Настоящее правило успеха: выстраивайте систему работы с рекомендациями.
Уходящие клиенты – не проблема. Найти новых стоит всего лишь в семь раз больше, чем вернуть старых
Многие бизнесы теряют половину своей прибыли только потому, что они не ведут базу своих клиентов, а работа с существующими клиентами отсутствует полностью. При этом продать что‑либо уже имеющемуся у вас покупателю в среднем в шесть‑семь раз дешевле, чем привлечь нового. Именно поэтому очень многие бизнесы не выживают.
Необходимо анализировать, почему клиенты уходят от вас, к каким конкурентам? И выстраивать схемы, которые будут противодействовать оттоку клиентов.
Клиенты, которые по каким‑то своим причинам перестали у вас покупать, еще могут вернуться, если вы напомните им о себе и сделаете выгодное предложение (например, скидку и подарок).
Клиенты, которые у вас ничего не покупали последние 3, 4 или 6 месяцев, еще придут, если у вас найдется для этого веская причина. Программа реактивации потерянных клиентов может обеспечить вам этот долгожданный скачок в продажах.
Как значительно уменьшить отток клиентов?
На самом деле, чтобы резко улучшить ситуацию с уходящими клиентами, обычно достаточно просто перестать «косячить». Для этого необходимо трезво взглянуть на бизнес со стороны, найти слабые звенья и слегка подправить их. Самое главное, обслуживать клиентов нужно:
– качественно ;
– в срок ;
– вежливо ;
|
|
|
– не создавая проблем .
Что делать, если человек не купил
Прежде всего, нужно ответить на вопрос «почему?». Возможны два варианта:
1. Ему не нравится или не подходит, и тогда выясняем, почему и можно ли что‑то изменить в бизнесе, чтобы убрать причину этого недовольства.
2. Либо нравится и подходит, но просто нет денег. Тогда предложите ему вариант с отсрочкой платежа (если готовы идти на работу с дебиторами) или занесите его в базу с пометкой о необходимости регулярно связываться с этим клиентом, чтобы, когда деньги у него, наконец, появятся, он сразу вспомнил о вас.
Настоящее правило успеха: позаботьтесь о текущих клиентах. Не дайте им уйти.
Наши клиенты не любят покупать много. – А вы хорошо предлагали?
Существует очень хорошая технология того, как увеличить время пребывания клиента с вами и количество денег, которое он заплатит. Эта техника называется «путь клиента», и родом она из директ‑маркетинга – самого прибыльного способа рекламы, кстати. Примечательно, что к этой технике прибегают очень немногие бизнесмены. Что же это такое?
Это путь, по которому вы ведете клиента буквально за руку от точки, в которой он заявил: «Я хочу купить». Он приходит и говорит: «Желаю приобрести у вас ручку», – а вы ему тут же отвечаете: «А давайте вы у нас купите не только ручку, но и тетрадку, фломастеры, органайзер, золотой „Паркер“ в подарок боссу и еще что‑нибудь».
|
|
|
Все клиенты делятся на 3 большие группы
Есть середнячки – они пришли, что‑то купили, потом ушли, выдержали паузу, снова купили – и так постоянно. Работая только с такими клиентами, вы теряете две другие группы: условно назовем их «верхней» и «нижней».
В верхнюю входят те, у кого есть действительно серьезная проблема. У них буквально денежная течь, доллары хлещут в пробоину. Причем у мужчин механизм расставания с деньгами несколько иначе устроен, нежели у женщин. Женщины хорошо покупают, когда им дают классные скидки.
Мужчины же руководствуются не экономией, а тем, что надо решить проблему именно сейчас. И если вдруг скидки не окажется – все равно, препятствие с пути бизнеса необходимо убрать любой ценой. Поэтому они и отдают в разы больше денег, чем слабый пол. Не умея выявить в клиенте принадлежность к такой категории, вы теряете 90% прибыли.
А самый простой способ «поймать» представителя «верхних» – это upsell («убедить сделать дополнительную покупку»), то есть помимо основного продукта постараться продать ему что‑то еще. Это просто золотой инструмент!
|
|
|
Приходит клиент – а вы ему продаете пирожок с вашей кока‑колой, принтер с вашим компьютером, картриджи, бумагу и так далее. Статистика показывает, что человек, пришедший сам за покупкой, в 3 раза более предрасположен купить что‑то более дорогое, чем запланировал, и готов потратить гораздо больше денег.
Пример: магазин продает фотоаппарат за $300, и если клиент соглашается, ему сразу же предлагают купить еще и камеру в придачу с большой скидкой. Если клиент выбирает этот вариант, в базе сразу ставится флажок: «Иван Иваныч купил два фотоаппарата», – и ему уже можно продавать дорогие продукты – с помощью почты, телефона, отсылки факсов. Больше отдал, – значит, готов и дальше тратить больше. Направляйте на таких людей все свои ресурсы, так как это очень перспективные клиенты.
Следующая категория людей – это «нижняя». Можно назвать ее еще «медленные люди». Они сидели себе на заборе, потом как‑то зачем‑то пришли, что‑то купили и с таким же успехом исчезли.
Если вы знаете, кто они, и умеете их идентифицировать, а потом направлять по нужному вам пути, предлагая новые продукты и специальные предложения, то с них тоже можно получить много денег, подтянув к среднему уровню.
|
|
|
Если человек не стал приобретать основной ваш продукт, но купил что‑то дешевое, есть смысл дать ему «испытательный срок». Обычно для принятия решения ему дается 30 дней. Во многих сферах бизнеса показателем лояльности и постоянства клиента является также троекратная покупка им ваших продуктов.
Если человек однажды что‑то купил у вас, а дальше в течение месяца никак не реагирует, используйте «запасный выход»: включайте скидки, спецпредложения, когда он сможет приобрести с огромной скидкой что‑то, что стоит довольно дорого. Такой шаг часто помогает «разогнать» клиента на решения – и становится легче с ним работать.
Если человек совершил три покупки, потом можно стучаться к нему чуть ли не каждую неделю: «А не нужен ли вам картридж, а не нужен ли вам домен, сервер?..». Или: «Купите у нас соковыжималку за 19,99 доллара, – и потом, – а еще у нас есть такая же, но с вертикальным взлетом – за 70 долларов». Если человек соглашается и покупает за 70, то в базе данных сразу ставьте напротив его имени красный флажок и отмечайте, что в 4 раза подняли цену.
Построение пути развития клиента можно сравнить с изображением дерева: всегда можно посмотреть, на какой стадии он находится в данный момент. И совершать грамотные шаги, чтобы перевести его из одной категории в другую.
Дата добавления: 2018-10-26; просмотров: 192; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!