Эмоциональное выгорание работников общественного питания, «текучка кадров».
Проблема эмоционального выгорания сотрудников наиболее остро стоит на предприятиях, деятельность которых связана с взаимодействием с большим числом людей. Реакция человека на ежедневно повторяющиеся рабочие стрессы включает психологические, поведенческие и физиологические компоненты. Чаще всего проблема профессионального выгорания выявляется у менеджеров разных уровней и работников сферы услуг (официанты, продавцы). Эмоциональным выгоранием называют выработанный психикой человека механизм психологической защиты в виде частичного или полного исключения эмоций в ответ на психотравмирующую ситуацию. Это своего рода стереотип эмоционального обычно профессионального поведения. Отчасти данный защитный механизм помогает личности в условиях стрессовых взаимодействий, так как позволяет экономно расходовать энергетические ресурсы. Но в то же время выгорание отрицательно сказывается на профессиональной деятельности сотрудника и его отношениях с клиентами на работе.
Симптомы эмоционального выгорания
Среди симптомов эмоционального выгорания выделяют несколько подгрупп:
1. Физические симптомы. К ним относятся изменения в организме на уровне физического тела: усталость, потливость, одышка, мышечная дрожь, головная боль и головокружение, нарушения сна, нарушения со стороны сердечно-сосудистой системы, колебания артериального давления, расстройства половой функции, изменение веса, расстройства ЖКТ, метеочувствительность.
|
|
|
2. Эмоциональные симптомы влияют на психологическое состояние сотрудника, сюда можно отнести: пессимизм и негативную установку на жизненные перспективы, цинизм, расстройства внимания и мышления, тревогу, чувство безнадежности, подавленное настроение, гнев, раздражительность и обиду на действия клиентов, коллег, начальства, чувства одиночества и вины.
3. Изменения в интеллектуальной сфере: потеря интереса к получению новой информации и к жизни вообще, отсутствие желания разнообразить свой досуг.
4. Поведенческие симптомы: усталость при выполнении обычных рабочих обязанностей, создание видимости работы, частые перерывы в работе на чай и перекур, пристрастие к никотину, алкоголю, увеличение количества ошибок, отсутствие энтузиазма, безразличие к еде, импульсивные поступки.
5. Социальные симптомы характеризуются нежеланием принимать участие в общественной жизни, самоизоляция и скудное общение с коллегами, ощущение непонимания, чувством нехватки моральной поддержки со стороны.
Профилактика эмоционального выгорания Влияние стрессовых факторов в работе полностью исключить невозможно. Но для предотвращения негативных последствий нужно научиться правильно реагировать на них – именно это будет наилучшей профилактикой эмоционального выгорания сотрудников. К мерам профилактики можно отнести ряд приемов антистрессовой защиты. Прежде всего, психологи советуют периодически отвлекаться от работы в течение дня на 5-минутные перерывы, но особенно важно во внерабочее время. Дома необходимо забывать о рабочих делах и переключать свои мысли на другие темы. Если это сложно сделать, поможет следующий прием: Внимательно оглянуться вокруг и осмотреться. Заметить и озвучить мельчайшие детали интерьера или природы. Медленно мысленно или вслух, если нет никого рядом, перебрать все предметы один за другим, называя и характеризуя вещи или явления максимально подробно: «Синие занавески на коричневом карнизе. Белый стол и три высоких стула». Этот простой прием позволит выкинуть из головы рабочие стрессовые моменты, расслабиться и отдохнуть перед новым днем. Одновременно с отвлечением важно снижать значимость травмирующих событий. Ежедневно работая с клиентами, следует помнить, что настоящей причиной стресса являются не люди, а то, как вы относитесь к их действиям и словам. Учитесь применять принцип позитивности во всем. Но чтобы легче было с позитивом относиться к стрессовым факторам, подключайте физические нагрузки. Это может быть регулярный фитнес, уборка дома, активная прогулка с собакой или просто ежевечерняя пробежка в парке, можно просто побить дома подушку или специальную грушу. Все эти действия играют роль громоотвода для такого сильного источника энергии, как стресс, и способствуют профилактике профессионального эмоционального выгорания. Любая творческая работа, хобби может спасать от переживаний. Важно в свободное время погружаться в интересный мир творчества с головой: танцуйте; рисуйте; пойте; вяжите; шейте; лепите; конструируйте. Выражение своих эмоций – тот камень преткновения, о который спотыкается большинство психологов, работающих с эмоциональным выгоранием сотрудников. Выражать эмоции крайне важно. Корпоративная этика не позволяет делать это на рабочем месте, но можно выплескивать их без вреда для окружающих, в том числе своих родных и близких. Пытаться скрывать эмоции, загонять их внутрь очень вредно. Учитесь их показывать: рвите, мните бумагу; давайте выход эмоциям с помощью мимики, жестов, голоса; сделайте мишень на стене и