Почему необходимо спрашивать Гостя о его впечатлениях от посещения кафе?
Тогда, как мы надеемся, что при посещении нашего спорт кафе у Гостей всегда складывается отличное впечатление, в некоторых ситуациях Гость может оказаться, чем-то недоволен. При прощании с Гостем, поинтересовавшись его впечатлением, вы получаете единственную возможность исправить эту неблагоприятную ситуацию, прежде чем Гость решит, что он больше никогда сюда не придет.
Приоритетным в обслуживании является внимательное и вежливое отношение к Гостю!
ПОДАЧА БЛЮД И НАПИТКОВ
общие правила подачи блюд
Перед подачей блюд на стол перед Гостем кладется «столешница» либо подставная тканевая салфетка, на нее с правой и левой сторон от Гостя выкладываются приборы, соответствующие заказанному блюду (вилка, нож, ложка, десертная ложка).
Все блюда ставятся перед Гостем. При подаче горячих блюд тарелка должна ставиться основным ингредиентом (кусок мяса/рыбы) к Гостю. Хлеб ставится слева от основного блюда.
Перед подачей каждого блюда официант должен обязательно сделать следующее:
* убрать со стола грязные приборы и посуду;
* досервировать стол необходимыми приборами;
* предложить Гостям следующий или новый напиток.
При подаче всех блюд следует соблюдать общие правила:
1) Все блюда и напитки подаются с правой стороны от Гостя правой рукой. Если нет возможности поставить блюдо с правой стороны, его ставят с левой стороны левой рукой.
|
|
|
2) При подаче блюд и напитков на стол Гостям мы произносим полное название блюда/напитка, которое ставим.
3) Грязная и использованная посуда и приборы убираются (с разрешения Гостя) с левой стороны, левой рукой и ставятся на поднос, который официант держит на правой руке. Если нет возможности убрать посуду или приборы слева, то они убираются справа правой рукой, при этом поднос держится на левой руке. Сначала на поднос ставятся большие тарелки, затем меньшего размера. Приборы кладутся отдельно на салфетку рядом с тарелкой. Бокалы убираются на отдельном подносе или ставятся рядом с тарелками.
4) Все напитки, а также приборы, соусы, специи нужно носить на подносах (либо приборы на тарелке в сервировочной салфетке), блюда можно носить в руках.
5) Все блюда из каждой новой перемены блюд необходимо приносить одновременно. Если же Гостей так много, что блюда одной перемены не может вынести 1 официант, следует попросить коллег помочь вынести вам блюда. Помните, что необходимо соблюдать обычный порядок обслуживания (сначала обслуживаются дети, потом женщины, в последнюю очередь - хозяин стола).
6) Если подача блюд на кухне задерживается, официанту следует подойти к Гостям, извиниться и уточнить время, когда будет подано заказанное блюдо. Официант должен показать, что он помнит о Гостях, и их заказ будет выполнен так быстро, как это только будет возможно. Официанту необходимо попытаться заполнить образовавшуюся паузу, возможно предложив дополнительное блюдо или напиток.
|
|
|
7) Вся посуда ставится и убирается со стола так, чтобы не беспокоить Гостей.
необходимо постоянно следить за столом, где сидят Гости:
* своевременно убирать грязную посуду;
* не допускать, чтобы на столе находились пустые бокалы, постоянно предлагать новые напитки;
* не отлучаться надолго из зала (например, чтобы покурить или поесть), пока у вас есть хоть одна посадка;
* будьте внимательны к Гостям, следите за чистотой стола предлагайте свою помощь в решении проблем, которые могут возникнуть, интересуйтесь, все ли им нравится, нужны ли им еще дополнительные услуги.
подача напитков
Подача минеральной воды
Если Гость заказывает минеральную воду, то официант обязан уточнить, какую воду он хочет - с газом или без, сообщить об ассортименте и емкости (чаще 0,5 л) воды, которая имеется в этот день в ресторане, а также предложить к минеральной воде лед и лимон.
|
|
|
Бутылка с минеральной водой открывается только на столе перед Гостями!
