Переезд в новый офис из «ППЕ Группы» на улицу Врубеля
После переезда OZON.ru в Тверь и появления в компании генерального директора Бернара Люке Паскаль Клеман переключился на другие проекты, а потому тесное сотрудничество OZON.ru с «PPE Групп» стало заканчиваться. В связи с этим встал вопрос о том, что интернет‑магазину теперь нужен свой собственный офис.
Новое помещение было найдено в бизнес‑центре на улице Врубеля, куда OZON.ru вскорости и переехал.
Потихоньку ликвидировались бреши в ушедшем менеджерском составе.
О масштабах обновления команды говорит и тот факт, что в конце 2006 года в московском OZON.ru работало порядка семидесяти процентов сотрудников, которые трудились в компании меньше года.
А где‑то в июне последствия от переезда в Тверь стали постепенно нивелироваться: количество просроченных заказов снизилось примерно в два раза, сроки доставки стали уменьшаться, и тогда в OZON.ru создалось впечатление, что все более или менее заработало!
Это был первый момент в истории компании, когда планы становились реальностью. Можно сказать, что с лета 2007 года OZON.ru перестал быть стартапом и доказал свою успешность.
Запуск проекта «Метазон»
Еще в 2005 году стало понятно, что бэк‑офисная IT‑структура в очень скором времени перестанет справляться с возрастающими задачами. Основная проблема заключалась в том, что бэк‑офис работал с системой «1С», а поскольку «1С» все учитывала по физическим лицам, то при озоновских масштабах (пять тысяч заказов в день) «1С» отчет по одному месяцу торговли не закрывала месяцами, просто не справлялась.
|
|
|
В результате в IT‑отделе создали и летом 2006 года внедрили собственную финансовую систему под названием «Метазон». Она стала первичным источником финансовой информации компании.
IT‑отдел занимался автоматизацией бизнес‑процессов OZON.ru еще с 2001 года. В результате главные специалисты отдела одновременно стали выступать и как внутренние консультанты компании по оптимизации этих бизнес‑процессов. В конечном итоге в 2006 году в отделе оформился центр компетенции по бизнес‑процессам.
IT‑инфраструктура была серьезно переделана. В первую очередь заметно модифицировали систему автоматизации закупок. Заложили в нее новые принципы, очень сильно уменьшили ручной труд.
Новый раздел «Электроника»
Новые разделы в OZON.ru появлялись по разным причинам. Этот раздел появился потому, что кому‑то из менеджерского состава понадобился цифровой фотоаппарат, и он спросил, почему не может купить его в OZON.ru.
Поначалу развитием нового раздела занимались непрофессионалы (специалисты из IT‑департамента и другие сотрудники), но потом были приглашены люди, которые очень хорошо разбирались в рынке электронных товаров, после чего дело пошло. Акционеров убедили в том, что маржа на электронику должна быть снижена до уровня среднерыночной, после чего раздел «Электроника» стал резко увеличивать обороты, на сотни процентов в месяц, и в конце концов его оборот практически сравнялся с книжным.
|
|
|
Впрочем, нужно иметь в виду, что один фотоаппарат может стоить как пара сотен книг, однако прибыль с каждого экземпляра такого товара заметно ниже, чем с книг.
При этом IT‑отделу пришлось как следует повозиться с автоматизацией закупок, потому что специфика продажи электроники очень сильно отличается от специфики продажи медиа (книги, CD, DVD).
В этом же году инвесторы, увидев хорошие показатели нового раздела, дали добро на открытие и других немедийных разделов. Тогда появились «Дом и интерьер», «Спорт и отдых», «Салон красоты», но они не продемонстрировали существенных показателей.
Принципиальный подход
Подход OZON.ru к бизнесу всегда был, так сказать, западно‑ориентированным. Кроме всего прочего это означало, что вся схема работы должна быть абсолютно «белой», полностью легальной. Никаких «серых» и «черных» схем даже тогда, когда кажется, что в российских условиях по‑другому невозможно.
|
|
|
В OZON.ru всегда думали о развитии, перспективах и считали, что какие‑то изменения принципов «белизны» на этапе небольших оборотов могут очень серьезно аукнуться при дальнейшем увеличении оборотов магазина, а это никому не нужно. В результате некоторые направления товаров на OZON.ru так и не были запущены просто в силу того, что рынок этих товаров был и сейчас остается совершенно «непрозрачным».
