Доставка заказов в другие города России
В настоящий момент клиенты OZON.ru могут заказать курьерскую доставку в 34 города Российской Федерации, включая Москву и Санкт‑Петербург. В Москве и Санкт‑Петербурге доставка осуществляется собственной службой OZON.ru, компанией «О‑Курьер», а в остальных городах – партнерами интернет‑магазина: как правило, отделениями крупных курьерских или экспедиционных компаний.
OZON.ru – один из немногих интернет‑магазинов, который дает клиентам возможность расплачиваться на месте получения заказа, причем не только в Москве и Санкт‑Петербурге.
Услуга по наложенному платежу предоставляется по всем существующим способам доставки. Причем кроме Почты России OZON.ru также предлагает клиентам воспользоваться услугами фирмы «СПСР‑Экспресс», у которой доставка стоит несколько дороже, зато доставляются заказы заметно быстрее.
Подход к PR OZON.ru
Главной задачей PR‑службы OZON.ru является продвижение торговой марки OZON.ru, повышение узнаваемости бренда и решение прочих сопутствующих вопросов. Однако вторая, не менее важная задача, которую перед собой ставила PR‑служба, – это продвижение интернет‑торговли как таковой. То есть рекламирование интернет‑торговли как безопасного, удобного и комфортного канала продаж. И так как OZON.ru среди российских интернет‑магазинов занимает центральное и главенствующее место, именно на него легла основная тяжесть разъяснения пользователям преимуществ покупок в интернет‑магазинах.
|
|
|
Одна из сторон продвижения интернет‑торговли – открытость статистики и финансовых результатов магазина. Не будучи публичной компанией и имея полную возможность не раскрывать свои финансово‑статистические отчеты, OZON.ru, тем не менее, всегда публично демонстрировал свои результаты по полугодиям: оборот, количество товарных единиц, заказов, структуру продаж, географию продаж и так далее. Данной статистикой пользуются очень многие аналитики, занимающиеся интернет‑коммерцией, потому что эта область достаточно закрыта, достоверных данных мало, а компаний, которые открывают свою статистику, – единицы.
Подход OZON.ru к продвижению своего бренда одновременно решает три задачи. Во‑первых, свидетельствует о том, что интернет‑торговля как канал продаж удобна и безопасна. Во‑вторых, позиционирует OZON.ru как самый крупный интернет‑магазин, который завоевывает доверие своих клиентов не только широчайшим ассортиментом, но и качеством своих услуг. В‑третьих, доказывает, что OZON.ru – это серьезный бизнес, а не какой‑то эксперимент по созданию интернет‑магазина.
|
|
|
Способы решения этих задач чрезвычайно разнообразны. Необходимое информационное поле формируется с помощью пресс‑релизов, новостей, организации живого общения пользователей и журналистов с руководством компании, экспертами и руководителями различных подразделений. Также OZON.ru активно участвует в различных общественных форумах и организациях. В 2007 году OZON.ru вошел в число учредителей ассоциации «Интернет и бизнес», постоянно и активно участвует в организации ежегодных профессиональных конференций «Интернет и бизнес».
Служба поддержки клиентов
Из четырех человек, которые работали в службе поддержки клиентов в самом начале пути магазина, эта служба превратилась в целую структуру с четко налаженными бизнес‑процессами. Как уже говорилось, первичные звонки клиентов попадают в аутсорсинговый колл‑центр, располагающийся в Твери, в котором работает двадцать операторов. Инструкции для колл‑центра пишутся в службе поддержки клиентов OZON.ru. В колл‑центре отвечают на вопросы клиентов, а если по каким‑то причинам ответить не могут – переадресовывают звонок в соответствующую службу OZON.ru: вопросы по PR попадают в PR‑службу, юридические вопросы – юристу компании.
|
|
|
Служба поддержки клиентов, отвечающая на письма, также заметно изменилась. Некоторое время назад у сотрудников службы были определенные нормативы: например, нужно было отвечать на сотню писем в день, причем письма не должны были лежать без ответа более 48 часов. Но система количественного контроля себя не оправдала, поэтому перешли к контролю качественному: специальные менеджеры выборочно анализируют письма службы поддержки и ставят определенные баллы, по которым видно, на каком качественном уровне сотрудник общается с клиентом. При этом учитываются многие параметры: насколько ответ был всеобъемлющ, задавал ли после этого клиент другие вопросы, насколько грамотно было составлено письмо, и так далее.
Также показателем качества работы с клиентом является то, насколько глубоко сотрудник службы поддержки вник в проблему. Например, клиент уверяет, что оформил заказ, а теперь этого заказа на его личной странице не видно. При тщательном разбирательстве выясняется, что у клиента имеются две учетные записи и «потерянный» заказ он делал через одну, а в данный момент просматривает статистику по другой.