Получив минеральную воду и бокал для минеральной воды на баре, официант приносит закрытую бутылку и бокал на подносе. Бокал ставится на стол перед Гостем. Официант открывает бутылку, берет ее в правую руку (этикетка должна оставаться открытой и смотреть на Гостя, который заказал воду) и наливает воду в бокалы, подходя к каждому Гостю с правой стороны. Если нет возможности подойти с правой стороны, то нужно наливать воду с левой стороны, но левой рукой.
Бокалы наполняют примерно на 2 / 3 их объема.
Наполнив бокал водой, официант должен повернуть бутылку вокруг своей оси по часовой стрелке так, чтобы капля осталась на горлышке и не упала на стол.
Если после того, как всем Гостям уже будет налита вода, а бутылка не опустеет полностью, ее ставят на край стола этикеткой к Гостям. Если минеральная вода предназначена одному Гостю, то бутылка ставится правее и чуть выше бокала этикеткой к Гостю.
Если гость попросил лед к минеральной воде, то его нужно подать отдельно в ведёрке (пиале) для льда с щипцами либо ложкой. Если гость попросил лимон к минеральной воде, он подается отдельно на блюдце, нарезанный дольками.
|
|
|
подача горячих напитков
Подача кофе
Кофе подается на блюдце с подложенной под чашку специальную салфетку с кофейной ложкой и пакетиком(-ми) сахара. При этом ручка чашки должна указывать на «пять часов» (если судить по направлению стрелок часов, лежащих перед Гостем), а ложка должна лежать за чашкой, тоже указывая на «пять часов». Сахар кладется с левой стороны возле чашки.
Кофе в бокалах «АЙРИШ» подается таким же образом: на блюдце с подложенной под бокал салфеткой, ложкой, сахаром, и трубочкой (для кофе латте), вложенной внутрь салфетки.
Подача чая
Чай листовой подается в чайниках (используют обычные заварочные чайники). Подают чай вместе с чашками, количество которых соответствует количеству Гостей, которые будут пить чай. Чашка, с подложенной под нее бумажной салфеткой, подается на блюдце (аналогично подачи кофе), если чай пакетированный пакетик чая кладется справа, сахар с левой стороны возле чашки. Чашка ставится перед Гостем, чайник справа от чашки, чуть выше ее, ручка повернута на 5 часов.
подача вина
При выборе вина Гостем официант должен предоставить следующую информацию:
* полное название вина;
* год производства, если он указан;
* сорт винограда, из которого приготовлено вино;
* краткую характеристику, отражающую особенности вина;
* цену.
При подаче вина необходимо заранее досервировать стол бокалами по количеству Гостей, которые будут пить вино. К вину и шампанскому подаются соответствующие бокалы. Вино подается только после досервировки бокалами.
При подаче белого/розового вина необходимо соблюдать следующие правила:
* подавать белое вино при температуре +12-14 градусов;
* засервировать стол бокалами для вина;
* провести презентацию бутылки, продемонстрировав Гостю главную и дополнительную этикетки;
* убедится, что это именно то вино, которое Гость заказывал;
* поместить бутылку вина на стол;
* необходимо держать бутылку, чтобы она не вращалась, а стояла этикеткой к Гостю, который заказал вино;
* разлить вино для Гостей, при наливе необходимо следить, чтобы капли не попадали на этикетку: для этого после очередного налива
необходимо слегка подкрутить бутылку против часовой стрелки для распределения капель по горлышку, после этого протереть горлышко салфеткой;
* белое вино наливается чуть меньше половины для сохранения температуры;
* в последнюю очередь вино наливается Гостю, который его заказывал;
* необходимо постоянно доливать вино Гостям в процессе обслуживания.
При подаче красного вина необходимо соблюдать следующие правила:
* подавать красное вино при температуре +16-18 градусов;
* засервировать стол бокалами для вина;
* произвести презентацию бутылки аналогично белому вину;
* красное вино наливается на 1/2 бокала;
* в последнюю очередь вино наливается Гостю, который его заказывал;
* необходимо постоянно доливать вино Гостям в процессе обслуживания.
При разливе вина следует учитывать:
* если вино не закончилось после разлива всем Гостям, то бутылку ставят на стол;
* если Гости заказали еще одну бутылку вина, необходимо поменять бокалы (даже, если вино аналогично предыдущему).
