Сложности мотивации в ресторанном бизнесе. Мотивация персонала в ресторане.
Практическое занятие 3 (4 часа). Особенности менеджмента и маркетинга предприятий общественного питания. 1. Специфика ресторанного менеджмента: особенности набора персонала на различные позиции, контингент сотрудников. 2. Сложности мотивации в ресторанном бизнесе. Проводится в форме практического занятия с использованием группового анализа ситуаций. Ресторанный бизнес - организация такого вида обслуживания, которое обеспечивает клиента едой и напитками в специально отведенном для этого месте и отвечает некоторым основным гигиеническим и законодательным требованиям. Ресторан, в качестве самостоятельной единицы или как часть гостиницы, производит и предлагает клиентам питание с целью удовлетворения их гастрономических потребностей. Экономической целью данного вида деятельности является получение прибыли, независимо от того, имеем ли мы дело с чисто ресторанным бизнесом (отдельно взятые рестораны в специально отведенных местах), или с ресторанами, составляющими часть другого учреждения. Для успешного функционирования ресторана важно качество блюд, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории: - демография - сколько людей проживает, или приезжает в данной местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания заведения); - средний уровень доходов такого населения; - является ли данная местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (канализация, водоснабжение и т.п.); - удобство и доступность с точки зрения транспортного соединения и возможности парковки; - броскость - легко ли увидеть и отличить ресторан среди других подобных заведений; - привлекательность - насколько гостеприимным будет казаться заведение для прохожих и проезжающих; В ресторанном бизнесе решение вопросов, связанных с управлением и персональным менеджментом, чаще всего является прерогативой первых лиц, руководителей-администраторов, часто не являющихся специалистами-профессионалами. Как правило, руководители ресторанов самостоятельно проводят мероприятия по поиску персонала, собеседованию, перемещению работников внутри подразделений, дисциплине, тратя на это часть своего времени и сил, в ущерб решению более важных и творческих задач. При остром дефиците времени многие руководители переадресуют решение этих вопросов своим помощникам. В целом, делегирование функций и ответственности так называемым линейным руководителям (начальникам цехов, бригадирам, метрдотелям, менеджерам) - позитивный процесс. Но такие руководители, не имея консультативной и профессиональной информационной помощи, определенной подготовки, достаточного опыта, применяют в основном только один метод - жесткое давление, авторитарный подход. И как следствие - общий моральный климат в коллективе и отношения между сотрудниками весьма неустойчивы. Еще более обостряют обстановку в коллективе нервозность, стрессы, характерные для предприятий ресторанной сферы, а кадровая политика не приносит должного эффекта. Особенно это характерно для небольших ресторанов, где все решения принимаются одним руководителем, а кадровая политика строится только на авторитете первого лица по принципу: нравится - не нравится, но я ничего менять не собираюсь, при этом весь коллектив является заложником настроения и компетентности директора или управляющего. Поэтому с уходом руководителя и вся команда сотрудников, которая, по существу, и не является командой, покидает ресторан и на их место приходит новая с новым директором и с уже сложившейся системой отношений. В данном случае ни о какой корпоративной культуре, ни о какой управленческой философии говорить не приходится. Все отношения строятся по принципу безоговорочного подчинения и молчаливого послушания. Настоящая удача - когда управляющий одновременно является успешным руководителем, коммуникабельным человеком, которого обожают гости, и умелым лидером, за которым идет весь коллектив. Если в ресторане именно такой руководитель, то нет необходимости думать об организации специальных служб по персоналу или привлечении менеджеров по кадрам. Все это будет успевать делать один человек. Если же ваш управляющий не обладает такими качествами, то все перечисленные функции придется перераспределить между несколькими менеджерами. Одним из них должен стать и менеджер по персоналу. Он обязан обеспечить руководителей информацией, проводить идеи грамотного управления, выстраивая систему администрирования, включая в нее и себя не как послушного исполнителя, а как профессионала, готового отстоять свое мнение. Ресторанный бизнес считается одним из самых рискованных с точки зрения вложения средств, самым непредсказуемым точки зрения планирования прибыли и рентабельности. Но вместе с тем в ресторанном бизнесе велика степень удовлетворения от успеха, имеются широкие возможности для творчества, в результате чего в этот бизнес приходит все больше и больше ярких и интересных людей. Проблемы современного управления в ресторане не решаются на основе жестких решений и авторитарной политики. Эта старая система не эффективна в современных условиях, когда количественные показатели уступают место качественным. Менеджер по персоналу должен знать специфику ресторанного бизнеса. Существенным фактором успешного управления в ресторане является четкое распределение руководящих функций среди менеджеров. Определяя организационную структуру ресторана, необходимо учитывать трудоемкость и квалификацию работников на каждом уровне. В зависимости от размера ресторана находится и сама организационная структура управления. Специалисты, работающие менеджерами по персоналу, кадровыми