Еще один критерий, свидетельствующий об уровне сотрудника службы, – творческое принятие решений при урегулировании проблем и конфликтов. Например, если у клиента есть повод быть недовольным, а сотрудник решил сгладить ситуацию, приложив к заказу клиента подарок, он должен заглянуть в профиль клиента и по возможности подобрать такой подарок, который клиенту будет интересен.
|
|
|
Если у клиентов есть серьезные обоснованные претензии и они хотят пообщаться с руководством, такая возможность им предоставляется – вплоть до письменного общения с генеральным директором. В этом случае недовольным клиентам может быть предложена серьезная компенсация, например полугодовая скидка.
В настоящий момент в службе по работе с клиентами на 70 процентов запросов отвечают в течение двенадцати часов.
Будущее склада
Казалось бы, только в 2006 году OZON.ru переехал в новое большое складское помещение в Твери. Весной 2007 года состоялось заседание совета директоров, на котором принципиально было решено, что OZON.ru покупает участок земли в Твери, где строится новый, еще более крупный склад, причем земля покупается с запасом, чтобы иметь возможность при дальнейшем развитии построить второй и третий склады.
Первоначально приобретено 10 тысяч квадратных метров, которых должно хватить до 2012 года. На этой земле будут размещены зоны складирования, приема товаров, упаковки, сортировки и так далее. Строительство и оснащение первой очереди закончилось к июлю 2009 года, а 9 сентября 2009 года комплекс «Боровлево‑2» был введен в строй.
Но речь здесь идет не только о том, чтобы получить более просторное помещение. На новом складе должны быть внедрены новые технологии, которые позволят повысить эффективность работы всего тверского отделения.
Комплекс OZON.ru «Боровлево‑2» в Твери
Какие новшества будут реализованы?
1. Многоуровневое хранение
Использование всего свободного пространства под стеллажи путем создания оптимального количества уровней. В новом складе уровни делаются точно по высоте стеллажа (два метра) – таким образом, в площади склад выигрывает практически в два раза по сравнению с прежним, где высота уровня равнялась 5 метрам.
2. Batching (группировка)
Раньше комплектация заказа шла так: сотрудник получал бланк заказа, на котором было указано положение товаров данного заказа на складе и проложен оптимальный маршрут, по которому он собирал товары в корзину, возвращался на рабочее место и комплектовал заказ. В новом складе применяется режим группировки заказов, который был успешно апробирован на первом тверском складе: сотрудник получает бланк, на котором сгруппировано сразу несколько заказов, допустим, десяток. Он едет с тележкой на склад и собирает товары для этих десяти заказов – таким образом на порядок сокращается его «пробег» по складу. Остается только одна проблема: как рассортировать товары по конкретным заказам? На современном уровне это делается с помощью специального компьютеризованного сортировочного механизма: в него загружаются набранные товары, механизм с помощью встроенного сканера определяет штрихкоды (то есть точно идентифицирует товар), после чего, сверяясь с данными компьютера, в котором хранятся соответствующие заказы, раскидывает товары по различным лоткам, комплектуя заказы. Далее сотруднику остается взять товары из лотка и упаковать их – и так по всему десятку лотков.
В настоящий момент существуют и полностью автоматизированные склады, где товар в зону хранения и зону комплектации отправляется с помощью конвейеров и соответствующих механизмов, но такой склад обходится слишком дорого – это пока нерентабельно. Подобные склады используют только очень крупные корпорации, например дистрибьюторы запасных частей к автомобилям Audi и Volkswagen.
OZON.ru и перспективы
OZON.ru добился почти полной самостоятельности. У него собственный склад, оригинальные IT‑решения, позволяющие быстро и гибко модифицировать процессы под новые задачи, хороший запас мощности: если раньше серьезные маркетинговые акции были способны буквально «положить» веб‑витрину, то сейчас даже резкое увеличение посещаемости проблем по загрузке не создает.
Поэтому одна из главных задач на ближайшее время – наращивать темпы роста, увеличивать ассортимент предлагаемых товаров. Вторая серьезная задача – подготовить и провести переезд на новый склад, в котором будут использоваться более современные и более эффективные технологии: многоуровневость, сортировочные машины, новые IT‑решения. Третья задача – привлечение партнеров, которые смогут торговать своим товаром через OZON.ru.
Четвертая задача – дистрибуция цифровых товаров, которая прежде всего касается книг и программного обеспечения. Клиенты OZON.ru будут иметь возможность на сайте интернет‑магазина скачивать нужные им программы и там же регистрировать их (приобретать лицензию на использование). А когда устоится легальный рынок дистрибуции музыки – OZON.ru попробует взять на себя и эту функцию: предоставлять посетителям возможность скачивать аудиотреки и оплачивать их на сайте. В конце июня 2008 года OZON.ru сделал первый шаг в этом направлении: в ассортименте появились цифровые книги.