Гость имеет право отказаться от вина в следующих случаях:
вино не соответствует качеству - цвет, вкус аромат не соответствует марке;
вино имеет следы плесени на пробке, дефекты упаковки;
вино имеет запах уксуса либо других примесей.
В этой ситуации необходимо предложить Гостю другое вино. Бутылку, от которой отказался Гость необходимо отнести бармену/менеджеру для выяснения ситуации.
При подаче шампанского необходимо соблюдать следующие правила:
* подавать шампанское при температуре +12-14 градусов;
* перед подачей необходимо засервировать стол бокалами для шампанского;
* подготовить ведёрко со льдом;
* подготовить льняную салфетку и аккуратно сложить ее;
* поместить бутылку шампанского в ведёрко отнести к столу Гостя;
* аккуратно снять фольгу с пробки бутылки шампанского (при открытии необходимо пользоваться второй льняной салфеткой, при этом бутылка накрывается салфеткой и все действия при открытии производятся под ней);
* правой рукой ослабить крепление мюзле, левой рукой придерживая пробку;
* аккуратно взять правой рукой за пробку и мюзле, аккуратно вытянуть пробку, раскачивая ее из стороны в сторону и постоянно фиксируя бутылку левой рукой;
* при открытии бутылки шампанского не направляйте пробку в сторону Гостя;
* не снимайте мюзле, оставляя бутылку без контроля;
* после открытия разливайте шампанское Гостям по правилам этикета;
* шампанское наливается в 3 подхода, при этом бокалы остаются на столе;
* если после разлива всем Гостям в бутылке осталось шампанское, бутылку помещают в ведёрко;
* необходимо постоянно доливать шампанское Гостям в течение вечера.
подача пива
При подаче бутылочного пива необходимо соблюдать следующие правила:
* пиво подается охлажденным;
* пиво открывается перед Гостем;
* бокал должен быть чистым и натертым;
* пиво наливается в бокал перед Гостем (этикетка «смотрит» на Гостя);
* необходимо следить за образованием пены;
* если в бутылке остается пиво, то она ставится правее и чуть выше бокала Гостя, этикеткой к Гостю;
* при заказе еще одной бутылки подается чистый бокал.
При подаче разливного пива необходимо соблюдать следующие правила:
* пиво подается охлажденным;
* пиво наливается в баре;
* чистый бокал ополаскивается холодной водой;
* при заказе еще одной порции, пиво наливается в чистый бокал.
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ПОДНОСОМ
Официант находится в зале только с подносом. Поднос можно не брать с собой только в том случае, если вы принимаете заказ у Гостей. На подносе выносят напитки и блюда, на поднос собирают грязную посуду со столов.
Поднос носят на уровне плеча в левой руке на вытянутых пальцах, либо на пальцах, сложенных «лодочкой». Пустой поднос носят под согнутой в локте рукой рабочей стороной наружу.
Поднос не носят двумя руками перед собой. Если он слишком тяжелый, его можно слегка придерживать второй рукой. Поднос нельзя ставить на столы, стулья.
без подноса можно носить:
ü блюда,
ü чистые приборы (носят в льняной салфетке, на сервировочной тарелке либо специальной корзинке),
ü бутылку вина/шампанского
при работе с подносом:
ü никогда не нагружайте поднос больше, чем вы можете унести. Лучше сходить 2 раза, чем не справиться;
ü тяжелые предметы должны располагаться в центре подноса;
ü высокие бокалы не должны располагаться по краям подноса, они могут упасть;
ü не ставьте бокалы друг в друга, на тарелки;
ü все грязные приборы должны лежать непосредственно на подносе, а не на тарелках;
ü поднос должен быть уравновешен.
РАБОТА НА ПОЗИЦИИ
Работа на позиции включает в себя наблюдение за Гостями, а также выработку стратегии перемещения по позиции с максимальной эффективностью. Нет однозначной формулы для организации работы на позиции, но есть несколько принципов и приемов, позволяющих вам избежать ненужных действий. В результате грамотной организации работы на позиции Гости всегда довольны. У разных Гостей разные запросы, но все они ждут исключительного обслуживания. Сколько Гостей, столько и подходов к обслуживанию каждого из них.