Да и с закупкой электроники менеджерам OZON.ru пришлось серьезно повозиться, потому что в те годы на этом рынке было очень много «серых» схем.
Хелп‑деск
Одно из довольно важных нововведений 2006 года – хелпдеск.
В английском языке help desk – это устоявшееся сочетание, означающее техническую поддержку IT‑инфраструктуры. Физически хелп‑деск – это некая программа (инструмент), в которой сотрудники излагают свои пожелания IT‑отделу, а менеджеры IT‑отдела распределяют задания среди своих подчиненных и устанавливают сроки выполнения.
Без нормального хелп‑деска в большой компании работать практически невозможно, потому что кто‑то у кого‑то что‑то попросил, кто‑то кому‑то что‑то пообещал, забыл, ничего не было сделано, а в результате – конфликты и скандалы.
|
|
|
В IT‑отделе для этой цели сначала пробовали вводить какие‑то известные системы, но потом, как и в случае бэк‑офиса, пришли к выводу, что систему нужно делать самим и под себя. В результате хелп‑деск был создан на основе озоновского модуля документооборота. И все IT‑задачи – замена картриджей, дизайн, баннеры, новый функционал каких‑то модулей – в дальнейшем формировались и сопровождались через этот хелп‑деск.
Использование Wiki‑движка
Осенью 2006 года случилось страшное: начальство IT‑отдела открыло для себя Wikipedia. А точнее, Wiki‑движок.
Wikipedia – это если не первая, то уж точно самая знаменитая бесплатная общественная энциклопедия в Интернете, предоставляющая любым желающим бездну информации по различным вопросам. Впервые свободная и бесплатная энциклопедия появилась в Сети в 2000 году – ее сделали Ларри Сэнгер и Джимми Уэйлз. Детище было названо «Нупедиа», но через достаточно непродолжительное время оно потихоньку умерло исключительно из‑за того, что процесс подготовки материалов для энциклопедии был крайне неудобен. Тогда создатели проекта обратили внимание на систему подготовки материалов Wiki, разработанную в 1995 году Уордом Каннингемом, которая позволяла наполнять энциклопедию с невиданной скоростью и эффективностью (слово wiki‑wiki в переводе с гавайского означает «быстро‑быстро»). Основная особенность движка Wiki – работа с различными мультимедиа (графика, звук, анимация), а также возможность вносить изменения в статьи любым желающим (при этом ведется лог изменений, и пользователь имеет возможность увидеть любой вариант статьи – от первого до последнего). Энциклопедия была названа Wikipedia (в честь механизма), после чего началось ее триумфальное шествие по всему миру.
В настоящий момент Wikipedia насчитывает более 13 тысяч коллекций (каталогов) статей и в ней располагается более 100 тысяч файлов. В одной русскоязычной части насчитывается свыше 270 тысяч статей. А в английской – свыше 2 миллионов. Варианты Wikipedia существуют на десятках различных языков, включая воляпюк и эсперанто.
Как уже говорилось, с 2005 по 2006 годы в OZON.ru произошла коренная перестройка компании. IT‑отдела она коснулась в меньшей степени, но поскольку в самом «Озоне» изменились многие бизнес‑процессы, часть из которых была создана заново, то потребовалась соответствующая автоматизация. Стало понятно, что при том количестве задач, которое приходится решать IT‑отделу, необходим очень продуманный IT‑менеджмент и соответствующая система, то есть внутри IT‑отдела также все должно быть формализовано и автоматизировано.
Прежде всего нужна была какая‑то сущность, в которой можно было бы хранить различные артефакты – корпоративные IT‑знания и так далее. Для подобных задач существуют самые разнообразные решения (MS Project, MS Sharepoint и подобные), однако, как и любые другие универсальные системы, они, во‑первых, дорогие, во‑вторых, монстрообразные, а в‑третьих, обладают совершенно ненужной функциональностью и при этом наверняка не могут нормально решить некоторые из тех задач, которые нужны позарез.