кидайте в нее предметы; нарисуйте свою эмоцию как угодно в красках на бумаге, постарайтесь сделать ее смешной или просто порвите листок; если есть возможность, поговорите с кем-нибудь, акцентируя внимание на своих эмоциях («Меня это обидело..», «Я расстроена..»). Пример снятия стресса: напишите письмо человеку, который вас обидел на работе, но вы не сказали ему о своих чувствах. Отправлять письмо не надо, сожгите его, как только выскажете на бумаге все свои обиды, гнев, разочарование и другие негативные эмоции. Методы саморегуляции для профилактики эмоционального выгорания сотрудников В качестве профилактики эмоционального выгорания можно использовать следующие методы саморегуляции: Антистрессовое дыхание. Попав в стрессовую ситуацию, постарайтесь сконцентрироваться на дыхании. Сделайте медленный глубокий вдох, задержите дыхание на секунду, затем выдох также медленно. Если сможете, визуализируйте себе, что вдох наполняет вас светлой энергией солнца, а выдох вымывает из тела весь темный негатив. Аутогенная тренировка. Суть метода заключается в использовании специальных формул самовнушения, оказывающих воздействие на состояние человека. Составьте для себя фразы, направленные на стабилизацию эмоций. Пример: «В любой обстановке я сохраняю спокойствие, уверенность в себе». Повторяйте фразы по несколько раз в состоянии глубокого расслабления. Медитация. Медитация эффективно защищает от стресса, помогает снять мышечное напряжение, нормализовать дыхание, пульс, избавиться от чувства тревоги и страха. Процесс медитирования заключается в длительном размышлении о каком-то явлении или предмете в состоянии сосредоточенности. Необходимо своевременно определять синдром эмоционального выгорания сотрудников, так как данное явление оказывает негативное влияние не только на работу и жизнедеятельность конкретного работника, но и на функционирование всего предприятия в целом.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Текучесть кадров в ресторанном бизнесе. Компании HoReCa каждый год увольняют и нанимают заново более 10% сотрудников — такой текучки нет больше ни в одной сфере.
Неопытному владельцу кафе или ресторана может казаться, что заменить рядового сотрудника дёшево и просто. Это не так. Необходимо просто посчитать затраты на рекламу вакансий, оформление медицинских книжек, покупку новых комплектов формы, заработную плату стажёра и наставника, обучающие материалы, вознаграждение кадровика. Всё это стоит около 24 000 рублей на человека.
Есть ещё одна проблема. На самые востребованные позиции (это официанты, бармены, повара, хостес) претендуют соискатели девяностых годов рождения, а в эти годы Россия пережила серьёзный спад рождаемости, поэтому людей просто физически мало.
В 1995–1998 году компания, которая управляет московскими ресторанами «Пицца Хат», проводила три-четыре групповых собеседования в неделю и на каждое в среднем приходило 20–25 человек. На место официанта претендовали пять-шесть человек — можно было выбирать лучших. Команду получалось сформировать всего за пару недель. Можно ли удержать сотрудников в компании, чтобы избежать лишних трат?
Подбор персонала. Пытаясь в спешке закрыть срочные вакансии, компании не всегда задаются вопросом, действительно ли каждый кандидат соответствует должности, на которую претендует. Часто наниматели не берут на себя труд составить чёткие профайлы для кандидатов. А они нужны на все позиции независимо от сегмента, будь то дорогой ресторан или точка фастфуда.
Для поиска нового сотрудника нужно составить заявку, или профессиограмму — систему признаков, описывающих конкретную профессию. В неё входят основные обязанности и задачи позиции: функционал, цели, уровень позиции. Также должны быть прописаны характеристики, необходимые для выполнения работы: навыки, образование, опыт, умение работать с конкретными программами, личные качества. Ещё один пункт — условия работы: уровень заработной платы, бонусная система, рабочие часы, ДМС.
Например, официант должен принимать заказ и приносить блюда гостям, работать посменно восемь часов. После испытательного срока он должен знать все позиции меню, понимать, как общаться с гостями, уметь пользоваться кассовой системой. По личным качествам он должен быть коммуникабельным, терпеливым, командным игроком и иметь интерес к ресторанному бизнесу. За всё это он получит такую-то зарплату и такие-то бонусы.
Чем подробнее заполнена профессиограмма, тем эффективнее и быстрее происходит подбор нужного специалиста. Заявка на поиск должна быть максимально точной и правдивой — заинтересованный кандидат без труда сможет найти отзывы о компании в интернете, поэтому прозрачность коммуникаций крайне важна.
Информации о графике и размере заработной платы мало — нужно сообщить соискателю обо всех подводных камнях (например, вам может быть важно знание английского языка, потому что у вас много гостей-иностранцев), с которыми он может столкнуться во время работы. Иначе он не сможет влиться в коллектив и уже очень скоро вы будете искать ему замену.