В спорт кафе «Хет трик» обслуживаются разные категории Гостей, у которых разные потребности и запросы. Среди них можно выделить:
о семьи с детьми;
о спешащие бизнесмены (чаще в обеденное время);
о люди приходящие на просмотр спортивных состязаний;
о молодёжные компании;
о компании, отмечающие День рождения или другое событие
о парочки приходящие по различным поводам.
При работе на позиции соблюдайте следующие правила:
о работайте разумнее, а не больше;
о объединяйте свои действия и шаги, обслуживая несколько столов;
о сначала делайте то, что делается быстро
Делайте то, что нужно, но не будьте навязчивыми. В начале или в середине обслуживания, когда напиток у Гостя выпит уже наполовину, действуйте - предложите еще один. Когда вы видите, пустую тарелку, которая точно уже не будет нужна, убирайте ее, не прерывая беседы Гостей, чтобы спросить разрешения. Если вы чувствуете, что при всех ваших усилиях вы не укладываетесь во временные стандарты, просите о помощи. Никогда не входите в компромисс по отношению к одному Гостю в ущерб другому.
Вы на 100% заняты, и время проходит быстро - 5 минут могут показаться двумя
Когда вы отсутствуете на своей позиции даже минуту или две, для Гостя они покажутся «вечностью», если ему от вас что-то срочно нужно
Есть ли какие-нибудь маленькие «хитрости» при обслуживании более одного стола? Пойдете ли вы к столу, чтобы спросить одного Гостя о том, что ему нужно, узнаете, чтобы это ни было и принесете Гостю, потом спросите второго Гостя о том, что нужно ему и так по отношению ко всем Гостям за столом? Скорее всего, нет. Обычно обслуживают не всех Гостей, сидящих за одним столом отдельно по очереди, а всех вместе, как группу. Думайте о своей позиции как об одном большом столе. С опытом вы будете делать меньше движений, не суетиться, а продумывать, как эффективно организовать свою работу. Далее следует пример, как может выглядеть одна позиция (см. Рисунок 1).
Рисунок 1 - схема позиции
Гостям уже принесли блюда
№ 9
Вы уже принесли предчек №10
Гости готовы заказать десерт №12
Гостей только что посадили
№11
Что Вы сделаете сначала?
По этому сценарию начните с того, на что требуется меньше всего времени:
Стол 9: Только что Гостям принесли блюда. Можно не подходить к столу в течение 3-х минут.
Стол 11: Гости только что сели. Остановитесь, поприветствуйте Гостей и представьтесь по имени, посоветуйте подумать насчет закуски и примите заказ на напитки.
Стол 10: Гостям принесен чек. Остановитесь посмотреть, можете ли вы забрать чек на оплату и спросите, не нужно ли что-нибудь еще.
Стол 12: Гости готовы заказать десерт. Предложите Гостям
десерты на выбор, красочно их опишите и примите заказ.
Стол 11: Вернитесь, чтобы принять заказ на напитки и закуски.
Теперь, когда вы уделили внимание каждому из своих столов, вы знаете, что нужно делать и что нужно Гостям. Всегда записывайте, что нужно, чтобы быть уверенным, что вы ничего не забудете.
* Введите текущие заказы в компьютер;
* Сходите на бар за напитками;
* Вернитесь на позицию и проверьте, что происходит на позиции.
Стол 11: Принесите Гостям напитки.
Стол 10: Принесите сдачу и закрытый чек, поблагодарите Гостей и пригласите их снова прийти.
Стол 12: Подайте десерты на стол.
Стол 9: Осмотрите стол; предложите, если можно, еще напитки и уберите со стола лишние предметы (пустые тарелки, грязные салфетки, и т.д.)
РАРОТА В «ЗАПАРУ»
«Запара» - лучшее время зарабатывать деньги!
Как избежать «запары» - советы официанту:
1. Тщательная подготовка (заранее!)
2. Продавать, а не принимать заказы;
ü знать продукт
ü направлять (быть гидом по меню)
ü задавать вопросы
ü предлагать, а не дожидаться вопросов Гостя
3. Наблюдать
4. Предугадывать
5. Расставлять приоритеты
Гости, которые требуют к себе первоочередного внимания:
ü Гости, только что пришедшие,
ü Гости, у которых возникли проблемы,
ü Гости, которым только что принесли блюда и
напитки,
ü Гости, готовые расплатиться.
