Тема 4: Основные коммуникативные техники и деятельность социального работника
Психологи и исследователи общения выделяют 4 вида слушания:
· Эмпатическое слушание. Это умение считывать чувства, эмоции говорящего. Умение представить себя на месте собеседника, сопереживать ему. Эмпатическое слушание эффективно, если визави или его информация вызывают положительные эмоции.
· Критическое слушание. Это целенаправленный анализ полученной информации. Ее критическое восприятие, понимание. Такое слушание эффективно для принятия ответственных решений. Оно позволяет взвесить все за и против, согласиться или не согласиться с собеседником.
· Пассивное (нерефлексивное) слушание. Такой вид используется, когда собеседнику необходимо выговориться. Оно подразумевает минимальное вмешательство в монолог визави.
· Активное (рефлексивное) слушание. Это максимальное установление обратной связи с собеседником. Активное слушание помогает расположить к себе собеседника. Позволяет влиять на его точку зрения. Прием активного слушания свидетельствует об элементарной вежливости, внимании к словам собеседника.
Активное слушание. Его виды и приемы
Техника активного слушания условно разделяется на 2 вида: мужской и женский.
1. Мужской вид активного слушания больше относится к навыкам делового общения. Здесь важна правильная подача информации, ее понимание и анализ. Поэтому в активном слушании мужского вида чаще всего звучат уточняющие вопросы: «где», «сколько», «когда», «для чего», «каким образом».
|
|
|
2. Женский вид активного слушания ориентирован на чувства и эмоции. Здесь не столько важна точность информации, сколько отношение к ней или собеседнику. Это позволяет встать на место визави, почувствовать его настроение, переживания.
Во время общения следует обратить внимание на слова собеседника, постараться понять его. Это позволит правильно подобрать соответствующие приемы активного слушания. К ним относятся поощрение, повторение, отражение, обобщение. Они помогут лучше понять рассказчика, будут способствовать симпатии между собеседниками.
Обратная связь в общении
В беседе с клиентами, которые в силу своего воспитания не привыкли обсуждать личные и семейные проблемы с посторонними, социальному работнику необходимо приложить особые усилия, чтобы понять скрытый смысл их слов. Такие люди высказываются в завуалированной форме, предполагая, что социальные работники сумеют сами разобраться в их проблемах. По этой причине необходимо более широкое использование обратной связи, чтобы определить, правильно ли понял интервьюер смысл сказанного. Обратная связь помогает избежать ненужного взаимного непонимания, а интервьюируемые обычно считают терпение и упорство, проявленные социальным работником, признаком того, что их ценят и уважают.
|
|
|
1. Структурирование информации. В процессе изучения проблем социальный работник оценивает значимость полученной информации. Выводы о значении и важности используются социальным работником при решении следующих вопросов: какие именно аспекты проблемы являются основными и заслуживают дальнейшего изучения; насколько клиент подготовлен к более глубокому исследованию определенных сторон проблемы; какая модель или образ поведения клиента служат препятствием эффективному проведению интервью; когда следует или не следует проявлять сильные эмоции и т. д. Перед интервью с представителями незнакомых групп населения социальным работникам следует подготовиться, составив список аспектов проблемы, перспективных для исследования. Тем не менее, важно не придерживаться схемы слишком строго, а использовать ее только как вспомогательное средство. Интервьюеры, которые жестко придерживаются заранее определенной схемы, лишаются непринужденности и мешают клиенту говорить о своих трудностях так, как он привык. Роль социального работника состоит в первую очередь в том, чтобы поощрить интервьюируемых к свободному обсуждению своих проблем и создать условия для их глубокого изучения.
|
|
|
2. Побудительные и уточняющие зондирующие высказывания. Побудительные зондирующие высказывания обычно используются для того, чтобы приступить к изучению проблемы и начать исследование ряда избранных аспектов. С их помощью определяется тема, но при этом клиент сам выбирает ту или иную форму ответа. Такие зондирующие высказывания, не накладывающие ограничений на ответы клиента, активизируют беседу и способствуют получению обширной и откровенной информации.
3. Поиск конкретности. Клиенты, как и большинство людей, склонны рассказывать о каких- либо проблемах или описывать события в общих выражениях. Более того, рассказывая о своих чувствах, они чаще используют неясные слова, имеющие несколько значений. Следовательно, для точного понимания проблемы и взаимопонимания социальный работник должен уметь добиться конкретности. Чтобы в полной мере оценить решающее значение приема достижения конкретности — "спецификации ответа", — необходимо осознать, что для точного понимания высказывания необходимо сузить его спектр до одного точного значения, подразумеваемого клиентом. Например, интервьюируемая может заявить: "У меня жестокий муж". Опытный интервьюер не будет делать самостоятельных выводов о значении определения "жестокий", а станет добиваться конкретности, задавая разные вопросы, например: "В чем проявляется его жестокость?"; "Не могли бы вы пояснить, что вы под этим подразумеваете?"; "Не могли бы вы привести несколько последних случаев проявления его жестокости?" Продвигаясь, таким образом, к конкретности, социальный работник может определить, что в данном конкретном случае под словом "жестокий" подразумевается отсутствие нежности или склонность к язвительным замечаниям, а вовсе не к физическим оскорблениям.
|
|
|
4. Изучение ожиданий. Ожидания клиентов с точки зрения получения помощи в результате проведения интервью варьируются. Иногда они отличаются от реальных возможностей социального работника. Если социальный работник знает о подобных нереалистичных ожиданиях и не управляет ходом интервью, клиенты могут разочароваться и не прийти на следующую встречу.