Адаптация. На этом этапе, по опыту рестораторов, самые высокие риски увольнения — около 70%. Новым сотрудникам обязательно нужен наставник. Наивно рассчитывать, что свежий человек сам во всём разберётся. Но наставничество не должно сводиться к накачиванию новичка скучными методичками и пособиями.
Необходимо разработать универсальную программу адаптации. Она должна планомерно погружать сотрудника в жизнь компании. В среднем стажировка занимает две-три недели. Сначала происходит знакомство с командой и своими обязанностями. Наставниками должны быть те, кто способен обучить и сможет поддержать. Их мотивация — это аттестация новичков: за каждого аттестованного стажёра должно быть предусмотрено денежное вознаграждение.
Хороший инструмент — геймификация. Он позволяет вовлечь в работу людей поколения Y, которые отлично представляют, что такое уровни, прокачка, квесты и достижения, но при этом иногда совершенно не понимают, что от них ждёт босс из поколения Х.
Например, компания Burger King построила свою программу адаптации вокруг игры в ферму — её интегрировали в систему автоматизации общепита. Сотрудник вместо обычного интерфейса видит ферму, где он «выращивает» блюда меню Burger King, когда продаёт их посетителям. За быстрое выращивание он получает бонусы в виде дополнительных выходных, бесплатной еды и т. д. Менеджер, анализируя продажи, назначает приоритеты. Например, сегодня до 18:00 все выращивают картошку фри. Этот подход правда работает: в Burger King продажи по категориям, задействованным в игре, увеличивались в среднем в полтора раза.
Условия. Есть ли у вас раздевалки для сотрудников, обеденный стол, хорошее освещение? Сколько длится смена и отпуск? Насколько комфортные условия созданы? На самом деле хорошие условия есть даже не во всех ресторанах, не то что в фастфудных.
Попробуйте разработать специальную анкету и провести анонимный внутренний опрос среди сотрудников. Ответы надо внимательно анализировать, чтобы понять, не хотят ли сотрудники слишком многого.
В такой анкете у сотрудников сначала спрашивают, сколько они работают в компании и кем. Затем идут вопросы об удовлетворении работой: нуждаются ли они в повышении квалификации и имеют ли возможность это сделать, ясна ли им стратегия компании, чётко ли они понимают свои обязанности и как определяется зарплата, способны ли они высказать свои идеи руководству, насколько их устраивают условия труда и т. д. Потом следует блок о том, какие аспекты труда вызывают озабоченность: зарплата, информирование, трудовая дисциплина, система поощрений и т. д. Отдельно нужно оценить моральное стимулирование и выбрать наиболее приятные для себя формы: похвалу, почётную грамоту, возможность для обучения, более хорошие условия работы. Также нужно выделить наиболее важные аспекты работы: зарплату, интерес, дружный коллектив, возможность проявлять инициативу.
Дело не только в информации, здесь очень важна обратная связь. Заметив, что по результатам опроса руководитель решил ту или иную проблему (пускай даже незначительную), сотрудники почувствуют, что к ним прислушиваются.
Иногда даже очень мелкие детали могут повлиять на решение об уходе. Мне приходилось проводить опрос для компании «Росинтер», когда она столкнулась с оттоком персонала. Заказчик думал, что сотрудники уходят из-за низкой зарплаты, но оказалось, главная причина в другом: людям просто не хватало внимания со стороны руководства. В ресторанах стали собирать еженедельные встречи, на которых рассказывали последние новости компании, хвалили и отмечали результаты лучших сотрудников. Текучка сократилась на 20%.
Развитие «Отсутствие перспектив» — одна из частых причин увольнений по собственному желанию. Да, даже у официантов могут быть амбициозные цели. При этом речь необязательно о карьерном продвижении — часто молодым людям важнее самореализация и возможность заниматься чем-то интересным. Чтобы продемонстрировать, что вас заботит личностный рост подчинённых, проводите для них коуч-сесии, тренинги и мастер-классы.
Что касается карьерного продвижения, всё зависит от корпоративной культуры и потребностей компании. В жёстко структурированных компаниях стараются растить своих и при прочих равных скорее повысят действующего сотрудника, нежели возьмут человека со стороны. Если компания открыта всему новому, соотношение пришлых руководителей и выросших в компании примерно равное.
Помимо профессиональных тренингов обязательно нужны разгрузочные занятия. Это могут быть лекции интересных людей, мастер-классы по рисованию, занятия йогой. В сети ресторанов «Две палочки» мы организовывали футбольные турниры, отель Lotte Plaza лучшим сотрудникам дарил поездку в Корею, ресторан «Рецептор» с командой прыгал с парашютом. Всё это помогает создать баланс между личной жизнью и работой.
Конечно, всё вышеперечисленное сработает при условии, что работодатели платят хотя бы среднюю зарплату.. К сожалению, маленькая зарплата — очевидная и самая частая причина увольнений. Путь тут существует один — повышать её до среднерыночной.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 6459; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!