негативной, то интерес будет ослаблен. Вследствие этого, чтобы эффективно существовать на рынке, специалист по маркетингу, на основе моделирования поведения потребителя, должен узнать удовлетворению каких потребностей служит его услуга или товар, это помогает совершенствовать характеристики продукта, анализировать, куда потребитель обращается за информацией о товаре, узнать мотивы и стимулы, которыми руководствуются при совершении покупки.
Удовлетворённость посетителей неразрывно связана с концепцией качества. В соответствии с международным стандартом ISO 9004:2000 «Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества» компания должна развивать систему менеджмента качества организации посредством акцентирования внимания на удовлетворении требований потребителей, а также их потребностей и ожиданий. Для достижения успеха в постоянно меняющихся и неустойчивых условиях организации следует регулярно проводить мониторинг, измерять, изучать и анализировать эффективность своей деятельности. Так, в рамках измерения эффективности деятельности, руководителям компаний рекомендуется использовать различные методы для определения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
|
|
|
Выделяют ряд причин, по которым предприятия должны уделять особое внимание удовлетворенности потребителей:
· 98% неудовлетворенных клиентов не предъявляют претензий компании;
· довольные и удовлетворенные потребители рассказывают о своем положительном опыте и впечатлении пяти и более знакомым, а неудовлетворенные делятся своим негативным впечатлением своему окружению в среднем 16 раз;
· привлечение нового потребителя обходится в 5 раз больше затрат, чем для удержания имеющегося.
Повышение количества удовлетворенных товарами, услугами или брендом потребителей дает компании несколько преимуществ:
· содействие появления большого числа постоянных и лояльных клиентов;
· уменьшение уровня чувствительности к стоимости товара/услуги;
|
|
|
· рост количества потребителей и положительных рекомендаций;
· сокращение расходов на привлечение новых клиентов;
· влияние на акционерную стоимость компании;
· снижение затрат при неуспешных проектах;
· создание преимущества удержания потребителей;
· изоляция клиентов от влияния конкурирующих компаний.
Показатели оценки удовлетворенности потребителей
Показатели, которые применяются для определения удовлетворенности клиентов различны, но являются индивидуальными для каждой организации. Эти показатели разрабатываются компаниями исходя из специфики деятельности, характеристик выпускаемой продукции, другая часть формируется на основании исследования потребителей, их отношения к продукции. Последние появляются благодаря обратной связи с клиентами предприятия.
Основным источником информации для определения уровня удовлетворенности являются опросы потребителей. Компании в зависимости от целей, задач, возможностей и ресурсов проводят исследования самостоятельно собственным отделом по маркетингу или обращаются в консалтинговые агентства. Любой метод имеет свои плюсы и минусы. Если компания проводит исследование собственными силами, то это опрос для выявления степени удовлетворенности потребителей конкретным товаром или услугой. Сторонник организации затрагивают широкий круг вопросов. Рассматриваются вопросы определения репутации предприятия, его положения на рынке, а также конкурентоспособности товара или услуги.
В первом случае основными показателями удовлетворённости являются следующие:
· Соотношение между числом рекламаций и общим объемом поставок за конкретный период времени;
· Соотношение между затратами на корректировку рекламаций и прибыли по заказу за определенный интервал времени;
· Процент исполнения заказов в назначенный срок.
Во втором случае выделяют следующие показатели удовлетворенности клиентов:
· Число претензий и жалоб на одного потребителя или на общее количество клиентов;
· Отношение количества повторных покупок к числу клиентов на единицу времени;
· Отношение количества новых потребителей к общей сумме клиентов за единицу времени;
· Доступность персонала для посетителей;
· Время для обработки запроса, рекламаций или претензий;
· Индекс удовлетворённости потребителей, полученный по результатам исследования клиентов.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 623; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!