Нейролингвистическое программирование
Нейролингвистическое программирование - одна из самых современных технологий коммуникации и изменения человека или группы, представляющая собой набор очень точных психотехнических инструментов и методику их использования в любой области деятельности, так или иначе связанной с общением.
В руках квалифицированного специалиста НЛП (общепринятое сокращенное обозначение термина "нейролингвистическое программирование"), представляющее собой оригинальный синтез уже известных теоретических и практических разработок (эпистемологии когнитивной психологии, лингвистики неврологии кибернетики и т.д.), превращается в мощный инструмент, позволяющий добиться успеха в общении, преодолеть трудности и препятствия человеческого взаимодействия в сфере социальных технологий.
Основные положения НЛП относятся к четырем сферам: человеческой коммуникации, языку, поведению и изменению. При этом один и тот же постулат может касаться сразу нескольких областей. Итак, что же это за аксиомы :
1. Смысл коммуникации - в ответной реакции собеседника.
2. Карта реальности (наше видение мира) - это еще не сама реальность.
3. Язык - лишь вторичное представление опыта.
4. Невербальный язык - самый правдивый источник информации.
5. Поведение - это еще не сам человек.
6. Каждый выбирает и делает лучшее из того, на что он способен.
7. Человек способен к адаптации.
8. Поведение изменяется в соответствии с контекстом.
9. Каждое действие имеет позитивное намерение и поэтому полезно и значимо.
10. Тело и разум - единая кибернетическая система.
11. Чем больше выборов, тем больше свободы.
12. У каждого есть ресурсы для изменения.
13. Все, что возможно в этом мире, возможно и для меня.
14. Взгляните на неудачу как на обратную связь.
Базой, на которой строятся модели и техники НЛП, является структура субъекта, представленная тремя компонентами: внешним поведением, внутренним состоянием и внутренними процессами. Рассмотрим подробно эти важные понятия.
1. Внешнее поведение - жесты движения тела, рук, ног - является невербальным индикатором коммуникации и позволяет сулить о наличии изменений в двух других системах: мышлении и чувствах. Если о чувствах или мыслях нашего собеседника мы можем лишь догадываться о том, какое поведение мы видим. И это очень ценно для анализа коммуникации. Например, я могу сказать: "Здравствуйте!", сделать при этом широкий жест рукой и улыбнуться. Или же я скажу: "Добрый день" очень низким тоном, отводя взгляд и проходя мимо с опушенной головой. В обоих случаях я невербально передаю свои мысли и чувства по отношению к человеку, которого я приветствую. И хотя мой собеседник увидит только мое внешнее поведение, он догадается, что смысл первого сообщения отличается от второго.
2. Внутреннее состояние - так в НЛП называют всю область ощущаемого, как внутреннего, так и внешнего. При этом используются специальные термины: внешняя и внутренняя кинестетика. К первой относятся ощущения внешнего происхождения, например тепла или холода, связанные с окружающей средой. Внутренняя кинестетика - это ощущения внутреннего происхождения: боль в сердце или в желудке.
Внутренние ощущения могут быть благоприятными, позитивными. В НЛП их называют "ресурсными состояниями". Это могут быть: доверие, расслабление, уверенность, спокойствие, радость, веселье, счастье, сила, серьезность, чувственность, концентрация, удовлетворенность, подлинность, справедливость, смелость, напористость, открытость, любопытство, оптимизм и т.д.
Отрицательные или неблагоприятные внутренние состояния называют ограничивающими, мешающими. Это могут быть: тоска, грусть, мука, переживание, страх, тревога, неуверенность, стыд, чувство вины, фрустрация, агрессия, усталость, изнеможение, стресс, гнев и т.п.
Знак состояния - положительный или отрицательный - определяет сам человек, в зависимости от контекста ситуации. К примеру, стресс может быть позитивным, если он служит для мобилизации ресурсов, или негативным, если блокирует человека и ввергает его в состояние паники. Человек сам дает название своим ощущениям. Одно и то же слово может обозначать различные состояния. Все очень специфично. Поэтому не существует особого списка, за исключением четырех крупных категорий базовых чувств: радость, гнев, грусть, страх.
3. Внутренние процессы. Понятно "внутренние процессы" обозначает комплекс процессов, связанных с функционированием мозга. Это могут быть мысли, идеи или реакции. Когда человек думает, он подключается к своим внутренним процессам.
Три элемента - внешнее поведение, внутреннее состояние и внутренние процессы - образуют единую систему, т.е. они динамичны и взаимосвязаны между собой. Например, если человек в гневе (внутреннее состояние), то это будет проявляться во внешнем поведении: в быстрых резких движениях и напряжении мышц и в интенсивной пигментации кожи. Гнев найдет отражение и в мыслях: высказывания и структура предложений будут наполнены агрессией. И наоборот, если человек находится в спокойном расслабленном состоянии, то это будет видно во внешнем поведении: движения медленны, несуетливы. Внутреннее состояние релаксации сопровождается спокойными, сосредоточенными, мыслительными процессами, плавными размеренными высказываниями. Итак, три элемента в структуре субъекта взаимосвязаны и взаимозависимы. При изменении одного параметра изменяются и другие.
Список использованной литературы:
1. Роберт Дилтс (2001): Моделирование с помощью НЛП. Практикум по психотерапии
2. Павленок Петр Денисович: Технологии социальной работы с различными группами населения
3. Социальная работа с различными группами населения: учебное пособие для вузов по направлению и специальностям "Социальная работа"
Дата добавления: 2018-11-24; просмотров: 483; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!