Семь приоритетов в работе официанта:
1. Подойти к Гостю.
2. Рассчитать гостя.
3. Перекрыть стол.
4. Принести блюда и напитки Гостям, которых вы обслуживаете. Узнать, все ли у них в порядке, нравятся ли им наши блюда и напитки, предложить повторить напитки.
5. Помочь принести блюда и напитки вашим коллегам по работе.
6. Выполнить обязанности по смене.
7. Помочь всем.
Задавайте себе вопросы, чтобы оценить ситуацию и контролировать ее:
1. На каком этапе обслуживании сейчас находятся мои Гости? Что им еще может понадобиться?
2. Какой этап обслуживания будет следующим? Что им будет нужно в это время?
3 . За какие из моих столиков только что сели Гости?
4 . Кому из моих Гостей только что принесли заказ?
5 . Кто из них готов расплатиться?
6. У кого из них вероятно возникли проблемы с заказанными блюдами или напитками?
7. Планируйте свои действия заранее, после чего осуществляйте задуманное.
Помните: «запара» - состояние психологическое, не зависящее от внешних факторов!
РЕШЕНИЕ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ
Иногда Гость может высказать свои претензии, уходя из ресторана. Отнеситесь со всем вниманием к тому, что говорит Гость. Для урегулирования претензий используйте технику LAST:
| Когда вы ... | Тогда... | |
| L - listen - Слушаете | Гость находит возможность высказать свое недовольство, а вы - узнать суть проблемы. Выслушайте Гостя внимательно. | |
| А - apologize - Приносите извинения | Вы можете искренне сказать Гостю, что сожалеете о том, что впечатление от посещения кафе не оправдало его ожиданий. | |
| S - solve - Решаете проблему | Попросите Гостя задержаться, поскольку вы знаете, что его претензии обязательно должен услышать менеджер. Менеджер урегулирует претензию. | |
| Т - thanks -Благодарите Гостя | Гость поймет, как вы цените возможность разрешить проблему. | |
Вы можете провести различие между полностью разочарованным Гостем и тем, кто будет в дальнейшем снова приходить в наше кафе. Самое важное из того, что вы можете сделать - это внимательно выслушать жалобу Гостя. Дайте возможность Гостю высказать волнующую его проблему, не прерывая его. Не пытайтесь оправдываться, спорить, винить кого-то или заставлять Гостя чувствовать себя виноватым за то, что он высказывает претензии. И самое главное - не принимайте жалобы Гостя лично на свой счет.
Принесите свои извинения, держитесь достойно (достаточно извиниться один раз!) и спросите, что вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию.
Если вы понимаете, что принятие дальнейших решений не в вашей компетенции, привлеките менеджера к поиску решения данной ситуации.
После того как Гость полностью высказал свои претензии, поблагодарите его за то, что он привлек ваше внимание к данной ситуации и предоставил возможность ее исправить.
Вот несколько важных принципов, которые необходимо учитывать в конфликтной ситуации с Гостями:
Умение слушать:
ü смотрите Гостю в глаза;
ü прислушивайтесь к фактам и чувствам;
ü оказывайте Гостю повышенное внимание;
ü давайте посетителю почувствовать себя важным Гостем.
Всегда приносите извинения искренне:
ü иногда Гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его
проблемы, и услышать извинения;
ü используйте выражения: «Мне очень жаль, что так
случилось. Это не соответствует нашему стилю работы».
Демонстрируйте деловой подход:
ü демонстрируйте искреннюю заботу о Госте;
ü всем своим видом демонстрируйте Гостю ваше участие;
ü вы должны выглядеть скромно;
ü всегда сохраняйте спокойствие;
ü серьезно относитесь к любой жалобе;
ü разговаривая с Гостем, наклоняйтесь к нему;
ü разговаривайте с коллегами тихо (помните, что Гости могут услышать вас).
Проявляйте участие:
ü будьте искренними;
ü не заставляйте Гостя чувствовать себя неудобство, если он
предъявляет жалобу;
ü будьте вежливы;
ü не обсуждайте похожие или предыдущие жалобы;
ü каждую жалобу рассматривайте индивидуально;
ü серьезно относитесь к каждой жалобе.