работниками, должны решать такие сложные задачи и принимать ответственные решения, которые диктуют современный ресторанный бизнес и конкуренция. Иначе их работа в ресторане сводится лишь к подготовке приказов о зачислении и увольнении да контролю над медицинскими и трудовыми книжками сотрудников. Экономя на привлечении подготовленных специалистов, соблюдая местнические интересы, принимая на эту работу родственников и знакомых, рестораторы лишают себя возможности грамотного построения корпоративной культуры, создания эффективного персонального менеджмента. Объективным показателем уровня персонального менеджмента в рамках организации являются следующие факторы: привлекается ли менеджер по персоналу на совещания руководства или только используются подготовленные им статистические данные; бывает ли он на семинарах, профессиональных конференциях, то есть способствует ли руководство его профессиональному росту; насколько хорошо осведомлен менеджер по персоналу о том, что происходит в ресторане. Формирование системы управления персоналом предполагает, прежде всего, построение «дерева целей», причем целей работников и целей администрации, обеспечение их наименьшей противоречивости, выявление роли и места управления персоналом в обеспечении главных целей предприятия. Работа любой организации неизбежно связана с необходимостью комплектования штата. Отбор новых работников обеспечивает режим нормального функционирования организации, закладывает фундамент будущего успеха. От того, насколько эффективно поставлена работа по отбору персонала, в значительной степени зависит качество человеческих ресурсов, их вклад в достижение целей организации и качество про- изводимой продукции или предоставляемых услуг. Поиск и отбор персонала является од- ним из ключевых элементов системы управления персоналом, тесно увязанным практиче- ски со всеми основными направлениями работы в этой сфере. Планирование персонала – это процесс определения количественной и качественной потребности организации в персонале в будущем и оценки того, в какой степени эта потребность может быть удовлетворена. При этом сопоставляется имеющийся персонал организации с его возможной потребностью в будущем, определяется потребность в найме, обучении, перераспределении, сокращении работников. Направление ресторанного бизнеса является перспективно важным. Особенность этого бизнеса в том, что для обслуживания одного гостя необходимо минимум шесть-семь человек. Поэтому, так называемый человеческий фактор в ресторанном деле, – достаточно важная составляющая всего бизнеса. Каждый ресторатор должен усилить внимание по подготовке специалистов на своем предприятии. Постоянное обучение людей даст определенный результат, а высококвалифицированный персонал будет способствовать повышению прибыльности. Любой ресторан имеет индивидуальную внутреннюю концепцию и понимание ее самим персоналом является важным вопросом. От персонала всегда все передается гостям, поэтому необходимо стремиться к тому, чтобы гости испытали удовлетворенность от первого посещения ресторана. С этим первым приходом и ощущением особого позитивного настроения связано то, будут ли они впоследствии постоянными гостями, кому пореко-мендуют это заведение, что повлияет на будущие выгоды. Очень важно, до начала работы, сплотить персонал, чтобы у людей появился общий корпоративный дух. Имея общий настрой, люди в таком коллективе работают слаженнее и дружнее, меньше возникает трудностей и проблем Дефицит персонала необходимо ликвидировать путем найма персонала. Найму предшествует этап набора и отбора персонала. Под набором понимается со- здание необходимого резерва кандидатов на все вакантные или освобождающиеся долж- ности. Отбор персонала представляет собой обоснованное выявление наиболее подходя- щих кандидатур на конкретные должности. Набор производится из внешних или внутренних источников. Внешний набор осу- ществляется через объявления в средствах массовой информации, обращения к агентствам по трудоустройству, учебным заведениям и т. п. Продвижение работников по службе обходится, как правило, дешевле, чем наем со стороны. Кроме того, это повышает заинтересованность работников и усиливает их привязанность к организации. Для привлечения кандидатов организация может использовать ряд методов: поиск внутри организации, подбор с помощью сотрудников, самопроявившиеся кандидаты, объ- явления в средствах массовой информации, выезд в институты и другие учебные заведе- ния, государственные агентства занятости и другие. Большинство ресторанных заведений испытывают одинаковые трудности при подборе и управлении персоналом, так как специалисты приходят с разным уровнем знаний, навыков, психологического восприятия и других факторов. Поэтому каждый ресторатор задумывается над вопросом – умеет ли его персонал ка-чественно обслуживать посетителей. Для этого нужно проводить ежедневную работу с персоналом, психологически разбираться в людях и понимать – зачем эти люди пришли в эту профессию. Для данного бизнеса характерно то, что на ключевые посты работники пригла шаются через личных знакомых, потому что далеко не каждому можно доверить ресто- ранное дело. Непосредственно поиск персонала осуществляется всеми доступными спосо- бами: объявления в газетах; запросы через интернет-ресурсы; поиск через знакомых; по- иск через своих же сотрудников – новых или старых. Рестораторы склоняются к введению системы рекомендательных писем и практике наведения справок на бывшей работе претендента, т.