Характеристика основных видов сервисных услуг
Потребности и услуги в сервисной деятельности
Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
Деятельность это внутренняя(психическая) и внешняя(физическая) активность человека. С внешней стороны деятельность регулируется требваниями производства, технологической дисциплиной,указанияит руководителей и т.п. Внутренними регуляторами деятельности являются психические процессы, свойства, состояния, потребности, интересы и т.д.
Потребности определяются как нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддерживания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом(внутренний побудитель активности)
Потребности и желания - понятия однопорядковые, но не тождественные. Желания отличаются от потребности.
Всякая потребность побуждает человека на действия по ей реализации. В этом смысле деятельность есть способ реализации побудительных жизненных сил человека в социально-значимых формах.
Жизнь человека складывается из бесконечно разнообразных действий, видов деятельности, возникновение которых обусловлено потребностями.
В существующей системе деятельности основополагающей является деятельность, направленная на получение индивидом средств существования. Одни и те же виды деятельности для одних могут быть основным
источником их существования, профессионально-трудовой деятельностью, а для других – свободным видом деятельности во внерабочее время.
|
|
|
Следует при этом подчеркнуть, что материальная деятельность, на которой основываются и из которой вытекают все другие виды деятельности, представляет собой необходимую основу воспроизводства человека
как творческого существа.
Биологические потребности и материальная деятельность человека не сводятся лишь к приготовлению и приему пищи. Они включают широкий спектр видов деятельности: уход за детьми, покупку товаров, уборку жилищ, ремонт домашней одежды, техники, активный отдых и т.д. Такие виды деятельности называют бытовыми. Это и есть та область жизнедеятельности человека, где наиболее полно находит применение сервисная деятельность в любом виде. Таким образом, услуги относятся к социальным элементам быта.
Сервисные предприятия удовлетворяют потребности населения с учетом индивидуальных запросов личности посредством предоставления услуг, где услуга выступает как единство процесса и результата трудовой
деятельности по удовлетворению потребностей.
Круг потребностей определяется функциональными особенностями сферы обслуживания как института сервисной деятельности:
|
|
|
• освобождение человека от домашних дел;
• увеличение свободного времени человека и создание необходимых условий для его творческого развития;
• формирование разумных потребностей людей путем воспитания культуры поведения, пропаганды эстетических ценностей, нового и значимого в области моды, бытового дизайна и т.п.;
В настоящее время потребности в развитии услуг выходят за рамки сугубо экономических потребностей,процесс гуманизации экономического роста сопровождается ростом числа услуг, направленных на совершенствование самого человека, его интеллектуальных и физических возможностей, удовлетворение его культурных и социальных запросов.
Современные услуги совершенствуются на основе компьютеризации, информационных технологий, новых средств коммуникаций. Возник и стремительно утвердился на рынке ассортимент новых услуг, совершен*
ствуются традиционные виды услуг, повышаются показатели качества обслуживания. Снимая технологические барьеры в передаче многих услуг на расстоянии, новые технологии открывают для них мировой рынок.
Внутренними задачами развития сервисных предприятий являются повышение качества услуг, повышение производительности и эффективности труда и дифференцирование деятельности.
|
|
|
Цель сервисной деятельности – удовлетворение потребностей населения в услугах. Услуга является целенаправленной деятельностью исполнителя услуги, обеспечивающей удовлетворение конкретной
потребности индивидуального заказчика.
Потребности, удовлетворяемые услугами, подразделяются по функциональному назначению на четыре группы:
1) потребности в изготовлении новых изделий;
2) потребности в восстановлении, ремонте, техническом обслуживании изделий;
3) санитарно-гигиенические потребности;
4) социально-культурные потребности.
В зависимости от субъекта, предъявляющего потребность, выделяют потребности индивидуума и коллективные.
Потребности индивидуума бывают личные и общесемейные.
К личным потребностям относятся санитарно*гигиенические потребности, потребности в образовательных услугах, информационно*консультативных услугах и др.