Предпринимайте немедленные действия:
ü проблема должна быть решена полностью в срочном порядке.
Следите за ситуацией:
ü убедитесь, что Гость удовлетворен;
ü сообщите менеджеру о проблеме;
ü если это необходимо, проинформируйте Гостя.
Существуют ситуации, когда необходимо проинформировать Гостя, чтобы в следующий раз он не был разочарован. Например:
Гость заказывает креветки. Когда блюдо подано, Гость отмечает, что в предыдущий раз в порции было 8 штук креветок. Вы знаете, что порция состоит из 6 кусков.
Помните: прежде всего, необходимо разрешить конфликтную ситуацию в пользу Гостя. Извинитесь перед Гостем и сообщите менеджеру. Менеджер даст распоряжение принести еще 2 креветки, после этого объяснит Гостю, что 6 штук креветок - стандартная порция для этого блюда. Вы просто хотите, чтобы Гость знал это и в следующий раз не был разочарован. Будьте искренни.
Поблагодарите Гостя за то, что он привлек ваше внимание к проблеме:
ü мы только выиграем, если Гости будут говорить, что мы
делаем неправильно;
ü поблагодарите Гостя за то, что он привлек внимание к проблеме, чтобы мы могли избежать подобных ситуаций в будущем;
ü в соответствии с нашей гарантией качества обслуживания мы просим Гостей сообщать, когда наше обслуживание не соответствует их ожиданиям.
Показательное обслуживание: как избежать ошибок
К сожалению, бывают ситуации, когда Гости покидают кафе "Хет Трик" и не возвращаются обратно. И будем реально смотреть на вещи, бывают случаи, когда мы делаем не все, что можем, чтобы Гость пришел снова. Давайте рассмотрим некоторые ошибки, которые можно допустить при разрешении жалоб Гостей.
Не принимайте молчание Гостя за одобрение
ü Как мы можем определить, действительно ли Гость недоволен,
если он не жалуется?
ü Какие вопросы мы можем задать, чтобы узнать, что Гость недоволен?
ü воспринимайте каждую жалобу серьезно. Каждую ситуацию вы должны рассматривать так, как будто это самая серьезная вещь, которая могла случиться с вашим Гостем, даже если вам она кажется совсем незначительной. Опасность в том, что мы недооценим ситуацию, и Гость почувствует, что мы относимся к его жалобе несерьезно.
Если при чтении данной информации у Вас возникли вопросы, сразу же обращайтесь к менеджеру, уточняйте их, чем можно раньше.
Профессиональная команда работает гораздо лучше и дружнее. Стать профессионалом в сфере обслуживания может практически каждый. Этот путь не прост, но очень интересен, так давайте его проходить вместе. Вместе всей командой постигать азы профессии, преодолевать ошибки, помогать друг другу и получать удовольствие от этой такой интересной профессии «работник сферы обслуживания».
Издание учебник для сотрудников спорт кафе «Хет Трик» будет периодически дорабатываться и пополнятся новой рабочей информацией. Этот учебник станет настольной книгой и помощником всех сотрудников спорт кафе «Хет Трик». Каждый из вас также может внести в него свои идеи, поделиться опытом с коллегами. Предложите раскрыть тему, которая в учебнике мало освещена, либо тему, которая вызывает у вас особый интерес. Приведите в пример особо запоминающиеся и поучительные случаи, с которыми довелось столкнуться во время работы, расскажите о своих выводах.
Давайте делится интересной и нужной рабочей информацией с новичками, и даже если вы работаете не первый год в этой сфере, всегда стремитесь получать новые знания по профессии.
Пусть этот учебник, знания и практика, которую вы получите в стенах спорт кафе «Хет Трик» будут положительными и полезными, помогут Вам больше раскрыться в профессии (успешно использовать полученные навыки) и лично.
С уважением администрация спорт кафе «Хет Трик»!
под редакцией
Стасюк Елены Федоровны
Дата добавления: 2018-09-23; просмотров: 863; Мы поможем в написании вашей работы! |
Мы поможем в написании ваших работ!