к. резюме, составленные потенциальными работниками, чаще всего напоминают сочинения на вольную тему. Непосредственно отбор персонала должен производиться самим ресторатором, директором или менеджером ресторана, менеджером по сервису, шеф-поваром. В первую очередь нужно оценить способность людей к обучению и восприятию информации, способности к запоминанию. Очень важно пробудить в человеке тягу к получению знаний. В ресторанном бизнесе нужно много знать, много запоминать, уметь выходить из разных ситуаций, ведь уровень сервиса дает представление обо всей проделанной работе заведения. Ресторан должен работать слаженно, как механизм. Но у гостя представление о ресторане в целом формируется в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится официанту. Именно официанты, в свою очередь, являются одним из важнейших источников информации о гостях – их запросах и пожеланиях. Мелочей при обслуживании посетителей нет. Основные требования, предъявляемые к официанту, можно сформулировать следующим образом: хороший сервис требует особых человеческих качеств. Под ними понимаются: коммуникабельность; знание основ психологии; дипломатичный подход к гостям; самоуважение; юмор; знание иностранных языков; быстрое реагирование на поведение гостей; владение ресторанным этикетом; хорошее знание структуры ресторана и сложившейся системы обслуживания; аккуратность и чистоплотность; умение продавать; дружелюбие и проявление особого внимания к гостям. Особенностью служащих сервиса должно стать умение найти подход к каждому гостю. Прекрасное исполнение служебных обязанностей возможно в том случае, если есть желание ежедневно работать по-новому, обслуживать самых разных посетителей, проявляя максимальное внимание. Успех в профессии в основном зависит от личности служащего сервиса. Работники сервиса стоят на переднем плане общения с гостями и символизируют для них качество работы всего заведения, следовательно, представляют тех своих коллег, которые действуют за пределами зала. Большую роль играет внешний вид работников: их одежда должна нравиться гостям и им самим, должна «отражать» стиль данного заведения. В наше время уже все понимают, насколько важную роль играет привлекательная производственная униформа, – это визитная карточка, своеобразный символ, средство маркетинга. Униформе отводится роль, как средству защиты от возможных травм. Таким образом, качественно новый уровень развития экономики и, в частности, конкретной организации не может быть достигнут без эффективного использования персонала. Значение правильного выбора персонала исключительно важно для любой организации. Высококлассный персонал повышает эффективность функционирования организации, значительно увеличивая прибыль и уменьшая вероятность неудач.
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Сложности мотивации в ресторанном бизнесе. Мотивация персонала в ресторане.
В ресторанном бизнесе остаётся очень высокой текучесть кадров. В крупных городах в ресторане может смениться до 2/3 персонала в течение года! В первую очередь, это говорит о недостаточной мотивации работников, которые, вместо того чтобы работать на команду и приносить доход себе и заведению, вынуждены искать новые рабочие места из-за плохих условий труда.
Зачастую руководители сами же и создают этот «круговорот кадров», заставляя персонал работать дольше, больше, вводя непомерные штрафы и групповую материальную ответственность, что в процессе и ведет к смене кадров. Такая политика взысканий и работы на пределе приводит к тому, что для многих работа становится каторгой, и речь о приятном сервисе и хорошем обслуживании гостей уже не идет. Люди хотят поскорее отработать смену и уйти домой, они не заинтересованы в успехе заведения. В итоге это сказывается на репутации заведения, оттоке посетителей и снижении прибыли.
Поэтому многие рестораторы приходят к вопросу: «Как и чем можно мотивировать персонал?». Если официант считает себя частью команды и замотивирован хорошо обслужить клиента, чтобы тот вернулся в заведение еще раз и рассказал об этом своим знакомым, то можно сказать, что главная цель достигнута, и руководство предприятия на верном пути к созданию эффективной команды.
Материальная мотивация
Успех бизнеса — это совокупность энтузиазма, мотивации и поощрения среди сотрудников заведения. Когда работники мотивированы для работы в команде, они чувствуют себя независимыми и становятся более продуктивными.
Первое, что стоит использовать — это разделение прибыли, очень действенный мотиватор, который позволяет персоналу сознательно принимать участие в бизнесе. Каждый работник понимает, что чем больше заработает заведение, тем больше и будет его зарплата на конец месяца/года. Поощряя успехи своей команды таким образом, владельцы ресторана мотивируют каждого ее члена, и добавляют чувство ответственности за достижения общих целей.
Необходимо создать свою систему поощрений: премия самому быстрому официанту месяца, награда повару, который придумает новое блюдо, которое впишется в общую концепцию заведения или снизит себестоимость существующих.
Это можно легко сделать, проанализировав статистику за выбранный период в при наличии систем автоматизации ресторана Poster. Изучение данных раздела «Статистика» админ-панели легко выяснить, кто из сотрудников самый трудолюбивый и эффективный. При этом учитываются смен и плотность потока посетителей, которую тоже можно узнать с помощью системы автоматизации, сравнив общее количество чеков и средний чек за день.
Если персонал уже работает довольно эффективно, регулярные премии за сверхурочные и перевыполненный месячный план будут только усиливать продолжительность позитивного эффекта.
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 658; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!