В результате и появилась мысль попробовать использовать в качестве такой системы Wiki‑движок. На первый взгляд он простоват, но практика показала, что, как ни странно, эта простота – залог успеха. Wiki стали использовать как хранилище всяких документов: спецификаций, аналитики, пользовательских инструкций, описаний алгоритмов, а кроме того, с помощью Wiki стали поддерживать некоторые проектные работы.
Таким образом, с помощью Wiki удалось не только создать некую базу знаний, но и формализовать процессы в IT‑отделе, что было просто необходимо.
Что дает внедрение CRM
До 2006 года в OZON.ru не существовало нормальной CRM‑системы.
Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM – это бизнес‑стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. CRM‑система – это комплекс инструментов и методик, позволяющих систематизировать различную информацию о работе с клиентами и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом – это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.
Работа с клиентами проводилась устаревшими методами: для этих целей существовала группа сотрудников, которые совершенно бессистемно переключались с телефонных звонков на обработку писем клиентов. Частично работа этого отдела была автоматизирована, однако только весьма частично. Например, очередь писем и скорость их прохождения не отслеживались никак; таким образом, письма могли лежать без ответа неделю или даже две.
С приходом в OZON.ru на должность руководителя направления CRM Юлии Матвеевой, имеющей определенный опыт по организации соответствующих процессов, ситуация стала кардинально меняться. Юлия создала в OZON.ru CRM‑направление, при котором все, что происходило в OZON.ru, пропускалось через призму CRM: анализировалась информация и делались выводы о том, насколько это удобно клиентам, какие отклики от них приходили. Функции колл‑центра в Твери (он работал на аутсорсинге, то есть услуги колл‑центра предоставляла сторонняя компания) были расширены и формализованы: сотрудникам выдали набор четких правил по поводу того, как отвечать на письма, какие шаблоны при этом использовать, какова норма по количеству ответов, сколько писем и в течение какого срока могут оставаться без ответа и так далее.
Разумеется, в OZON.ru большая часть сотрудников активно сопротивлялась введению новой технологии. По старинке работать всегда проще, чем привыкать к чему‑то новому.
Но CRM‑направление наступало, и у сотрудников не было другого выхода, кроме как начать работать по‑новому.
Активное внедрение CRM сразу же принесло свои результаты. Оказалось, что на OZON.ru в месяц на тот момент происходило около шестидесяти тысяч контактов с клиентами: это и звонки, и письма. И стало понятно, что нужно любыми путями сокращать количество звонков, потому что это аутсорсинг, то есть серьезные затраты. Как сокращать? Не проводить серьезные маркетинговые акции? Это неправильный подход. И тогда было решено, что прежде всего нужно как можно полнее автоматизировать работу с каждым клиентом, чтобы он мог сам произвести целый ряд самых разнообразных действий: аннулировать заказ, сменить адрес доставки и тому подобное.
Когда в 2006 году начался активный CRM‑процесс, CRM‑департамент стал активно развиваться, и его присутствие уже заметно ощущалось, стали возможны такие вещи, как доставка за сорок восемь часов. CRM‑менеджер с операционным директором разложили весь длительный процесс подготовки заказа на кусочки и препарировали его. При этом они поняли, где находятся слабые места, и стали анализировать, каким образом ситуацию можно изменить к лучшему. В результате все удалось более или менее оптимизировать.
Что подразумевается под «доставкой за сорок восемь часов»? Это некий внутренний стандарт, когда магазин говорит клиенту: «Если вы оформите заказ на товары, которые находятся на складе, и оплатите его сразу после оформления, либо это будет оплата при получении, то гарантируем, что не позднее чем через сорок восемь часов мы вам позвоним и уточним время доставки, причем можем перенести ее на следующий день». Для OZON.ru на тот момент формула «доставка за сорок восемь часов» являлась определяющим фактором, это был некий идеал, которого необходимо было достигнуть.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 235; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!