Общесемейные потребности включают потребности в услугах по ремонту и техническому обслуживанию бытовой техники и радиоэлектронной аппаратуры, транспортных средств, мебели, домов и квартир, уборке жилья, услугах банков, услугах охраны и др.
|
|
|
Различаются потребности местного и временно проживающего населения. Такое подразделение потребностей актуально для регионов с повышенным притоком временного населения – зон отдыха и туризма,
крупных центров с развитой сетью объектов социально-культурного обслуживания, зон с выраженной маятниковой миграцией населения.
Существует следующая классификация потребностей:
• По источникам удовлетворения:
1) потребности, удовлетворяемые в системе сервисного обслуживания;
2) потребности, удовлетворяемые индивидуальными предпринимателями;
3) потребности, удовлетворяемые путем самообслуживания.
• По частоте возникновения:
1) непрерывно продолжающиеся (постоянные);
2) периодические (появляющиеся через определенные промежутки времени);
3) эпизодические (носящие редкий, разовый характер).
• По сезонности возникновения:
1) потребности с сильно выраженной сезонностью;
2) с высокой сезонностью;
3) с умеренной сезонностью;
4) с незначительной сезонностью.
Возникновение потребностей и спрос на услуги подвержены сезонным колебаниям. Сильно выраженную сезонность имеют потребности в туристических и экскурсионных услугах, санаторно-оздоровительных услугах,
сельскохозяйственных услугах. Умеренной сезонностью обладают потребности в услугах фотографии, химчистки, ремонте и техническом обслуживании бытовой техники, ремонте и пошиве одежды. Сезонный
характер потребностей в услугах обусловлен природно*климатическими факторами.
Настоятельность потребностей зависит социально*экономических, демографических факторов, условий жизни (этнические традиции, социальное положение, профессия, место жительства, наличие свободного
времени, принадлежность к контркультурам, увлечения).
В XXI в. спектр потребностей, удовлетворяемых сервисной деятельностью, расширился как в области материальных, так и духовных потребностей. Это обусловлено развитием научных знаний и повышением уровня
технологического развития предприятий, а также повышением уровня культуры цивилизации.
Классификация видов услуг
Совокупность услуг, предоставляемых населению сервисными организациями, подразделяется на
однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и
иерархический методы.
В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные
результаты основной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя.
Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народно*
хозяйственные задачи.
Классификаторы используются с различными целями:
• для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;
• при сертификации и лицензировании услуг;
• при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;
• для учета и контроля финансово*хозяйственных показателей сервисных организаций;
• для учета и прогнозирования объемов реализации услуг населению;
• для изучения спроса населения на услуги.
Согласно ГОСТ Р 50646*94 «Услуги населению. Общие требования», услуги делятся на материальные и
социально*культурные.
В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания
производственно*технического и функционального подходов.
Производственный подход исходит из принципа производственно*технической и технологической общности
отраслевых направлений в сфере услуг как собирательного вертикального структурного образования.
Функциональный подход реализует разную профильную направленность – от обслуживания производства,
общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами
до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы:
• услуги торговли;
• услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания
и т.д.);
• услуги транспорта;
• услуги связи и информационное обслуживание;
• услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально*технических ресурсов;
• услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с
недвижимостью и др.);
• услуги образования, культуры и искусства;
• наука и научное обслуживание;
• услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;
• услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства,
производственно*бытовые и коммунальные услуги);
• услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт
обуви и т.п.);
• услуги государственного управления.
В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые кри*
терии, и в соответствии с ними предлагаются разные классификации услуг. Так, предлагаются классификации
32
услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных
контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая
классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.
Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.
По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:
• ремонт бытовых машин и приборов, изготовление новой продукции;
• услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;
• транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;
• строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;
• образовательные, медицинские и др.
По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:
• услуги по ремонту и уходу за вещами населения, имеющие целью восстановление потребительских
свойств предметов бытового назначения (ремонт одежды, обуви, химчистка и крашение изделий
и т.д.);
• услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских
стоимостей (пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство
жилья и т.д.);
• услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица,
а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно*гигиенические и
медицинские услуги, прокат предметов культурно*бытового назначения и т.д.);
• справочно*информационные и посреднические, туристические и другие услуги;
• услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).
Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация
основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный
(нерыночный) секторы экономики.
В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами:
• индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;
• конкурентность, отсутствие монопольного положения.
Большая часть услуг занимает промежуточное положение. Соотношение этих групп услуг не является
постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.
По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:
• услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при
приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;
• услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового
назначения);
• услуги, оплачиваемые в рассрочку, т.е. предоставляемые в кредит.
Функциональная классификация услуг по видам деятельности, на которые направлены услуги, предполагает
деление услуг на пять групп:
• производственные – лизинг, инжиниринг, техническое обслуживание производственного обору*
дования, ремонт технических коммуникаций и т.п.;
• потребительские – так называемые массовые услуги, ориентированные на домашнее хозяйство
(поддержание в нормальном состоянии жилья и предметов длительного пользования, находящихся
в нем);
• профессиональные – страховые, финансовые, банковские, рекламные, консультационные;
• распределительные – транспортно*экспедиционные, услуги связи, торговли;
• услуги личностного характера – непроизводственные (парикмахерские, фотоателье и т.д.).
Более систематичная классификация услуг делит их по принципу вещественности / невещественности
на несколько классов:
• осязаемые действия, направленные на товары и другие физические объекты (химчистка и прачечные,
ремонт и содержание оборудования, ветеринарные услуги, охрана и др.);
• осязаемые действия, направленные на тело человека (фитнес*центры, рестораны и кафе, салоны
красоты);
• неосязаемые действия, направленные на сознание человека (образование, радио* и телевещание,
театры, музеи, информационные услуги, удовлетворение религиозных потребностей).
По комплексности услуги подразделяются на простые и сложные (комплексное обслуживание). Многие
услуги имеют комплексный характер. Например, услуги гостиниц – это не только предоставление жилья, но и
33
услуги по питанию, бытовому обслуживанию, организации досуга потребителей. Их сложно отнести к
определенной подгруппе, какая бы классификация не использовалась.
Смешанная услуга сопровождает товарно*материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более
привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровож*
дающий куплю*продажу товара.
В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору
услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической системы классификации с делением
услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды деятельности по целевому
функциональному назначению. ОКУН разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг
населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в
действие 1 января 1994 г.
Классификация включает следующие группы услуг населению:
1 – бытовые услуги;
2 – услуги пассажирского транспорта;
3 – услуги связи;
4 – жилищно*коммунальные услуги;
5 – услуги учреждений культуры;
6 – туристические и экскурсионные услуги;
7 – услуги физической культуры и спорта;
8 – медицинские, санаторно*оздоровительные услуги;
9 – услуги правового характера;
10 – услуги банков;
11 – услуги в системе образования;
12 – услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;
80 – прочие услуги.
Характеристика основных видов сервисных услуг
Материальные услуги. Бытовые услуги, предоставляемые населению России, подразделяются на следующие группы:
• ремонт и изготовление обуви;
• ремонт и изготовление швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонт и изготовление (вязание) трикотажных изделий;
• ремонт и строительство жилищ (квартир) по заказам населения;
• ремонт бытовых машин и приборов, часов, ремонт и изготовление металлохозяйственных и ювелирных товаров, ремонт и техническое обслуживание радиоэлектронной аппаратуры, телевизоров, магнитофонов, проигрывателей, радиол, музыкальных товаров;
• ремонт и техническое обслуживание транспортных средств, принадлежащих гражданам (легковых автомобилей, мопедов, мотороллеров и др.);
• изготовление и ремонт мебели;
• химическая чистка и крашение, услуги прачечных;
• услуги переработки сельскохозяйственной продукции и сельскохозяйственного сырья, другие сельскохозяйственные услуги;
• услуги фотоателье и фотолабораторий по изготовлению фотоснимков, а также услуги по звукозаписи,обработке пленок, изготовлению кинофильмов;
• услуги парикмахерских.
В настоящее время деятельность по предоставлению бытовых услуг регламентируется Правилами бытового
обслуживания населения в РФ.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 2729; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!