Современный рынок электронной дистрибуции касается не только программного обеспечения и музыки. Туда же относятся электронные книги, видео и тому подобное: все, что можно предоставлять в цифровом виде с различными формами оплаты.
Еще одно новое направление – рынок частной торговли (или С2С продажи). То есть возможность для клиентов интернет‑магазина продавать через OZON.ru свои старые книги, диски, DVD и так далее. Монетизация этого бизнеса будет делаться через генерацию трафика.
Весной 2009 года OZON.ru открыл новый проект OZON‑Travel, который предоставляет услуги по продаже транспортных билетов и туристических туров.
Заключение
У интернет‑магазина OZON.ru огромные перспективы. Несмотря на то что он неоднократно переживал довольно тяжелые времена, несколько раз был буквально на грани закрытия, сегодня OZON.ru – самый большой по ассортименту и посещаемости, самый известный и при этом очень активно развивающийся интернет‑магазин Рунета. И это очень важно, потому что интернет‑торговля как в мире, так и в России имеет блестящие перспективы. Доля интернет‑торговли, несмотря на кризис, постоянно растет, а возможности персонализации покупателей обычных офлайновых магазинов никогда не сравнятся с возможностями интернет‑магазина.
У OZON.ru все получится! Потому что OZON.ru – это не бездушная фабрика‑конвейер, на которой работает «биомасса», а компания, в которой работают люди! Эти люди готовы учиться, узнавать что‑то новое и применять полученные знания для того, чтобы внести свой вклад в дальнейшее развитие компании. Им не все равно, как именно будет развиваться OZON.ru, они очень многое делали, делают и будут делать для того, чтобы их компания уверенно двигалась вперед!
Именно благодаря этим людям – создателям, инвесторам, менеджерам, начальникам и сотрудникам отделов и подразделений – OZON.ru стал тем, что он представляет собой сейчас: самым большим и успешным интернет‑магазином в России.
[1] COBOL, Common Business Oriented Language – язык программирования для разработки бизнес‑приложений. Первая версия вышла в 1959 году. Здесь и далее примечания даны редактором.
[2] Программный механизм, обеспечивающий работу веб‑витрины и прочих систем как единого целого.
[3] «На улице падал крупный теплый дождь. Листья деревьев блестели мокро и весело, пахло свежестью, озоном, грозой». (Братья Стругацкие, «Хищные вещи века».)
[4] International Standard Book Number (англ.) – международный стандартный номер книги. Используется для распространения печатной продукции через торговые сети. Каждому изданию присваивается уникальный номер.
[5] От англ. dot com (.com). Само по себе. com (commercial, коммерческий) – это обозначение отдельной «зоны» Интернета, наподобие. ru, однако после краха многих интернет‑компаний вследствие их грубых ошибок оно стало именем нарицательным для «сырых» бизнес‑систем и опрометчивых решений.
[6] Технология компании Sun Microsystems, позволяющая быстрее создавать веб‑проекты благодаря динамической генерации веб‑страниц: каждая страница сайта сначала собирается на сервере из стандартных блоков кода (меню, реклама и т. п.), а потом в готовом виде передается пользователю. Технология была предложена в 1999 году в качестве альтернативы решениям ASP (Active Server Pages) компании Microsoft и «народному» PHP (Personal Home Page).
[7] Программное обеспечение для сервера, позволяющее пользователям просматривать веб‑страницы, созданные с использованием PHP или JSP.
[8] Создана в Университете Беркли (США). Завоевала популярность своей стабильностью.
[9] Система управления предприятием, созданная датскими разработчиками. С 2003 года права на нее принадлежат компании Microsoft. В настоящее время носит название Microsoft Dynamics AX.
[10] Этот язык программирования позволял одновременно работать с базами данных и динамически создавать веб‑страницы.
[11] Под платформой подразумевается операционная система, например Windows или FreeBSD. Программы для пользователей, например Word или Excel, создаются с расчетом на работу в определенной системе и без соответствующих изменений не могут работать в других системах. Еще более жесткие условия существуют для серверных систем: смена платформы зачастую означает замену вообще всех программ.
[12] Сервер на платформе Microsoft Windows для работы с базами данных.
[13] International Financial Reporting Standards – Международные стандарты финансовой отчетности.
[14] Первоначально я хотел назвать этот раздел «Какая полезная штука – спам». Но потом, конечно, от этой мысли отказался. Подобные рассылки, разумеется, вовсе не спам. Это обычная адресная рассылка по клиентам сервиса, которые к тому же явно выразили согласие получать письма со специальными предложениями, отметив опцию в своем профиле. Прим. авт.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 227; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!